案例簡介

近期，有消費者通過12345熱線投訴，稱其在某店充值辦理了足浴卡，480元可消費十次，使用了兩次后，多次預(yù)約均未能在合適的時間約到服務(wù)，認(rèn)為商家超量賣出充值卡，于是想要退卡。但商家表示，如果退卡，前面消費的兩次不能按照48元/次收費，需要按照原價100元/次收費，因此只能退給消費者280元，消費者不認(rèn)可，故向消協(xié)投訴。

處理過程及結(jié)果

收到投訴后，消協(xié)工作人員第一時間與消費者和商家取得聯(lián)系，了解情況。經(jīng)了解，辦理充值卡時，雙方未約定退卡的相關(guān)事宜。消協(xié)工作人員耐心跟商家解釋，根據(jù)《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》，經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。未消費的，應(yīng)當(dāng)全額退款；已經(jīng)消費的，應(yīng)當(dāng)按照原約定的優(yōu)惠方案扣除已經(jīng)消費的金額，予以退款。最后商家按照原定的優(yōu)惠價格扣除了兩次消費，其余全部退回，消費者表示滿意。

法律依據(jù)

根據(jù)《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第二十七條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未作約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費者的解釋。

第二十八條規(guī)定：經(jīng)營者以發(fā)行單用途預(yù)付卡方式提供商品或者服務(wù)的，消費者有權(quán)自付款之日起十五日內(nèi)無理由要求退款，經(jīng)營者可以扣除其為提供商品或者服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生的合理費用。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。未消費的，應(yīng)當(dāng)全額退款并承擔(dān)預(yù)付款的利息；已經(jīng)消費的，應(yīng)當(dāng)按照原約定的優(yōu)惠方案扣除已經(jīng)消費的金額，予以退款并承擔(dān)退款部分的利息。

消費提醒

隨著消費市場的不斷擴大，充值卡作為一種便捷的支付方式，被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，在帶來方便與實惠的同時，也引發(fā)了不少消費糾紛。常州經(jīng)開區(qū)消費者協(xié)會提醒廣大消費者，要注意：

1、選擇證照齊全、市場信譽度高、經(jīng)營狀況好的商家進行消費。預(yù)付式消費一般預(yù)存金額越多優(yōu)惠越大，辦卡前要思慮清楚，避免沖動消費。

2、辦理預(yù)付卡時，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，對有關(guān)事項進行約定。對于商品或服務(wù)的價格明顯低于市場價格時，要提高警惕。

3、保留好購買憑證、協(xié)議、使用記錄等相關(guān)證據(jù)材料，以便在申請退費時提供給商家，從而進行合理的有依據(jù)的退費處理。

4、消費者在申請充值卡退費遇到糾紛時，可直接向行業(yè)主管部門投訴，也可以撥打12345或12315投訴，或提請消協(xié)介入調(diào)解。（來源：常州經(jīng)開區(qū)消協(xié)戚墅堰分會 常州市消保委）