在3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日

到來(lái)之際

十堰市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布

2023年度消費(fèi)維權(quán)十大案例

一、茅箭區(qū)局處理一起生活美容致人皮膚損傷案

簡(jiǎn)要案情：2月6日，曾女士向12315投訴，稱(chēng)其在某美容院累計(jì)花費(fèi)48余萬(wàn)元進(jìn)行生活美容并購(gòu)買(mǎi)相關(guān)護(hù)膚品，做完幾個(gè)流程后臉部出現(xiàn)紅點(diǎn)，在店員建議下持續(xù)使用該店產(chǎn)品進(jìn)行后續(xù)護(hù)理，但臉部發(fā)紅、起痘、瘙癢現(xiàn)象時(shí)有反復(fù)，曾女士多次前往醫(yī)院皮膚科就診，醫(yī)療費(fèi)用累計(jì)約6萬(wàn)元，要求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)幫助解決問(wèn)題。

處理結(jié)果：接訴后，執(zhí)法人員立即啟動(dòng)調(diào)查，指導(dǎo)消費(fèi)者收集并提供相關(guān)證據(jù)材料，同時(shí)對(duì)被訴商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，組織雙方當(dāng)事人核對(duì)賬目，計(jì)算爭(zhēng)議金額，經(jīng)5次調(diào)解協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議，美容院承諾退回未消費(fèi)款項(xiàng)179600元。

分析點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者，進(jìn)行美容類(lèi)消費(fèi)時(shí)要注意正確看待并理性選擇，不要盲目跟風(fēng)。一要認(rèn)識(shí)“醫(yī)療美容”和“生活美容”的區(qū)別(是否具有創(chuàng)傷性或侵入性是簡(jiǎn)要判別方法)；二要選擇正規(guī)合法的美容機(jī)構(gòu)；三要全面了解風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)議發(fā)票齊全避免糾紛；四要主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。

二、竹山縣局處理一起綠松石虛假宣傳案

簡(jiǎn)要案情：12315接到王先生投訴，其3月份通過(guò)抖音直播間“***綠松石”購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值15793.8元的17塊綠松石原石和價(jià)值14300元的綠松石成品項(xiàng)鏈1條(項(xiàng)鏈有鑒定證書(shū))，并在付款后要求賣(mài)方對(duì)17塊綠松石原石扒皮。王先生購(gòu)買(mǎi)時(shí)要求賣(mài)方提供未經(jīng)優(yōu)化處理的原礦綠松石，賣(mài)方也承諾其選購(gòu)的原礦綠松石保真、未經(jīng)優(yōu)化處理。王先生收到貨后將其中4塊扒皮原石和1條綠松石項(xiàng)鏈成品送到武漢中地大珠寶檢測(cè)有限公司檢測(cè)，經(jīng)鑒定，綠松石均經(jīng)過(guò)充填或染色處理，與直播間宣傳不符。王先生遂進(jìn)行了投訴和舉報(bào)。

處理結(jié)果：執(zhí)法人員將鑒定證書(shū)送達(dá)賣(mài)方，其對(duì)檢驗(yàn)結(jié)論無(wú)異議。經(jīng)核實(shí)，直播間展示的項(xiàng)鏈鑒定證書(shū)為不法分子偽造。當(dāng)事人將王先生貨款全部退還，其違法行為被市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立案查處。核查過(guò)程中，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)及時(shí)將相關(guān)線索移送到公安機(jī)關(guān)，進(jìn)一步打擊偽造證書(shū)的制作、銷(xiāo)售等產(chǎn)業(yè)鏈，凈化綠松石市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

分析點(diǎn)評(píng)：賣(mài)方在綠松石網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中故意虛假宣傳，借助假證書(shū)促成銷(xiāo)售，主觀惡意特別明顯，既損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，又侵害了正規(guī)專(zhuān)業(yè)檢測(cè)公司的合法權(quán)益。其行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條及《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條等規(guī)定。

