消費者黃女士2023年10月，經(jīng)朋友介紹在江蘇省江陰市顧山鎮(zhèn)一家具公司定制了一張價值12000多元的實木床，今年1月黃女士收到貨后發(fā)現(xiàn)床頭會搖晃，且與要求的定制樣式有差別，聯(lián)系商家要求退貨，商家認(rèn)為是按照黃女士要求定制的不退，雙方商談無果，遂黃女士投訴到江陰市消保委顧山分會。

處理過程及結(jié)果

消保委顧山分會接到投訴后聯(lián)系雙方了解情況。商家表示，黃女士是通過微信提供了相關(guān)實木床照片圖樣的，在制作實木床之前，有和黃女士溝通過，制作出的實木床會有些色彩紋路的差別，當(dāng)時黃女士并沒說啥，至于床頭會晃動，是因為圖片上床頭是固定上墻的，他們也是根據(jù)圖片制作的，而交付給黃女士后并未上墻固定，他們愿意上門幫黃女士把床頭固定上墻，并提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)，但該實木床屬于定制產(chǎn)品，肯定是不能退貨的，否則損失太大了。

分會工作人員了解到雙方并未簽訂相關(guān)定制協(xié)議，只有彼此的微信聯(lián)系內(nèi)容可作為事前雙方的約定，商家確實是依據(jù)黃女士要求的尺寸、款式、顏色制作的，確為單獨定制，商家也在微信中和黃女士提到花紋和顏色會有些許差異。最終經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，商家上門幫黃女士安裝好床頭，并提供售后服務(wù)，處理好所有的相關(guān)問題，黃女士表示滿意，雙方達成和解。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

第二十四條第一款規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

消保委在此提醒，在實際生活中，消費者選擇定制家具時，要盡量選擇有實力、信譽度高的品牌和商家。定制家具時，應(yīng)當(dāng)簽訂合同協(xié)議，并在合同協(xié)議中對家具材質(zhì)、顏色、尺寸、規(guī)格、交付方式、質(zhì)保期限、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任等進行細(xì)化、清晰的約定。消費者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同協(xié)議中的相關(guān)格式條款，核對設(shè)計方案，不能草率簽字確認(rèn)，應(yīng)從根本上消除產(chǎn)生糾紛的隱患。