一、總體情況

據(jù)統(tǒng)計，2023年廣東省肇慶市消委會共受理消費者投訴6608件，解決5392件，投訴解決率81.59%，同比增長14.12%；涉及金額為860.02萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失481.17萬元。其中，支持消費者起訴2件，兩次以上投訴5件，不予受理95件，接待來訪、咨詢1438人次，收到錦旗、表揚信19面/封。

二、投訴情況分析

1.投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分類（如圖），在所有投訴問題中，售后服務問題占36.28%，合同問題占36.19%，質(zhì)量問題占13.68%，虛假宣傳問題占5.53%，安全問題占3.88%，價格問題占3.82%，假冒問題占0.21%，計量問題占0.18%。售后服務產(chǎn)品合同、質(zhì)量問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的86.15%。

圖：按投訴性質(zhì)分類情況表（單位：件）

2.商品和服務類別分析

PART 01

商品類投訴分析

2023年，全市消委會共受理商品類投訴2484件，其中日用商品類500件，占商品投訴總量的20.13%，位居商品類投訴第一。食品類、交通工具類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類等四類商品的投訴量分別居第二至第五位。

表1：商品類別的投訴情況表

PART 02

服務類投訴分析

受理服務類投訴4124件，服務類投訴中，生活、社會服務類投訴1615件，占服務類投訴總量的39.16%，位居服務投訴第一。教育培訓服務、電信服務、文化、娛樂、體育服務、房屋裝修及物業(yè)服務等四類服務投訴分別居第二至第五位。

表2：服務類別的投訴情況表

三、投訴熱點及消費提醒

1.“預付式消費”依然是投訴熱點

2023年，全市消委會共接收美容、美發(fā)服務、教育培訓、健身服務類投訴1474件，占服務類的35.74%。投訴問題主要集中在預付式消費，消費者主要反映：經(jīng)營者未能按合同約定繼續(xù)提供服務或經(jīng)營者發(fā)生變動后承擔其權(quán)利義務的商家拒不退還預付卡內(nèi)余額。

消費提醒

肇慶市消委會提醒廣大消費者要提高風險意識，在預付款消費或辦理預付卡時，一定要理性，增強辨別能力，選擇規(guī)模較大、口碑較好、經(jīng)營狀況良好的商家，并和商家簽訂正式的書面合同，不因商家打折優(yōu)惠誘惑，而一次性投入金錢過多、預付費消費時間過長，要留存好證據(jù)，出現(xiàn)消費糾紛及時向有關(guān)部門投訴。

2.家具類投訴有所增長

2023年，全市消委會共受理日常商品類投訴500件，位居商品類投訴第一位。其中家具類在日用商品類占比32%，消費者反映問題主要集中在：經(jīng)營者售后服務問題，拒不履行合同約定、不履行國家規(guī)定的三包義務、故意拖延或者無理拒絕消費者的維權(quán)要求（修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求）。

消費提醒

肇慶市消委會提醒廣大消費者在購買家具、家紡等家居用品時應貨比三家，充分了解，理性消費；不要貪圖便宜。建議消費者與商家通過簽訂書面合同（協(xié)議）方式明確各自的權(quán)利和義務；在收貨時注意仔細檢驗每件家具材質(zhì)、做工、氣味等是否符合約定；妥善保管合同約定、交易記錄、付款信息、收據(jù)等作為交易的有效憑證，出現(xiàn)消費糾紛及時向有關(guān)部門投訴。

3.教育培訓服務投訴大幅增加

2023年，全市消委會共接收教育培訓投訴866件，同比增加711件，增幅458.7%。消費者主要反映：經(jīng)營者未能按合同約定繼續(xù)提供服務或經(jīng)營者發(fā)生變動后承擔其權(quán)利義務的商家拒不退還預付卡內(nèi)余額。

消費提醒

肇慶市消委會提醒廣大消費者要理性選擇培訓機構(gòu)，挑選證照齊全、口碑較好、師資較強、經(jīng)營狀態(tài)穩(wěn)定的教育培訓機構(gòu)，警惕虛假宣傳，仔細簽訂合同，留意付款方式，保留消費憑證，警惕退費困難。（供稿：廣東省肇慶市市場監(jiān)管局）