在剛過去不久的中秋國慶假期

不少市民選擇自駕出游

而在倫教也有一位消費者選購了新車

準備假期駕車返鄉(xiāng)度假

誰不知提車時卻經歷了一場風波

國慶前夕，順德倫教某品牌4S店內發(fā)生一宗購車消費糾紛——消費者在提車當日驗車時發(fā)現(xiàn)車輛漆面有細微瑕疵，門縫處有泥塵。消費者認為4S店故意隱瞞車輛存在重大缺陷，可能是返修車等存在問題的車輛，遂要求退車退款。但4S店方面堅持車輛為新車，消費者在現(xiàn)場情緒異常激動，與4S店工作人員爭執(zhí)不下。

區(qū)市場監(jiān)管局獲悉情況后高度關切

迅速派員于15分鐘內到場介入調解工作

調解工作人員一邊查勘車輛，確認雙方糾紛核心內容；另一邊向消費者表明身份職責，解除其后顧之憂，積極傾聽消費者訴求，穩(wěn)定消費者情緒。

經了解，此次購車消費糾紛涉及金額高達80萬元，顧客要求退車退款，4S店只愿意賠償一次噴漆，雙方意愿差距懸殊，調解難度非常大。

調解人員秉持以人民為中心的工作理念，認真厘清事實、研商工作措施，當天分別與糾紛雙方單獨多次協(xié)商，從中尋求分歧平衡點，并擬定了下一步工作計劃——

一是對商家在此次糾紛過程中的消極態(tài)度給予指正，敦促其尊重消費者，正視問題、拿出誠意，在合理賠償的基礎上也要將消費者關心的問題解釋清楚；

二是督促商家聘請雙方都認可的第三方檢測機構對爭議車輛進行全面檢測，查實車輛真實情況，確保消費者買得放心、用得安心；

三是向消費普及《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》等與購車糾紛相關的法律法規(guī)知識，引導消費者依據法律法規(guī)合理實現(xiàn)自身訴求。

由于調解人員介入及時、提出措施得當，消費者情緒趨于穩(wěn)定，4S店也承諾會積極配合相關工作。

第二天，在做足各項準備工作后，區(qū)市場監(jiān)管局組織糾紛雙方再次開展調解工作，在三方見證下，第三方檢測機構對爭議車輛進行了全面檢測，當場證實了消費者所購車輛是全新車輛，但漆面的確存在瑕疵，消除了消費者心中的大部分疑慮。

基于現(xiàn)有事實，調解人員為雙方劃定調解協(xié)商底線，勸說適當降低心理預期，讓雙方正視問題、誠意和談。經過調解人員不斷斡旋，最終該糾紛調解成功。

國慶假日期間，顧客駕駛新車返鄉(xiāng)度假，4S店人頭攢動生意紅火，雙方均對此次調解工作表示滿意，并對區(qū)市場監(jiān)管局在此次糾紛中的專業(yè)作為給予高度肯定。

此次調解工作充分展示了區(qū)市場監(jiān)管局在處理復雜消費爭議方面的專業(yè)能力，面對重重困難，調解工作人員通過專業(yè)的調解技巧和公正的立場，成功解決了爭議，為市場環(huán)境的健康發(fā)展提供了有力保障。