消費(fèi)者在瀏覽直播購(gòu)物或網(wǎng)紅帶貨時(shí)，建議謹(jǐn)慎選擇平臺(tái)和渠道，詳細(xì)了解推薦產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)r(jià)格等情況，注意發(fā)貨時(shí)限和保價(jià)政策；要審慎觀察、理性思考是否為真實(shí)需求，避免因稀缺營(yíng)銷(xiāo)氛圍影響沖動(dòng)下單。不輕信積分清零兌換等不明短信鏈接和彈窗廣告，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙造成損失。堅(jiān)持使用第三方支付平臺(tái)，不要與賣(mài)家私下約定其他交易方式，不輕信、不接受任何直接匯款至個(gè)人賬戶的說(shuō)辭或要求。

三、房縣局處理一起保健品非法添加禁用物質(zhì)案

簡(jiǎn)要案情：2023年3月，12315收到多名消費(fèi)者投訴舉報(bào)，稱(chēng)其在購(gòu)物平臺(tái)某店鋪購(gòu)買(mǎi)的由湖北某制藥公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的韮參壓片糖果，食用后感到不適，懷疑產(chǎn)品有問(wèn)題，要求處理。

處理結(jié)果：經(jīng)專(zhuān)業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，該壓片糖果內(nèi)含有“他達(dá)拉非”“氨基他達(dá)拉非”兩種國(guó)家禁止在食品中添加的物質(zhì)，房縣局依法立案調(diào)查，并聯(lián)合公安機(jī)關(guān)對(duì)該案深挖徹查，對(duì)其違法行為進(jìn)行了行政處罰。該案當(dāng)事人的行為已涉嫌構(gòu)成犯罪，已移送司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。購(gòu)物平臺(tái)所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)企業(yè)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益相關(guān)違法行為另案查處。

分析點(diǎn)評(píng)：當(dāng)事人將國(guó)家禁止在食品中添加的物質(zhì)非法添加在韮參壓片糖果的行為，違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十四條 “禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：(一)用非食品原料生產(chǎn)的食品或者添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康物質(zhì)的食品，或者用回收食品作為原料生產(chǎn)的食品”的規(guī)定。

飲食健康千萬(wàn)條，食品安全第一條。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)向廣大消費(fèi)者發(fā)出食品安全倡議：主動(dòng)學(xué)習(xí)食品安全知識(shí)，提高食品安全意識(shí)，防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)，養(yǎng)成健康的飲食衛(wèi)生習(xí)慣，共同打造健康安全的食品環(huán)境!

四、張灣區(qū)局處理一起違法醫(yī)療廣告案

簡(jiǎn)要案情：3月2日，消費(fèi)者經(jīng)12315系統(tǒng)舉報(bào)，十堰某口腔醫(yī)療管理有限公司發(fā)布違法廣告。

處理結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，當(dāng)事人在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)布醫(yī)療廣告，含有兩個(gè)患者種植牙前后對(duì)比照片和該公司院長(zhǎng)形象照片，且廣告內(nèi)容未經(jīng)審查機(jī)關(guān)審查。執(zhí)法人員責(zé)令當(dāng)事人停止發(fā)布廣告，在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，并對(duì)其作出罰款的行政處罰。

分析點(diǎn)評(píng)：《中華人民共和國(guó)廣告法》第四十六條規(guī)定“發(fā)布醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械、農(nóng)藥、獸藥和保健食品廣告，以及法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審查的其他廣告，應(yīng)當(dāng)在發(fā)布前由有關(guān)部門(mén)(以下稱(chēng)廣告審查機(jī)關(guān))對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行審查；未經(jīng)審查，不得發(fā)布”；《醫(yī)療廣告管理辦法》第七條規(guī)定“醫(yī)療廣告的表現(xiàn)形式不得含有以下情形：(六)利用患者、衛(wèi)生技術(shù)人員、醫(yī)學(xué)教育科研機(jī)構(gòu)及人員以及其他社會(huì)社團(tuán)、組織的名義、形象作證明的”。

醫(yī)療活動(dòng)事關(guān)人民群眾身體健康和安全，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，受患者身體個(gè)體差異、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平等諸多因素影響，其效果可能不同，并伴有不確定的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，因此，對(duì)其廣告的監(jiān)管更加嚴(yán)格。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將持續(xù)加大對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域廣告監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊制造容貌焦慮、違法發(fā)布醫(yī)療用毒性藥品廣告、違法宣傳治愈率有效率、違法宣稱(chēng)食品具有疾病治療功能等嚴(yán)重危害消費(fèi)者權(quán)益的廣告違法行為，有力維護(hù)廣告市場(chǎng)秩序。

