2023年度河南省消協(xié)系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)典型案例

案例一：外觀受損不“三包” 消協(xié)調(diào)解維權(quán)益

案例二：黃金標(biāo)識(shí)出問題 消協(xié)出面幫退換

案例三：飼草交易引爭議 消協(xié)介入化解糾紛

案例四：購物卡消費(fèi)被拒 市消協(xié)全力維權(quán)

案例五：婚介所遭遇霸王條款 消協(xié)幫忙來維權(quán)

案例六：訂制家具起波瀾 調(diào)解協(xié)商得解決

案例七：更換水表后水量劇增 消協(xié)細(xì)查入微解困局

案例八：商家私定限制 造成違約

案例九：協(xié)議條款藏玄機(jī) 幾經(jīng)周折終解決

案例十：考試退費(fèi)存爭議 消協(xié)調(diào)解終維權(quán)

案例十一：小小電器矛盾復(fù)雜 抽絲剝繭步步維權(quán)

案例十二：超市購物摔骨折 消協(xié)調(diào)解獲賠償

案例十三：保險(xiǎn)修車敷衍 消協(xié)助力維權(quán)

案例十四：誤信宣傳險(xiǎn)丟命 退貨賠款敲警鐘

案例十五：醫(yī)美起糾紛 調(diào)解協(xié)商得解決

案例十六：為民維權(quán) 消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對(duì)接工作室”發(fā)力

案例十七：承諾退差價(jià)不兌現(xiàn) 消協(xié)調(diào)解得補(bǔ)償

案例十八：機(jī)器銷售不聯(lián)保 消協(xié)助力得補(bǔ)償

案例一：

外觀受損不“三包” 消協(xié)調(diào)解維權(quán)益

【案情簡介】

2023年12月4日，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到消費(fèi)者徐女士的投訴信，稱其于2023年1月，購買了三星SM-F7110折疊屏手機(jī)一部，質(zhì)保期為一年。手機(jī)在前期使用過程中偶有黑屏現(xiàn)象，詢問三星專柜被告知這是三星折疊手機(jī)的常見問題，加之手機(jī)返修需寄回北京，非常不便，就仍然繼續(xù)使用。11月份，黑屏現(xiàn)象頻發(fā)，已嚴(yán)重影響正常使用，遂于11月29日將手機(jī)送至金水區(qū)三星授權(quán)服務(wù)中心寄修。30日，接到北京售后檢測(cè)人員來電，告知手機(jī)因外殼有一處輕微劃痕，故不能免費(fèi)維修，如維修需繳納維修費(fèi)1900余元。徐女士反映在使用過程中手機(jī)從未出現(xiàn)過摔跌，認(rèn)為黑屏現(xiàn)象屬手機(jī)質(zhì)量問題，手機(jī)外殼的小剮蹭與手機(jī)黑屏現(xiàn)象不存在因果關(guān)系，三星售后在沒有任何技術(shù)支撐的情況下單方面判定手機(jī)不屬于保修范圍，拒不履行保修義務(wù)。請(qǐng)求消協(xié)幫助維權(quán)，要求三星廠家履行本手機(jī)質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)維修責(zé)任。

【處理過程及結(jié)果】

省消協(xié)工作人員接到投訴后立即進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者徐女士手機(jī)確有黑屏現(xiàn)象并且折疊處有劃痕。于是工作人員與三星售后400熱線進(jìn)行聯(lián)系，三星客服人員表示，因手機(jī)外觀有損傷，根據(jù)相關(guān)政策無法進(jìn)行保修，且無法出具相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告。省消協(xié)工作人員認(rèn)為三星售后不能僅以外觀磨損情況來確認(rèn)該故障為消費(fèi)者人為損害，應(yīng)告知消費(fèi)者真實(shí)的損壞原因，給予消費(fèi)者出具專業(yè)的檢測(cè)報(bào)告，如仍無法讓消費(fèi)者信服，可與消費(fèi)者一起尋找第三方檢測(cè)中心進(jìn)行鑒定。客服人員承諾會(huì)有專人與消費(fèi)者協(xié)商處理。隨后三星售后與消費(fèi)者徐女士取得聯(lián)系，協(xié)商可打折修理該故障，徐女士不同意，告知如確實(shí)是我人為損壞，愿意出全部費(fèi)用。經(jīng)過幾次協(xié)商，雙方未達(dá)成一致意見。2024年1月9日，河南省消協(xié)投訴部向三星公司發(fā)送《約談通知書》，調(diào)查屏幕損壞的真實(shí)原因，要求三星公司派相關(guān)專業(yè)人員來我協(xié)會(huì)與行業(yè)專家一起，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)該手機(jī)進(jìn)行拆檢，查找真實(shí)損壞原因。三星公司接到《約談通知書》后立即與省消協(xié)取得聯(lián)系，同意免費(fèi)為消費(fèi)者進(jìn)行維修。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”，第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！?/p>

手機(jī)使用中磕碰、劃傷難以避免，從公平公正的原則出發(fā)，僅是存在劃痕，消費(fèi)者不應(yīng)喪失手機(jī)“三包”的權(quán)利。手機(jī)生產(chǎn)廠商的“三包”義務(wù)，不能因消費(fèi)者的使用疏忽致外觀破損而輕易免除。如果只是外殼劃傷，該劃傷形成時(shí)并未對(duì)手機(jī)內(nèi)部造成損傷，消費(fèi)者要求維修除劃傷部位外其他手機(jī)零部件的性能故障，手機(jī)生產(chǎn)廠商應(yīng)予以維修。如果無法直接判定外部損傷形成時(shí)的撞擊是否對(duì)內(nèi)部性能產(chǎn)生影響，從而不能判斷是否系手機(jī)性能問題形成的直接原因時(shí)，就需要相關(guān)專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)出具鑒定報(bào)告來確認(rèn)責(zé)任，而不能以廠商的主觀判斷為依據(jù)。本案中，經(jīng)營者僅以外觀磨損情況來確認(rèn)手機(jī)故障為消費(fèi)者人為造成，不公平不合理，是無效的，違反了相應(yīng)的法律規(guī)定。

消協(xié)建議：

經(jīng)營者與消費(fèi)者應(yīng)本著誠實(shí)守信、互相協(xié)商配合，先查清事實(shí)，再追究責(zé)任的態(tài)度，心平氣和地處理消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者遇到手機(jī)售后服務(wù)部門以“人為受損”為由拒絕履行“三包”義務(wù)，可要求商家或者檢測(cè)單位在檢測(cè)結(jié)果上寫明原因并加蓋公章，同時(shí)要求商家提供認(rèn)定人為損壞的證據(jù)，如果商家舉證不了，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)的售后維修或退換機(jī)的責(zé)任。

案例提供：河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例二：

黃金標(biāo)識(shí)出問題 消協(xié)出面幫退換

【案情簡介】

2023年3月，賈女士在鄭州市某知名賣場(chǎng)柜臺(tái)購買了某品牌黃金吊墜，商家宣稱此吊墜為999足金產(chǎn)品，購買時(shí)賈女士詢問為何該吊墜沒有品牌標(biāo)識(shí)及足金字樣，商家店員未直接回答該問題，而是保證該品牌一定是真貨。賈女士考慮到大品牌不會(huì)弄虛作假便當(dāng)場(chǎng)付款，事后越想越不對(duì)勁就找到店長詢問退貨問題，被告知不能退，只能按現(xiàn)行金價(jià)調(diào)換，而且該店面負(fù)責(zé)人態(tài)度極其惡劣，賈女士在多次溝通無果的情況下，于2023年8月8日投訴至河南省鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)了解，消費(fèi)者所反映的案情客觀準(zhǔn)確，我協(xié)會(huì)組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，金店負(fù)責(zé)人辯稱該吊墜有標(biāo)識(shí)，是因?yàn)橄M(fèi)者佩戴不當(dāng)出現(xiàn)磨損導(dǎo)致標(biāo)識(shí)看不清楚，但是消費(fèi)者對(duì)于這個(gè)說法不能接受，認(rèn)為自己正常佩戴吊墜，而且時(shí)間不到3個(gè)月，這么短的時(shí)間磨損的毫無痕跡是不可能的。在雙方爭執(zhí)不下的情況下，按照“誰主張誰舉證”的原則，既然消費(fèi)者已經(jīng)提供了證據(jù)證明該吊墜無品牌標(biāo)識(shí)，那么如果商家仍然堅(jiān)持此吊墜有標(biāo)識(shí)的話，那么應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)舉證責(zé)任。我協(xié)會(huì)工作人員要求商家調(diào)取店里同款未售賣商品，觀察其在未磨損狀態(tài)下是否能夠看出品牌標(biāo)識(shí)。此時(shí)，商家無法承擔(dān)舉證責(zé)任。

