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川渝消委會聯(lián)合發(fā)布消費維權典型案例(2篇)

2024-03-18 13:57:15 重慶市消委會

川渝三地消委會聯(lián)合發(fā)布消費維權十大典型案例

3月12日,大足區(qū)消委會、資陽市消委會、內江市消委會聯(lián)合發(fā)布“2023年消費維權十大典型案例”,內容涵蓋多個消費領域,聚焦時下消費熱點、維權難點,通過以案釋法,廣泛宣傳法律法規(guī),展示川渝三地消費維權協(xié)作成果。

案例一:手機故障拒“三包”兩地聯(lián)動得解決

【案情簡介】

2023年5月,四川省資陽市安岳縣保護消費者權益委員會(以下簡稱“安岳縣消委會”)向重慶市大足區(qū)消費者權益保護委員會(以下簡稱“大足區(qū)消委會”)轉交了一件投訴。

“五一”期間,72歲的安岳人李先生到大足區(qū)高坪鎮(zhèn)趕集,花費280元在某手機店購買了一部全新老年機,但僅使用一周就無法正常開機。李先生認為手機存在質量問題,要求退貨退款。手機店經(jīng)營者認為是李先生摔壞了手機不予退貨。但其外觀完好無損。

李先生向就近的安岳縣消委會進行了投訴。因被投訴的經(jīng)營主體歸屬大足區(qū),安岳縣消委會將該投訴件已收集到的相關信息、證據(jù)等資料發(fā)送給大足區(qū)消委會進行聯(lián)合處理。

【處理過程及結果】

經(jīng)核查,手機店向李先生出具的收據(jù)上明確注明了買賣雙方名稱及手機型號、交易金額、交易時間等信息,以及手機保修期為一年。出現(xiàn)故障后,手機店經(jīng)營者承認該手機是該店售出,但堅持辯稱手機故障并非性能故障,是李先生使用不當所致,因此拒絕為其退貨、換貨或者維修。

大足區(qū)消委會工作人員考慮到李先生居住在四川省安岳縣,且年邁行動不便,為避免其來回奔波,于是協(xié)調安岳縣消委會幫助李先生通過網(wǎng)絡視頻的方式陳述事實和意見,與大足區(qū)消委會、手機店經(jīng)營者三方連線。

大足區(qū)消委會認為,手機店經(jīng)營者無法提供證據(jù)證明消費者李先生的手機是摔壞導致的故障,同時手機僅使用一周,還在約定的保修期內,應當按三包規(guī)定進行處理。

經(jīng)調解,手機店經(jīng)營者同意退款退貨,消費者李先生對此結果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)第四十八條第一款第八項“對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量,退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求,故意拖延或者無理拒絕的,應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定,承擔民事責任”的規(guī)定,經(jīng)營者對消費者合理合法的退賠等訴求故意拖延或者無理拒絕的,應當承擔民事責任。本案中,在安岳縣消委會和大足區(qū)消委會的共同努力下,該手機店經(jīng)營者最終意識到了自身的問題,積極采取措施與消費者協(xié)商解決,因未受到較大損失,消費者李先生表示不再追究手機店經(jīng)營者的民事責任。

案例二:自助餐供應不足惹爭議

【案情簡介】

2023年8月26日,消費者方先生向大足區(qū)消委會投訴,當天中午他在某餐廳就餐,兩人消費158元。方先生稱,餐廳門口的宣傳海報上顯示,菜品豐富、食材高檔,還特別標注了“不限量供應”,他向服務員確認所有菜品齊全后才進店就餐。

餐廳采用的是點餐式自助。方先生與朋友吃到一半時發(fā)現(xiàn),點的鮮蝦、鮑魚、蝦餃等都沒有上,詢問上菜時間,卻被服務員告知,今天店內已沒有這幾種菜品。

方先生認為,商家宣傳與實際情況不符,質疑餐廳存在虛假宣傳欺騙顧客的行為并要求商家退款。方先生與餐廳負責人溝通無果后,投訴至大足區(qū)消委會。

【處理過程及結果】

大足區(qū)消委會向當事雙方了解了情況,經(jīng)查,餐廳8月初開店營業(yè),當天生意火爆,經(jīng)營者缺乏后廚管理經(jīng)驗,加上對客流量把控不準,導致出現(xiàn)菜品供應不足,影響了消費者的用餐體驗。

餐廳經(jīng)營者對方先生的質疑矢口否認。調查中亦未發(fā)現(xiàn)餐廳存在虛假宣傳行為。大足區(qū)消委會認為,商家應誠信經(jīng)營,在消費者進店消費前應當如實告知可能出現(xiàn)供貨不足,避免出現(xiàn)消費者的期望與實際體驗落差較大的情況。

經(jīng)調解,最終餐廳退還了當天的餐費158元,并向方先生表示歉意,方先生對此調解結果表示滿意。

【案例評析】

本案中,餐廳的宣傳海報中特別標注了“不限量供應”。餐廳的行為對菜品和數(shù)量做出了單方允諾,對于吸引消費者是否選擇在該店就餐具有重大影響,應當按照該允諾提供菜品。方先生在向服務員詢問并得到肯定答復后選擇在該店就餐,雙方的餐飲服務合同成立并生效。

根據(jù)《消法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳?!毕M者對購買的商品或服務情況具有知情權,而商家具有真實、全面告知商品或服務情況的義務,如經(jīng)營者存在欺詐的,消費者有權獲得懲罰性賠償。

本案中,經(jīng)大足區(qū)消委會調查后,雖然無法認定商家在經(jīng)營中有欺詐的故意,但其未按照宣傳“不限量供應”相應的菜品,違反了合同的約定,也影響了方先生的消費體驗,應當根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”的規(guī)定,承擔相應的違約責任。

