案情簡介

2023年8月21日，消費者李先生通過直播間下單預訂了8月22日七夕節(jié)當天的鮮花配送服務，商品頁面顯示為99朵藍色玫瑰花束。但最終實際收到的花束只有60朵，花束的大小程度明顯不一致，導致消費者節(jié)日氛圍感受挫。趙先生后續(xù)向經營者反饋無滿意答復，故致電12315反饋投訴。

處理過程及結果

楊浦區(qū)消保委工作人員接到投訴后，首先與消費者溝通確認其在線訂購的鮮花訂單詳情，確認鮮花品種數量及配送時間，同時與經營者核實配送實物情況，其承認該訂單的鮮花數量存在缺少的情況。

經與店鋪經營者和直播間經營者三方聯系，店鋪經營者愿意此單為消費者做全額退款處理。同時，直播間經營者考慮到消費者的感知，在店鋪經營方處理方案基礎上，額外為消費者提供200元優(yōu)惠券的補償。

經調解，店鋪與直播間平臺均給予了消費者相應的處理補償方案，消費者表示考慮后聯系經營者對接處理。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

同時，消保委建議，“七夕”節(jié)期間，商家線上、線下促銷力度加大，消費者要理性看待各類促銷手段，在明確消費需求以及充分了解產品真實品質的情況下再做出購買決定，不為“爆款”“、“特價”等宣傳沖昏頭腦，謹慎選擇“網紅”直播帶貨銷售的各類產品，以免為一時的沖動消費而后悔。

在網上訂購鮮花時，對于鮮花品種數量、送貨時間及地點、包裝紙等輔料用量、價格等，一定要與商家約定清楚，并注意好保留購物憑證、服務單據等維權依據，依法維護自身的合法權益。（來源：楊浦區(qū)消保委）