深圳市消委會發(fā)布2023年上半年投訴數(shù)據(jù)分析報告

一、投訴基本情況

（一）投訴總量

2023年上半年，深圳市、區(qū)消委會共收到消費投訴115604宗，同比增加5.22%。其中，來自315消費通平臺的消費投訴67742宗，同比減少23.63%；其他渠道消費投訴47862宗，同比增長126.16%。

（二）文體旅游服務增幅較大

315消費通平臺投訴量排名前十的行業(yè)中，文體旅游服務行業(yè)的投訴量同比增幅較大。文體旅游服務3825宗，同比增長19.38%，主要原因是健身服務、演唱會票務投訴量大幅上漲。

（三）教育培訓、餐飲/住宿服務降幅較大

315消費通系統(tǒng)投訴量較高的行業(yè)中，教育培訓、餐飲/住宿服務行業(yè)的投訴量同比降幅較大。教育培訓8011宗，同比減少49.36%，主要原因是校外培訓服務投訴量顯著減少；餐飲/住宿服務1097宗，同比減少40.93%，主要原因是生鮮配送投訴量顯著減少。

（四）按投訴性質統(tǒng)計

從投訴性質來看，來自315消費通系統(tǒng)的投訴排名前三的分別為：合同44314宗，占比65.42%；售后服務9107宗，占比13.44%；虛假宣傳6393宗，占比9.44%。合同類投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)及通信服務、教育培訓、文體旅游服務等領域，主要問題包括退費難、商家停業(yè)/跑路、合同履約問題等。售后服務類投訴分布在互聯(lián)網(wǎng)及通信服務、文體旅游服務、通訊電腦數(shù)碼、教育培訓等領域，主要表現(xiàn)為售后服務不暢、售后服務態(tài)度差等。虛假宣傳類投訴分布在教育培訓、互聯(lián)網(wǎng)及通信服務等領域，主要問題包括虛假宣傳服務或商品效果/功能、作虛假承諾、誘導消費等。

二、投訴典型案例分析及消費建議

（一）演唱會門票不可退改引質疑

上半年，隨著線下演唱會的重啟，演出市場復蘇回暖，演唱會門票不可退改問題投訴量激增，消費者認為該規(guī)定涉嫌霸王條款訴求退票。

典型案例：消費者于5月8日購買了某歌手7月8日深圳演唱會門票，購票后消費者因個人情況無法按時觀看演出，當即向售票平臺和主辦方申請退票，遭拒。

案例評析：本案屬于票務合同糾紛。稀缺性、時效性并非演出行業(yè)獨有特性，航空、鐵路、旅游業(yè)等具有類似特性的行業(yè)均有合理退改方案。根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定”，如果售票平臺或主辦方僅銷售“不退不改”門票，一定程度限制了消費者退換票權利，不能以“不退不改”為由拒絕退票。

消委會建議：演出門票不可退改已成為行業(yè)慣例，一方面可以為主辦方鎖定經(jīng)營收益，另一方面可以防止“黃?！钡蛊保T票開售時間與演出時間存在較長時間差，難免出現(xiàn)因各種原因無法觀演的情況。建議經(jīng)營者參考推出可退改門票，并且合理定價，通過完善實名制、階梯式退改制度，充分保障消費者的自主選擇權和公平交易權，也為“真粉絲”創(chuàng)造正規(guī)的門票流通空間。

（二）連鎖瑜伽品牌停業(yè)引發(fā)大量投訴

上半年，健身服務行業(yè)經(jīng)營者停業(yè)引發(fā)的退費問題投訴顯著增多，存在短時間內大量消費者集體投訴現(xiàn)象。

典型案例：消費者訴稱其在某瑜伽門店購買了瑜伽大課及私教課，但該門店于5月24日閉店，相關負責人無法聯(lián)系，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)商家已關門結業(yè)。

案例評析：本案屬于健身服務糾紛。根據(jù)《消費者權益保護法實施條例》第三十八條規(guī)定，以預收款方式提供服務的經(jīng)營者決定停業(yè)、歇業(yè)或者服務場所遷移的，應當提前三十日告知消費者，消費者有權選擇解除協(xié)議，經(jīng)營者應當向選擇解除協(xié)議的消費者退回預付款并承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。因此，本案經(jīng)營者因自身經(jīng)營問題停止營業(yè)，已不具備向辦卡的消費者提供服務的履行能力，消費者可行使合同解除權并要求退費。

消委會建議：近年來，在預付式消費中，商家停業(yè)跑路、退費難問題屢見不鮮，知名連鎖企業(yè)突發(fā)停業(yè)更是對消費信心的巨大打擊。為保障消費者合法權益，深圳啟動了預付式經(jīng)營領域數(shù)字人民幣試點推廣，以數(shù)字人民幣破解預付式經(jīng)營難題，屬全國首創(chuàng)。建議相關部門擴大數(shù)字人民幣的應用范圍，覆蓋教育培訓、健身服務、美容美發(fā)等重點預付式消費領域，破解預付款保護難題，提振消費信心。

（三）美容店擅自注射不明物體致面癱

醫(yī)療美容類消費投訴呈逐年上升趨勢，常見投訴問題除了退費糾紛、夸大宣傳服務效果、誘導消費等，還包括服務導致消費者面部/身體受損、機構無執(zhí)業(yè)資質/超范圍經(jīng)營/操作人員無資質等服務安全問題。

