中國質量新聞網(wǎng)訊（謝旺江）2023年上半年，重慶市消委系統(tǒng)共受理消費者投訴8131件，及時辦結7710件、及時辦結率94.82%，為消費者挽回經(jīng)濟損失780.80萬元。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V236件，加倍賠償金額17.80萬元，接待消費者來訪和咨詢14079次。按照重慶市消費者權益保護委員會（以下簡稱重慶市消委會）與四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱四川省消委會）聯(lián)合印發(fā)的《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》要求，受理川渝跨區(qū)域投訴167件，已解決150件，為兩地消費者挽回經(jīng)濟損失41.72萬元。

投訴總量明顯下降。2023年上半年重慶市消委系統(tǒng)受理消費者投訴總量比去年同期下降39.44%。主要原因為：重慶市開展支持消費者集體訴訟工作以來，經(jīng)營者考慮到應訴成本、失信被執(zhí)行人“黑名單”等因素，主動接受消委會組織的調(diào)解并積極履行退款或賠償義務，對經(jīng)營者惡意“卷款跑路”、故意拖延退款、拒絕調(diào)解等行為起到了一定的震懾作用。因此，銷售服務類投訴，生活、社會服務類，文化、娛樂、體育服務類投訴大幅下降，下降幅度分別為46.34%、41.13%、33.71%，從而帶動投訴總量明顯下降。

消費者投訴呈現(xiàn)四大特點，消委會發(fā)布了典型案例與點評：

川渝跨區(qū)域消費投訴日益增長

典型案例1：關于消費者購買家具異地發(fā)貨的投訴

2023年4月，消費者葉先生向重慶市消委會投訴稱，其在四川省攀枝花市購買一套過冬房，于2022年11月在重慶凱恩國際家居名都（以下簡稱凱恩商場）尼絲普林專賣店購買過冬房的家具，全額支付貨款2.71萬元。付款后幾次催促商家發(fā)貨，商家一直置之不理，2023年4月消費者再次來到凱恩商場發(fā)現(xiàn)該商家已經(jīng)從凱恩商場撤場停業(yè)，消費者立即向重慶市消委會投訴，要求商家繼續(xù)履約或者退還已支付的全部費用。經(jīng)重慶市消委會組織三方當事人調(diào)解，凱恩商場同意督促商家限期發(fā)貨，如商家沒有如期發(fā)貨由凱恩商場先行退款，再由凱恩商場向商家追償。達成調(diào)解協(xié)議后，消費者又向重慶市消委會投訴稱商家有“發(fā)空單”的嫌疑。由于商家發(fā)貨地在四川省成都市、收貨地在四川省攀枝花市，重慶市消委會根據(jù)兩省市消委會聯(lián)合印發(fā)的《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》規(guī)定將該投訴立即移轉給四川省消委會。四川省消委會接收該投訴后，立即督促成都富利源物流有限公司分三次發(fā)貨至消費者預留地址，目前消費者已收到全部家具。消費者對調(diào)解結果表示滿意，并分別向重慶市消委會、四川省消委會贈送“川渝攜手護權益 精誠協(xié)作辦實事”的錦旗。

典型案例2：關于消費者異地購買手機的投訴

2023年5月，消費者李先生向四川省資陽市安岳縣保護消費者權益委員會（以下簡稱安岳縣消委會）投訴稱，其于“五一”假期在重慶市大足區(qū)高坪鎮(zhèn)駿海手機店，支付280元購買了一部老年手機，回家后僅使用一周，手機就出現(xiàn)故障無法開機。消費者認為手機存在質量問題，要求經(jīng)營者退款，雙方協(xié)商無果后消費者向安岳縣消委會投訴。安岳縣消委會經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該經(jīng)營者注冊地在重慶市大足區(qū)，該消費投訴應由重慶市大足區(qū)消委會管轄。按照《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》規(guī)定，重慶市大足區(qū)消委會、四川省安岳縣消委會決定聯(lián)合對該起消費糾紛進行調(diào)解。經(jīng)川渝兩地消委會共同組織調(diào)解，經(jīng)營者同意退還消費者購機款280元，消費者對調(diào)解結果表示滿意。

【消委觀點】

按照中國消費者協(xié)會的相關規(guī)定，受理消費者投訴實行屬地管轄原則，消費者應向經(jīng)營者所在地的縣級消委會進行投訴。為方便川渝兩省市消費者就近投訴、降低異地維權成本，2020年12月，兩省市消委會聯(lián)合印發(fā)《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》，明確兩省市消費者在川渝任何一地購買商品或接受服務時產(chǎn)生消費糾紛的，可向其住所地的縣級消委會投訴。兩省市消委會通過確立及時移轉、快速接收、調(diào)查調(diào)解、信息通報等6項合作措施，方便兩省市消費者可向其住所地的縣級消委會投訴，實現(xiàn)了兩省市消費者“足不出戶”就近投訴維權。截至2023年6月底，共受理川渝跨區(qū)域消費投訴1165件，已解決1139件，解決率97.77%，為消費者挽回經(jīng)濟損失605.3萬元。

通過訴源治理協(xié)作機制化解的消費糾紛逐年增加

加強消費糾紛訴源治理、堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面，是推進新時代基層社會治理工作的重要內(nèi)容。人民法院和消委會協(xié)作配合開展消費糾紛訴源治理，是公正高效化解消費糾紛、維護消費者合法權益的重要舉措，對于優(yōu)化消費環(huán)境、建設高標準市場體系、打造國際消費目的地具有重要作用。

