案例一：黃山風(fēng)景區(qū)XX酒店在線和解游客網(wǎng)絡(luò)訂房退訂案

【案情簡(jiǎn)介】2023年10月2日，胥女士通過12315平臺(tái)ODR綠通渠道投訴，反映其計(jì)劃國(guó)慶黃金周期間自駕去黃山旅游，在美 團(tuán)網(wǎng)預(yù)訂了10月5日入住黃山風(fēng)景區(qū)XX酒店。但是在10月2日自駕時(shí)，不慎丟失了身份證和車鑰匙，去黃山的行程被迫取消。胥女士向美 團(tuán)申請(qǐng)退訂酒店住宿被平臺(tái)拒絕，拒絕理由為：該訂單是國(guó)慶黃金周期間“不可取消”訂單，且消費(fèi)者無法提供不可抗力的相關(guān)證據(jù)，不予退訂。無奈之下，胥女士直接登錄12315平臺(tái)進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】XX酒店接到投訴后，立即向黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局報(bào)告，并積極聯(lián)系消費(fèi)者尋求和解。經(jīng)核實(shí)，胥女士在旅途中確實(shí)丟失了身份證和車鑰匙，后續(xù)黃山的行程無法進(jìn)行。在市場(chǎng)監(jiān)管部門監(jiān)督指導(dǎo)下，XX酒店主動(dòng)與胥女士溝通，并按照黃山風(fēng)景區(qū)《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂房取消、退改、違約金等方面的誠(chéng)信指導(dǎo)意見》，迅速聯(lián)系平臺(tái)辦理退訂。胥女士表示滿意，并于10月3日在12315平臺(tái)撤訴。

【案例評(píng)析】本案是一起典型的酒店服務(wù)企業(yè)利用ODR機(jī)制在線快速化解糾紛的案例。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！?/p>

本案中，網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)將國(guó)慶黃金周期間的訂單設(shè)置成“不可取消”，涉嫌利用格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利。胥女士確系因自身原因取消預(yù)定，但的確是因客觀原因?qū)е?，且已及時(shí)通知平臺(tái)和酒店。XX酒店通過ODR機(jī)制及時(shí)了解消費(fèi)者訴求，并積極和解，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也維護(hù)了黃山風(fēng)景區(qū)和諧、良好的消費(fèi)環(huán)境。

案例二：淮南市鳳臺(tái)縣XX商場(chǎng)在線和解定金糾紛

【案情簡(jiǎn)介】2023年10月23日，鳳臺(tái)縣XX商場(chǎng)ODR賬號(hào)接到12315平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴人吳先生于10月20日在XX商場(chǎng)訂購(gòu)家具并支付了14995元定金，當(dāng)時(shí)銷售人員承諾定金可退還，現(xiàn)覺得訂購(gòu)的家具價(jià)格較高，故聯(lián)系銷售人員欲退還定金，但銷售人員置之不理。無奈之下，吳先生通過12351平臺(tái)ODR綠通渠道投訴至XX商場(chǎng)，要求解決相關(guān)糾紛。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，XX商場(chǎng)立即與吳先生聯(lián)系了解相關(guān)情況，并就相關(guān)投訴向鳳臺(tái)縣市場(chǎng)監(jiān)管局報(bào)告。在了解了基本情況和吳先生訴求后，XX商場(chǎng)負(fù)責(zé)人主動(dòng)約見吳先生，并提出相關(guān)解決方案，經(jīng)多次溝通，XX商場(chǎng)與吳先生達(dá)成和解，XX商場(chǎng)給予價(jià)格上的優(yōu)惠，吳先生繼續(xù)在該商場(chǎng)訂購(gòu)家具。吳先生表示滿意。

【案例評(píng)析】本案是一起典型的銷售企業(yè)利用ODR機(jī)制在線快速化解定金糾紛的案例。

定金糾紛是消費(fèi)投訴處置的難點(diǎn)問題。定金糾紛中，一般投訴雙方的訴求均合理，卻又相互沖突。通過ODR機(jī)制，設(shè)立糾紛在線解決平臺(tái)，讓企業(yè)與消費(fèi)者面對(duì)面去溝通解決方案，有利于發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體地位，妥善解決糾紛，化解矛盾，同時(shí)也減輕了市場(chǎng)監(jiān)管部門的工作量，節(jié)約了行政成本。 

