“小站點(diǎn)”解決民生“大問(wèn)題”

山西運(yùn)城建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站從源頭解決消費(fèi)糾紛收效好

編者按

山西省運(yùn)城市今年的政府工作報(bào)告中，把建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站納入民生實(shí)事范疇，同時(shí)納入運(yùn)城市紀(jì)委“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境為民辦實(shí)事”項(xiàng)目考核。為此，運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局以規(guī)?；虉?chǎng)、超市、知名企業(yè)、星級(jí)景點(diǎn)、行業(yè)協(xié)會(huì)等為重點(diǎn)建站主體，緊扣“八個(gè)一”建站標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“四統(tǒng)一”規(guī)范運(yùn)作流程，著力打造一批高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作高效有序運(yùn)行?！靶≌军c(diǎn)”解決民生“大問(wèn)題”，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“運(yùn)城經(jīng)驗(yàn)”值得借鑒。

□ 本報(bào)記者 秦海峰

“截至目前，我們已建成205家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并全部投入使用?！?1月7日，在山西省12315效能評(píng)價(jià)工作暨觀摩運(yùn)城消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站座談會(huì)上，運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心主任王鑫華告訴記者，設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的初衷，是把消費(fèi)糾紛解決在源頭，方便消費(fèi)者的同時(shí)，也讓經(jīng)營(yíng)者切身體會(huì)到及時(shí)解決消費(fèi)糾紛才能更好地贏得消費(fèi)者信任。

為方便消費(fèi)者在消費(fèi)第一現(xiàn)場(chǎng)投訴維權(quán)，實(shí)現(xiàn)源頭和解，運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合本地實(shí)際，出臺(tái)《關(guān)于建立高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的工作方案》。根據(jù)該方案，該局對(duì)轄區(qū)內(nèi)已建站點(diǎn)進(jìn)行全面檢查、摸清底數(shù)，清除主體已不存在的站點(diǎn)，重新確定可建站主體。

按照“先行示范+復(fù)制推廣”的工作思路，該局以全市規(guī)模化商場(chǎng)、超市、知名企業(yè)、星級(jí)景點(diǎn)、行業(yè)協(xié)會(huì)為重點(diǎn)建站主體，從服務(wù)站人員配備、硬件設(shè)施、臺(tái)賬情況、糾紛調(diào)解等方面入手，嚴(yán)格按照創(chuàng)建方案要求，緊扣“八個(gè)一”（須有一名消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員、一個(gè)固定場(chǎng)所、一塊機(jī)構(gòu)牌匾、一部固定聯(lián)絡(luò)電話、一本工作簿、一個(gè)宣傳欄、一套工作制度、一臺(tái)計(jì)算機(jī)），做到“四統(tǒng)一”（統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一工作職責(zé)、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一文書(shū)格式），先行培育和建立61家高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站。

運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局成立督查組，通過(guò)聽(tīng)、看、訪、幫的方式，對(duì)運(yùn)城市13個(gè)縣（市、區(qū)）的61家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站示范站建設(shè)工作進(jìn)行實(shí)地檢查驗(yàn)收。同時(shí)，以示范點(diǎn)為引領(lǐng)，以點(diǎn)帶面，采取復(fù)制模式，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)覆蓋面。

截至目前，運(yùn)城市共建立205家高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，這些服務(wù)站全部錄入全國(guó)12315平臺(tái)ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）數(shù)據(jù)庫(kù)。

運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局不斷完善消費(fèi)投訴處置機(jī)制，將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置，公布投訴流程、工作職責(zé)、工作人員信息，以及轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員的姓名、照片和聯(lián)系電話，方便群眾有問(wèn)題能第一時(shí)間找到服務(wù)站工作人員，讓消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站亮起來(lái)、動(dòng)起來(lái)。

與此同時(shí)，該局組織服務(wù)站工作人員進(jìn)行法律法規(guī)、消費(fèi)糾紛處理流程以及ODR工作操作等各類培訓(xùn)，提高工作人員業(yè)務(wù)水平，做到消費(fèi)投訴件件有登記、事事有回音，讓消費(fèi)維權(quán)服務(wù)能力提起來(lái)、強(qiáng)起來(lái)。

目前，運(yùn)城市205家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已逐步形成“接收投訴—解決糾紛—提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量—避免投訴—提高企業(yè)信譽(yù)”的閉環(huán)工作機(jī)制。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從8月初至今，運(yùn)城市各縣（市、區(qū)）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站累計(jì)接到消費(fèi)者投訴2357起，已調(diào)解成功2249起，調(diào)解解決率達(dá)99%。

“消費(fèi)維權(quán)‘小站點(diǎn)’解決民生‘大問(wèn)題’。”運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)景莉莉表示，運(yùn)城市將在目前建成205個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推廣建設(shè)更多站點(diǎn)，真正做到“哪里有消費(fèi)哪里就有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，努力把消費(fèi)糾紛化解在源頭，增強(qiáng)消費(fèi)信心，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，助力高質(zhì)量發(fā)展。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》