五、茅箭區(qū)局處理一起瑕疵車(chē)退車(chē)維權(quán)案

簡(jiǎn)要案情：張先生向12315反映，其在某汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)一輛新車(chē)，由于尾燈脫落，維修時(shí)發(fā)現(xiàn)右后角有明顯涂抹膠的痕跡，認(rèn)為是事故車(chē)，聯(lián)系商家換車(chē)或者退貨，商家沒(méi)有明確答復(fù)，服務(wù)站告知這屬于在生產(chǎn)線出現(xiàn)的問(wèn)題，最多給1萬(wàn)元賠償，其認(rèn)為不合理。

處理結(jié)果：經(jīng)執(zhí)法人員核實(shí)，11月23日，因尾燈脫落，該車(chē)輛在4S店檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛尾部右后側(cè)涂抹大量黑色膠。經(jīng)廠家認(rèn)定屬于生產(chǎn)時(shí)機(jī)器人失靈造成，存在瑕疵，但不影響車(chē)輛正常使用。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成退車(chē)協(xié)議，一次性補(bǔ)償消費(fèi)者包括購(gòu)車(chē)款、購(gòu)置稅、保險(xiǎn)、汽車(chē)裝飾、舊車(chē)置換索賠等費(fèi)用，共計(jì)141558元，消費(fèi)者對(duì)此表示滿意。

分析點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；第十四條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外”，張先生購(gòu)車(chē)時(shí)，4S店及廠家并未將車(chē)輛情況如實(shí)告知，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

執(zhí)法人員提醒商家，在向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，嚴(yán)格保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，公平交易。

六、鄖陽(yáng)區(qū)局處理一起未成年人游戲充值案

簡(jiǎn)要案情：6月22日，12315平臺(tái)接到山東省錢(qián)女士投訴：6月18日，孩子(9周歲)未經(jīng)過(guò)家長(zhǎng)同意在某游戲分三筆充值共576元，家長(zhǎng)聯(lián)系游戲客服，對(duì)方表示充值的金額已經(jīng)消費(fèi)無(wú)法退還，希望監(jiān)管部門(mén)解決問(wèn)題。

處理結(jié)果：執(zhí)法人員到該游戲服務(wù)提供者鄖陽(yáng)區(qū)某游戲有限公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并核實(shí)錢(qián)女士提供的充值記錄單號(hào)及戶口本等相關(guān)證據(jù)，確認(rèn)有該充值記錄。經(jīng)調(diào)解，該公司當(dāng)場(chǎng)退還了錢(qián)女士孩子支付的576元充值費(fèi)用。

分析點(diǎn)評(píng)：《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》第三條規(guī)定“國(guó)家保障未成年人的生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、受保護(hù)權(quán)、參與權(quán)等權(quán)利”；《中華人民共和國(guó)民法典》第十九條規(guī)定“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為”。

現(xiàn)如今，以手機(jī)游戲?yàn)榇淼木W(wǎng)絡(luò)游戲使用群體呈現(xiàn)出年輕化甚至未成年化趨勢(shì)。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒，網(wǎng)絡(luò)游戲等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的要求，履行未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)義務(wù)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。家長(zhǎng)應(yīng)對(duì)于未成年人參與網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，對(duì)超出其年齡、智力進(jìn)行的非理性充值、“打賞”等問(wèn)題高度重視，幫助孩子養(yǎng)成正確的游戲觀、消費(fèi)觀。

七、房縣局處理一起乘坐電梯意外傷害案

簡(jiǎn)要案情：10月10日，67歲的任女士在某超市購(gòu)物乘坐電梯時(shí)發(fā)生意外摔倒，經(jīng)診斷為肋骨骨折。家人通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)投訴，請(qǐng)求予以解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核實(shí)并組織雙方進(jìn)行調(diào)解，由超市支付消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)及賠償金合計(jì)11108.77元。

分析點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”；第十八條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)”。

在此，提醒廣大消費(fèi)者，在乘坐電梯的過(guò)程中，應(yīng)該加強(qiáng)自身的保護(hù)，發(fā)生意外傷害時(shí)，及時(shí)向周?chē)ぷ魅藛T求助，盡量將傷害程度降到最低，以合法的渠道進(jìn)行維權(quán)。作為超市的管理者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，發(fā)生意外時(shí)，及時(shí)救助治療，履行經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任與義務(wù)。

