“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際

達(dá)州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

2023年度消費(fèi)糾紛調(diào)解

十大典型案例

↓↓↓

01

定制產(chǎn)品換品牌

消委幫忙助維權(quán)

案情簡介

2023年8月17日，通川區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱通川區(qū)消委會(huì)）接到消費(fèi)者陳先生投訴稱，2022年10月他在通川區(qū)某品牌定制門店定制了該品牌衣柜。安裝完成以后，他檢查發(fā)現(xiàn)所有衣柜的柜門都不是該品牌產(chǎn)品，他認(rèn)為該門店未告知就更換其他品牌，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，要求商家按所有的柜門總價(jià)進(jìn)行賠償。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，通川區(qū)消委會(huì)電話通知該門市負(fù)責(zé)人到區(qū)消委會(huì)辦公室協(xié)助調(diào)查，經(jīng)過詢問該負(fù)責(zé)人及消費(fèi)者情況，確認(rèn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)核實(shí)：該門店負(fù)責(zé)人因?yàn)楫?dāng)時(shí)陳某定制的該品牌柜門色板沒有貨，所以進(jìn)行了更換，但并未告知消費(fèi)者。經(jīng)營者在未取得消費(fèi)者同意的情況下，私自更換其他品牌的柜門，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

經(jīng)組織雙方調(diào)解，達(dá)成如下協(xié)議：1、經(jīng)營者向消費(fèi)者賠禮道歉；2、在2023年10月15日前，將所有不是該品牌的柜門全部換成該品牌柜門，并對(duì)因更換后導(dǎo)致墻體損傷的部分恢復(fù)原狀。

02

祛痘被燙傷

商家負(fù)全責(zé)

案情簡介

2023年10月22日，消費(fèi)者趙女士在某美容門店選擇了祛痘項(xiàng)目（1150元）。在該門店店員操作完成以后，趙女士感覺面部劇痛，當(dāng)晚隨即去市中心醫(yī)院進(jìn)行診治，診斷結(jié)果為燙傷。2023年10月23日，她將該美容門店投訴至通川區(qū)消委會(huì)，認(rèn)為是店員操作不當(dāng)導(dǎo)致自己面部被燙傷，后續(xù)醫(yī)院治療費(fèi)用由該門店全額承擔(dān)，并全額退還祛痘項(xiàng)目費(fèi)用1150元。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，通川區(qū)消委會(huì)電話通知該門市負(fù)責(zé)人到區(qū)消委會(huì)辦公室協(xié)助調(diào)查，經(jīng)過詢問該負(fù)責(zé)人及消費(fèi)者情況，確認(rèn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)核實(shí)：趙女士到該門店消費(fèi)，與門店之間構(gòu)成消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的關(guān)系，門店對(duì)其提供的服務(wù)有保證安全的義務(wù)，消費(fèi)者在門店接受服務(wù)時(shí)享有人身安全不受損害的權(quán)利。美容門店未完全盡到經(jīng)營者在合理限度范圍的安全保障義務(wù)，致使趙女士人身安全受到侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

經(jīng)通川區(qū)消委會(huì)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議如下：1、趙女士后續(xù)在醫(yī)院治療的所有費(fèi)用由該門店全額承擔(dān)；2、全額退還趙女士在該門店消費(fèi)費(fèi)用1150元。

03

承諾維修一年

商家中途變卦

案情簡介

2023年7月25日，渠縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)瑯琊分會(huì)（以下簡稱瑯琊分會(huì)）接到投訴，消費(fèi)者王先生在渠縣李渡鎮(zhèn)一車行用舊車抵扣后支付4000元購買電動(dòng)三輪車一輛，商家承諾維修一年，但使用一段時(shí)間，車輛出現(xiàn)了故障，2023年7月22日，消費(fèi)者與商家協(xié)商維修，但商家卻讓消費(fèi)者交納押金，故消費(fèi)者要求消委會(huì)幫助自己維權(quán)。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，瑯琊分會(huì)立即組織雙方到瑯琊市場監(jiān)管所進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者認(rèn)識(shí)到在“三包”服務(wù)期內(nèi)為消費(fèi)者提供修理服務(wù)是其義務(wù)，雙方最終達(dá)成一致意見，商家免費(fèi)為王先生修理好發(fā)生故障的電動(dòng)車，并提供為期一年的保修服務(wù)，消費(fèi)者同意此方案。本起投訴成功調(diào)解，雙方矛盾化解，消費(fèi)者對(duì)瑯琊分會(huì)的維權(quán)工作十分滿意，并送來一副內(nèi)容為“真心為民辦實(shí)事 情系百姓解民憂”的錦旗表示對(duì)瑯琊分會(huì)工作的認(rèn)可。

