中消協(xié)發(fā)布春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告

交通出行、景區(qū)旅游等方面維權(quán)熱度較高

□ 本報(bào)記者 王惜純

2月26日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）發(fā)布《2024年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。數(shù)據(jù)顯示，交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂(lè)、消費(fèi)服務(wù)等方面維權(quán)熱度較高，三亞返程機(jī)票太貴、運(yùn)動(dòng)員稱包車被勒索等熱點(diǎn)事件上榜。

2024年春節(jié)假期持續(xù)8天，形成史上最長(zhǎng)春節(jié)假期。作為疫情防控轉(zhuǎn)段后的首個(gè)常態(tài)化春節(jié)，公眾消費(fèi)意愿空前高漲，旅游市場(chǎng)持續(xù)火熱。春節(jié)假期22.93億人次跨區(qū)域流動(dòng)，彰顯假日經(jīng)濟(jì)活力與韌性，消費(fèi)活力加速釋放。

經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，春節(jié)假期8天全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游4.74億人次，同比增長(zhǎng)34.3%，按可比口徑較2019年同期增長(zhǎng)19.0%；國(guó)內(nèi)游客出游總花費(fèi)6326.87億元，同比增長(zhǎng)47.3%，按可比口徑較2019年同期增長(zhǎng)7.7%。2024春節(jié)檔電影總票房破80億，總觀影人次1.62億，總場(chǎng)次383.6萬(wàn)，票房、觀影人次及場(chǎng)次3項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)創(chuàng)下中國(guó)影史新高。

返鄉(xiāng)團(tuán)聚后再合家錯(cuò)峰出游成為過(guò)節(jié)新趨勢(shì)，年俗游、冰雪游、海島游等度假類消費(fèi)增長(zhǎng)顯著。各地豐富文旅活動(dòng)帶動(dòng)消費(fèi)高漲，迎春燈會(huì)、花市、廟會(huì)、舞龍舞獅等大型活動(dòng)達(dá)5108場(chǎng)；哈爾濱作為今冬冰雪游“爆款”，文旅消費(fèi)規(guī)模同比增長(zhǎng)超106%。

中消協(xié)方面表示，新的一年，公眾消費(fèi)信心、消費(fèi)意愿以及消費(fèi)能力大幅提升，“潑天富貴”接不接得住、接不接得穩(wěn)，是地方經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的巨大考驗(yàn)。

報(bào)告稱，在2月9日至2月18日共計(jì)10天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息21575207條，日均約216萬(wàn)條?！跋M(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道中，視頻信息量最高，占比34.13%；第二是微博，占比28.35%；第三是網(wǎng)站，占比14.68%。監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1365014條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的6.33%，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂(lè)、消費(fèi)服務(wù)等方面。

“交通出行仍存短板?！眻?bào)告顯示，監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“交通出行”負(fù)面信息共413303條，占吐槽類信息的30.28%，峰值出現(xiàn)在返程高峰時(shí)段。春節(jié)假期出行需求增長(zhǎng)，火車票、機(jī)票供需失衡，價(jià)格波動(dòng)明顯。因地理、天氣等原因，“三亞返程機(jī)票暴漲到10萬(wàn)元”“超8萬(wàn)游客滯留每天‘被迫’高消費(fèi)”……“天價(jià)機(jī)票”以及“返程難”引發(fā)熱議。此外，列車超員問(wèn)題再次出現(xiàn)。

除了“交通出行”的負(fù)面信息，有關(guān)“景區(qū)旅游”負(fù)面信息占吐槽類信息的26.06%。報(bào)告指出，初三前后各地迎來(lái)出游量最高峰，景區(qū)出現(xiàn)導(dǎo)游司機(jī)嚴(yán)重違規(guī)、安全衛(wèi)生意識(shí)缺失、運(yùn)力不足等情況。其中，“傅園慧稱包車被勒索”等事件引發(fā)公眾廣泛討論。

據(jù)介紹，今年春節(jié)假期，返鄉(xiāng)團(tuán)聚、旅游過(guò)年成為趨勢(shì)，“小城年味”等個(gè)性化需求引領(lǐng)消費(fèi)不斷下沉，但“五臺(tái)山景區(qū)桶裝水是從女廁所水管接的”“天津景區(qū)男廁改女廁男子帶隊(duì)闖入”等事件，顯露出地方配套設(shè)施和公共服務(wù)難以滿足假期增長(zhǎng)的客流需求。

“文化娛樂(lè)”方面，假期前3天觀影、線下民俗活動(dòng)、煙花燃放等公眾吐槽較為頻繁。

“消費(fèi)服務(wù)”方面，節(jié)假日的漲價(jià)、強(qiáng)制消費(fèi)等行為頻頻招致網(wǎng)友吐槽。其中，年夜飯按“套”賣讓消費(fèi)者叫苦不迭，美甲店收取“過(guò)年費(fèi)”引發(fā)網(wǎng)友熱議。

“沉疴難愈，市場(chǎng)規(guī)范需下猛藥?！敝邢麉f(xié)指出，強(qiáng)制購(gòu)物、“固定套餐”等行為困擾消費(fèi)者已久，多次專項(xiàng)整治后仍有頂風(fēng)作案者出現(xiàn)?！耙诲N子買賣”“一直被曝光，從未有改變”背后，一方面是地方監(jiān)管執(zhí)行力的不足，另一方面是一些從業(yè)者長(zhǎng)久以來(lái)服務(wù)意識(shí)的淡薄和對(duì)所謂行業(yè)“潛規(guī)則”的憑恃。

今年的春節(jié)假期，開(kāi)啟了龍年經(jīng)濟(jì)“開(kāi)門紅”。文旅消費(fèi)新亮點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，市場(chǎng)持續(xù)回穩(wěn)向好，但出行與旅游方面也出現(xiàn)了一些輿情。對(duì)此，中消協(xié)建議，各地區(qū)各部門應(yīng)把恢復(fù)擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，確保在類似春節(jié)等高峰期能夠及時(shí)調(diào)整和調(diào)度資源，以緩解供需矛盾帶來(lái)的諸多壓力。同時(shí)，切實(shí)打擊重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)所欺客宰客、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，肅清“頑疾”。對(duì)旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)、商戶、酒店等重點(diǎn)服務(wù)群體開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，督促其堅(jiān)守誠(chéng)信底線。

中消協(xié)指出，面對(duì)消費(fèi)投訴，應(yīng)暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費(fèi)糾紛；面對(duì)運(yùn)力瓶頸、景區(qū)擁堵，應(yīng)提前進(jìn)行旅游規(guī)劃，通過(guò)宣傳引導(dǎo)游客分散旅游目的地，避免熱門景區(qū)和線路的過(guò)度擁擠；面對(duì)輿論焦點(diǎn)，在線下實(shí)質(zhì)性解決維權(quán)訴求的同時(shí)，應(yīng)清晰回應(yīng)，給出結(jié)論性認(rèn)定，傳遞主管部門認(rèn)真對(duì)待、秉公處理的信號(hào)，安撫公眾情緒。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》