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，我協(xié)會(huì)認(rèn)為商家侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)賠償相應(yīng)損失，最終商家同意退費(fèi)8800元，消費(fèi)者滿意。

【案例評(píng)析】

印記雖小，但不可不標(biāo)。根據(jù)《金銀飾品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》第五條：“經(jīng)營者不得經(jīng)營無印記、無標(biāo)識(shí)物及標(biāo)識(shí)內(nèi)容不符合本規(guī)定的金銀飾品?！钡诹鶙l：“每件金銀飾品應(yīng)當(dāng)具有標(biāo)識(shí)。金銀飾品標(biāo)識(shí)包括印記和其他標(biāo)識(shí)物。”第七條：“金銀飾品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、牢固、易于識(shí)別?！钡诎藯l：“金銀飾品印記應(yīng)當(dāng)包括材料名稱、含金（銀、鉑）量。單件金銀飾品重量小于0.5g或確難以標(biāo)注的，印記內(nèi)容可以免除。一件金銀飾品由金、銀、鉑三種貴金屬的兩種或三種制作的，所用貴金屬材料的名稱和含金（銀、鉑）量均應(yīng)作為印記內(nèi)容?！钡诰艞l：“金銀飾品印記應(yīng)當(dāng)由生產(chǎn)者打印在金銀飾品上。材料名稱應(yīng)當(dāng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行，可以用元素符號(hào)表示。含金（銀、鉑）量應(yīng)當(dāng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行?！北景钢?，消費(fèi)者購買的黃金吊墜無標(biāo)識(shí)物和足金字樣很明顯是不符合國家規(guī)定的。而且，貴金屬飾品保值率高、存放時(shí)間長，各貴金屬飾品店還有折舊換新活動(dòng)，但各品牌店對(duì)非自身品牌的換新均加收或多收額外的折舊、加工等費(fèi)用。如果消費(fèi)者買到無標(biāo)識(shí)、印記的貴金屬飾品，在換新活動(dòng)時(shí)，同等條件下需要支付更多的費(fèi)用，甚至?xí)霈F(xiàn)所購產(chǎn)品不被品牌方認(rèn)可而喪失全部售后服務(wù)、權(quán)益的情況。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！北景钢?，在付款前，賈女士反復(fù)詢問品牌標(biāo)識(shí)問題，店員卻避而不談并以“我們是品牌絕對(duì)保真”為由搪塞，很明顯侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

通過本案也提醒廣大消費(fèi)者，在購買貴金屬飾品時(shí)，一定要票證齊全，還需仔細(xì)查看標(biāo)識(shí)、印記、檢驗(yàn)報(bào)告，查驗(yàn)重量，鑒別色澤，試驗(yàn)硬度。并要了解常見貴金屬首飾的印記、標(biāo)識(shí)的規(guī)則。

案例提供：河南省鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例三：

飼草交易引爭議 消協(xié)介入化解糾紛

【案情簡介】

2023年12月15日，消費(fèi)者劉先生到河南省駐馬店市正陽縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱正陽縣消協(xié)）投訴稱：2023年11月28日他通過微信從河南省駐馬店市正陽縣某草場(chǎng)花費(fèi)9000多元，購買的花生秧用于喂羊，到貨后發(fā)現(xiàn)花生秧已發(fā)霉，與商家聯(lián)系后商家同意換貨，但一直未更換，請(qǐng)求正陽縣消協(xié)幫助他維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，正陽縣消協(xié)工作人員當(dāng)天前往該草場(chǎng)調(diào)查取證。經(jīng)查，草場(chǎng)負(fù)責(zé)人李某從事秸稈收購、加工、銷售業(yè)務(wù)。其收購花生秸稈原稈、粉碎或不粉碎，通過微信圖片進(jìn)行秸稈產(chǎn)品介紹，利用微信平臺(tái)對(duì)外銷售。李某證實(shí)，所銷售給劉先生的秸稈系劉先生通過微信聯(lián)系他本人，李某通過微信圖片介紹花生秧半成品（秧長9至10厘米秸稈），劉先生通過微信轉(zhuǎn)賬，購此類花生秧9000多元。劉先生收到貨后以花生秧已發(fā)霉為由，要求換貨，但秸稈類與其它商品不同，調(diào)換貨時(shí)運(yùn)輸裝卸均需要投入人力，因調(diào)換貨需要花銷款項(xiàng)與劉先生協(xié)商不成，故而一直未更換。

正陽縣消協(xié)多次召開案件分析會(huì)，討論案情，花生秧原本是農(nóng)作物秸稈殘留物，無經(jīng)濟(jì)價(jià)值，隨著養(yǎng)殖業(yè)的發(fā)展，此類秸稈用作牛羊所需飼草，養(yǎng)殖業(yè)老板遂購買大量花生秧秸稈從事養(yǎng)殖，但花生秧未有相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無法裁定是否存在質(zhì)量問題，給調(diào)解增加難度。供需雙方借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行交易，交易時(shí)花生秧秸稈僅憑微信圖片進(jìn)行磋商，不正式履行交易合同，使依法維權(quán)陷入困境。鑒于雙方就調(diào)換貨產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用協(xié)商不成的問題，正陽縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員多次調(diào)解，最終草場(chǎng)同意調(diào)換貨，消費(fèi)者滿意。

【案例評(píng)析】

花生秧秸稈交易，供貨方一般情況下很難發(fā)現(xiàn)極少數(shù)秸稈霉變，正常情況下不存在故意欺詐，購貨方不親臨供貨方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行秸稈選購，僅憑微信圖片而進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易，是有一定風(fēng)險(xiǎn)的?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。雖然此規(guī)定賦予購貨者知情權(quán)，但花生秧秸稈無產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)生爭議無法依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定進(jìn)行規(guī)范，對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)無法進(jìn)行有效保障。提醒廣大農(nóng)民朋友：一次性購買大量花生秸稈時(shí)，建議前往證照齊全、網(wǎng)評(píng)較好、交易量大的供貨商家草場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行選購，并仔細(xì)檢查。

案例提供：河南省駐馬店市正陽縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例四：

購物卡消費(fèi)被拒 市消協(xié)全力維權(quán)

【案情簡介】

12月8日上午，周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者張女士投訴其本人在某服裝品牌線下實(shí)體店于2017年10月30日購得5720元購物卡，一直未進(jìn)行消費(fèi)。在2022年3月到店進(jìn)行消費(fèi)時(shí)被告知法人已變更，需要會(huì)計(jì)進(jìn)行對(duì)賬確認(rèn)。張女士等了半個(gè)月后，等來的結(jié)果是賬冊(cè)上并沒有這張購物卡的記錄。多次溝通無果后，投訴到周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【處理過程及結(jié)果】

周口市消協(xié)接到投訴后，也意識(shí)到購物卡已經(jīng)是6年前購買的了，時(shí)間跨度比較久，而且法人又進(jìn)行了變更，調(diào)解難度應(yīng)該會(huì)很大。工作人員立即打電話給商家進(jìn)行溝通調(diào)解，商家也以變更法人為由拒絕消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)，電話調(diào)解失敗。為了更好更有力的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，周口市消協(xié)秘書長帶領(lǐng)消協(xié)工作人員到周口市川匯區(qū)某商場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，并告知商場(chǎng)負(fù)責(zé)人，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定：“銷售者、服務(wù)者和展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)的連帶責(zé)任”如果商家不承擔(dān)責(zé)任，商場(chǎng)也應(yīng)該負(fù)責(zé)。