案例三：滁州市南譙區(qū)XX商場(chǎng)在線和解學(xué)習(xí)機(jī)退貨糾紛  

【案情簡(jiǎn)介】2023年9月15日，滁州市XX商場(chǎng)ODR平臺(tái)接到一起投訴，投訴人熊先生在逛商場(chǎng)時(shí)，參加中庭促銷活動(dòng)，購(gòu)買了一臺(tái)學(xué)習(xí)機(jī)，購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)機(jī)卡頓并且屏幕觸摸不靈，而且需要充值購(gòu)買學(xué)習(xí)資料。熊先生通過12315平臺(tái)ODR綠通渠道投訴，要求退貨。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，XX商場(chǎng)立即與熊先生聯(lián)系了解情況，并找到做促銷活動(dòng)的商家要求其解決投訴。商家向熊先生解釋了充值購(gòu)買學(xué)習(xí)資料的事宜，并就學(xué)習(xí)機(jī)卡頓等問題向熊先生致歉，并辦理了退貨。熊先生表示滿意，并辦理撤訴。

【案例評(píng)析】本案是一起典型的綜合商場(chǎng)利用ODR機(jī)制督促商戶快速處理消費(fèi)投訴的案例。

許多市民的吃、穿、用等消費(fèi)活動(dòng)都是在大型商業(yè)綜合體內(nèi)完成，把大型商業(yè)綜合體發(fā)展成為ODR單位，可以有效幫助商場(chǎng)接收投訴，督促商戶處理投訴，指導(dǎo)商戶及時(shí)和解，從而快速化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例四：銅陵市銅官區(qū)XX商場(chǎng)在線和解定金糾紛

【案情簡(jiǎn)介】2023年10月9日，銅陵市銅官區(qū)XX家居商場(chǎng)ODR平臺(tái)接到投訴，反映3月份吳先生在XX家居商場(chǎng)購(gòu)買建材時(shí)，在XX商戶處交了1.2萬元的定金，訂購(gòu)了一套定制家具。XX商戶上門測(cè)量尺寸，并設(shè)計(jì)了圖紙。但該商戶的代理商突然更換，吳先生擔(dān)心后續(xù)服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到影響，于是向XX商戶提出了解除合同，退還定金的要求。吳先生的訴求被拒，無奈之下通過12315平臺(tái)投訴，尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】XX家居商場(chǎng)通過ODR平臺(tái)接到投訴后，立即聯(lián)系吳先生了解情況，并將投訴轉(zhuǎn)至XX商戶，要求其妥善辦理，爭(zhēng)取和解。經(jīng)過XX家居商場(chǎng)積極調(diào)解，XX商戶與吳先生達(dá)成和解，XX商戶退還定金1.2萬元。吳先生表示滿意，并辦理撤訴。

【案例評(píng)析】本案是一起典型的家居商場(chǎng)利用ODR機(jī)制妥善化解定金糾紛的案例。

本案中，XX家居商場(chǎng)運(yùn)用ODR平臺(tái)做到了投訴快接快辦，并且在投訴辦理中積極組織調(diào)解，督促入住商戶辦理投訴，爭(zhēng)取和解，及時(shí)化解糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例五：合肥市巢湖經(jīng)開區(qū)XX超市在線和解價(jià)格糾紛案

【案情簡(jiǎn)介】2023年9月12日，合肥市巢湖經(jīng)開區(qū)XX超市ODR平臺(tái)接到投訴，反映劉女士在該超市購(gòu)物時(shí)，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)購(gòu)物小票的金額同商品價(jià)格標(biāo)簽不一致，認(rèn)為超市存在價(jià)格欺詐行為，于是通過12315平臺(tái)進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】XX超市接到投訴后，及時(shí)自查了解情況。經(jīng)查，劉女士所購(gòu)商品曾參加促銷活動(dòng)，促銷結(jié)束后，超市工作人員未能及時(shí)整理、更新價(jià)格標(biāo)簽，導(dǎo)致新舊標(biāo)簽混雜，給消費(fèi)者帶來誤解。XX超市了解情況后，立即聯(lián)系了劉女士進(jìn)行道歉，并主動(dòng)提出三倍賠償，劉女士表示滿意，并予以撤訴。XX超市對(duì)商品價(jià)格標(biāo)簽進(jìn)行了全面整理，并張貼公告，對(duì)錯(cuò)收的價(jià)款進(jìn)行退賠。

【案例評(píng)析】本案是一起典型的XX商超利用ODR機(jī)制及時(shí)處理投訴，糾正違法行為的案例。

本案中，XX超市由于疏忽大意，未能及時(shí)整理商品價(jià)格標(biāo)簽，導(dǎo)致標(biāo)價(jià)與實(shí)收價(jià)格不一致，屬于價(jià)格違法行為，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。通過處理投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，糾正行為，避免了更多消費(fèi)者權(quán)益受損，也在一定程度上減輕了違法行為帶來的不利后果。

