案例五

【案情簡介】

市民余女士反映自己給孩子報(bào)名了開發(fā)區(qū)某美術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程，但由于孩子轉(zhuǎn)學(xué)，就在8月底辦理了退費(fèi)手續(xù)，辦理手續(xù)時(shí)商家稱45天后把孩子的學(xué)費(fèi)退還到賬，可一直未退款。自己聯(lián)系校區(qū)負(fù)責(zé)人多次，仍未落實(shí)退費(fèi)。余女士希望協(xié)調(diào)商家盡快為其退款。

【處理過程及結(jié)果】

開發(fā)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在接到群眾反映問題后，隨即向當(dāng)事雙方了解相關(guān)情況。商家表示因店面關(guān)閉后還有很多相關(guān)事務(wù)需處理，暫無法進(jìn)行退款業(yè)務(wù)，讓余女士等待，并沒有告知退款時(shí)間。該商家存在對(duì)消費(fèi)者反映問題處理不及時(shí)的情況。開發(fā)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)商家負(fù)責(zé)人進(jìn)行了批評(píng)教育，告知商家對(duì)顧客的問題要積極處理。在開發(fā)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下，商家將余女士未消費(fèi)金額退款，最終妥善解決問題。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”和第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”之規(guī)定，工作人員當(dāng)場指出了商家存在的問題和違法后果，商家表示已認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，同意退款，雙方均表示無異議，最終達(dá)成一致意見。

案例六

【案情簡介】

據(jù)反映，消費(fèi)者根據(jù)微信朋友圈發(fā)布的信息訂購了民宿房一套。但到達(dá)民宿后，店方告知因被其他顧客預(yù)定，無法入住，讓其更換其他房源，消費(fèi)者不同意更換其它房源，要求退費(fèi)，商家不同意。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)東昌府區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該民宿同時(shí)在美 團(tuán)平臺(tái)上架銷售，本案消費(fèi)者通過微信預(yù)定房間的同時(shí)，其他消費(fèi)者通過美 團(tuán)平臺(tái)下了單。如果民宿經(jīng)營者在電商平臺(tái)違約，會(huì)受到平臺(tái)處罰。所以，店方要求通過微信訂房的消費(fèi)者更換房源。經(jīng)工作人員多次調(diào)解，店方同意為消費(fèi)者退款。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，未按約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付合理費(fèi)用。本案中，民宿經(jīng)營者未按照約定提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退款。

案例七

【案情簡介】

2022年9月份，投訴人在高新區(qū)某小區(qū)養(yǎng)生減肥私護(hù)花費(fèi)597元進(jìn)行減肥服務(wù)，但至投訴時(shí)只進(jìn)行6次左右服務(wù)，當(dāng)時(shí)商家承諾減不掉相應(yīng)斤數(shù)無效退款，聯(lián)系商家一直無果，來電人希望協(xié)助找到商家并進(jìn)行退款。

【處理過程及結(jié)果】

高新區(qū)發(fā)展保障部接到投訴人反映的問題后，立刻安排工作人員進(jìn)行調(diào)查，組織投訴人及其他顧客與被投訴人進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)商溝通，執(zhí)法人員當(dāng)場指明被投訴人的違法行為，督促其正視消費(fèi)者合理訴求并尊重消費(fèi)者選擇，經(jīng)過工作人員的耐心勸解，雙方達(dá)成和解。經(jīng)此調(diào)解，為30余名群眾退還預(yù)付款共計(jì)3萬余元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”和第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”之規(guī)定。

工作人員當(dāng)場指出了商家存在的問題和違法后果，商家表示已認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，同意給消費(fèi)者逐一退款，消費(fèi)者對(duì)工作人員表示感謝。

案例八

【案情簡介】

2023年11月份，有兩位外地消費(fèi)者來到聊城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，聲稱自己在濟(jì)聊高速服務(wù)區(qū)上廁所時(shí)，被騙購買了8000元的無名中藥粉，回到車上時(shí)被同車人詢問，才知上當(dāng)，消費(fèi)者向公安機(jī)關(guān)報(bào)案后，又找到聊城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴要求退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到現(xiàn)場投訴后，工作人員查看了消費(fèi)者購買的中藥產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)無廠家、廠址，聯(lián)系方式，外包裝無任何標(biāo)識(shí)標(biāo)簽，規(guī)格為15*10大小的塑料袋裝著，明顯是三無產(chǎn)品。因來電人在高速服務(wù)區(qū)購買產(chǎn)品，沒有購物發(fā)票，只有微信交易記錄和一張名片，工作人員根據(jù)名片上的電話與被投訴人進(jìn)行溝通，告知其售賣的產(chǎn)品為不合格產(chǎn)品，如果消費(fèi)者食用，可能會(huì)出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，并告知應(yīng)承擔(dān)的法律后果，通過協(xié)調(diào)，被投訴人同意退還7000元費(fèi)用，工作人員提醒消費(fèi)者不要隨便購買不明產(chǎn)品，購買藥品一定前往正規(guī)門店購買。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》 第二十七條“產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，并符合下列要求：(一)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；(二)有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址；(三)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料；(四)限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；(五)使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說明?！苯?jīng)協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成協(xié)議，最終妥善解決問題。