經(jīng)周口市消協(xié)工作人員努力調(diào)解，并多次到商家進(jìn)行協(xié)商后，商家同意讓消費(fèi)者張女士繼續(xù)消費(fèi)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5620元。

【案例評(píng)析】

本案的焦點(diǎn)在于消費(fèi)時(shí)間太長，維權(quán)比較困難。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條“銷售者、服務(wù)者和展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)的連帶責(zé)任】消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！比绻碳也怀袚?dān)責(zé)任，商場(chǎng)也應(yīng)該負(fù)責(zé)。

案例提供：河南省周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例五：

婚介所遭遇霸王條款 消協(xié)幫忙來維權(quán)

【案情簡介】

2023年8月20日周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到周口市川匯區(qū)張朋飛消費(fèi)者投訴，反映周口市相親派中介公司欺騙消費(fèi)者，還以“霸王條款”限制會(huì)員退費(fèi)，該中介公司承諾的相親條件，在實(shí)際執(zhí)行中卻偷工減料，承諾的“一對(duì)一”vip相親服務(wù)，但在其簽訂的“婚姻介紹服務(wù)合同”中卻未標(biāo)明相關(guān)服務(wù)承諾及具體服務(wù)約定。事后，該婚介所不僅不按“口頭承諾”提供相關(guān)服務(wù)，還以合同規(guī)定為由拒絕消費(fèi)者的退款要求，無奈，消費(fèi)者向周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴以后，立即與周口相親派公司進(jìn)行聯(lián)系，詢問了解具體情況，并查看了消費(fèi)者與周口相親派簽訂的“婚姻介紹服務(wù)合同”。發(fā)現(xiàn)該合同為格式合同，在該合同中，不僅未以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，還在雙方的義務(wù)和權(quán)利，免責(zé)聲明，其它規(guī)定中多處出現(xiàn)不公平條款。如：“在合同期內(nèi)，甲方若自身原因造成中途退會(huì)或者撤除資料，服務(wù)費(fèi)不予退還”“消費(fèi)者在征婚過程中發(fā)生糾紛，或產(chǎn)生財(cái)產(chǎn)、人身損失的，由征婚當(dāng)事人處理，乙方不承擔(dān)由此產(chǎn)生的任何后果和責(zé)任”雙方的權(quán)利和義務(wù)明顯不對(duì)等。經(jīng)過和周口相親派公司溝通和協(xié)調(diào)，周口市相親派公司同意退還消費(fèi)者的部分介紹費(fèi)5800元，消費(fèi)者對(duì)此非常滿意。

【案例評(píng)析】

本案中，周口相親派公司一方面向消費(fèi)者口頭承諾提供“一對(duì)一”相親指導(dǎo)，高端約會(huì)等諸多vip服務(wù)，卻只限于口頭承諾，合同中不予明確服務(wù)的具體內(nèi)容。另一方面又以格式條款嚴(yán)苛地限制了消費(fèi)者的合法權(quán)益。如：“在合同期內(nèi)，甲方若自身原因造成中途退會(huì)或者撤除資料，服務(wù)費(fèi)不予退還”“消費(fèi)者在征婚過程中發(fā)生糾紛，或產(chǎn)生財(cái)產(chǎn)、人身損失的，由征婚當(dāng)事人處理，乙方不承擔(dān)由此產(chǎn)生的任何后果和責(zé)任”。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明?！?/p>

經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

這也提醒廣大消費(fèi)者接受類似的相親服務(wù)等特殊人身性服務(wù)時(shí)最好簽訂書面合同，在簽訂服務(wù)合同時(shí)要充分閱讀合同，要求對(duì)方做出必要的解釋，在出現(xiàn)違約情形時(shí)，能夠以合同為據(jù)捍衛(wèi)自己的利益。

案例提供：河南省周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例六：

訂制家具起波瀾 調(diào)解協(xié)商得解決

【案情簡介】

2023年3月2日，消費(fèi)者許娜娜到河南省濟(jì)源市消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，去年12月8日，中原國際商貿(mào)城歐鉑麗家具全屋定制銷售部搞促銷活動(dòng)，電話邀請(qǐng)消費(fèi)者到店參加活動(dòng)。20:10消費(fèi)者到店，商家一再催促活動(dòng)快結(jié)束，可以先搶占一個(gè)優(yōu)惠名額，若是以后不訂，錢能退，于是就向商家微信轉(zhuǎn)賬1萬元，預(yù)定了交1萬頂2.18萬、28M2櫥柜、衣柜任意做（顏色限定幾款）活動(dòng)，后來雙方就訂制細(xì)節(jié)溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)與當(dāng)時(shí)宣傳活動(dòng)內(nèi)容不符、商家限定許多不合理?xiàng)l款：五金不含、超出面積按原價(jià)付、服務(wù)態(tài)度前后差別大等。

【處理過程及結(jié)果】

接投訴后，工作人員立即進(jìn)行調(diào)查處理。3月7日對(duì)該銷售部下達(dá)《投訴調(diào)查函》，要求店家書面答復(fù)我會(huì)，后多次與該店負(fù)責(zé)人行斌電話溝通，經(jīng)營者一直以退款可以，但要扣除2000元前期量房、設(shè)計(jì)等費(fèi)用。無奈3月11日工作人員通知組織雙方到辦公室進(jìn)行調(diào)解，告知經(jīng)營者意向金不是定金，促銷活動(dòng)內(nèi)容與實(shí)際有偏差、侵犯的是消費(fèi)者的知情權(quán)和公平選擇權(quán)，免費(fèi)量房、設(shè)計(jì)不應(yīng)只是口號(hào)。后經(jīng)過努力，反復(fù)做商家工作，最終雙方達(dá)成協(xié)議，商家退還預(yù)定活動(dòng)意向金1萬元，至此，此投訴得到圓滿解決。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況”第二條：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！?/p>

企業(yè)的形象和口碑是一家企業(yè)能否長久經(jīng)營和持續(xù)發(fā)展的決定因素。本案中，商家營銷活動(dòng)時(shí)宣傳的免費(fèi)量房、設(shè)計(jì)不應(yīng)附帶條件，少一些套路、多一些實(shí)誠，才是企業(yè)贏得市場(chǎng)的基石。

案例提供：河南省濟(jì)源市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例七：

更換水表后水量劇增 消協(xié)細(xì)查入微解困局

【案情簡介】

2023年8月1日，濮陽市消協(xié)接到市民史先生投訴：5月底自來水公司統(tǒng)一為史先生所在樓棟住戶更換了水表。令史先生沒有想到的是，更換新表后用水量由上月的6方猛增到48方，水費(fèi)較上月一下子增加了160余元。史先生懷疑是新裝的水表出現(xiàn)了問題，隨即與自來水公司聯(lián)系，要求對(duì)水表重新進(jìn)行校驗(yàn)。自來水公司派人對(duì)水表進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)水表沒有問題，并表示出現(xiàn)水量劇增的情況，應(yīng)該是史先生家中的水管線出現(xiàn)了漏水點(diǎn)，所產(chǎn)生的水費(fèi)應(yīng)由史先生自己承擔(dān)。對(duì)此，史先生不能接受，認(rèn)為是更換的新水表存在問題，拒絕繳納水費(fèi)。之后雙方雖多次進(jìn)行交涉，但始終各持己見，一時(shí)陷入僵局，導(dǎo)致問題遲遲得不到解決，無奈之下，史先生只好向市消協(xié)求助。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴，市消協(xié)當(dāng)天向自來水公司發(fā)出調(diào)查函。8月2日，自來水公司派人到市消協(xié)接受調(diào)查并提供了水表檢定證書、情況說明報(bào)告、用水信息數(shù)據(jù)以及更換水表用戶新舊表信息數(shù)據(jù)等相關(guān)書面材料。