04

新車遭遇煩心事

消委介入促和解

案情簡介

2023年10月31日，消費(fèi)者陳先生向市消委會(huì)投訴，稱其在達(dá)州某汽車銷售公司4S店購置了一輛原裝進(jìn)口越野車。提車后前往車輛美容館貼膜，貼膜時(shí)被告知車身右側(cè)后門存在流漆和飛漆的痕跡，疑似二次噴漆。陳先生懷疑該越野車非原裝進(jìn)口新車，4S店存在欺騙消費(fèi)者的行為。他先后兩次就該問題和4S店交涉，要求退車，4S店均拒絕了陳先生的訴求。

處理過程及結(jié)果

投訴受理后，市消委會(huì)立即邀請(qǐng)四川省消委會(huì)家用汽車專家委員會(huì)達(dá)州分會(huì)專家一同前往車輛美容館調(diào)查。現(xiàn)場查驗(yàn)了該車漆面情況，查看了車輛的行車記錄視頻以及車輛美容館內(nèi)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，推斷該車輛漆面修復(fù)行為發(fā)生在陳先生接車之前。隨后，工作人員又來到達(dá)州某汽車銷售公司，經(jīng)了解，2023年10月14日，消費(fèi)者陳先生與達(dá)州某汽車銷售公司簽訂了《車輛銷售合同》，合同約定陳先生訂購一臺(tái)原裝進(jìn)口越野車，裸車價(jià)款185萬元，于10月24日提車，次日向該公司提出車輛右后門存在漆面瑕疵問題。4S店隨即提供了該車輛的采購信息、運(yùn)輸信息、出入庫信息及車輛出售前PDI檢測單，并表示該問題也不是4S店造成的。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，市消委會(huì)工作人員指出該車存在漆面修復(fù)的情況，且漆面修復(fù)行為發(fā)生在消費(fèi)者接車之前，4S店應(yīng)承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任，建議向廠家了解情況。

2023年11月8日，4S店送來國外廠家的回復(fù)，回復(fù)如下：工廠在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)問題，出廠前對(duì)該車輛右側(cè)后門右上方漆面進(jìn)行過修整，該車輛修整后的漆膜厚度符合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；由于廠家出具的報(bào)告不僅需要經(jīng)過公證，還要向雙方外交部和大使館報(bào)備，報(bào)告需延后提供；對(duì)因此給消費(fèi)者帶來不好的駕乘體驗(yàn)，深表歉意，請(qǐng)消費(fèi)者放心使用。在4S店向廠家詢問該車輛情況的同時(shí)，消費(fèi)者陳先生將該車輛進(jìn)行了送檢，根據(jù)第三方鑒定報(bào)告顯示該車右側(cè)后門漆膜厚度最大值達(dá)到了260微米、最小值96微米，極差高達(dá)164微米，鑒定標(biāo)的物右后門不能排除進(jìn)行過二次噴漆，但不符合事故車的范疇。

結(jié)合相關(guān)情況，市消委會(huì)指出：無論汽車產(chǎn)自哪個(gè)國家，只要在中國市場銷售就必須符合我國法律的規(guī)定，要充分保障中國消費(fèi)者的合法權(quán)益。生產(chǎn)廠家出于銷售的目的，隱瞞了二次噴漆的事實(shí)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；4S店雖不知情，但有足夠的檢測能力知曉車輛存在瑕疵，未充分履行告知義務(wù)，對(duì)消費(fèi)者造成的損失都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

在市消委的不斷督促下，4S店積極和廠家溝通協(xié)商，通過多方努力，讓廠家認(rèn)識(shí)到自己的問題。2023年12月18日，廠方委托4S店與消費(fèi)者達(dá)成和解，協(xié)議如下：1、4S店向消費(fèi)者支付檢測費(fèi)用4000元；2、該車輛整車質(zhì)保延長一年；3、由于給消費(fèi)者帶來了不好的駕乘體驗(yàn)，補(bǔ)償消費(fèi)者現(xiàn)金12666元。

