在2024年3·15國際消費者權(quán)益日來臨之際，成都、德陽、眉山、資陽四地消委聯(lián)合發(fā)布消費維權(quán)典型案例，以案說法、以例釋義，督促企業(yè)守法經(jīng)營，保障消費者合法權(quán)益，切實提高維權(quán)意識，提振消費信心，激發(fā)消費活力，共同營造放心、舒心消費環(huán)境。

成都案例：美發(fā)遭遇陷阱 消委調(diào)解維權(quán)

案情簡介

成都市保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“成都市消委會”）2023年9月8日收到消費者王女士對某商場一美發(fā)店的投訴。王女士稱她于4月1日在該店美發(fā)時，店內(nèi)發(fā)型師自稱是國內(nèi)知名時尚造型師，曾為影視作品和明星藝人做造型設(shè)計指導(dǎo)，在百 度上可以搜索相關(guān)介紹。王女士聽后接受其剪發(fā)加局部漂染發(fā)服務(wù)，單次價格為3600元。服務(wù)結(jié)束后王女士被告知如充值24800元辦張卡，可免去首次服務(wù)費3600元，王女士同意并辦卡。剪發(fā)過程中王女士就對漂發(fā)顏色不滿意，發(fā)型師當(dāng)場做了修正?；丶胰旌笸跖肯搭^時又發(fā)現(xiàn)所染紫色變成了白色。隨后四個月內(nèi)王女士多次向商家提出退卡要求，商家均拖延不退。約前發(fā)型師做發(fā)型也約不到，只是在5月底由店方安排其他發(fā)型師提供過一次服務(wù)并扣費380元。8月31日王女士再次到該美發(fā)店協(xié)商退卡未果，投訴至商場客服部，店方同意退款但稱需扣除首次服務(wù)費3600元。王女士不滿意，遂投訴至成都市消委會。

處理過程及結(jié)果

成都市消委會受理投訴并聯(lián)系美發(fā)店、商場管理方和消費者于9月22日現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解過程中，投訴雙方在首次服務(wù)費的退扣金額問題上意見很不一致。消費者認(rèn)為，發(fā)型師第一次服務(wù)的技術(shù)差，后期與門店溝通退款事宜門店管理人員態(tài)度也不好，所以不同意支付首次服務(wù)費。而經(jīng)營者則認(rèn)為，首次服務(wù)也有成本，投訴人在糾紛發(fā)生后第一時間沒有與門店溝通而是與發(fā)型師個人溝通才導(dǎo)致退款延遲，而且發(fā)型師已將部分錢款帶走，所以首次服務(wù)費應(yīng)當(dāng)做折扣處理。市消委會調(diào)解人員通過法律法規(guī)宣講促使雙方進(jìn)一步溝通，但調(diào)解近三個小時消費者只同意扣除20%的費用，而經(jīng)營者堅持要扣除60%?？紤]到雙方爭議焦點是首次服務(wù)費的退扣金額，調(diào)解員提出先退還除首次服務(wù)費以外的部分，經(jīng)營者也不接受，導(dǎo)致調(diào)解無果而終。調(diào)解結(jié)束后，工作人員根據(jù)消費者投訴過程中反饋的經(jīng)營者存在首次服務(wù)費未明碼標(biāo)價、消費者要求出具發(fā)票不出具等涉嫌違法的情況，通知經(jīng)營者接受進(jìn)一步調(diào)查。經(jīng)營者最后同意按照消費者訴求扣除首次服務(wù)費的20%，退還給消費者80%，連同會員卡未消費部分共退還王女士23700元，消費者表示滿意。針對消費者遇到的此類現(xiàn)象，市消委會通過大眾媒體公開發(fā)布了《警惕個別美發(fā)店“明星造型師”陷阱》的消費警示。

案例評析

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！北景钢?，消費者因經(jīng)營者提供的服務(wù)未達(dá)到其宣傳水準(zhǔn)，且后續(xù)服務(wù)體驗不佳要求退回預(yù)付款符合法律規(guī)定。經(jīng)營者以美發(fā)師已收取部分提成款項為由拒絕足額退還預(yù)付款是站不住腳的，這屬于經(jīng)營者的內(nèi)部管理問題，不能以此對抗消費者。