根據(jù)自來水公司提供的《情況說明》表明：5月底自來水公司在史先生所在小區(qū)30號(hào)樓進(jìn)行更換水表作業(yè)，更換后新表計(jì)量讀數(shù)從零開始。6月21日工作人員抄表讀數(shù)是48，即用戶從5月22日至6月21日用水量為48方。7月24日工作人員再次抄表讀數(shù)為54，即用戶從6月21日至7月24日用水量是6方，與史先生家月平均用水量歷史數(shù)據(jù)比較接近，說明7月份水表計(jì)量是準(zhǔn)確的。同時(shí)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)排查水表井，未發(fā)現(xiàn)水表井有漏水現(xiàn)象。

在調(diào)查過程中，自來水公司始終堅(jiān)持認(rèn)為6月份用戶水表出現(xiàn)水量異常，是水表后用水設(shè)施存在漏水點(diǎn)造成的，48方水量是用戶實(shí)際過表水量，史先生理應(yīng)按48方水量繳納6月份水費(fèi)。如果史先生有異議，可以到法院起訴。

而史先生認(rèn)為自來水公司所謂“存在漏水點(diǎn)”的說法是在推脫責(zé)任，如果家中管線存在漏水點(diǎn)，為何7月份的用水量又恢復(fù)正常了呢？自己家住在四樓，如果48方水真是漏水點(diǎn)造成的，如此大的水量無論是家里還是樓下住戶很容易發(fā)現(xiàn)。史先生反映，家里除了生活用水，不存在其他水量消耗的情況，家中水管線也反復(fù)檢查過多次，沒有發(fā)現(xiàn)漏水點(diǎn)，樓下的住戶也沒有發(fā)現(xiàn)漏水的情況。市消協(xié)通過到史先生所在小區(qū)進(jìn)行走訪調(diào)查，證實(shí)了史先生的說法，基本可以排除表后用水設(shè)施存在漏水點(diǎn)的情況。

問題到底出在哪里呢？在調(diào)查中消協(xié)工作人員發(fā)現(xiàn)一個(gè)重要細(xì)節(jié)：自來水公司提供的更換水表信息數(shù)據(jù)表中，更換新表用戶水量讀數(shù)均為“零”，但所有讀數(shù)均沒有用戶確認(rèn)簽字。通過調(diào)查得知，在更換水表的過程中，自來水公司并沒有通知用戶到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)新舊表讀數(shù)。

而根據(jù)相關(guān)工作流程，自來水公司更換水表應(yīng)當(dāng)通知用戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)新、舊水表口徑和水量讀數(shù)，自來水公司在水表更換過程中存在明顯工作疏漏和瑕疵。未經(jīng)用戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的讀數(shù)具有“不確定性”，存在讀數(shù)“非零”的可能，或許這才是造成史先生家中用水量劇增的真正原因。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定： 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。據(jù)此，市消協(xié)向自來水公司針對(duì)其服務(wù)過程中存在的“工作瑕疵”提出咨詢和處理意見，要求自來水公司拿出更換水表讀數(shù)“為零”的確定證據(jù)，如果自來水公司不能拿出更換后的新水表水量讀數(shù)“為零”的確實(shí)證據(jù)，則要為劇增的水量承擔(dān)責(zé)任。

最后，經(jīng)過市消協(xié)調(diào)解，自來水公司與史先生達(dá)成和解協(xié)議：史先生按照其歷史平均用水量8方繳納6月份水費(fèi)。

案例提供：河南省濮陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例八：

商家私定限制 造成違約

【案情簡介】

李先生辦理了某富泉足浴的會(huì)員卡，但在2023年五一節(jié)假日期間去店家消費(fèi)，但商家卻稱是節(jié)假日，不能給會(huì)員價(jià)，李先生稱辦理會(huì)員卡的時(shí)候，商家也沒有明確說明，李先生要求商家給予使用會(huì)員價(jià)退款但商家不允，李先生進(jìn)行維權(quán)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)過執(zhí)法人員多次溝通后，商家同意李先生按照會(huì)員價(jià)結(jié)算，并把多收的款額退還到會(huì)員卡內(nèi)。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。第十條、“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利?！?/p>

【案例評(píng)析】

在節(jié)假日，不少消費(fèi)者遭遇了會(huì)員卡突然失效的尷尬。本來使用會(huì)員卡能享受的優(yōu)惠，被商家一句話就給否定了，這種現(xiàn)象在服務(wù)行業(yè)體現(xiàn)得尤為明顯。

如果商家在出售卡券時(shí)明確說明，節(jié)假日期間不能使用卡券，該約定屬消費(fèi)服務(wù)合同的合同內(nèi)容；如果商家未在銷售卡券時(shí)作出上述提示，商家不能在節(jié)假日期間拒絕消費(fèi)者使用卡券，如果商家拒絕消費(fèi)者使用，就屬于違約行為，消費(fèi)者可提出退款或要求商家繼續(xù)履行合同。

案例提供：河南省安陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例九：

協(xié)議條款藏玄機(jī) 幾經(jīng)周折終解決

【案情簡介】

8月16日，消費(fèi)者王先生投訴：其在某大眾汽車4S店購買了一輛價(jià)值95000元的庫存汽車。由于該車型為庫存車，優(yōu)惠力度也比較大，且王先生沒有多想就很痛快的與4S店簽訂了購車協(xié)議。當(dāng)王先生要求4S店退回購車押金時(shí)遭到拒絕，同時(shí)，王先生為新車辦理牌照登記時(shí)發(fā)現(xiàn)所購車輛因某種原因兩個(gè)月內(nèi)不允許上牌的問題，王先生感覺受到了欺騙，遂引起投訴，希望市消協(xié)主持公道幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，市消協(xié)工作人員要求4S店向市消協(xié)提交車輛購置相關(guān)合同并書面說明情況。通過4S店提交的情況說明和協(xié)議合同顯示：消費(fèi)者購買此款型車輛需要按照合同約定每周一、周四到店配合4S店拍照，消費(fèi)者沒有按照合同約定執(zhí)行，因此要扣除1000元購車押金。但經(jīng)過消協(xié)工作人員查看合同相關(guān)條款后發(fā)現(xiàn)該合同存在不合理格式合同情況。后經(jīng)市消協(xié)多次溝通調(diào)解，4S店退還了消費(fèi)者前期購車押金1000元，同時(shí)主動(dòng)配合消費(fèi)者辦理新車上牌手續(xù)。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！币罁?jù)上述條款4S店與消費(fèi)者訂立的協(xié)議條款明顯存在不公平之處，市消協(xié)有理由要求該4S店妥善處理消費(fèi)糾紛。

通過此案，市消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者在簽訂買賣合同或交納定金時(shí)，一是要注意合同條款，對(duì)于合同約定的條款一定要認(rèn)真閱讀，確認(rèn)無異議后再簽訂，避免商家的合同陷阱；二是遇到商家的合同違約行為時(shí)，應(yīng)保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，及時(shí)尋求法律途徑維權(quán)。

案例提供：河南省鶴壁市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十：

考試退費(fèi)存爭議 消協(xié)調(diào)解終維權(quán)

【案情簡介】

2023年8月22日，消費(fèi)者黃女士投訴稱：2023年1月份，互聯(lián)網(wǎng)上看到的信息，焦作某教育科技有限公司能夠?yàn)楸救宿k理初級(jí)會(huì)計(jì)考試報(bào)名手續(xù)并確保順利取得證書。本人根據(jù)要求，將初級(jí)會(huì)計(jì)考試費(fèi)用15000元轉(zhuǎn)賬給某教育科技有限公司賬戶。在收到報(bào)名費(fèi)用后該公司并未給消費(fèi)者報(bào)名參加任何考試，期間消費(fèi)者向當(dāng)時(shí)聯(lián)系的業(yè)務(wù)員微信溝通，要求某教育科技有限公司返還上述考試費(fèi)用，也無人應(yīng)答，多次催要，至今分文未返還，懇請(qǐng)協(xié)調(diào)解決。

