市消保委發(fā)布2023年度侵害消費者合法權益典型案例

為積極引導消費，進一步優(yōu)化消費環(huán)境，促進消費維權社會共治，溫州市消費者權益保護委員會聯(lián)合市公安局、交通運輸局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、文廣旅局、衛(wèi)健委、市場監(jiān)管局等部門發(fā)布2023年度全市消費維權典型案例，涉及醫(yī)療、家電、旅游、運動、汽修、未成年人保護等多個行業(yè)和領域。通過以案釋法、以點帶面，敦促經(jīng)營者誠信自律、守法經(jīng)營；同時，提醒消費者防范消費風險、文明理性消費。

典型案例一

歷時一年的消費糾紛，市消保委成功調(diào)解

2023年10月，消費者余先生來市消保委投訴稱自己在市區(qū)某酒店用餐時摔倒受傷導致眼球破裂，經(jīng)手術治療后視力依舊受損嚴重。在一年多的時間里消費者多次與酒店協(xié)商賠償事宜，因?qū)r償金額存在較大分歧雙方無法達成一致，無奈之下消費者向溫州市消保委進行投訴。經(jīng)對案件進行深入調(diào)查、分析后，市消保委認為根據(jù)有關法律、法規(guī)，經(jīng)營者應向消費者提供安全的消費環(huán)境，酒店方對消費者受傷要負一定的安全管理責任。經(jīng)多次調(diào)解，最終由酒店方一次性補償消費者4.5萬元。

（案例提供單位：溫州市消費者權益保護委員會）

典型案例二

買手機遭捆綁消費 消保委助力維權

華為Mate60系列手機一經(jīng)發(fā)售便引發(fā)搶購熱潮，2023年9月份，張先生在永嘉縣甌北街道某“華為手機店”花費1000元定金預定華為Mate60系列手機。幾天后，張先生接到該店銷售的電話，稱其預定的手機已到貨，不過要購買這部手機，必須加購499元的碎屏險。張先生認為自己不需要碎屏險，該店捆綁銷售不合理，要求商家按原價進行售賣，商家不同意，于是便向永嘉縣消保委進行投訴。經(jīng)核實，該商家確實存在捆綁銷售的事實。消保委工作人員對該商家進行批評教育，指明捆綁銷售屬于侵害消費者正當權益的違法行為，責令其立即整改，并退還消費者定金1000元。

（案例提供單位：溫州市消費者權益保護委員會）

典型案例三

夕陽紅旅行團出境游糾紛

2023年4月，泰順縣消保委接到消費者投訴稱，12名旅客預定了泰國夕陽紅出境游并已繳納全款，但旅行社出發(fā)前5天才告知旅客，泰國國家移民局發(fā)文規(guī)定前往泰國旅游需要兌換一定的泰銖，否則會有遣返風險；且當時泰國正處登革熱上升期，確診病例過萬。對此，旅客認為報名參團時旅行社并未告知相關信息，遂提出退款訴求。

接到投訴后，工作人員立即進行調(diào)查。經(jīng)核實，兌換泰銖是泰國移民局的硬性要求并非是旅行社強制消費，且泰銖兌換之后仍然可以換回人民幣，并不影響旅客出行。但是旅行社確實在前期宣傳信息中并未明確對出行風險和要求進行詳細說明。經(jīng)調(diào)解，旅行社承諾承擔兌換泰銖匯率產(chǎn)生的差價，配備齊全針對登革熱的相關藥品和驅(qū)蚊產(chǎn)品以保障旅客出行安全，并安排泰順本地的泰國游專業(yè)導游一同前往，讓游客玩得放心、玩得開心，雙方對此次調(diào)解結果表示認可和滿意。

（案例提供單位：溫州市消費者權益保護委員會）

典型案例四

平陽縣公安局偵破張某等人

銷售假冒某知名溫商品牌剃須刀案

2023年3月，平陽縣公安局破獲一起假冒某知名溫商品牌剃須刀案，抓獲犯罪嫌疑人9人，打掉各類生產(chǎn)窩點3個，查獲假冒剃須刀成品1千余個，商標標識3萬余個。經(jīng)查，犯罪嫌疑人張某租賃廠房設立生產(chǎn)窩點，利用購進的各類假冒配件組裝成成品，并通過電商平臺非法出售假冒剃須刀，涉案金額700萬元，該案被列為省公安廳掛牌督辦案件。