案例三:“再來一瓶”難兌換消委助力獲賠償

【案情簡介】

2023年4月5日,饒先生向大足區(qū)消委會投訴稱,當天在某便利店花3元錢購買了一瓶飲料,打瓶蓋發(fā)現(xiàn)里面標注“再來一瓶”。但對方卻以該店不支持此活動為由不予兌獎,饒先生認為商家不講誠信的做法侵害了自己的權益,與商家交涉無果后,遂投訴至大足區(qū)消委會。

【處理過程及結果】

大足區(qū)消委會立即組織雙方進行現(xiàn)場調解,饒先生提供了微信支付記錄及購買的飲料,瓶蓋上標注著“再來一瓶”的字樣,瓶身上也對該活動規(guī)則作了詳細說明。便利店經(jīng)營者解釋稱,店內銷售的飲品均是從批發(fā)商處進貨,但對于有獎促銷“再來一瓶”的問題,便利店和批發(fā)商之間卻沒有達成明確的約定,如果自己先行給消費者兌換了獎品,無法確定批發(fā)商能不能給予兌換,因此不愿意承擔墊付的風險,認為消費者應當直接找批發(fā)商進行兌獎。

大足區(qū)消委會與該批發(fā)商電話溝通,對方承認廠商有促銷活動,并承諾便利店可將收集到的“再來一瓶”瓶蓋到批發(fā)商處兌換,批發(fā)商再定期找廠商進行兌換。大足區(qū)消委會認為,既然批發(fā)商承諾會給便利店兌換,便利店直接向消費者銷售商品,理應遵守瓶身上“由銷售門店兌換”的活動規(guī)則,按該商品的約定履行經(jīng)營者義務,而不能將損失轉嫁到消費者身上,讓消費者大費周章去找批發(fā)商兌獎。

經(jīng)調解,該便利店同意給消費者饒先生兌換了一瓶該品牌同款飲料并賠禮道歉,同時主動提出再向饒先生額外贈送兩瓶同款飲料。雙方均對此調解結果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第二十條第一款“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定和《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確,不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為:……(六)以虛假的有獎銷售、還本銷售、體驗銷售等方式銷售商品或者服務”的規(guī)定,經(jīng)營者在經(jīng)營活動中不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

本案中,便利店所銷售的飲料在瓶身上有明確標注“再來一瓶”的有獎銷售活動規(guī)則,是商家向消費者做出的一種承諾,屬于經(jīng)營者應當履行的約定義務。

案例四:購買食用奶粉起糾紛消委成功調解

【案情簡介】

2023年11月22日,消費者何先生向大足區(qū)消委會投訴稱,他于11月20日在某生活超市消費4000元為父親購買了5罐駝奶粉,但父親食用一天后出現(xiàn)發(fā)燒、嘔吐、腹瀉等癥狀。

醫(yī)生反復診斷,提出何先生的父親腸功能紊亂,消化不良,但未確定明確的病因,懷疑為食用奶粉不當所致。于是,何先生堅持認為超市銷售的奶粉存在質量問題,導致其父親食物中毒,侵害了他的人身安全權。在找超市協(xié)商處理的過程中,雙方因言語致矛盾升級,超市拒絕了何先生的退款要求,也拒不提供奶粉的質檢報告。

【處理過程及結果】

經(jīng)核查,何先生提供的購買記錄、支付憑證和醫(yī)院診斷證明等資料真實完整,該超市提供的上游廠商的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品質量檢驗報告及進銷存臺賬等主體經(jīng)營資格合法有效,未發(fā)現(xiàn)該款奶粉存在假冒偽劣產(chǎn)品的問題,何先生購買的該批次奶粉也在保質期內。

經(jīng)大足區(qū)消委會核實,何先生的父親食用該款奶粉出現(xiàn)的癥狀實際為過敏反應,不屬于食物中毒,奶粉本身并無質量問題。

經(jīng)調解,超市同意對未開封的4罐奶粉退貨退款,退還何先生3200元,何先生對此調解結果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況,要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況”的規(guī)定,消費者享有商品或服務的知情權。本案中,消費者何先生要求超市提供奶粉的質檢報告是合情合理的,因此,超市拒絕提供質檢報告的做法侵犯了何先生的知情權。

根據(jù)《消法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”,以及第十八條“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法”的規(guī)定,消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全的權利。

本案中,消費者何先生質疑購買的駝奶粉有質量問題,導致了其父親出現(xiàn)上吐下瀉等一系列癥狀,認為超市侵害了其父親的人身安全權。最終經(jīng)核實,超市銷售的駝奶粉實際上無質量問題,只是因部分人群對特定產(chǎn)品過敏所致,也就是超市侵害何先生父親的人身安全權這一說法并不成立。由于何先生父親對此款駝奶粉過敏,已不方便再食用,因此大足區(qū)消委會依法調解,促使雙方達成和解。

案例五:自制白酒應告知消委調解獲賠償

【案情簡介】

2023年11月7日,消費者雷先生到隆昌市消委會投訴稱,他于11月6日晚在隆昌市金鵝鎮(zhèn)某白酒經(jīng)營部購買了兩瓶價值750元的人參酒。家里老人喝下后,身體不適。雷先生發(fā)現(xiàn),該酒未標注不適宜人群,且包裝無任何字體標識,認為屬于“三無”產(chǎn)品,要求商家按照相關法律賠償。

【處理過程及結果】

經(jīng)隆昌市消委會調查,雷先生家的老人喝了許多人參酒,感覺胸口難受、喘不過氣。雷先生咨詢后得知,人參是藥品,老人有冠心病,喝多了難免會喘不過氣、血壓升高。

購買時,該店鋪老板并未強調不適應人群,包裝瓶也未標注不適應人群、每日限量或者孕婦兒童不宜適用。雷先生認為,該酒包裝瓶無任何字體標識,屬于“三無”產(chǎn)品,希望商家進行退賠,如后續(xù)老人有任何不適需商家承擔責任。