此外，消費者所反饋的經(jīng)營者以“國內(nèi)知名時尚造型師”為噱頭誘導(dǎo)消費者接受美發(fā)服務(wù)，涉嫌作引人誤解的虛假宣傳；引導(dǎo)消費者進(jìn)行預(yù)付卡充值，但未約定具體服務(wù)項目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，也未對消費具體項目進(jìn)行明碼標(biāo)價，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)；經(jīng)消費者要求仍拒不出具發(fā)票，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)……消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具”的規(guī)定。美容美發(fā)是日常消費中很重要的一個面向，反映消費者對美的向往和高品質(zhì)生活的追求。本案暴露出此領(lǐng)域企業(yè)誠信服務(wù)意識還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。不良商家花樣翻新的套路看似是套住了消費者，其實是搬起石頭砸自己的腳，不僅損害了自身信譽(yù)，也貶損了行業(yè)的整體形象。呼吁美容美發(fā)企業(yè)增強(qiáng)自律意識，依法經(jīng)營規(guī)范經(jīng)營，更好服務(wù)于成都打造醫(yī)美之都、助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。

德陽案例：連續(xù)轉(zhuǎn)讓套路深 多方助力化糾紛

案情簡介

2023年7月，在德陽市旌陽區(qū)經(jīng)營多年的某健身游泳館突然關(guān)門停業(yè)，300余名會員要求退費，眾多消費者向旌陽區(qū)消委投訴，請求幫助維權(quán)。

處理過程及結(jié)果

經(jīng)核查，德陽某健身游泳館在2022年8月突然注銷，將場館轉(zhuǎn)讓給成都某健身服務(wù)公司，并且在轉(zhuǎn)讓前后均以“低價、贈送”等促銷方式收取大量會員預(yù)付費，后又對外公告以裝修為由暫停營業(yè)。直至2023年7月恢復(fù)經(jīng)營，會員們又被告知健身游泳館已經(jīng)轉(zhuǎn)讓給德陽某健身服務(wù)有限公司，并對之前商家辦的會員分情況進(jìn)行限制使用或折價使用，并以原合同約定“所有費用一旦交納，本會所概不退還任何費用”為由拒不退還剩余款項。旌陽區(qū)消委聯(lián)合旌陽區(qū)消費權(quán)益糾紛人民調(diào)解委員會，聯(lián)系投訴人推選代表、走訪座談，組織法官、行政部門聯(lián)動調(diào)解。經(jīng)多次調(diào)解，由現(xiàn)經(jīng)營者為所有會員提供延續(xù)服務(wù)，補(bǔ)足因停業(yè)等情況耽誤的時間，對前經(jīng)營者承諾贈送的時間按60%折算，2023年10月底協(xié)議已全部履行。

案例評析

預(yù)付式消費對拉動消費、擴(kuò)大就業(yè)、扶持小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義，但由于部分商家不誠信、承諾不兌現(xiàn)甚至關(guān)門跑路等事件不斷發(fā)生，近年來成為消費投訴高發(fā)區(qū)和重災(zāi)區(qū)，嚴(yán)重阻礙預(yù)付式消費信心。商家以低價吸引消費者辦理會員后，又以各種理由停業(yè)或轉(zhuǎn)讓會員，“換個馬甲”卷土重來，導(dǎo)致消費者權(quán)益很難保障，容易引發(fā)群體性投訴。建議盡快探索出臺相關(guān)管理辦法，創(chuàng)新有效監(jiān)管模式，從源頭防范商家“卷款跑路”風(fēng)險發(fā)生，強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能和信用監(jiān)管，激發(fā)消費潛能，破除預(yù)付式消費頑疾，促進(jìn)預(yù)付式消費模式健康規(guī)范發(fā)展。

眉山案例：誘導(dǎo)消費陷阱多 通力協(xié)作來維權(quán)

案情簡介

2023年，多個對同一手機(jī)商戶的投訴引起了眉山市東坡區(qū)消委會的注意。多名投訴人向東坡區(qū)消委會投訴：其到位于東坡區(qū)某商業(yè)廣場一樓的蘋果手機(jī)專賣店購買蘋果手機(jī)，除了支付購買蘋果手機(jī)的價錢外，還被商家誘導(dǎo)購買“蘋果官方會員”服務(wù)，價格5840元。商家的宣傳讓消費者誤以為其購買的是蘋果公司推出的官方會員，但經(jīng)查詢蘋果官網(wǎng)并沒有這個活動。因此消費者要求商家進(jìn)行退款，被商家拒絕，遂向區(qū)消委會投訴，要求維權(quán)。

處理過程及結(jié)果

因多人向東坡區(qū)消委會投訴了該家店鋪，為了保護(hù)消費者合法權(quán)益，避免造成負(fù)面輿情，區(qū)消委會立即組織開展了調(diào)查調(diào)解。