案例六：六安市霍邱縣XX商貿(mào)公司在線和解自動(dòng)售貨機(jī)退款糾紛

【案情簡(jiǎn)介】2023年1月，六安市霍邱縣XX商貿(mào)公司ODR平臺(tái)接到投訴，反映劉先生在霍邱縣XX酒店入住期間，于酒店內(nèi)自動(dòng)售貨機(jī)充值100元，購(gòu)買商品后選擇退還余額，但未能找到退款途徑。經(jīng)問詢得知該自動(dòng)售貨機(jī)屬于霍邱縣XX商貿(mào)公司所有，劉先生通過12315平臺(tái)投訴，要求該公司盡快辦理退款。

【處理過程及結(jié)果】XX商貿(mào)公司接到劉先生的投訴后，立即電話聯(lián)系劉先生，告知手機(jī)退款操作流程，并協(xié)助其完成退款。劉先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意，撤回了投訴。XX商貿(mào)公司將處理結(jié)果向霍邱縣市場(chǎng)監(jiān)管局報(bào)告，并按照霍邱市場(chǎng)監(jiān)管局的要求在自動(dòng)售貨機(jī)上明示服務(wù)熱線和操作流程，并承諾會(huì)加強(qiáng)售貨機(jī)維護(hù)，定期檢查設(shè)備，定期檢查商品，避免貨品不符或出售過期、損壞商品。

【案例評(píng)析】本案為一起典型的商貿(mào)公司利用ODR機(jī)制妥善化解消費(fèi)糾紛的案例。

自動(dòng)販賣機(jī)以其無需人工售貨、時(shí)間地點(diǎn)無限制、支付方式簡(jiǎn)便等特性，成為新型消費(fèi)模式。但是在無人銷售的同時(shí)，如何及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，化解處置消費(fèi)糾紛是需要直面的問題。在本案中，消費(fèi)者通過自動(dòng)售貨機(jī)實(shí)現(xiàn)無接觸購(gòu)物，并通過“ODR”綠色通道實(shí)現(xiàn)無接觸快速維權(quán)。ODR機(jī)制的運(yùn)用直接點(diǎn)題“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的維權(quán)難點(diǎn)，值得在新興行業(yè)中推廣運(yùn)行。

案例七：蕪湖市經(jīng)開區(qū)XX企業(yè)在線和解網(wǎng)購(gòu)?fù)素浖m紛

【案情簡(jiǎn)介】2023年8月27日，蕪湖市經(jīng)開區(qū)XX企業(yè)ODR平臺(tái)接到投訴，反映孟先生于6月15日在企業(yè)的網(wǎng)店購(gòu)買了一臺(tái)燃?xì)鉄崴?，并送貨上門。孟先生因家中裝修，一直到8月27日才安裝熱水器。安裝人員上門后，發(fā)現(xiàn)孟先生家中未預(yù)埋水管，無法安裝該熱水器。孟先生向網(wǎng)店客服申請(qǐng)退貨，但客服認(rèn)為該次交易已超過七天無理由退貨時(shí)間，且該商品的詳情頁(yè)也標(biāo)明了燃?xì)鉄崴鞯陌惭b條件，拒絕了孟先生的退貨申請(qǐng)。協(xié)商無果，孟先生投訴至蕪湖市經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。為落實(shí)ODR企業(yè)消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任，經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將該投訴轉(zhuǎn)至XX企業(yè)ODR平臺(tái)處理，并監(jiān)督ODR企業(yè)開展和解。

【處理過程及結(jié)果】XX企業(yè)接到投訴后，立即與孟先生聯(lián)系，并就退貨糾紛進(jìn)行了協(xié)商。經(jīng)深入溝通，雙方達(dá)成和解。在確認(rèn)實(shí)物完好無損的前提下，XX企業(yè)同意辦理特殊退貨，孟先生表示滿意。

【案例評(píng)析】本案是一起通過XX企業(yè)通過ODR機(jī)制在線和解平臺(tái)消費(fèi)糾紛的案例。

本案中，消費(fèi)糾紛的過錯(cuò)方在于消費(fèi)者，曹先生未了解自身實(shí)際需求便下單購(gòu)物，而且到貨后兩個(gè)月內(nèi)一直沒有進(jìn)行查驗(yàn)、安裝，怠于履行合同義務(wù)。XX企業(yè)為照顧消費(fèi)者需求，減少消費(fèi)者損失，幫助消費(fèi)者解決實(shí)際困難，堅(jiān)持特事特辦，辦理了退貨退款。ODR機(jī)制的運(yùn)用不僅便利企業(yè)處理消費(fèi)者投訴，便捷消費(fèi)者維權(quán)，也在消費(fèi)者與企業(yè)之間搭建了溝通橋梁。