經(jīng)調解,雙方達成一致,商家同意向消費者退一賠一(共計1500元),該店的違法行為已轉相關部門處理。

【案例評析】

依據(jù)《消法》第二十一條:“經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記?!钡谑藯l:“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法”的規(guī)定,本案中,商家對銷售的產(chǎn)品未標注產(chǎn)品的詳細信息,另對于銷售酒類食用產(chǎn)品時,有義務告知消費者產(chǎn)品適宜人群,防止危害發(fā)生。商家在提供產(chǎn)品與服務時,應承擔相應責任和履行應盡的義務。

案例六:換購戒指易斷裂消委調解化糾紛

【案情簡介】

2023年2月6日,內江市高新區(qū)消委分會接到消費者呂女士的投訴稱,她于2月4日在某商場金店用金珠子抵扣769元后又支付788元,換購了一枚吊牌價1800元的金戒指。2月6日,該換購的金戒指焊點斷裂,險些丟失。呂女士找到金店要求更換,工作人員要求收取10%的加工費。

呂女士認為金戒指是換購的新商品,戴了幾天就出現(xiàn)焊點斷裂,是質量問題,收取10%的加工費不合理,應按8折折扣更換新的金戒指。與商家溝通無果后,呂女士向高新區(qū)消委分會進行投訴,尋求幫助。

【處理過程及結果】

高新區(qū)消委分會與商場客服負責人聯(lián)系并了解情況,經(jīng)調查核實,消費者呂女士所投訴的情況屬實。消委分會工作人員向商場客服負責人講解了《消法》的相關規(guī)定,指出該商場金店在此次消費糾紛中存在的問題,同時要求金店負責人查找自身在經(jīng)營行為中的不足。

經(jīng)過高新區(qū)消委分會工作人員的耐心調解,該金店負責人承諾無條件為消費者呂女士更換同款式的金戒指,并表示了歉意。呂女士對高新區(qū)消委分會工作人員處理結果表示非常滿意。

【案例評析】

《消法》第二十四條規(guī)定:“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的,經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。”

本案中,消費者以以舊換新的形式換購了商品,所換購的商品即為新的商品,經(jīng)營者應保證該商品的質量、性能等符合使用安全標準,并且承擔“三包”義務。在質保期內另外收取加工費明顯違反了上述法律規(guī)定,消委會依法調解,既糾正了經(jīng)營者的違法行為,又挽回了消費者的經(jīng)濟損失,切實維護了消費者的合法權益。

案例七:電話購物被欺騙消委幫忙挽損失

【案情簡介】

2023年3月28日,70多歲的張先生到內江市東興區(qū)消委會投訴稱,2022年12月,他收到了一個“評書機和幾張宣傳單、一份承諾書”的免費快遞包裹,宣傳由甘南州合作市某醫(yī)院生產(chǎn)的“南杰格瓦藏藥”是一款能戰(zhàn)勝一切疾病的藥,“如患者服用我院藥品30天后,如確有效果不明顯或患者對療效不滿意的,我院承諾:對剩余未服用藥品給予全額退貨退款”。

張先生頸椎和神經(jīng)系統(tǒng)有舊疾,經(jīng)常失眠,各大醫(yī)院跑遍了也沒治好。抱著死馬當活馬醫(yī)的心態(tài),他主動撥通了評書機背后的電話。電話中,他向對方明確表示了要購買的意愿,并通過快遞“貨到付款”的方式,購買了十多盒藥品和一張甘南州合作市某醫(yī)院的門診處方簽,共支付4000余元。

按照說明書連續(xù)服用了幾個月后,張先生發(fā)覺一點效果都沒有,想聯(lián)系對方退還剩余藥品的購藥款,但卻一直無法取得聯(lián)系。后聽鄰居說“3·15”晚會曝光了這類免費評書機賣藥的騙局,才知道自己上當了,于是找到東興區(qū)消委會。

【處理過程及結果】

東興區(qū)消委會工作人員仔細查看了老人帶來的藥品、評書機、宣傳單等,查驗藥品的外包裝、說明書,并咨詢市場監(jiān)管局相關人員,確認該藥品為醫(yī)院制劑,僅限院內使用的醫(yī)院自制藥,是不能在市場上銷售或者變相銷售的,更不能發(fā)布制劑廣告。宣傳單上宣傳能戰(zhàn)勝一切疾病,涉嫌虛假宣傳,初步判斷老人極大可能是和“3·15”晚會上曝光的免費評書機騙局一樣。

隨后,工作人員多次根據(jù)承諾書上留存的聯(lián)系電話撥打甘南州合作市某醫(yī)院座機電話,均無人接聽。工作人員通過國家信用信息公示系統(tǒng)查詢到了甘南州合作市某醫(yī)院的法人代表電話,多次撥打均被立即掛斷。消委會工作人員電話聯(lián)系甘南州12315投訴舉報熱線,幫助老人在甘南州當?shù)?2315進行投訴舉報,并拍照固定證據(jù)。

4月6日,一名自稱甘南州合作市某醫(yī)院王醫(yī)生的男士主動電話聯(lián)系消委會和老人,愿意退還老人800元,要求撤銷投訴舉報。通過多次溝通、協(xié)調,對方退還老人1300元至老人的銀行卡上。

該醫(yī)院涉嫌的違法行為已通過訴轉案程序移交給了當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門查處。同時,消委會告知老人要提高防騙意識,有疾病應就醫(yī),不要輕信藥品廣告。

【案例評析】

根據(jù)《醫(yī)療機構制劑注冊管理辦法(試行)》第四十二條“醫(yī)療機構配制的制劑不得在市場上銷售或者變相銷售,不得發(fā)布醫(yī)療機構制劑廣告”的規(guī)定,該醫(yī)療機構的此類行為涉嫌違法。其次,根據(jù)《消法》第二十條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳?!币虼?,消費者的訴求應予支持。

