端州區(qū)2023年消費(fèi)維權(quán)典型案例

案例一：商品有瑕疵，消委會(huì)助維權(quán)

【案情簡介】2023年12月，消費(fèi)者周女士在端州區(qū)某廚具店購買了一套鍋具，回家后發(fā)現(xiàn)鍋具內(nèi)部有明顯的裂紋、鍋具的螺絲松脫等問題，向經(jīng)營者溝通要求換貨，但經(jīng)營者表示鍋具有裂紋、螺絲松脫不影響正常使用，拒絕退換貨。周女士認(rèn)為，經(jīng)營者以次充好且沒有事先告知，請求端州區(qū)消委會(huì)協(xié)調(diào)解決。經(jīng)端州區(qū)消委會(huì)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，最終雙方自愿達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者同意退貨退款處理，消費(fèi)者滿意調(diào)解結(jié)果。

【案例點(diǎn)評】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條規(guī)定，銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。本案中，經(jīng)營者銷售的鍋具存在一定瑕疵，在銷售前理應(yīng)提前告知消費(fèi)者，保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。

案例二：空調(diào)三包期限已過，消委幫忙解紛爭

【案情簡介】消費(fèi)者曾女士在2020年12月在端州區(qū)某商城購買了2臺空調(diào)。2021年4月開始，空調(diào)開始出現(xiàn)漏水的情況，曾女士向經(jīng)營者反映后，經(jīng)營者多次安排維修人員前來維修，但空調(diào)漏水問題依然反復(fù)出現(xiàn)。2023年8月，經(jīng)營者以三包期限已過為由，表示無法提供免費(fèi)維修服務(wù)。對此，消費(fèi)者曾女士認(rèn)為不妥，遂向端州區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者再次上門為消費(fèi)者提供免費(fèi)維修服務(wù)。

【案例點(diǎn)評】根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第八條規(guī)定：“三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。”《實(shí)施三包的部分商品目錄（第一批）》明確家用空調(diào)器的整機(jī)三包有效期為1年，主要零部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)和溫控器）三包有效期為3年。本案中，消費(fèi)者曾女士購買空調(diào)的時(shí)間是2020年12月，該空調(diào)整機(jī)三包期限為一年，即2021年12月到三包期限，據(jù)此，經(jīng)營者已履行了三包規(guī)定，在三包期內(nèi)為消費(fèi)者曾女士免費(fèi)提供空調(diào)修理服務(wù)。

案例三：衣物干洗后損壞，消委調(diào)解獲賠償

【案情簡介】2023年10月8日，消費(fèi)者李女士將短裙送到端州區(qū)某洗衣店進(jìn)行干洗，并按照非議價(jià)洗滌方式支付干洗服務(wù)費(fèi)25元。10月11日，李女士到店拿回衣物時(shí)發(fā)現(xiàn)裙子出現(xiàn)破口，李女士表示該裙子價(jià)值2980元，要求經(jīng)營者賠償500元，雙方協(xié)商不成，遂到端州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。通過端州區(qū)消委會(huì)的調(diào)解，經(jīng)營者主動(dòng)提出愿意賠償700元，消費(fèi)者對賠償金額表示滿意，雙方達(dá)成一致意見。

【案例點(diǎn)評】根據(jù)《廣東省洗衣洗滌消費(fèi)爭議解決辦法》第八條“在洗滌前已注明質(zhì)量無瑕疵的衣物，經(jīng)洗滌后出現(xiàn)輕微的質(zhì)量問題，經(jīng)營者應(yīng)予以洗滌費(fèi)4至6倍的賠償；經(jīng)洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞或者丟失的，經(jīng)營者應(yīng)予以洗滌費(fèi)6至9倍的賠償?！钡囊?guī)定，消費(fèi)者李女士送洗的裙子屬于質(zhì)量無瑕疵的，經(jīng)洗滌后出現(xiàn)質(zhì)量問題，賠償金額應(yīng)為洗滌費(fèi)4倍至9倍，結(jié)合消費(fèi)者李女士支付的洗滌費(fèi)25元，賠償金額最少100元，最高225元。本案中，經(jīng)營者本著誠信經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營之道，主動(dòng)提出賠償700元，值得肯定。