【處理過程及結(jié)果】

焦作市消協(xié)接到投訴后立即前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司早已人去樓空，據(jù)調(diào)查周圍鄰居稱已停業(yè)多月。添加投訴人微信取得聯(lián)系，得知消費(fèi)者與該公司業(yè)務(wù)員聯(lián)系付款公司賬戶憑證，簽訂有協(xié)議書，情況屬實(shí)。隨后通過多方渠道聯(lián)系到被投訴公司法人，約見進(jìn)行調(diào)解。通過現(xiàn)場(chǎng)和微信方式，在工作人員的調(diào)解下，最終投訴人與被投訴公司達(dá)成協(xié)議：被投訴人同意退款1.5萬元，先退款1萬元，還剩0.5萬元，需要投訴人郵寄協(xié)議合同書和收據(jù)原件，被投訴人收到后，就退余款。3天后工作人員收到投訴人郵寄的協(xié)議合同書和收據(jù)原件，隨后交付給被投訴公司，退款完畢，此事經(jīng)過多日的不懈努力終于圓滿解決。

【案例評(píng)析】

本案是一起典型的未按照合同約定承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的案例。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章 第十六條：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”

在此案中，該公司未履行自己應(yīng)盡的責(zé)任，且未按照合同約定內(nèi)容來執(zhí)行，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者有權(quán)對(duì)該公司的行為進(jìn)行投訴，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。

案例提供：河南省焦作市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十一：

小小電器矛盾復(fù)雜 抽絲剝繭步步維權(quán)

【案情簡介】

2022年6月至7月，消費(fèi)者徐先生相繼在洛陽市國美電器南昌路店預(yù)定五件西門子電器，共計(jì)花費(fèi)16041元，消費(fèi)者全款支付并收到商家開具發(fā)票。因房屋裝修工作尚未完成，消費(fèi)者一直未要求商家送貨。直至春節(jié)前被店內(nèi)銷售人員告知，國美電器南昌路店與店面物業(yè)發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛，電器被鎖在店面無法送貨。消費(fèi)者與商家協(xié)商遲遲沒有進(jìn)展，遂于2023年2月27日投訴至洛陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【處理過程及結(jié)果】

洛陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理該投訴后，對(duì)消費(fèi)者提供的各項(xiàng)證據(jù)材料進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所購的電器發(fā)票開票方為洛陽永樂生活電器有限公司及河南國美供應(yīng)鏈管理有限公司，其中永樂電器已被國美集團(tuán)收購。隨后對(duì)洛陽市國美電器門店運(yùn)營情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并與洛陽市國美電器負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國美電器資金鏈斷裂，與倉儲(chǔ)及物流公司之間存在大量債務(wù)，消費(fèi)者所購電器被第三方物流洛陽璽曌物流有限公司扣押無法出庫進(jìn)行交付。涉訴方法律關(guān)系復(fù)雜，涉及洛陽國美供應(yīng)鏈管理有限公司（洛陽永樂生活電器有限公司）、安迅科技（國美旗下倉儲(chǔ)公司、注冊(cè)地不在洛陽）、洛陽璽曌物流有限公司、洛陽匯特倉儲(chǔ)服務(wù)有限公司共四方。就消費(fèi)者所購電器存貯的倉庫而言，牽扯國美電器、安迅科技、璽曌物流、匯特倉儲(chǔ)的債權(quán)債務(wù)關(guān)系。國美電器在該倉庫內(nèi)的貨物及行政資產(chǎn)價(jià)值八十萬以上，高于其與璽曌物流的債務(wù)數(shù)額，璽曌物流扣押倉庫內(nèi)貨物以圖國美電器償還其債務(wù)。

涉訴四方彼此之間已經(jīng)不能達(dá)成互信，導(dǎo)致問題變成僵局。于是，洛陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2023年4月18日對(duì)四方負(fù)責(zé)人開展面對(duì)面約談。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，洛陽璽曌物流有限公司同意為消費(fèi)者送貨，但需收取一定運(yùn)費(fèi)。5月，消費(fèi)者徐先生收到訂購的全部家電，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】

在本案中，因洛陽國美電器資金鏈斷裂，無法償還與物流公司之間的債務(wù)，物流公司為實(shí)現(xiàn)其利益對(duì)貨物進(jìn)行留置，導(dǎo)致商家無法交付消費(fèi)者訂購的電器。消費(fèi)者訂購的西門子電器本是不特定的標(biāo)的物，但洛陽國美電器存貨緊張前景不明，因此該物流公司才能完成對(duì)消費(fèi)者的交付。在洛陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，洛陽國美電器和物流公司達(dá)成互信，不僅將貨物順利變現(xiàn)，也保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例提供：河南省洛陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十二：

超市購物摔骨折 消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】

2022年6月4日下午，消費(fèi)者孫女士在周口市川匯區(qū)某超市購物時(shí)，在水果、蔬菜區(qū)排隊(duì)等待稱重時(shí)，由于排隊(duì)人數(shù)較多，右腳不慎踩到地上的爛西紅柿滑倒，致使左膝著地，其家人隨即撥打120求助及110報(bào)警，經(jīng)醫(yī)院CT確認(rèn)為左腿髕骨粉碎性骨折，急需住院手術(shù)治療。事發(fā)當(dāng)天及第二天，超市店長及其下屬經(jīng)理到醫(yī)院拍照確認(rèn)，沒有墊付醫(yī)療費(fèi)。孫女士兒子在外地工作，家中兩個(gè)年幼的孫女上學(xué)需要有人照顧，2022年6月17日，在孫女士的強(qiáng)烈要求下，提前辦理了出院手續(xù)，在家中請(qǐng)附近診所醫(yī)生上門輸液、換藥、拆線。其家人李先生就賠償問題多次與超市負(fù)責(zé)人溝通未果，2023年2月21日，孫女士及家人李先生到周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，求助市消協(xié)幫其維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

市消協(xié)接投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)核查，消費(fèi)者孫女士反映的情況屬實(shí)，同時(shí)與超市負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，進(jìn)行溝通，超市負(fù)責(zé)人說給公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)，后超市負(fù)責(zé)人回復(fù)說按雙方責(zé)任承擔(dān)比例，公司同意賠償8000元，或者消費(fèi)者到法院起訴，法院判多少賠多少。投訴人李先生認(rèn)為，孫女士住院及治療恢復(fù)期間有據(jù)可查的花費(fèi)共12977元，二次手術(shù)費(fèi)用預(yù)計(jì)4000元，再加上誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等合理費(fèi)用，賠償金額明顯過低，又不愿到法院起訴，希望消協(xié)調(diào)解處理。后市消協(xié)又組織該公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理、超市負(fù)責(zé)人、消費(fèi)者孫女士及家人到市消協(xié)進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解，聽取了雙方當(dāng)事人的陳述，消費(fèi)者出示了醫(yī)療費(fèi)用憑證，在調(diào)解過程中，消協(xié)工作人員告知孫女士作為具有完全民事行為能力的成年人，出入商場(chǎng)、超市、餐館等公共場(chǎng)所時(shí)應(yīng)注意自身安全，切實(shí)做好自身防護(hù)，因自己不慎摔傷應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。根據(jù)《消法》的相關(guān)條文規(guī)定，超市應(yīng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，及時(shí)清除地上的爛西紅柿，消費(fèi)者因此在超市摔傷，超市應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等合理費(fèi)用，經(jīng)工作人員多次與超市方代表協(xié)商，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議，超市一次性賠償消費(fèi)者20000元，調(diào)解圓滿結(jié)束，雙方都很滿意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂場(chǎng)所等經(jīng)營場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；經(jīng)營者、管理者或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。經(jīng)營者、管理者或者組織者承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任后，可以向第三人追償?！?/p>

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條 規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場(chǎng)所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！钡谒氖艞l 規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”本案中，超市未及時(shí)清除地上的爛西紅柿，未盡到安全保障義務(wù)，有安全上的瑕疵，以致造成孫女士左腿髕骨粉碎性骨折，因此，該超市應(yīng)對(duì)消費(fèi)者造成的傷害負(fù)有與自己的過錯(cuò)相對(duì)應(yīng)的民事責(zé)任。消費(fèi)者孫女士作為具有完全民事行為能力的成年人，出入商場(chǎng)、超市、餐館等公共場(chǎng)所時(shí)應(yīng)注意自身安全，切實(shí)做好自身防護(hù)，避免類似事件發(fā)生。

案例提供：河南省周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十三:

保險(xiǎn)修車敷衍 消協(xié)助力維權(quán)