案例八:網(wǎng)購蛋糕遇假平臺經(jīng)營者須擔責

【案情簡介】

2023年10月27日,資陽市安岳縣消費者楊某向安岳縣消委會投訴,他在某外賣平臺訂購“金麥香”蛋糕店的蛋糕,收貨時發(fā)現(xiàn)該蛋糕的品牌、款式與自己的預訂不符,與商家聯(lián)系溝通協(xié)商無果,要求退貨退款。

【處理過程及結果】

經(jīng)核實,消費者楊某通過某外賣平臺上的“金麥香”蛋糕店網(wǎng)購蛋糕一個,支付費用248元,有購買支付記錄。

該“金麥香”蛋糕店聯(lián)系楊某所在地的某蛋糕店,讓其為楊某制作、運送蛋糕一個,并支付蛋糕費用和運送費用共計178元。

經(jīng)消委會工作人員進一步核實發(fā)現(xiàn),該“金麥香”蛋糕店在某外賣平臺上傳的營業(yè)執(zhí)照并非真實信息,系冒用安岳縣石羊鎮(zhèn)某蛋糕店的營業(yè)執(zhí)照信息,此蛋糕店并未在該平臺注冊。

消費者楊某所在地的蛋糕店認為自己接到訂單,并正常送達訂單,已完全履行合約,不存在過錯,不愿意退款。平臺上的“金麥香”蛋糕店在發(fā)生消費糾紛后已拒絕退款,其真實身份無法核實。

安岳縣消委會與在安岳縣的某外賣平臺授權代理商取得聯(lián)系,告知其外賣平臺的“金麥香”蛋糕店系冒用他人信息進行登記,未按照承諾或約定交付商品,以欺騙的手段牟取不當利益,外賣平臺未盡到對經(jīng)營者的真實身份信息進行核驗的義務,侵害了消費者的合法權益。

經(jīng)消委會工作人員的宣傳和溝通,該平臺主動承擔了賠償責任,先行賠付楊女士網(wǎng)購蛋糕款248元,至此,消費者楊某的訴求得到了完全支持。

【案件評析】

根據(jù)《消法》第四十四條“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償”的規(guī)定,消費者可以選擇向商品銷售者或網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。

根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》第二十七條“電子商務平臺經(jīng)營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息,進行核驗、登記,建立登記檔案,并定期核驗更新。電子商務平臺經(jīng)營者為進入平臺銷售商品或者提供服務的非經(jīng)營用戶提供服務,應當遵守本節(jié)有關規(guī)定”之規(guī)定,以及《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第二十四條規(guī)定:“網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息,進行核驗、登記,建立登記檔案,并至少每六個月核驗更新一次。”網(wǎng)絡平臺有對平臺內經(jīng)營者的真實身份信息進行核驗的義務。

消費者網(wǎng)購一定要上正規(guī)平臺。正規(guī)平臺一般能盡到對經(jīng)營者信息進行核驗登記的義務,發(fā)生糾紛時基本能第一時間維護消費者的合法權益。

案例九:未成年游戲充值引糾紛 多部門聯(lián)合調查護權益

【案情簡介】

2023年7月28日,資陽市樂至縣保護消費者權益委員會(以下簡稱“樂至縣消委會”)收到縣委宣傳部轉發(fā)的該縣東山鎮(zhèn)方廣村未成年人彭某錢網(wǎng)絡消費退費遇阻的投訴。投訴反映,6月1日至22日,未成年人彭某錢在未取得監(jiān)護人同意的情況下,使用其父親彭某東的身份信息實名認證由北京某互動科技有限公司經(jīng)營的233樂園“迷你世界、逃跑吧少年”等游戲,累計充值78次,共消費5131.64元。

彭某東知曉后多次交涉要求退款,該公司均以提供資料不全等為由拒絕退款。

【處理過程及結果】

樂至縣消委會立即聯(lián)合縣委宣傳部、縣文廣旅局、縣教體局、縣市場監(jiān)管局成立工作組,從2023年7月29日至8月1日,著手開展案情調查、情況研判和事實認定。

經(jīng)核實,彭某錢年僅11歲,為在校小學生,其父彭某東系四川省樂至縣東山鎮(zhèn)方廣村村民。彭某東家有5口人,是脫貧戶,主要經(jīng)濟來源靠彭某東打零工所得,年務工收入僅1.5萬元。其妻子患心臟病,需長期服藥治療。

工作組通過調取微信交易記錄、銀行流水記錄、當?shù)攸h委政府出具的消費情況證明等材料證實,6月1日至22日,彭某錢擅自使用父親身份信息開通該公司游戲賬號進行消費,情況屬實。該充值行為與其年齡和智力不符,且彭某東未予以追認,其游戲消費行為不屬于該家庭生活消費必需,故認定此次充值消費行為屬未成年人在缺失監(jiān)管的前提下沖動性消費。

8月2日,樂至縣市場監(jiān)管局以《關于對未成年人彭某錢網(wǎng)絡游戲充值消費處置建議的函》(樂市監(jiān)函〔2023〕27號)函告知該公司,要求該公司提供糾紛證據(jù)材料,建議該公司充分考慮相關事實,妥善處理此次糾紛。

8月7日,該公司向樂至縣市場監(jiān)管局復函,確認本案消費主體為未成年人且消費金額無誤,充分考慮投訴人家庭經(jīng)濟狀況和監(jiān)護情況,突破公司常規(guī)退賠充值金額70%的上限,最終與投訴人彭某東達成和解,退費80%,合計金額4098.4元。

【案例評析】

《消法》第五條規(guī)定:“國家保護消費者的合法權益不受侵害”,第十一條規(guī)定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋嗬??!毕M者彭某錢享有要求該公司退還消費金額及合法權益不受侵害的權利。