案例四：美容項(xiàng)目收費(fèi)混亂？消協(xié)介入追回款項(xiàng)

【案情簡介】2023年12月，消費(fèi)者梁女士到端州區(qū)某美容院接受推拿按摩服務(wù)期間，店員推薦其購買包含面部、頸部和胸部的護(hù)理套餐。對此，消費(fèi)者梁女士表示金額較大，無法支付，店員繼續(xù)游說梁女士通過支付寶花唄再次充值5780元到預(yù)付卡。事后，梁女士考慮到金額較大，無法償還花唄賬單，遂要求經(jīng)營者退款，但經(jīng)營者以套餐配套產(chǎn)品已拆封為由拒絕退款。消費(fèi)者梁女士認(rèn)為不妥，因?yàn)榈陠T未征得其同意便拆封了套餐配套使用的產(chǎn)品，違背了其消費(fèi)意愿，遂向端州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者向消費(fèi)者退回其尚預(yù)付卡內(nèi)余額約59000多元。

【案例點(diǎn)評】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！币?guī)定，本案中，消費(fèi)者梁女士在消費(fèi)期間，經(jīng)營者設(shè)定了不公平的交易條件，在沒有征得消費(fèi)者同意的情況下，拆封產(chǎn)品，違背了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

案例五：購置新車無法申領(lǐng)車牌 消委介入解糾紛

【案情簡介】消費(fèi)者陳先生支付116500元與端州區(qū)某汽車貿(mào)易有限公司簽訂《汽車購買合同》購買一輛某品牌汽車。由于該公司一直無法提供所購車輛環(huán)評報(bào)告，導(dǎo)致車輛無法正常申領(lǐng)牌照，遂到端州區(qū)消委會(huì)投訴求助解決。經(jīng)調(diào)解，該公司法人與合作銀行多次協(xié)商溝通及時(shí)為陳先生補(bǔ)齊上牌所需要材料，保證了所購車輛合法上牌。

【案例點(diǎn)評】根據(jù)《汽車銷售管理辦法》第十六條和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，本案中的消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。依上述法律規(guī)定，當(dāng)事經(jīng)營者已涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、求償權(quán)等合法權(quán)益。

案例六：酒店衛(wèi)生環(huán)境與宣傳不符，消委會(huì)幫忙維權(quán)

【案情簡介】2023年12月，消費(fèi)者陳先生通過某平臺訂購了端州某民宿的客房，但入住后發(fā)現(xiàn)民宿的風(fēng)格、布局、裝修等，與平臺上宣傳的圖片不一致，要求經(jīng)營者退款。經(jīng)端州區(qū)消委會(huì)介入，經(jīng)營者向消費(fèi)者退還消費(fèi)者訂購客房的房費(fèi)272元。

【案例點(diǎn)評】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，民宿提供的服務(wù)與網(wǎng)頁宣傳的不符，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例七：相同故障出現(xiàn)四次 消委調(diào)解成功換冰箱

【案情簡介】2023年3月，消費(fèi)者梁女士在端州區(qū)某電器銷售商鋪購買了一臺冰箱，價(jià)格為7800元。但6月開始，冰箱多次出現(xiàn)故障，送修后依然無法正常使用。消費(fèi)者認(rèn)為冰箱已經(jīng)維修4次了仍存在問題，要求經(jīng)營者換貨處理，但經(jīng)營者不同意，梁女士到端州區(qū)消委會(huì)請求幫助。經(jīng)調(diào)解人員多次調(diào)解，促成雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營者最終向廠家申請為消費(fèi)者更換了同型號同規(guī)格的新冰箱。