【案情簡介】

2023年2月18日，濮陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到消費(fèi)者孟先生投訴，稱投保車輛發(fā)生事故后申請(qǐng)理賠，投保車輛在保險(xiǎn)公司推薦的維修點(diǎn)維修后，更換了右大燈和前保險(xiǎn)杠。后來發(fā)現(xiàn)更換的大燈和保險(xiǎn)杠不是北京現(xiàn)代原廠配件。并且更換后的大燈和保險(xiǎn)杠縫隙較大，大燈明顯突出于保險(xiǎn)杠，而且大燈是活動(dòng)的，可以上下動(dòng)。與維修人員交涉后，維修人員承認(rèn)使用的不是原廠件。并且存在右前霧燈、水箱支架變形等其他損壞部位未維修更換的情況（有電話錄音）。隨后我發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司的理賠單上，有前引擎蓋，鈑金噴漆維修記錄及費(fèi)用，但是我的車輛在事故中前引擎蓋并未發(fā)生損壞，車輛也沒有維修痕跡。中國人保財(cái)險(xiǎn)存在欺瞞消費(fèi)者、以次充好、有損不修、虛假維修的情況。經(jīng)多次和保險(xiǎn)公司交涉無果，逐投訴到消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】

接到消費(fèi)者投訴后，濮陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)過核查得知，孟先生在中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司濮陽市分公司為自己的車輛購買了保險(xiǎn)，發(fā)生事故后，按規(guī)定出險(xiǎn)理賠，定損后，在保險(xiǎn)公司指定維修廠修理。修理廠通知提車時(shí)發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司的理賠單上，有前引擎蓋，鈑金噴漆維修記錄及費(fèi)用，但是消費(fèi)者的車輛在事故中前引擎蓋并未發(fā)生損壞，車輛也沒有維修痕跡。中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司存在欺瞞消費(fèi)者、以次充好、有損不修、虛假維修的情況。消協(xié)對(duì)保險(xiǎn)公司發(fā)出了（濮陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴調(diào)查函）要求保險(xiǎn)公司答復(fù)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題，調(diào)查函引起了中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司濮陽市分公司的高度重視，對(duì)車輛重新定損、重新維修，第二次維修費(fèi)共計(jì)7690元。

【案例評(píng)析】

時(shí)下不少保險(xiǎn)公司都與一些汽修廠存在合作關(guān)系，當(dāng)被保險(xiǎn)人車輛出險(xiǎn)時(shí)，他們往往會(huì)向車主推薦汽修廠進(jìn)行修理。對(duì)此，被保險(xiǎn)人完全有權(quán)拒絕。保監(jiān)會(huì)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》第二十九條明確規(guī)定：保險(xiǎn)公司應(yīng)保證客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。保險(xiǎn)公司選擇合作修理廠，應(yīng)與經(jīng)過規(guī)定程序產(chǎn)生的車輛維修單位簽訂維修合作協(xié)議。承修方要保證維修質(zhì)量、維修時(shí)間達(dá)到客戶滿意，保險(xiǎn)公司應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。

該案中，某保險(xiǎn)公司向車主推薦汽修廠家的行為可視為“選擇合作修理廠”，負(fù)有協(xié)助客戶“跟蹤監(jiān)督維修質(zhì)量和進(jìn)度”的責(zé)任和義務(wù)。出現(xiàn)維修質(zhì)量問題，某保險(xiǎn)公司理應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。因此，孟先生要求某保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任是合理合法的。當(dāng)然，某保險(xiǎn)公司也可依據(jù)維修合同約定向汽修廠追償所造成的損失。

濮陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒消費(fèi)者，車輛出現(xiàn)事故定損后，一定要拿到定損單，這是理賠的重要依據(jù)。車輛維修既可以選擇保險(xiǎn)公司推薦的汽修廠家，也可以選擇其他的汽修廠家，保險(xiǎn)公司是無權(quán)干涉的。如果選擇保險(xiǎn)公司推薦的汽修廠家維修車輛，應(yīng)要求保險(xiǎn)公司共同參與對(duì)維修質(zhì)量的監(jiān)督。建議消費(fèi)者選擇經(jīng)營規(guī)模大、技術(shù)力量強(qiáng)的正規(guī)維修廠（店）。相比而言，正規(guī)維修廠（店）在材料、技術(shù)、質(zhì)量檢測(cè)和監(jiān)控上更具有優(yōu)勢(shì)，出現(xiàn)質(zhì)量問題也更容易解決。

案例提供：河南省濮陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十四：

誤信宣傳險(xiǎn)丟命 退貨賠款敲警鐘

【案情簡介】

2023年5月18日，李先生向文峰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，2023年2月，其母韓女士到銷售電位治療機(jī)的醫(yī)療店進(jìn)行免費(fèi)體驗(yàn)一段時(shí)間后，在商家業(yè)務(wù)員極力推銷和勸說下，老年消費(fèi)者韓女士購買了一臺(tái)價(jià)值8898元的高電位治療機(jī)，商家業(yè)務(wù)員還對(duì)老年消費(fèi)者韓女士介紹說，購買使用治療機(jī)后，少服或者不服用藥物就可以治療高血壓和糖尿病。身患有高血壓病的老年消費(fèi)者韓女士信以為真，自使用該治療機(jī)后就不再服用治療高血壓藥物。2023年5月2日，韓女士突然發(fā)生腦溢血誘發(fā)中風(fēng)，摔倒大腿骨折，幸虧家人及時(shí)送醫(yī)院搶救，病情得以控制和穩(wěn)定。韓女士的兒子李先生向文峰區(qū)消協(xié)投訴，要求商家退還韓女士購買該治療機(jī)的貨款，并賠償其住院期間的治療費(fèi)15000元。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，文峰區(qū)消協(xié)工作人員一是仔細(xì)查看了消費(fèi)者購買治療機(jī)的憑證，前往醫(yī)院了解韓女士的住院情況；二是到銷售電位治療機(jī)的醫(yī)療店調(diào)查和詢問相關(guān)人員，證實(shí)消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。

隨后，消協(xié)工作人員組織雙方調(diào)解，調(diào)解會(huì)上，消協(xié)工作人員對(duì)該醫(yī)療店老板進(jìn)行法律宣傳，指出其業(yè)務(wù)員在銷售治療機(jī)時(shí)，存在誤導(dǎo)身患高血壓病的老年消費(fèi)者韓女士。因自購買治療機(jī)后，老年消費(fèi)者韓女士就不再服用治療高血壓藥物，延誤和加重其病情，導(dǎo)致韓女士發(fā)生腦溢血誘發(fā)中風(fēng)，摔倒大腿骨折，消費(fèi)者人身受傷與其銷售提供治療機(jī)存在因果關(guān)系。所以，該醫(yī)療店老板要賠償合理的住院期間的醫(yī)療等合理費(fèi)用。消協(xié)工作人員通過半天的調(diào)解，最終，該醫(yī)療店老板接受消協(xié)工作人員的調(diào)解意見，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，該醫(yī)療店老板同意退回韓女士貨款8898元，并賠償消費(fèi)者韓女士住院治療費(fèi)5000元。當(dāng)韓女士的代理人李先生接到退貨款和賠償時(shí)，連連表示感謝消協(xié)工作人員。

【案件評(píng)析】

首先，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！睋?jù)此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。本案中由于經(jīng)營者夸大其產(chǎn)品功效，使得老年消費(fèi)者韓女士就不再服用治療高血壓藥物，延誤和加重其病情，最終導(dǎo)致韓女士發(fā)生腦溢血誘發(fā)中風(fēng)。對(duì)此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”。本案中，韓女士到該醫(yī)療店購買高電位治療機(jī)，由于該醫(yī)療店人員的宣傳存在誤導(dǎo)，致使消費(fèi)者韓女士使用該治療機(jī)后，就停止服用治療高血壓和糖尿病的藥物，導(dǎo)致韓女士發(fā)生腦溢血誘發(fā)中風(fēng)，摔倒大腿骨折，住院治療，消費(fèi)者韓女士人身受傷與經(jīng)營者銷售治療機(jī)是因果關(guān)系，所以，經(jīng)營者要賠償其住院的合理費(fèi)用。