《中華人民共和國民法典》第十九條規(guī)定:“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人,實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認;但是,可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為?!北景肝闯赡耆嗽谠摴镜某渲迪M行為事前未經(jīng)其家長(法定代理人)同意,事后其家長向該公司申請退款的行為,表明對其充值消費的民事法律行為不予追認,故該公司應依法將未獲得法定代理人追認的消費金額退還。

由于該糾紛投訴主體特殊性及投訴處置管轄權限問題,為促成雙方達成和解,高效維護消費者合法權益,樂至縣消委會秉持“民為本、行為民”工作理念,強化糾紛屬性研判,主動溝通協(xié)調,首次創(chuàng)新使用《消費糾紛處置建議函》,敦促該公司充分考慮函件建議。最終,該公司將本案作為特殊案例處理,突破公司內部常規(guī)退賠充值金額上限進行退款。

本案是一起涉及未成年人網(wǎng)絡游戲充值導致權益受損的個案。為了避免此類案件的發(fā)生,不僅需要消委會的積極協(xié)調,更加需要社會各界高度關注,共同維護未成年人的合法權益。

案例十:抬高價格搞補貼實際購價卻無差

【案情簡介】

2022年6月20日,資陽市安岳縣龍臺鎮(zhèn)的消費者周某,在某醫(yī)療器械經(jīng)營部舉行的促銷優(yōu)惠活動中,花3980元購買了某款保健品10瓶。但隨后發(fā)現(xiàn)所購買商品的優(yōu)惠活動價與原售價3980元一致,覺得受到欺騙,要求退貨退款。該醫(yī)療器械經(jīng)營部不予理會。消費者周某遂向安岳縣消委會投訴。

【處理過程及結果】

安岳縣消委會工作人員立即到現(xiàn)場進行了解,該醫(yī)療器械經(jīng)營部正在進行某公司21周年慶活動,38名老年消費者正在聽銷售人員宣講,宣傳單上有兩種促銷活動方案,方案一是購買某款保健品共軛亞油酸10瓶原價7980元,消費者為該經(jīng)營部進行廣告推廣后補貼2000元,21周年慶補貼2000元,補貼后最終售價為3980元,贈送價值3192元的共軛亞油酸4瓶及其他三類商品;方案二:購買該款保健品6瓶原價4788元,消費者為該醫(yī)療器械經(jīng)營部進行廣告推廣后,可獲得1200元的補貼,同時享受21周年慶補貼1200元,補貼后最終價格為2388元,并贈送價值1596元共軛亞油酸2瓶及其他商品。

經(jīng)查,現(xiàn)場柜臺上待售的標注有較小價簽的共軛亞油酸,零售價為“398元/瓶”,在活動前期,該醫(yī)療器械經(jīng)營部的該款商品的實際零售價也為398元/瓶,購進價為140元/瓶。

安岳縣消委會工作人員發(fā)現(xiàn)該醫(yī)療器械經(jīng)營部利用虛假的,或者使人誤解的價格手段,誘騙消費者與其進行交易的行為,遂向安岳縣市場監(jiān)督管理部門移交案件線索。

2022年7月6日,安岳縣市場監(jiān)督管理局依法進行立案查處,2023年3月27日下達處罰決定書,處罰款20000元,2023年12月21日結案。

安岳縣消委會工作人員告知該醫(yī)療器械經(jīng)營部,依據(jù)《消法》規(guī)定,消費者具有知情權和自主選擇權,經(jīng)營者具有提供商品和真實信息的義務,銷售商品應當明碼標價,不得誘導和誤導消費者進行交易。該醫(yī)療器械經(jīng)營部負責人認識到自己的銷售行為有錯,并全額退還消費者周某3980元,消費糾紛得以圓滿解決。

【案例評析】

此類消費糾紛,多數(shù)消費者為維權意識薄弱的中老年人,容易輕信商家的宣傳,易跟風購買。經(jīng)營者通過事先抬高銷售商品價格,再搞降價優(yōu)惠活動,涉嫌利用虛假的價格手段誘騙消費者進行交易。依據(jù)《消法》第五十六條的規(guī)定,經(jīng)營者應承擔民事責任,賠償消費者所遭受損失,同時依據(jù)《中華人民共和國價格法》第十四條第四項的規(guī)定:“利用虛假的或者使人誤解的價格手段,誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易”,經(jīng)營者須承擔相應的行政責任。

安岳縣消委會提醒廣大經(jīng)營者,應當遵守法律規(guī)定,履行經(jīng)營者的義務,規(guī)范經(jīng)營行為,讓消費者明明白白消費。特別是中老年消費者,購物時要堅持理性消費,選擇正規(guī)渠道,涉及“優(yōu)惠”“中獎”等誘惑信息要提高警惕,購買商品后保存好有效的購物憑證,以便發(fā)生糾紛時有據(jù)可依。

來源:《新渝報》記者:張瑋 實習生:賓振宇

2024年川渝“五區(qū)縣”發(fā)布消費維權典型案例

為促進重慶市潼南區(qū)、四川省遂寧市船山區(qū)、遂寧市安居區(qū)、資陽市安岳縣、資陽市樂至縣消委會交流合作,提升調處消費糾紛的能力和水平,川渝五區(qū)縣聯(lián)合發(fā)布“2023年度消費維權典型案例”。