【案例點(diǎn)評】《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。本案中，如果消費(fèi)者的冰箱出現(xiàn)故障并非人為因素導(dǎo)致的，銷售商理應(yīng)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或收取折舊費(fèi)后退貨。

案例八：停車費(fèi)用起爭議 消協(xié)調(diào)解得解決

【案情簡介】消費(fèi)者李先生將小車于當(dāng)晚6點(diǎn)左右停放到端州區(qū)某小區(qū)內(nèi)停車場，次日晚上6點(diǎn)前離開該停車場，停車費(fèi)用為21元。李先生認(rèn)為該停車場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為“免費(fèi)停車1小時(shí)，超時(shí)臨停，按次收費(fèi)；超出1小時(shí)以每12小時(shí)為計(jì)費(fèi)單位收費(fèi)，小車7元/次，摩托車1元/次；超出12小時(shí)不足24小時(shí)的按二次計(jì)費(fèi)單位收費(fèi)，小車14元/次，摩托車2元/次”，經(jīng)營者屬于多收費(fèi)用，向端州區(qū)消委會(huì)反映，并要求經(jīng)營者退還多收的停車費(fèi)。經(jīng)端州區(qū)消委會(huì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，聯(lián)系經(jīng)營者后，經(jīng)營者主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，向李先生退還多收的費(fèi)用7元。

【案例點(diǎn)評】根據(jù)《價(jià)格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。本案中，經(jīng)營者多收標(biāo)價(jià)之外停車費(fèi)的行為已然違反規(guī)定。

案例九：預(yù)付式消費(fèi)退卡難 消委助力退費(fèi)成功

【案情簡介】2023年10月，消費(fèi)者謝先生在端州區(qū)某兒童服飾店充值了3000元會(huì)員卡，但11月消費(fèi)者卻收到經(jīng)營者通知：店面即將升級改造，會(huì)員卡內(nèi)余額需要在2023年12月5日前消費(fèi)完畢，否則自動(dòng)清零。對此，謝先生認(rèn)為不合理，店面升級理應(yīng)退還會(huì)員卡內(nèi)余額，不應(yīng)強(qiáng)制在規(guī)定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)完，于是，向端州區(qū)消委會(huì)請求幫助。經(jīng)端州區(qū)消委會(huì)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營者退還消費(fèi)者會(huì)員卡內(nèi)余額849元。

【案例點(diǎn)評】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易；第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。本案中，謝先生要求經(jīng)營者退款的訴求合情合理合法。

案例十：未成年人購買手機(jī)維修服務(wù) 消委會(huì)調(diào)解助退款

【案情簡介】2023年2月，黃女士12歲的兒子在家長未知情未陪同的情況下，到端州區(qū)某手機(jī)維修店支付現(xiàn)金700元，用于維修手機(jī)。黃女士發(fā)現(xiàn)后，認(rèn)為經(jīng)營者向未成年人提供維修服務(wù)理應(yīng)征得其家長的同意，于是向經(jīng)營者申請退款，但經(jīng)營者表示更換的硬件已到貨，拒絕退款。對此，黃女士到端州區(qū)消委會(huì)投訴求助。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成意見，以優(yōu)惠價(jià)480元完成手機(jī)的維修服務(wù)。

【案例點(diǎn)評】根據(jù)《中華人民共和國民法典》第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。黃女士的兒子屬于限制民事行為能力人，因此購買手機(jī)維修服務(wù)的行為已超出法律對其年齡、智力相適應(yīng)的要求，必須征得其家長的追認(rèn)。除此之外，商戶向未成年人提供商品或者服務(wù)時(shí)，一定要做好消費(fèi)提示，比如在商店顯眼處張貼提示。要求未成年人在監(jiān)護(hù)人的陪同下，或者征得監(jiān)護(hù)人同意后，商戶再向其提供商品或者服務(wù)。