05

預(yù)付消費(fèi)要小心

消委幫助速退費(fèi)

案情簡介

2023年11月，開江縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱開江縣消委會(huì)）接到11名消費(fèi)者投訴，稱她們暑假期間在開江縣橄欖廣場購買了某室內(nèi)游泳館發(fā)放的預(yù)付卡，一張預(yù)付卡100元，等游泳館正式開館時(shí)可抵扣1000元，商家稱其游泳館會(huì)在10月中旬正式營業(yè)，可是11月中旬游泳館仍未營業(yè)，且游泳館處于裝修停止?fàn)顟B(tài)，消費(fèi)者強(qiáng)烈要求退款。

處理過程及結(jié)果

接到該群體性投訴后，開江縣消委會(huì)立即展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，商家在經(jīng)營場所進(jìn)行室內(nèi)游泳館裝修的過程中，因?yàn)樵撔^(qū)住戶以設(shè)置室內(nèi)游泳館會(huì)引發(fā)房屋安全問題，強(qiáng)烈反對(duì)室內(nèi)游泳館的施工。但由于地址搬遷需要重新裝潢，導(dǎo)致最初宣傳的開業(yè)時(shí)間不得不延后，并且開業(yè)延期公告也通過工作人員以微信方式通知至每位消費(fèi)者。

開江縣消委會(huì)積極調(diào)解，告知經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。經(jīng)營者違約在先，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者愿意將消費(fèi)者購買預(yù)付卡的費(fèi)用退還。

06

購買火鍋底料半月后

發(fā)現(xiàn)其早已過期

案情簡介

2023年5月17日，消費(fèi)者王女士在開江縣某超市購買兩袋火鍋底料，價(jià)格38.2元。買回家后，王女士沒有馬上食用，直到6月1日準(zhǔn)備做火鍋時(shí)，發(fā)現(xiàn)該火鍋底料在購買時(shí)已超過保質(zhì)期，便找到超市要求退貨并賠償。但超市認(rèn)為，按照超市理貨程序相關(guān)規(guī)定，這種長時(shí)間過期的食品不可能存在，而且對(duì)消費(fèi)者時(shí)隔十多天后才投訴存在疑惑，因此不同意消費(fèi)者的訴求。隨即，王女士向開江縣消委會(huì)投訴，要求退一賠十。

處理過程及結(jié)果

開江縣消委會(huì)接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。調(diào)查過程中，消費(fèi)者出示了購物小票和火鍋底料。超市方雖認(rèn)為消費(fèi)者提出投訴的時(shí)間距離購買的時(shí)間較長，該火鍋底料是否為超市出售存疑，但調(diào)解中始終無法提供該火鍋底料不屬于自己出售的證據(jù)。因此，開江縣消委會(huì)支持了王女士的訴求。

最終，經(jīng)工作人員反復(fù)多次調(diào)解，超市同意按《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)規(guī)定退一賠十，共計(jì)420.2元，并當(dāng)即支付賠償金，消費(fèi)者表示滿意。

07

11歲孩子買二手機(jī)

買賣合同是否有效？

案情簡介

2023年7月3日，廖女士的11周歲兒子在宣漢縣某手機(jī)維修店用零花錢購買了一部標(biāo)價(jià)500元的二手手機(jī)。廖女士得知后，認(rèn)為她孩子尚未成年，主張購買手機(jī)的買賣合同無效，要求退回手機(jī)，但商家只愿意退350元，引發(fā)糾紛，廖女士遂向宣漢縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱宣漢縣消委會(huì)）尋求幫助。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，宣漢縣消委會(huì)西華分會(huì)工作人員立即進(jìn)行了調(diào)查。手機(jī)商家負(fù)責(zé)人表示，其并沒有欺騙購買或者強(qiáng)制交易，是廖女士兒子自愿購買的，手機(jī)雖然是二手手機(jī)但是無質(zhì)量問題，故認(rèn)為其出售的二手手機(jī)沒有違法。

工作人員組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，向商家宣傳了《中華人民共和國民法典》中關(guān)于限制民事行為能力人購買大額商品需要具備的條件，商家未征得廖女士的確認(rèn)就向其兒子銷售二手手機(jī)的經(jīng)營行為存在不當(dāng)，建議商家對(duì)該手機(jī)給予退貨處理。最終雙方達(dá)成一致意見，商家同意退款，廖女士將手機(jī)退還商家。