重慶市潼南區(qū)消費者權益保護委員會

四川省遂寧市船山區(qū)保護消費者權益委員會

四川省遂寧市安居區(qū)保護消費者權益委員會

四川省資陽市安岳縣保護消費者權益委員會

四川省資陽市樂至縣保護消費者權益委員會

2024年3月6日

綠色食品虛假宣傳 消委調解助力維權

【案情簡介】

消費者朱先生通過淘 寶網(wǎng)站購買了一袋粉條(2500克),商家在網(wǎng)站網(wǎng)頁上宣稱是綠色無公害食品,且包裝上印制有綠色食品無公害字樣。朱先生收到粉條后,隨機在物流單上簽字確認。當天,朱先生察看了包裝,發(fā)現(xiàn)無綠色食品標志,且與網(wǎng)站上展示的包裝并不相同。朱先生覺得上當受騙,認為賣家屬于虛假宣傳,感覺受到了“欺詐”。他聯(lián)系網(wǎng)站,要求退貨并賠償損失,但遭到拒絕。于是,朱先生到潼南區(qū)消委會上和分會投訴,要求賣家退貨賠償并要求予以查處。

【處理過程及結果】

調查發(fā)現(xiàn)消費者投訴基本屬實:一是涉訴商品在淘 寶網(wǎng)站頁面商品詳情下的具體商品彩頁介紹中確實標有“綠色食品”字樣;二是聯(lián)系本地生產(chǎn)廠家并到其生產(chǎn)基地進行查看,檢查中并未發(fā)現(xiàn)包裝上有“綠色食品”字樣。廠家表示在包裝上使用“綠色、無公害食品”標志必須通過國家認證才可使用,作為生產(chǎn)廠家一直很規(guī)范,從未隨意使用“綠色標志”。事實證明,是網(wǎng)店商家為了促進銷售,在其網(wǎng)站頁面通過后期P圖處理,誤導消費者,其行為已構成欺詐。

上和分會要求淘 寶網(wǎng)站商家立即撤銷其在網(wǎng)站頁面上的“綠色食品”宣傳內容,退回消費者貨款61.9元,并按《消費者權益保護法》規(guī)定給予消費者500元賠償。

【案例評析】

本案是一起典型的虛假宣傳欺詐消費者引發(fā)的投訴。在實際工作中,欺詐牽涉到加倍賠償,因此其認定常有爭議。所謂“欺詐行為”,是指一方當事人故意采用欺騙的方法,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的行為。構成“欺詐行為”,應具備以下幾個特征:(1)主觀上存在欺詐的故意;(2)客觀上采用欺騙的方法,包括兩種:一是虛構事實,即捏造事實,告之虛假情況;二是隱瞞真相,即掩蓋和歪曲客觀存在的事實;(3)后果上造成了對方當事人上當受騙,并因此而作出錯誤意思表示。就本案而言,網(wǎng)站商家的相關行為確實造成了誤導、欺詐消費者的行為。

根據(jù)《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復?!蓖瑫r,第五十五條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定?!北景钢?,商家在網(wǎng)站上的宣傳客觀上造成了朱先生的誤解,存在虛假宣傳行為。

綠色食品標志是一種質量證明標志,食品生產(chǎn)企業(yè)使用時必須遵守《中華人民共和國商標法》,向上級農(nóng)業(yè)質量管理部門申報,經(jīng)過審查審批通過,取得《綠色食品證書》和《無公害農(nóng)產(chǎn)品證書》才可在其包裝上使用。一切假冒、偽造或使用與該標志近似的標志,均屬違法行為,各級市場監(jiān)管部門均有權依據(jù)有關法律和條例予以處罰。上和分會經(jīng)過調查核實,生產(chǎn)廠家并未在包裝上使用綠色食品標志,商家使用綠色食品的屬于虛假宣傳,要求商家對消費者予以退款賠償,并責令改正。

面對商家虛假宣傳,消費者可以通過以下途徑進行解決:(一)與經(jīng)營者協(xié)商解決;(二)請求消費者協(xié)會調解;(三)向有關行政部門申訴;(四)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請機構仲裁;(五)向人民法院提起訴訟。適用的法律依據(jù)為《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十一條“經(jīng)營者利用廣告和其他方法,對商品作引人誤解的虛假廣告的,監(jiān)督檢查部門應責令停止違法行為,消除影響,并可根據(jù)情節(jié)處1萬元以上20萬元以下的罰款”。第二十四條“廣告經(jīng)營者在明知或應知情況下,代理、設計、制作、發(fā)布虛假廣告的,監(jiān)督檢查部門應當責令停止違法行為,沒收違法所得,并依法處以罰款?!彼韵M者如遇上此類事件可以:第一、保留好購物憑證及物品;第二、找經(jīng)銷商或生產(chǎn)企業(yè)進行維權;第三、在協(xié)商不成功的時候可以到轄區(qū)的消協(xié)組織進行投訴;第四、也可以到有關行政部門進行舉報。

(重慶市潼南區(qū)消費者權益保護委員會)

直播購物有風險,消委介入獲真相

【案情簡介】

2023年8月4日,遂寧市安居區(qū)消委會接到楊女士投訴稱:在某抖音號現(xiàn)場直播間購買了一桶菜籽油,花費99.8元,后其看到直播間的榨油坊生產(chǎn)環(huán)境很差,懷疑購買的菜籽油很臟,希望協(xié)調商家退貨退款并核查菜籽油是否存在食品安全問題。

