基本案情

2023年9月，常州市武進區(qū)消協(xié)牛塘分會收到毛先生投訴，稱其在武進區(qū)牛塘鎮(zhèn)某品牌4S店購買了一輛家用轎車，行駛了約5000公里后提前聯(lián)系4S店，約定了首次保養(yǎng)服務(wù)時間。當(dāng)其在約定時間至4S店后，工作人員卻告知其供首保免費使用的半合成機油缺貨，如需當(dāng)日保養(yǎng)的話可以加價換購全合成機油。由于毛先生生活工作地在常州溧陽，路途較遠，自己當(dāng)時拒絕了加價首保的提議，導(dǎo)致空跑一趟，要求4S店應(yīng)對其由此引起的損失作相應(yīng)的補償。

處理過程及結(jié)果

工作人員接投訴后，隨即與被投訴的4S店取得了聯(lián)系，了解核實相關(guān)情況。4S店稱情況確實如投訴人所說，由于涉事汽車品牌較小眾，配件耗材備貨不多，首保使用免費機油已缺貨一段時間了，其工作人員事先沒有告知半合成機油缺貨等情況，自身的工作確實存在不周，愿意協(xié)商解決訴求。后經(jīng)工作人員調(diào)解，4S店聯(lián)系了該汽車品牌在常州溧陽的售后服務(wù)站點，為投訴人免費提供首保服務(wù)，為了表達歉意，免費更換價格更高的全合成機油，投訴人表示滿意。工作人員事后也提醒4S店應(yīng)積極與汽車生產(chǎn)商溝通，保證日常維修保養(yǎng)備件耗材備貨充足，避免類似糾紛發(fā)生。

簡要點評

《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

本案中，按照購車時的約定首保是免費的，消費者約定首保時間時工作人員應(yīng)該提前告知使用機油缺貨情況，跟消費者重新確定來店保養(yǎng)時間。消費者按約到店保養(yǎng)時，由于售后點自身的管理問題導(dǎo)致免費的半合成機油缺貨，換成全合成機油加價部分不應(yīng)該由消費者承擔(dān)。

消費提醒

消費者在日常消費中遇到商家不合理的加價換購、變相強制消費等行為應(yīng)果斷嚴(yán)詞拒絕，避免合法權(quán)益受侵害。

（來源：武進區(qū)消協(xié)牛塘分會 常州市消保委）