（案例提供單位：溫州市公安局）

典型案例五

洞頭區(qū)、永嘉縣公安局偵破

教輔圖書被侵犯著作權案

2023年12月，洞頭區(qū)、永嘉縣公安局偵破一起特大假冒少兒教輔圖書案，抓獲犯罪嫌疑人15人，搗毀各類窩點7處，查獲盜版書籍4萬余冊，關閉涉案網(wǎng)絡店鋪52家，涉案價值200余萬元。以林某某等人為首的犯罪團伙在未獲得著作權人授權許可的情況下，在廣州增城開設印刷廠，印刷盜版書籍，通過開設網(wǎng)店將盜版書籍銷售至全國30余個省份。該案被列為公安廳掛牌督辦案件。

（案例提供單位：溫州市公安局）

典型案例六

嚴懲虛假維修

溫州汽修M站資質(zhì)被取消

2023年4月，市民江先生通過12345政務服務熱線反映甌海區(qū)某汽車維修服務部為賺取利益，欺瞞車主將原裝三元催化更換為修復件，引起市公路與運輸管理中心高度重視。經(jīng)調(diào)查，該企業(yè)還利用M站（指經(jīng)交通運輸部門核準并與信息管理平臺聯(lián)網(wǎng)的能治理機動車尾氣超標的汽修店）資質(zhì)，為部分車輛更換三元催化修復件，上傳尾氣排放維修治理數(shù)據(jù)通過檢測站（I站）年審通過后，又將車輛恢復到年審前原本的狀態(tài)，且維修電子檔案記錄為“車輛清洗”，以上行為屬于虛假維修行為，嚴重違反了浙江省交通運輸廳、生態(tài)環(huán)境廳《關于開展汽車檢測與維護（I/M）制度試點工作的指導意見》。

根據(jù)以上事實，同年11月，該企業(yè)被溫州市公路與運輸管理中心摘去“M站”牌匾。同時，該企業(yè)因未建立維修車輛登記制度受到溫州市交通運輸行政執(zhí)法隊責令整改，并處1000元罰款處罰。

（案例提供單位：溫州市交通運輸局）

典型案例七

非法生產(chǎn)銷售天然香樟木驅(qū)蟲包

農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門依法打擊

溫州市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局根據(jù)舉報線索對溫州某生物科技有限公司在某電商平臺涉嫌銷售假農(nóng)藥進行調(diào)查，最后認定該當事人未取得《農(nóng)藥生產(chǎn)許可證》生產(chǎn)銷售天然香樟木驅(qū)蟲包，2023年2月，對當事人作出沒收違法所得3432.09元，沒收驅(qū)蟲包810袋、原料3500包、生產(chǎn)設備1套，罰款50000元，其直接負責的主管人員10年內(nèi)不得從事農(nóng)藥生產(chǎn)經(jīng)營活動的行政處罰。

（案例提供單位：溫州市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局）

典型案例八

網(wǎng)絡游戲公司未有效落實防沉迷措施

文廣旅體局介入成功調(diào)解

2023年3月，平陽縣文化和廣電旅游體育局執(zhí)法隊根據(jù)線索對鰲江鎮(zhèn)某網(wǎng)絡游戲公司進行調(diào)查，最后認定該當事人未要求未成年人以真實身份信息注冊并登錄網(wǎng)絡游戲，對當事人作出警告，沒收違法所得1000元，罰款113000元的行政處罰，同時協(xié)調(diào)當事人退還了未成年消費者的費用。

（案例提供單位：溫州市文化廣電旅游局）

典型案例九

高危體育場所經(jīng)營不規(guī)范

文廣旅體局為消費者成功維權

2023年8月，平陽縣文廣旅體局接到群眾舉報，關于昆陽鎮(zhèn)某游泳中心在游泳教學過程中存在教練員怠于教學，不合理安排課程的情況。經(jīng)該局執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，該場所經(jīng)營期間僅配備一名救助人員，現(xiàn)場無指導人員在場。該行為構成高危險性體育經(jīng)營場所未按規(guī)定配備社會體育指導人員和救助人員的事實。執(zhí)法人員責令當事人改正，并作出罰款5000元的行政處罰。同時協(xié)調(diào)當事人退還消費者尚未完成的課程學費。