典型案例：消費者訴稱其于某美容店進行面部護理時，商家在未清晰告知的情況下向其臉部注射了不明物體，導致其出現(xiàn)面癱，商家否認該行為并拒絕賠償。在多次溝通無果后，消費者向深圳市消委會投訴維權。

案例評析：本案屬非法行醫(yī)糾紛。根據(jù)《醫(yī)療美容服務管理辦法》第八條規(guī)定：“美容醫(yī)療機構必須經(jīng)衛(wèi)生行政部門登記注冊并獲得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》后方可開展執(zhí)業(yè)活動?！备鶕?jù)《消費者權益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利”，第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到的人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬保?jīng)消委會核實并向公安機關調取監(jiān)控錄像鎖定關鍵證據(jù)，該美容店未取得相關資質，向消費者面部注射侵入性的不明物體，屬于違規(guī)開展醫(yī)療美容服務。該商家在不具備醫(yī)療美容資質的情況下，擅自為客戶操作醫(yī)療美容服務項目，可以認定消費者的面癱與商家提供的服務存在因果關系，消費者有權向商家索賠。

消委會建議：醫(yī)療美容糾紛中虛假宣傳、非法行醫(yī)、價格不透明等問題屢禁不止，需要相關行政部門共同加強監(jiān)管，建議針對投訴量較高的重點企業(yè)，通過聯(lián)合調查評議、約談促改等方式，專業(yè)判斷醫(yī)美效果評估、損害認定等問題，推動醫(yī)療美容糾紛難點問題高效化解；也建議消費者提高篩選識別能力，選擇資質齊全、口碑良好的服務機構。

（四）短視頻平臺培訓服務誘導消費

短視頻平臺培訓服務誘導消費投訴層出不窮，經(jīng)營者在各個短視頻平臺打著短視頻運營培訓名號招收學員，宣稱“包教包會”“月入過萬”“名額有限”等，不少消費者投訴誘導消費。

典型案例：消費者訴稱某培訓公司人員通過抖音直播間添加其抖音號，在一系列宣傳誘導下，其交費599元報名了短視頻帶貨課程。商家承諾一對一指導教學，宣稱學習后3天見效，15天可賺回學費，穩(wěn)定后每月可賺萬元，未達效果可退學費。消費者購課后，商家未對其提供針對性的指導服務，只有自行觀看的視頻鏈接。消費者申請退款沒有得到回復。

案例評析：本案屬職業(yè)培訓糾紛。根據(jù)《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！鄙碳蚁蛳M者宣傳保本穩(wěn)賺，明顯屬于虛假廣告和誤導宣傳。商家發(fā)布虛假廣告，欺騙誤導消費者，使消費者陷入錯誤認識，消費者可主張退還費用。

消委會建議：建議短視頻平臺加強對培訓領域帶貨主播、博主的資質審核，加強對視頻內容的審核和監(jiān)管，加大對違規(guī)營銷內容的打擊懲處力度。消費者觀看短視頻或直播時應保持理性，避免被低價優(yōu)惠、零門檻高回報、名額有限等營銷廣告誘導，下單前仔細甄別服務的真實信息，切勿盲目跟風購買，并保存好視頻內容、聊天記錄、支付憑證等相關證據(jù), 遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決或向有關部門投訴舉報。

（五）婚紗攝影虛假宣傳效果反差大

上半年婚紗攝影行業(yè)持續(xù)回暖，投訴量有所增加，消費者主要反映拍攝/修圖效果不滿意、定金不退、誘導增加套餐外消費、未按合同約定提供服務、商家服務意識薄弱等。

典型案例：消費者訴稱于某婚紗攝影店拍攝婚紗照，選片時對拍攝的照片極其不滿意，實際拍攝質量和商家攝影師作品宣傳頁面效果相差甚遠。宣傳“圖片100%來自真實客戶”，實則由一個專業(yè)男模特和不同的專業(yè)女模特搭配拍照。消費者主張商家虛假宣傳，要求退費并賠償。

案例評析：本案屬攝影服務糾紛。根據(jù)《廣告法》第二十八條規(guī)定，廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告。如經(jīng)營者的宣傳內容構成虛假廣告，消費者有權要求經(jīng)營者承擔相應責任。本案中，商家通過微信小程序，在攝影師的作品宣傳頁面虛假標注“圖片100%來自真實客戶”，虛構客戶姓名，虛構客源圖，讓消費者誤以為凡是來此消費的普通人均能得到如宣傳圖一般效果的拍攝照片，以虛假的內容欺騙消費者，構成虛假廣告。消委會依法介入進行社會監(jiān)督后，商家將相關宣傳頁面的虛假內容刪除并進行整改，并扣除成本后將剩余金額退還消費者。

消委會建議：建議消費者選擇婚紗攝影時要貨比三家，選擇信譽良好的商家，了解相關價格和服務，可要求商家提供真實客片以參考拍攝效果；簽訂正規(guī)合同，明確各項服務標準，細化雙方的權利義務，不合理內容應盡早提出并約定，將商家的口頭承諾和宣傳落實于書面協(xié)議；謹防隱形消費，應對拍攝過程（含是否可指定攝影師、拍攝服裝套數(shù)及限制、拍攝時間、拍攝地點及門票費用、造型費用、交通費用、花束費用等）及后期制作（含原片底片格式及歸屬、精修照片數(shù)量及價格、相冊照片入冊、相框相冊材質規(guī)格等）的情況做詳細了解，并進行約定。