經(jīng)過深入調(diào)查，區(qū)消委會在蘋果公司官方網(wǎng)站上并未找到該商戶的蘋果官方授權(quán)信息。商家宣傳的5840元“蘋果官方會員”服務(wù)僅僅是該店自行推出的增值套餐（商家提供價值5840元的“線下會員活動”單據(jù)）。該套餐中包含200元抵用券10張（共計2000元，僅節(jié)假日和生日能使用一張，有效期50個月）、兩年以內(nèi)的碎屏險、兩年內(nèi)回收之前購買的手機(jī)并加1499元換購一臺同型號新機(jī)、贈送充電頭、手機(jī)殼、手機(jī)膜等配件。為推銷這款增值套餐，商家利用話術(shù)和多人推銷的形式，讓消費者誤以為這是蘋果官方推出的活動，利用消費者對蘋果公司的信任為商品買單。同時，商家為了不讓消費者察覺購機(jī)款超出正常價格，采用分期付款方式從消費者的京 東白條、花唄等借款平臺貸款進(jìn)行支付“蘋果官方會員”服務(wù)費5840元，并在消費者購買的“線下門店會員活動”單據(jù)上錯誤標(biāo)注每日還款金額。從而在購機(jī)時，消費者并未能及時察覺出問題。

了解情況后，東坡區(qū)消委會多次組織消費者20余人與商家進(jìn)行調(diào)解，并會同區(qū)市場監(jiān)管局對商家進(jìn)行了約談，商家就“蘋果官方會員”會費問題向大多數(shù)投訴人按80%比例退款，因此案涉及其他違法行為，為更好地維護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益，區(qū)消委會已將此案件線索移交區(qū)市場監(jiān)管局，案件正在辦理之中。

案例評析

本案是典型的經(jīng)營者采用模糊、不確定、帶有強(qiáng)烈特定暗示的話術(shù)對商品或服務(wù)做出與實際內(nèi)容不符的虛假宣傳內(nèi)容，讓消費者產(chǎn)生誤解從而影響其購買決策，同時商家利用不透明的信息、不公平的格式條款欺騙消費者。這種套路在當(dāng)下的市場消費環(huán)境中屢見不鮮。面對這類消費陷阱，區(qū)消委會認(rèn)為應(yīng)該要堅決捍衛(wèi)消費者的合法權(quán)益，以此來整頓規(guī)范東坡區(qū)消費市場的不正之風(fēng)。

東坡區(qū)消委會在調(diào)查調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)商家的行為疑似侵犯了消費者的知情權(quán)。商家在銷售過程中，存在的誘導(dǎo)消費、信息不透明、經(jīng)營不規(guī)范等問題違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！焙偷诙畻l第一款：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！敝?guī)定。因此將相關(guān)違法線索移交給東坡區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查處理。

資陽案例：皮膚過敏起矛盾 消委調(diào)解化糾紛

案情簡介

2023年4月，唐女士向資陽市雁江區(qū)消委會投訴雁江區(qū)某健身館，希望獲得幫助維護(hù)自己的合法權(quán)益。案由是，2022年6月，消費者唐女士在雁江區(qū)某健身館辦理兩年期綜合健身年卡，并支付費用2088元，主要目的是游泳。唐女士在每次游泳之后都出現(xiàn)了臉部紅腫、皮膚過敏的不良癥狀，因此多次前往醫(yī)院皮膚科就醫(yī)，認(rèn)為已無法在健身館繼續(xù)游泳健身，遂與健身館溝通，要求退卡退費，但健身館不予接受，雙方多次溝通，分歧很大、無法達(dá)成和解。

處理過程及結(jié)果

雁江區(qū)消委會接到唐女士的投訴后，派遣工作人員，根據(jù)消費者唐女士提供的信息，第一時間聯(lián)系該健身館經(jīng)理，調(diào)查核實相關(guān)情況，并組織雙方調(diào)解。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，本著公平、公正的原則，雁江區(qū)消委會工作人員同消費者唐女士和健身館雙方進(jìn)行多次溝通，最終雙方達(dá)成如下調(diào)解協(xié)議：該健身館退還消費者唐女士的健身卡余額1588元。消費者唐女士和該健身館雙方對此結(jié)果表示很滿意。

案例評析

本案例的切入點是消費者的人身安全權(quán)利的保護(hù)?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）有相關(guān)規(guī)定。其中，《消法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！钡谑藯l規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！币约啊断ā返谑粭l規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！?/p>

在本案中，唐女士購買健身卡，接受健身館提供的服務(wù)，與健身館的服務(wù)合同關(guān)系成立。自健身館游泳以來，唐女士因皮膚紅腫、過敏多次就醫(yī)，大概率與健身館游泳存在因果關(guān)系。如果繼續(xù)游泳，可能對唐女士身體健康帶來更大的危害，那么健身館就會面臨退費，甚至人身損害賠償，這也是本糾紛成功化解的根本原因。