08

新手機(jī)被提前激活

消委維權(quán)全額退款

案情簡介

2023年2月15日，消費(fèi)者崔先生來到宣漢縣消委會(huì)投訴，稱2023年2月11日他到某手機(jī)店花費(fèi)1620元購買了一部新手機(jī)，回家后卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)激活時(shí)間居然比購買時(shí)間要早，懷疑買的是一部舊手機(jī)。崔先生找到商家要求退貨，但商家表示手機(jī)并沒有質(zhì)量問題，不同意退換貨。對(duì)此，崔先生十分生氣，明明自己說的是手機(jī)被提前激活的問題，對(duì)方卻以質(zhì)量問題進(jìn)行搪塞，于是向宣漢縣消委會(huì)投訴。

處理過程及結(jié)果

宣漢縣消委會(huì)工作人員受理投訴后立即展開調(diào)查，通過該品牌手機(jī)官網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)手機(jī)的激活日期確實(shí)與崔先生的實(shí)際購買日期不符，而且經(jīng)官方客服人員告知，新機(jī)是不可能被提前激活的。在宣漢縣消委會(huì)工作人員再三詢問下，商家才表示可能是由于店員疏忽將先前客戶退回的手機(jī)誤當(dāng)做新機(jī)出售。

消委會(huì)工作人員當(dāng)即指出，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)全面的信息，無論是否是店員疏忽拿錯(cuò)貨，手機(jī)店都存在不可推卸的責(zé)任。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，組織雙方當(dāng)事人現(xiàn)場調(diào)解，手機(jī)店最終同意為消費(fèi)者退貨，并立即辦理了退款手續(xù)，投訴人表示滿意。

09

跨省消費(fèi)難維權(quán)

線上調(diào)解來幫忙

案情簡介

2023年11月9日，貴州省的袁先生通過某直播電商平臺(tái)在萬源市某店鋪購買了一雙皮鞋。貨到后不久，袁先生在上班途中發(fā)現(xiàn)皮鞋進(jìn)水，便聯(lián)系商家退貨退款。但商家拒不承認(rèn)質(zhì)量問題，拒絕退賠。袁先生身在外地，難以上門維權(quán)，于2023年11月13日撥打萬源市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱萬源市消委會(huì)）電話。

處理過程及結(jié)果

萬源市消委會(huì)工作人員接到投訴后，立即趕往該店鋪進(jìn)行調(diào)查。工作人員利用微信視頻聊天進(jìn)行線上調(diào)解，并指導(dǎo)消費(fèi)者尋找并提供相關(guān)維權(quán)證據(jù)。通過監(jiān)控物證和袁先生工友證實(shí)，商家承認(rèn)了該皮鞋的質(zhì)量問題，但以“貨已離店，概不退換”為由拒絕退賠。工作人員現(xiàn)場向商家宣講消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，店主最終認(rèn)識(shí)到自己的義務(wù)，通過微信轉(zhuǎn)賬的方式辦理了退貨。

10

超市購買鮮牛腩

遭遇缺斤少兩

案情簡介

2023年5月25日，李先生在渠縣某超市購買鮮牛腩2.32公斤，實(shí)際重量卻只有1.69公斤。李先生要求商家退貨退款無果，認(rèn)為該超市存在短斤少兩問題，遂請(qǐng)求渠縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)城南分會(huì)（以下簡稱城南分會(huì)）幫助其維護(hù)合法權(quán)益。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，城南分會(huì)工作人員立即趕赴現(xiàn)場了解相關(guān)情況。據(jù)投訴人李先生出示的購物小票顯示，2023年5月25日在該超市購買鮮牛腩2.32公斤，付費(fèi)166.6元。消費(fèi)者購買后在其它地方復(fù)秤，發(fā)現(xiàn)所購買的鮮牛腩實(shí)際只有1.69公斤。找到該超市銷售人員協(xié)商解決短斤少兩問題，無法達(dá)成一致。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。

隨后，城南分會(huì)組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家于2023年5月25日對(duì)李先生所購買鮮牛腩進(jìn)行退貨并按照退一賠三的規(guī)定進(jìn)行賠償。