日前，天津市消費者協(xié)會在2023年全市各級消協(xié)受理的投訴案件中，經(jīng)過初評、復評、終評等環(huán)節(jié)，甄選出十件消費維權(quán)典型案例予以公布，以案普法，提示消費者依法合理維護自身合法權(quán)益。

市消協(xié)提示，消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。購買商品或接受服務時一定要保存好交易憑證、消費記錄等有效憑證。產(chǎn)生消費爭議，如果與經(jīng)營者協(xié)商不成，消費者要及時請求消費者協(xié)會調(diào)解，或向相關(guān)行政部門投訴，根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權(quán)益。

案情簡介

消費者周女士2023年4月15日家中漏水，在網(wǎng)上查詢廣告后，聯(lián)系到了天津市陸氏防水工程有限公司（以下簡稱“陸氏防水”），簽訂維修合同。因事先未仔細查看合同中明確表示的“最終按實際收費”條款，雖然對最終8000余元收費不滿，但周女士還是無奈支付了全部費用。

進入雨季，發(fā)現(xiàn)家中又開始漏水，按照合同10年保修的約定，周女士立即聯(lián)系“陸氏防水”相關(guān)負責人，但電話卻一直處于無人接聽狀態(tài)，微信聯(lián)系后對方告知已辭職，再聯(lián)系“陸氏防水”售后電話顯示關(guān)機。

周女士7月30日投訴到津南區(qū)消費者協(xié)會，訴求“陸氏防水”按約定解決家中漏水問題。

調(diào)解過程及結(jié)果

津南區(qū)消協(xié)受理了周女士的投訴，核實相關(guān)情況后，工作人員按消費者提供的聯(lián)系方式，均無法聯(lián)系到“陸氏防水”。區(qū)消協(xié)實地到達“陸氏防水”注冊地，發(fā)現(xiàn)企業(yè)大門緊鎖。后通過相關(guān)部門聯(lián)系到“陸氏防水”負責人，區(qū)消協(xié)講解了法律法規(guī)知識，督促其履行合同約定的售后保修責任。經(jīng)調(diào)解，“陸氏防水”為周女士家漏水問題進行維修。

案例評析

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

具體到本案，消費者應在確認經(jīng)營者相應維修資質(zhì)后，與經(jīng)營者約定維修方案，簽訂合同，注明所用材料、維修項目、費用明細、售后服務等，在雙方達成一致的情況下再進行維修服務，謹防經(jīng)營者以口頭低報價的方式引誘客戶，然后以其他方式進行更改報價，導致最后消費者應付的金額遠高于原本的預算。同時，經(jīng)營者應當履行承諾，提供售后保修服務。