【處理過程及結果】

8月9日,安居消委接到投訴后,立即組織工作人員前往該處了解相關情況,經(jīng)調查,菜籽油的生產(chǎn)廠家遂寧某食品公司找到某抖音號主播直播代貨,代貨人以200元/天租用安居區(qū)西眉鎮(zhèn)一榨油坊作為直播現(xiàn)場進行銷售。該食品公司提供了《食品生產(chǎn)許可證》、進貨票據(jù)、檢驗合格報告等相關證明材料,證明其銷售的菜籽油無質量問題,并且在工作人員進行了法律宣傳后,主動對楊女士進行了退款。針對楊女士反映榨油坊環(huán)境很差的問題,工作人員進行現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)存在以下問題:一、現(xiàn)場未見《四川省食品小作坊備案證》;二、加工場所物品混放、環(huán)境衛(wèi)生差;三、無相應的防塵、防蠅、防鼠、防蟲設備設施;四、電源線路交錯混亂。對于以上問題工作人員對該榨油坊作出警告的當場行政處罰決定并下達了責令整改通知書:1、停止加工生產(chǎn);2、完善加工車間三防措施;3、清掃車間內蜘蛛網(wǎng)和垃圾;4、清洗加工機器。要求商家8月30日前補辦《四川省食品小作坊備案證》,9月7日前完成對經(jīng)營場所環(huán)境整改。消費者楊女士對處理結果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權益保護法》第二十五條“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,消費者退貨的商品應當完好?!敝?guī)定,本案中消費者通過抖音平臺購買的菜籽油商品完好的情況是可以進行退貨退款,因此遂寧某食品公司和消費者進行了協(xié)商退款?!敖?jīng)營者應當亮證經(jīng)營,保持經(jīng)營場所整潔衛(wèi)生,具有與經(jīng)營產(chǎn)品品種,數(shù)量相適應的經(jīng)營設備或設施,有相應的消毒、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設施設備?!?,這是《食品安全法》第三十三條第二款對生產(chǎn)銷售經(jīng)營場所最基本的要求。本案中,由于榨油坊經(jīng)營場所環(huán)境臟亂差,依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定,工作人員現(xiàn)場作出了警告的當場行政處罰決并下達責令整改通知書,要求經(jīng)營者補辦《四川省食品小作坊備案證》,整改經(jīng)營場所臟亂差環(huán)境。

安居保護消費者權益委員會在此提醒:隨著電子商務崛起,直播電商以模式新穎、互動性強、主播自帶流量實現(xiàn)了精準營銷、娛樂帶動消費,然而在行業(yè)高速發(fā)展的背后,隨之而來的消費糾紛也很突出,因此消費者要做好消費過程的留痕管理,一旦出現(xiàn)糾紛,投訴后可追溯、可查詢、可舉證、可追責,以更好的維護自己權益。商品質量、消費環(huán)境關乎消費者的信心,關乎企業(yè)自身的存亡,保障食品安全,營造安全放心的消費環(huán)境,是食品經(jīng)營者應當肩負的責任。同時商家也要做好索證索票、進貨檢驗工作,落實主體責任,誠信經(jīng)營,讓消費者買的安心、用得放心。

(四川省遂寧市安居區(qū)保護消費者權益委員會)

反向抹零多收費用 市場監(jiān)管依法維權

【案情簡介】

2023年1月28日,船山區(qū)市場監(jiān)管局接到一消費者投訴,稱他在城區(qū)某餐館就餐,實際消費的金額是363.5元,而結賬時該餐館確收取了他364元,商家的行為存在“反向抹零”多收費用,希望相關部門加強監(jiān)管,維護消費者合法權益不受侵害。

【處理過程及結果】

接到投訴后,船山區(qū)市場監(jiān)管局工作人員于2023年1月30日對投訴人所反映的餐館依法進行了現(xiàn)場檢查,檢查中通過核對賬單發(fā)現(xiàn),2023年1月26日,投訴人在該餐館消費金額為363.5元,但餐館實收了364元,多收取了0.50元,與投訴人所反映的情況相吻合。經(jīng)向商家了解,該餐館于2022年12月28日購買了此收銀系統(tǒng),2023年1月1日正式啟用,該系統(tǒng)設置采用的是按角四舍五入到元的收取方式。經(jīng)工作人員現(xiàn)場提取該餐館結賬收銀票據(jù)核算,2023年1月1日至2023年1月30日期間,已采用“反向抹零”方式多收取消費者費用合計45.10元。

該餐館收取消費者未標明的費用,違反了《中華人民共和國價格法》第十三條第二款“經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品,不得收取任何未予標明的費用”之規(guī)定,其行為構成了收取未標明的費用的違法行為。侵害了《消費者權益保護法》第十條所規(guī)定的消費者公平交易權利。通過工作人員積極協(xié)調,商家主動退還了多收取投訴人的費用。同時我局對該店所存在的違法行為進行了訴轉案調查處理。

依據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條,我局責令該餐館立即改正上述違法行為,對尚未退還的費用依法進行了沒收,同時處罰款1500元。

【案例評析】

“反向抹零”行為在現(xiàn)實消費活動中時有發(fā)生,也普遍不被大家所重視。商家以“反向抹零”方式多收取消費者費用,看似錢少、事小,且很多消費者也沒有去計較,但這種行為實實在在侵害的是消費者合法權益,這種不合理、不合法的行為理應得到重視和糾正。船山區(qū)市場監(jiān)管局不因事小而不為,而是秉持群眾利益無小事,對“反向抹零”多收費用的商家依法進行了處罰,既具有一定的代表性,也是一堂生動的普法課,警醒商家在任何情況下,都要誠實守信,依法經(jīng)營,公平交易,不做損害消費者合法權益之事,從而為遂寧創(chuàng)建放心舒心消費城市作出應有的貢獻。

(四川省遂寧市船山區(qū)保護消費者權益委員會)

消費者網(wǎng)購蛋糕遇到假冒平臺經(jīng)營者需要承擔責任

【案情簡介】

2023年10月27日,安岳縣消費者楊某向安岳縣消委會投訴:其在某外賣平臺訂購“金麥香”蛋糕店的蛋糕,收貨時發(fā)現(xiàn)該蛋糕的品牌、款式與自己的預訂不符,與商家聯(lián)系溝通協(xié)商無果,要求退貨退款。