醫(yī)療器械不是萬能的，都有一定的適應(yīng)癥和禁忌癥。為安全起見，老年消費(fèi)者最好在醫(yī)生的指導(dǎo)下使用，千萬不要盲目相信商家的宣傳：“可以不用服藥”“神奇療效”“包治百病”等等。再者，“醫(yī)療器械治療有效果的疾病，一般都不是什么大癥，這些疾病基本上都有自愈的功能。提醒老年消費(fèi)者，要想徹底根治疾病，最好還是要到正規(guī)的?？漆t(yī)院進(jìn)行醫(yī)治，切勿盲目相信一些醫(yī)療器械人員宣傳的療效。否則，輕者破財(cái)，重者延誤和加重病情，甚至丟命。

案例提供：河南省安陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十五：

醫(yī)美起糾紛 調(diào)解協(xié)商得解決

【案情簡介】

2022年11月14日，市民王婷在市開心美容院位于濟(jì)合苑小區(qū)一住宅內(nèi)進(jìn)行漂唇術(shù)，該美容院負(fù)責(zé)人陳曉波作為操作者，在術(shù)前未讓我進(jìn)行漱口，未消毒，未戴無菌手套，未用無菌紗布?jí)K，而且在操作過程中頻繁接電話，發(fā)信息，導(dǎo)致術(shù)后王婷的唇部造成感染增生，出現(xiàn)問題后，第一時(shí)間與陳曉波溝通，最后只是把漂唇費(fèi)用1400元退了。

目前，當(dāng)事人處于毀容狀態(tài)，唇部造成不可逆性損壞，無顏見人，對(duì)工作和情緒造成極大的影響。隨后在家人的幫助下，到洛陽孔繁榮醫(yī)院進(jìn)行就診，診療結(jié)果須進(jìn)行唇部3次修復(fù)和6次洗唇術(shù)，治療費(fèi)約2萬，且治療后能否痊愈尚是未知，遂與陳曉波協(xié)商希望分擔(dān)部分費(fèi)用，商家拒不接受，無奈找到市消保委請(qǐng)求調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】

接投訴后，工作人員立即進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查消費(fèi)者反映問題基本屬實(shí)，個(gè)別細(xì)節(jié)存在爭議，經(jīng)營者辯解稱：一是漂唇屬于生活美容，操作者無須醫(yī)療資質(zhì)；二是雙方前期已達(dá)成協(xié)議，漂唇費(fèi)用1400元退還給消費(fèi)者后，此事就此結(jié)束，雙方互不追究。而消費(fèi)者認(rèn)為，漂唇與唇部損壞毀容有因果關(guān)系，操作人員操作不當(dāng)是導(dǎo)致唇部感染直接原因，陳曉波作為美容院負(fù)責(zé)人和施術(shù)者，應(yīng)對(duì)此后果負(fù)責(zé)，承擔(dān)消費(fèi)者后期治療費(fèi)用，而不是簡單的手機(jī)拉黑，拒絕溝通、逃避責(zé)任。經(jīng)過多次跟商家溝通調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營者同意一次性賠償消費(fèi)者3000元，消費(fèi)者對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

如今，面對(duì)容貌焦慮等問題，越來越多的人希望通過醫(yī)美來解決。一方面，醫(yī)美的效果在眾多明星網(wǎng)紅的“種草”之下得到了普及，另一方面，越來越多的醫(yī)美機(jī)構(gòu)出現(xiàn)在消費(fèi)者面前，使得選擇醫(yī)美變得十分便捷。本案中，經(jīng)營者未全面履行提供安全的醫(yī)療美容服務(wù)，侵犯了消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有的人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，依據(jù)《消法》第四十九條之規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用……

愛美之心人皆有之，本無可厚非，但消費(fèi)者也應(yīng)意識(shí)到醫(yī)療美容的效果除了與醫(yī)師水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等因素有關(guān)外，還與消費(fèi)者自身體質(zhì)和術(shù)后護(hù)理等密切相關(guān)，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性。市消保委提醒廣大消費(fèi)者要理性看待醫(yī)美需求，正確選擇醫(yī)美機(jī)構(gòu)，審慎做出醫(yī)美決策。

一是要清晰認(rèn)知“醫(yī)療美容”和“生活美容”的界限。根據(jù)國家衛(wèi)健委《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》第二條規(guī)定，醫(yī)療美容與生活美容的根本區(qū)別在于其具有創(chuàng)傷性或侵入性，屬于將醫(yī)療技術(shù)運(yùn)用到美容中，生活美容多是通過化妝品中的氨基酸、A醇、玻色因等化學(xué)物質(zhì)，來改善皮膚狀態(tài)、延緩衰老。且醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)是需要經(jīng)衛(wèi)生行政部門登記注冊(cè)獲得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》、有明確的醫(yī)療美容診療服務(wù)范圍、符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、有執(zhí)業(yè)資格且具有一定工作年限的執(zhí)業(yè)醫(yī)師和注冊(cè)護(hù)士的醫(yī)療專業(yè)機(jī)構(gòu)，與生活美容機(jī)構(gòu)具有天壤之別。

二是要了解到當(dāng)前醫(yī)療美容行業(yè)的亂象和風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前醫(yī)療美容存在以下主要問題：部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)證照不齊全，未取得醫(yī)美經(jīng)營許可或超范圍經(jīng)營；機(jī)構(gòu)工作人員不具備執(zhí)業(yè)資格，操作不規(guī)范；醫(yī)療產(chǎn)品渠道不明，部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)使用假貨、水貨針劑以及山寨設(shè)備等；醫(yī)美效果難以評(píng)估，服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者預(yù)期仍有較大差距。消費(fèi)者在選擇美容機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)要求美容機(jī)構(gòu)出示相關(guān)醫(yī)療資質(zhì)證明，合理確定診療方案，適度消費(fèi)，保護(hù)自身安全。

案例提供：河南省濟(jì)源市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例十六：

為民維權(quán) 消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對(duì)接工作室”發(fā)力

【案情簡介】

2023年5月22日，平頂山葉縣消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對(duì)接工作室”，收到葉縣人民法院《委托調(diào)解函》及案卷材料。案卷顯示，原告王某于2015年6月21日以4430元的價(jià)格，在被告某家具店購買床一張，銷售憑證載明為“真皮軟床”。今年2月，王某發(fā)現(xiàn)該床皮質(zhì)有裂痕現(xiàn)象，懷疑非真皮制作，即找到店方交涉，店方以銷售人員過錯(cuò)、時(shí)間太久和索賠太高為由拒絕賠償。之后原告將店方訴至葉縣人民法院?？h法院受理后，在訴前調(diào)解階段，雙方各持己見，情緒高漲，沖突加劇，矛盾升級(jí)。

葉縣人民法院梳理案情后，根據(jù)《關(guān)于開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)訴調(diào)對(duì)接工作的實(shí)施辦法》的文件精神，將該案委托葉縣消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對(duì)接工作室”進(jìn)行調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】

葉縣消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對(duì)接工作室”受理后，經(jīng)過前期的現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、詢問調(diào)查，在掌握了事情的詳細(xì)情況之后，工作室工作人員和人民調(diào)解員圍繞社會(huì)公序良俗、法律條文解讀和訴訟成本核算等方面，從“情、理、法”的角度進(jìn)行全面的梳理調(diào)解，既尊重消費(fèi)者合理訴求，又維護(hù)經(jīng)營者的合法權(quán)益，最終達(dá)成一致意見，該家具店同意向消費(fèi)者王某賠償3500元，雙方握手言和，一場(chǎng)糾紛圓滿解決。

5月30日，一面繡有“多元化解社會(huì)矛盾 權(quán)威規(guī)范便利親民”的錦旗，和一面繡著“合法維護(hù)經(jīng)營者權(quán)益 合理處置消費(fèi)者爭議”的錦旗同時(shí)送到了葉縣消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對(duì)接工作室”。原告和被告都感覺到從他們雙方無情的矛盾對(duì)抗，到訴調(diào)工作室?guī)滋旌戏?、合情、合理、暖心的調(diào)解，再到今天的握手言和，為答謝工作人員的幫助和辛苦，不約而同地以送錦旗的方式表達(dá)心中的感謝。