（案例提供單位：溫州市文化廣電旅游局）

典型案例十

無資質(zhì)行醫(yī)從事醫(yī)療美容

部門協(xié)同成功維權

根據(jù)舉報線索，蒼南縣衛(wèi)生健康局聯(lián)合蒼南縣市場監(jiān)督管理局對黃某某為他人提供非法開展醫(yī)療美容注射服務進行突擊檢查，經(jīng)調(diào)查核實認定該當事人未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》及醫(yī)師資質(zhì)開展醫(yī)療美容注射服務，2023年1月給予沒收醫(yī)療器械及藥品、罰款322275元的行政處罰，并積極協(xié)調(diào)當事人將違法所得64455.00元于案發(fā)后全額退款給受害人。

（案例提供單位：溫州市衛(wèi)生健康委）

典型案例十一

小龍蝦6斤竟然是含湯和配料

誤導消費！

2023年3月，市民王先生向12345熱線反映，稱自己在餓了么平臺看到某菜館店鋪宣稱6斤的蒜蓉小龍蝦126元/份，但下單外賣送到后實際只有約2-3斤，感覺被介紹誤導欺騙了。接到投訴后，鹿城區(qū)市場監(jiān)管局工作人員調(diào)查情況，發(fā)現(xiàn)商家的確直接用文字描述“經(jīng)典蒜蓉小龍蝦6斤”，按正常思維理解有6斤小龍蝦。商家對此解釋稱總量有6斤，是包含了配料和湯汁。工作人員指出，商家這樣描述主觀上有故意混淆事實的目的，涉嫌虛假宣傳誤導消費者。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳；以及第五十六條規(guī)定，對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正。

根據(jù)以上事實，執(zhí)法人員責令該商家整改，經(jīng)批評教育，商家也意識到自己的錯誤，積極給王先生退款，并第一時間將平臺的商品描述予以改正。

（案例提供單位：溫州市市場監(jiān)督管理局）

典型案例十二

“免費洗車”車受損

“附贈服務”不免責

2023年2月，市民陳先生反映，其在龍灣區(qū)瑤溪街道一加油站加油后收到了一張免費的洗車券，在洗車過程中，其車輛擋風玻璃出現(xiàn)裂紋，因此要求賠償損失。加油站稱這是“免費洗車”，概不負責。市監(jiān)執(zhí)法人員接到投訴后，第一時間了解情況，現(xiàn)場調(diào)取監(jiān)控錄像，并認定事實。執(zhí)法人員指出，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。雖然是免費洗車，但加油后的附贈洗車實質(zhì)上是一種附條件贈與行為。商業(yè)贈與是買方必須先行購買賣方的商品，在支付對等的價格后，才能享有取得贈品的權利。附贈行為與銷售行為本身密不可分，其實質(zhì)仍是一種有償買賣的法律關系，加油站不能以免費洗車為由免責。

基于以上事實，經(jīng)調(diào)解，最終雙方協(xié)商一致，由加油站補償陳先生2000元。

（案例提供單位：溫州市市場監(jiān)督管理局）

典型案例十三

嚴懲消費欺詐

溫州某餐飲公司當罰！

2023年4月，溫州市鹿城區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)線索對溫州某餐飲管理有限公司進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該公司從2023年2月開始，組織開展“認養(yǎng)活動”，活動內(nèi)容為消費者在該公司處選擇認養(yǎng)對象（土雞或香豬），支付相應認養(yǎng)費用，由該公司具體負責認養(yǎng)對象的養(yǎng)殖。認養(yǎng)期限屆滿后，消費者可選擇自用或選擇由該公司對認養(yǎng)對象進行回購。截至案發(fā)時，已有12名消費者一共認養(yǎng)了5600只雞，單價50元/只；認養(yǎng)了35頭藏香豬，單價2000元/頭，經(jīng)營總額共計35萬元。經(jīng)調(diào)查，該公司能提供證據(jù)證明養(yǎng)殖的土雞有2000只、香豬35頭，在消費者領取其余養(yǎng)殖對象時，該公司用鹽焗雞等代替土雞交付給消費者。該公司組織“認養(yǎng)活動”承諾交付的認養(yǎng)對象實際養(yǎng)殖數(shù)量遠小于消費者認養(yǎng)的數(shù)量，并且消費者領取時卻用鹽焗雞等代替的行為，違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第十項的規(guī)定。根據(jù)《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條的規(guī)定，溫州市鹿城區(qū)市場監(jiān)管局責令該公司整改，并作出罰款55000元的行政處罰。

（案例提供單位：溫州市市場監(jiān)督管理局）