【處理過程及結果】

經(jīng)核實,消費者楊某通過某外賣平臺上的“金麥香”蛋糕店網(wǎng)購蛋糕一個,支付蛋糕費用248元,有購買支付記錄為憑。該“金麥香”蛋糕店聯(lián)系消費者楊某所在地的某蛋糕店,讓其為楊某制作、運送蛋糕一個,并支付蛋糕費用和運送費用共計178元。進一步核實:該“金麥香”蛋糕店在某外賣平臺上傳的營業(yè)執(zhí)照并非其真實信息,系冒用安岳縣石羊鎮(zhèn)某蛋糕店的營業(yè)執(zhí)照信息,此蛋糕店并未在該平臺注冊。消費者楊某所在地的蛋糕店認為自己接到訂單,并正常送達訂單,已完全履行合約,不存在過錯,不愿意退款;平臺上的“金麥香”蛋糕店在發(fā)生消費糾紛后已拒絕退款,其真實身份無法核實。

安岳縣消委會與在安岳縣的某外賣平臺授權代理商取得聯(lián)系,告知其外賣平臺的“金麥香”蛋糕店系冒用他人信息進行登記,未按照承諾或約定交付商品,以欺騙的手段牟取不當利益,外賣平臺未盡到對經(jīng)營者的真實身份信息進行核驗的義務,侵害了消費者的合法權益。經(jīng)過消委會工作人員的宣傳和溝通,該平臺主動承擔了賠償責任,先行賠付楊女士網(wǎng)購蛋糕款248元,至此,消費者楊某的訴求得到了完全支持。

【案例評析】

一、消費者可以選擇向商品銷售者或網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償?!吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第四十四條“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償;……”

二、網(wǎng)絡平臺有對平臺內經(jīng)營者的真實身份信息進行核驗的義務。《中華人民共和國電子商務法》第二十七條“電子商務平臺經(jīng)營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息,進行核驗、登記,建立登記檔案,并定期核驗更新。電子商務平臺經(jīng)營者為進入平臺銷售商品或者提供服務的非經(jīng)營用戶提供服務,應當遵守本節(jié)有關規(guī)定”?!毒W(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第二十四條“網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息,進行核驗、登記,建立登記檔案,并至少每六個月核驗更新一次”。平臺未履行核驗、登記義務的按照《中華人民共和國電子商務法》第八十條的規(guī)定須承擔相應責任:“電子商務平臺經(jīng)營者有下列行為之一的,由有關主管部門責令限期改正;逾期不改正的,處二萬元以上十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,責令停業(yè)整頓,并處十萬元以上五十萬元以下的罰款:(一)不履行本法第二十七條規(guī)定的核驗、登記義務的……”。

三、消費者網(wǎng)購一定要上正規(guī)平臺。在實際工作中,這一類消費糾紛能否得以解決,很多時候是在消費者進入平臺時就決定了,正規(guī)的平臺一般能盡到對經(jīng)營者信息進行核驗登記的義務,發(fā)生糾紛時基本能第一時間維護消費者的合法權益。

(四川省資陽市安岳縣保護消費者權益委員會)

未成年游戲充值引糾紛多部門聯(lián)合調查護權益

【案情簡介】

2023年7月28日,樂至縣保護消費者權益委員會(以下簡稱:樂至縣消委會)收到縣委宣傳部轉發(fā)的該縣東山鎮(zhèn)方廣村未成年人彭某錢網(wǎng)絡消費退費遇阻的投訴,該投訴反映,6月1日至22日,未成年人彭某錢在未取得監(jiān)護人同意的情況下,使用其父親彭某東身份信息實名認證由北京某互動科技有限公司(以下簡稱:該公司)經(jīng)營的233樂園“迷你世界、逃跑吧少年”等游戲,累計充值78次,共消費5131.64元。彭某東在知曉情況后多次交涉要求退款,該公司均以提供資料不全等為由拒絕退款。

【處理過程及結果】

接訴后,樂至縣消委會立即聯(lián)合縣委宣傳部、縣文廣旅局、縣教體局、縣市場監(jiān)管局成立工作組,從7月29日至8月1日,著手開展案情調查、情況研判和事實認定。

經(jīng)核實,彭某錢年僅11歲,為在校小學生,其父彭某東系四川省樂至縣東山鎮(zhèn)方廣村村民。彭某東家有5口人,是脫貧戶,主要經(jīng)濟來源靠彭某東打零工所得,年務工收入僅1.5萬元。其妻子患心臟病,需長期服藥治療。工作組通過調取微信交易記錄、銀行流水記錄、當?shù)攸h委政府出具的消費情況證明等材料證實:6月1日至22日,彭某錢擅自使用父親身份信息開通該公司游戲賬號進行消費,情況屬實。該充值行為與其年齡和智力不符,且彭某東未予以追認,其游戲消費行為不屬于該家庭生活消費必需,故認定此次充值消費行為屬未成年人在缺失監(jiān)管的前提下沖動性消費。

8月2日,樂至縣市場監(jiān)管局以《關于對未成年人彭某錢網(wǎng)絡游戲充值消費處置建議的函》(樂市監(jiān)函〔2023〕27號)函告知該公司,提供糾紛證據(jù)材料,建議該公司充分考慮相關事實,妥善處理此次糾紛。

8月7日,該公司向樂至縣市場監(jiān)管局復函,確認本案消費主體為未成年人且消費金額無誤,充分考慮投訴人家庭經(jīng)濟狀況和監(jiān)護情況,突破公司常規(guī)退賠充值金額70%的上限,最終與投訴人彭某東達成和解,退費80%,合計金額4098.4元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五條規(guī)定“國家保護消費者的合法權益不受侵害”、第十一條規(guī)定“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋嗬??!毕M者彭某錢享有要求該公司退還消費金額及合法權益不受侵害的權利?!吨腥A人民共和國民法典》第十九條規(guī)定:“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人,實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認;但是,可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”本案未成年人在該公司的充值消費行為事前未經(jīng)其家長(法定代理人)同意,事后其家長向該公司申請退款的行為,表明對其充值消費的民事法律行為不予追認,故該公司應依法將未獲得法定代理人追認的消費金額退還。

(四川省資陽市樂至縣保護消費者權益委員會)

(責任編輯:六六)
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