【案例評(píng)析】

此案是葉縣人民法院委托葉縣消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對(duì)接工作室”進(jìn)行調(diào)解的成功案例。在該案中，葉縣消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對(duì)接工作室”成功運(yùn)用《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的相關(guān)規(guī)定，有效化解了消費(fèi)糾紛，減少了消費(fèi)者維權(quán)成本?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條明確規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第四十八條第一款明確規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)存在缺陷的應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任?！逗幽鲜∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十九條規(guī)定：經(jīng)營者故意告知消費(fèi)者虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的，為欺詐行為。

案例提供：河南省平頂山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十七：

承諾退差價(jià)不兌現(xiàn) 消協(xié)調(diào)解得補(bǔ)償

【案情簡介】

近日，中原區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到群眾投訴，反映其通過某電商平臺(tái)購買了一臺(tái)冰箱，商家承諾該冰箱為全年最低價(jià)，如果通過其他任何途徑購買此款冰箱價(jià)格低于該平臺(tái)價(jià)格，均可以退差價(jià)。但后來消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其他購買渠道有更低的價(jià)格，并告知了商家，但商家拒絕退差價(jià)，消費(fèi)者希望中原區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入，助其維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴以后，中原區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員及時(shí)聯(lián)系投訴人了解情況。經(jīng)查，投訴人通過某電商平臺(tái)購買的多門冰箱價(jià)值7199元，其他渠道同一商品售價(jià)為6659元，相對(duì)于購買價(jià)格更低。根據(jù)投訴人提供的訂單截圖、與商家聊天記錄等相關(guān)證據(jù)，工作人員聯(lián)系被投訴商家組織雙方調(diào)解。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。此案中，商家的承諾是合法有效的，應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)。經(jīng)最終調(diào)解，商家已將差價(jià)540元退還給消費(fèi)者。

【案例評(píng)析】

上線快、大數(shù)據(jù)分析、渠道下沉……消費(fèi)者的購物體驗(yàn)越來越便捷，線上銷售已成為家電銷售不可或缺的渠道之一。價(jià)保，是指“價(jià)格保護(hù)”，在電商消費(fèi)中，價(jià)保是指購買的商品出現(xiàn)降價(jià)，在價(jià)保規(guī)則范圍內(nèi)，消費(fèi)者可以退差價(jià)。平臺(tái)、商家推出的價(jià)保服務(wù)，初衷是為了緩解消費(fèi)者對(duì)商品“先漲價(jià)后降價(jià)”的質(zhì)疑，提振消費(fèi)者對(duì)于預(yù)售、促銷活動(dòng)的信心，也讓商家能夠平衡促銷期間帶來的人手、物流等壓力，但不同平臺(tái)和商家的保價(jià)規(guī)則復(fù)雜繁多，一不小心可能被套路，不僅沒有提升消費(fèi)體驗(yàn)，反而多了一個(gè)“消費(fèi)陷阱”。

結(jié)合本案，商家承諾該冰箱為“全年最低價(jià)”屬于其單方允諾行為，在消費(fèi)者購買該商家的冰箱并支付相應(yīng)價(jià)格時(shí)，雙方建立了網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系，就該冰箱為“全年最低價(jià)”承諾達(dá)成約定，該約定是具有民事行為能力的雙方真實(shí)意思表示，不違反法律法規(guī)，不違背公序良俗，因此，該約定合法有效。商家在消費(fèi)者下單前作出保價(jià)承諾，則應(yīng)在對(duì)商品價(jià)格變動(dòng)時(shí)為消費(fèi)者提供保價(jià)服務(wù)，只要符合價(jià)格保護(hù)規(guī)則，在承諾保價(jià)時(shí)間段內(nèi)出現(xiàn)有價(jià)格下調(diào)的情況，商家就應(yīng)按約定為消費(fèi)者返還相應(yīng)的差價(jià)。

我協(xié)會(huì)在此提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)購過程中應(yīng)注意：一是理性消費(fèi)。在購物前，多思量購物是否符合自身需要，不要受“價(jià)格低廉”“秒殺”“數(shù)量有限”等營銷話術(shù)影響，做到理性消費(fèi)。二是謹(jǐn)慎選擇交易平臺(tái)和經(jīng)營主體。消費(fèi)者在購物時(shí)，在選擇平臺(tái)、品牌、型號(hào)時(shí)一定要貨比三家。三是警惕虛假價(jià)保的消費(fèi)陷阱。消費(fèi)者在面對(duì)諸如“退差價(jià)”、“價(jià)?！钡葍?yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)，提前了解價(jià)保服務(wù)，尤其是要注意價(jià)保時(shí)間期限、“如何申請(qǐng)價(jià)保”、“有贈(zèng)品、使用店鋪優(yōu)惠券或者平臺(tái)優(yōu)惠券能否價(jià)?！?、“什么情況無法價(jià)保”等，咨詢客服明確相關(guān)細(xì)節(jié)并留痕存證。同時(shí)，注意保留好直播錄屏、商品宣傳頁面截圖、訂單截圖、轉(zhuǎn)賬憑證等證據(jù)材料。

案件來源：鄭州市中原區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十八：

機(jī)器銷售不聯(lián)保 消協(xié)助力得補(bǔ)償

【案情簡介】

2023年7月18日，信陽潢川縣消協(xié)收到該縣消費(fèi)者毛先生的投訴信，稱其于2022年6月，以7萬余元的價(jià)格購買了信陽某公司銷售的某品牌一托五中央空調(diào)，并簽訂了《銷售安裝合同》。今年6月份在使用空調(diào)期間出現(xiàn)故障無法使用，毛先生根據(jù)合同約定撥打全國統(tǒng)一售后服務(wù)熱線進(jìn)行報(bào)修，維修人員核查毛先生所購中央空調(diào)機(jī)器條碼，認(rèn)定該批空調(diào)機(jī)為異地貨源，屬于“串貨機(jī)”，在售后服務(wù)系統(tǒng)中查閱不到，無法享受售后聯(lián)保服務(wù)。聯(lián)系銷售商也遲遲不予解決投訴人認(rèn)為，該空調(diào)銷售公司存在銷售欺詐、虛假宣傳、隱瞞真實(shí)情況，讓其陷入誤解而購買商品。請(qǐng)求消協(xié)幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，縣消協(xié)經(jīng)匯報(bào)得到了縣局的重視，立即安排相關(guān)科室人員進(jìn)行調(diào)查處理，消協(xié)人員第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，投訴人毛先生投訴銷售該產(chǎn)品的公司實(shí)際經(jīng)營地址在信陽市，經(jīng)過多方協(xié)助通過電話聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人，經(jīng)過溝通、協(xié)調(diào)和宣傳政策及有關(guān)法律法規(guī)，雙方當(dāng)事人終于表示同意調(diào)解。7月20日，由潢川縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)主持，潢川縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法稽查和反不正當(dāng)競(jìng)爭股、傘陂鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所及雙方當(dāng)事人參與進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過4個(gè)多小時(shí)耐心溝通、調(diào)解，雙方達(dá)成最終達(dá)成一致意見：由信陽銷售商賠償毛先生一萬元作為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并將其三包納入到售后服務(wù)系統(tǒng)中。至此，該起消費(fèi)糾紛得到圓滿解決，雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”，第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！?/p>

本案中，因銷售商所銷售的商品質(zhì)量存在問題，應(yīng)按照規(guī)定為消費(fèi)者更換商品，但銷售商刻意隱瞞事實(shí)，消費(fèi)者并從售后服務(wù)系統(tǒng)中查詢是“串貨機(jī)”不在“三包”規(guī)定更換范圍。調(diào)解此案過程中，消協(xié)工作人員一方面詳細(xì)了解雙方存在爭議的事實(shí)，并向雙方講解法律規(guī)定及依據(jù)；另一方面，從企業(yè)社會(huì)責(zé)任與消費(fèi)者情感角度出發(fā)，酌情、慎重地與雙方通過協(xié)調(diào)，最終化解矛盾。

案例提供：河南省信陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)