八、鄖陽(yáng)區(qū)局處理一起保健食品虛假宣傳案

簡(jiǎn)要案情：4月17日，12315平臺(tái)接到投訴：黃先生稱(chēng)母親在鄖陽(yáng)區(qū)某亮甲店交了一萬(wàn)多元治療灰指甲，商家讓每天喝一款口服液輔助治療，售價(jià)118元一盒，黃先生覺(jué)得口服液有問(wèn)題，導(dǎo)致自己母親身體不適，請(qǐng)幫助解決問(wèn)題。

處理結(jié)果：經(jīng)多次調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，該亮甲店全額退還黃先生母親購(gòu)物款13627元。核查中發(fā)現(xiàn)該商家在銷(xiāo)售保健食品時(shí)涉嫌虛假宣傳，鄖陽(yáng)區(qū)局對(duì)其違法行為進(jìn)行了立案查處。

分析點(diǎn)評(píng)：該亮甲店在銷(xiāo)售商品時(shí)通過(guò)話術(shù)引導(dǎo)，刻意夸大宣傳灰指甲的危害性和傳染性，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)對(duì)治療灰指甲無(wú)效果的保健食品，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳……”等規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

保健食品是食品，而不是藥品，不能替代藥物，包括保健食品在內(nèi)的所有食品均不具有預(yù)防和治療功能。消費(fèi)者特別是中老年人和疾病患者，切勿聽(tīng)信不法商家對(duì)保健食品的虛假?gòu)V告和夸大宣傳，更不能將保健食品用于治療疾病。

九、茅箭區(qū)局處理一起黃金計(jì)量器具超期未檢案

簡(jiǎn)要案情：執(zhí)法人員在日常監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)某珠寶店使用的黃金計(jì)量器具超期未檢。

處理結(jié)果：經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)使用標(biāo)準(zhǔn)砝碼比對(duì)，發(fā)現(xiàn)兩臺(tái)電子秤均顯示“準(zhǔn)確”，但其用于稱(chēng)重結(jié)算的兩臺(tái)電子計(jì)價(jià)秤未經(jīng)強(qiáng)制檢定。執(zhí)法人員迅速與十堰市計(jì)量檢定測(cè)試所聯(lián)系，對(duì)涉事的兩臺(tái)電子計(jì)價(jià)秤進(jìn)行送檢，經(jīng)檢測(cè)，送檢電子計(jì)價(jià)秤均為不合格產(chǎn)品，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法對(duì)經(jīng)營(yíng)者作出行政處罰。

分析點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)量法實(shí)施細(xì)則》第十一條、《計(jì)量違法行為處罰細(xì)則》第十二條等有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者要依法依規(guī)定期對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行校驗(yàn)工作，避免因校驗(yàn)不及時(shí)造成對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益侵害。

在此鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)反饋，共同營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

十、鄖陽(yáng)區(qū)局處理一起啤酒瓶爆炸傷人案

簡(jiǎn)要案情：12315平臺(tái)接到消費(fèi)者馬先生投訴，稱(chēng)其父親在某酒店就餐時(shí)因啤酒瓶爆炸導(dǎo)致住院，酒店一直沒(méi)有解決方案，請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)幫助。

處理結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，馬先生的父親確為就餐時(shí)啤酒瓶爆炸受傷。經(jīng)多次調(diào)解，酒店協(xié)調(diào)啤酒廠家和啤酒銷(xiāo)售商支付醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等費(fèi)用約5000元，并向馬先生支付賠償金2000元，其表示滿意。

分析點(diǎn)評(píng)：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”；第四十九條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入”。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒，啤酒要輕拿輕放，避免撞擊，不要在太陽(yáng)下曝曬。消費(fèi)者飲用啤酒須注意認(rèn)清“B”瓶標(biāo)志，勿用牙齒、筷子或桌角開(kāi)啤酒瓶。不要將啤酒直接放入冰箱冷凍室進(jìn)行急降溫，冷藏時(shí)不能將啤酒整捆放進(jìn)冰箱，且溫度不能過(guò)低。飲用啤酒時(shí)，切忌將未開(kāi)啟的瓶裝啤酒放在餐桌上或離人較近的地方，避免造成人為踢翻導(dǎo)致啤酒瓶發(fā)生爆炸。