中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，南京市消費者協(xié)會發(fā)布留學(xué)市場服務(wù)現(xiàn)狀研究及滿意度提升專項調(diào)查報告。

南京留學(xué)市場服務(wù)常見的三個問題

價格明示問題

根據(jù)問卷調(diào)查報告及對法務(wù)部、律師團(tuán)及對各中介機構(gòu)的合同范本進(jìn)行閱讀研究的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)存在留學(xué)申請打包價現(xiàn)象。留學(xué)申請全流程打包委托給企業(yè)并支付總價本身沒有問題，但是在大部分此類打包合同中缺少對于具體服務(wù)項目的約定，未對每一項目價格的明示，未對如高校游學(xué)、科研、公益實踐等背景提升服務(wù)的必要性進(jìn)行說明。

合同約定不明 退費爭議較多

在南京市消協(xié)調(diào)解及支持訴訟的案例中，最大的問題是消費者解除合同后的退費問題。商家認(rèn)為自身提供了服務(wù)，家長及學(xué)生認(rèn)為自己并未最終錄取，就合同解除的違約金比例產(chǎn)生爭議。

對于出國留學(xué)服務(wù)，其合同為綜合性合同，各部分服務(wù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自的性質(zhì)使用不同的法律條款。

對于教育咨詢服務(wù)，如已經(jīng)向消費者提供了學(xué)校信息、留學(xué)規(guī)劃的，根據(jù)信息不可退回的特性，此項服務(wù)的收費不受到最終申請結(jié)果的影響。如果含混在后續(xù)服務(wù)中，容易形成“糊涂賬”，引發(fā)爭議。

對于申請代理服務(wù)，本項服務(wù)性質(zhì)為委托代理合同，雙方可以自行約定解約條款?？梢愿鶕?jù)申請進(jìn)程設(shè)置階梯退費標(biāo)準(zhǔn)或者根據(jù)工作成果是否完成（申請文書）等標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置合理退費標(biāo)準(zhǔn)。

提供教學(xué)輔導(dǎo)、背景提升等其他服務(wù)的，盡可能明確課時、課時費或者項目費用。

教育輔導(dǎo)教師資質(zhì)及滿意度問題

報告指出，51.7%的消費者期望企業(yè)提供語言培訓(xùn)服務(wù)，47.1%的消費者期望企業(yè)提供文書準(zhǔn)備服務(wù)，這些服務(wù)的質(zhì)量和負(fù)責(zé)工作的老師資質(zhì)、水平緊密相關(guān)。根據(jù)調(diào)查，因為老師的資歷能力而選擇機構(gòu)的消費者占比47.2%，教師是消費者選擇機構(gòu)非常重要的因素，僅次于企業(yè)口碑。

但是根據(jù)調(diào)查，消費者對老師資質(zhì)、能力滿意度得分為81.04分，未達(dá)滿分的占比高達(dá)74.5%。對于日常跟進(jìn)的滿意度得分為85.1分，未達(dá)滿分的占比75.2%。

重要提醒：想留學(xué)先了解這四點

根據(jù)調(diào)查，南京市消協(xié)提醒廣大消費者，在選擇留學(xué)服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點：

大學(xué)排名

大學(xué)排名是留學(xué)機構(gòu)給家長推薦目標(biāo)院校的重要依據(jù)，但排名不是唯一標(biāo)準(zhǔn)。排名可以為選校提供一些基本參考，除了綜合排名還可以參考細(xì)化指標(biāo)排名如專業(yè)排名、就業(yè)力排名等。此外，留學(xué)機構(gòu)也不應(yīng)僅按照大學(xué)的排名給家長推薦學(xué)校，而是根據(jù)學(xué)生和家長的需求去推薦，比如就業(yè)率、學(xué)校氛圍、學(xué)術(shù)資源、項目數(shù)量、校友資源等。

預(yù)科

預(yù)科也被稱為大學(xué)基礎(chǔ)課程，是進(jìn)入大學(xué)學(xué)習(xí)之前的預(yù)備課程，為了幫助留學(xué)生適應(yīng)國外大學(xué)的學(xué)習(xí)。留學(xué)生完成一年的預(yù)科后，根據(jù)成績決定是否升入原先選擇的院校，也可根據(jù)成績轉(zhuǎn)入其他更好的大學(xué)。根據(jù)暗訪結(jié)果，部分留學(xué)機構(gòu)會主動推薦消費者報名預(yù)科去國外上高三。

預(yù)科大多分為兩種，純語言預(yù)科和包含語言及課程的預(yù)科。其中，純語言的預(yù)科內(nèi)容也可以在國內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)，機構(gòu)在推薦預(yù)科時應(yīng)講解清楚包含的服務(wù)內(nèi)容，同時應(yīng)該拿出數(shù)據(jù)告知上預(yù)科畢業(yè)的比例。

背景提升

背景提升，一般指申請者軟實力的提升。想要順利留學(xué)海外名校，除了硬實力如學(xué)習(xí)成績和標(biāo)話考試成績外，還可以通過提升軟實力如學(xué)術(shù)背景、實踐經(jīng)驗、活動經(jīng)歷和研究經(jīng)歷等來提升競爭力。

根據(jù)南京市消協(xié)與機構(gòu)從業(yè)人士的溝通發(fā)現(xiàn)，國際學(xué)校/國際班組織的校內(nèi)活動基本能滿足大部分學(xué)校的背景提升要求，并不需要參加額外的背景提升。對此，機構(gòu)在給家長推薦背景提升時應(yīng)該說明該選項提供的價值所在，根據(jù)實際情況給出合理化建議。

增值服務(wù)

通過對留學(xué)機構(gòu)的深入調(diào)研，六成左右受訪機構(gòu)表示會提供簽證、接機、租房、轉(zhuǎn)專業(yè)、補課等附加服務(wù)，也會有一些相應(yīng)內(nèi)部或者外部的信息提供給學(xué)生；另外四成受訪機構(gòu)表示，僅會根據(jù)人情熟識度解答相關(guān)問題。專家建議，所有承諾應(yīng)該以附加條件形式或者直接以合同條款呈現(xiàn)。（王芙蓉 楊嵐）