典型案例3：關于訴前委托調(diào)解全屋定制家具的消費糾紛

消費者孫女士于2021年5月在重慶市九龍坡區(qū)榮森典全屋定制家具店預定了全屋家具，先后支付貨款總計20.45萬元。消費者認為經(jīng)營者提供的家具存在柜體材質與約定不符的問題，多次與商家協(xié)商無果。2023年2月，消費者將經(jīng)營者及租賃賣場起訴至重慶市九龍坡區(qū)人民法院。2023年5月，重慶市九龍坡區(qū)人民法院通過重慶市法院糾紛易解平臺委托重慶市九龍坡區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱九龍坡區(qū)消委會）調(diào)解該案件。接受法院委托后，九龍坡區(qū)消委會根據(jù)《區(qū)法院、區(qū)消委會建立九龍坡區(qū)消費糾紛訴源治理機制的實施意見》規(guī)定，商請區(qū)律師工委委派專職律師開展調(diào)查和調(diào)解，最終促成雙方達成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意賠償消費者9萬元。消費者表示在九龍坡區(qū)消委會的調(diào)解下，其未經(jīng)歷漫長的訴訟周期，高效便捷地維護了自己的合法權益，其對調(diào)解結果表示滿意并向九龍坡區(qū)消委會贈送“心系消費者 為民辦實事”的錦旗。

典型案例4：關于訴前委托調(diào)解購買寵物的消費糾紛

消費者譚女士于2022年10月21日在重慶市大渡口區(qū)八橋鎮(zhèn)重慶描苗貓文化傳播有限公司購買寵物貓一只，支付貨款2458元。2022年10月24日，消費者到該公司指定的寵物醫(yī)院對該貓進行檢查，發(fā)現(xiàn)該貓患有貓瘟、貓傳染性腹膜炎等疾病，消費者為此支付檢查費1160元。消費者認為該公司銷售的是病貓，要求該公司退還購貓款及檢查費。雙方多次協(xié)商無果后，消費者于2022年12月將該公司起訴至重慶市大渡口區(qū)人民法院。2023年3月，重慶市大渡口區(qū)人民法院通過重慶市法院糾紛易解平臺委托重慶市大渡口區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱大渡口區(qū)消委會）進行訴前調(diào)解。經(jīng)大渡口區(qū)消委會調(diào)解，該公司同意退還消費者購貓款及檢查費共計3618元。大渡口區(qū)消委會對調(diào)解協(xié)議申請了司法確認，消費者對調(diào)解結果表示滿意。

【消委觀點】

2022年3月，重慶市高級人民法院、重慶市消費者權益保護委員會聯(lián)合印發(fā)《關于建立消費糾紛訴源治理工作機制的實施意見》，建立了訴調(diào)對接、分析研判、對口聯(lián)系、聯(lián)合宣傳等協(xié)作機制。截至2023年6月底，重慶市38個區(qū)縣消委會均與當?shù)厝嗣穹ㄔ航⒘讼M糾紛訴源治理機制，受當?shù)胤ㄔ旱奈苫蛘呶姓{(diào)解涉訴消費糾紛案件1509件，達成調(diào)解協(xié)議并結案591件，完成司法確認419件，為消費者挽回經(jīng)濟損失580.95萬元。其中，2023年上半年受當?shù)胤ㄔ旱奈苫蛘呶姓{(diào)解涉訴消費糾紛案件610件、同比增長35.56%，達成調(diào)解協(xié)議并結案219件、同比增長17.74%，完成司法確認174件、同比增長42.62%，為消費者挽回經(jīng)濟損失467.21萬元、同比增長313.46%，為減少基層法院案件增量、節(jié)約司法資源、提升審判效率發(fā)揮了積極作用。

校外教育培訓服務類投訴持續(xù)增長

2023年上半年，重慶市消委會系統(tǒng)受理教育培訓服務投訴573件，同比增長7.30%。消費者反映的主要問題有：一是個別培訓機構通過預付式消費的方式惡意套取消費者的報名費、培訓費后關門停業(yè)，既不繼續(xù)履行合同又不退還剩余培訓費；二是個別培訓機構涉嫌虛假宣傳，通過故意夸大培訓效果、虛構師資力量等方式誘導消費者報名繳費；三是個別培訓機構單方面調(diào)整課程安排，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓地點；四是消費者提出退還剩余的培訓費后，培訓機構故意拖延、拒不退款，或者退款時收取不合理的手續(xù)費等。

典型案例5：關于教育培訓機構“卷款跑路”的投訴

自2023年5月以來，陸續(xù)有消費者向重慶市消委會投訴稱，重慶藝如文化傳播有限公司（注冊地為重慶市高新區(qū)虎溪街道大學城中路46號附33號樓2層）誘導消費者支付高額培訓費，在沒有通知消費者的情況下突然關門停業(yè)且拒不退還剩余的培訓費。消費者要求解除培訓合同，退還剩余的培訓費。經(jīng)重慶市消委會初步調(diào)查，該公司營業(yè)范圍為會議及展覽服務、禮儀服務、項目策劃與公關服務等，但實際從事少兒舞蹈、幼兒表演、播音主持、形體禮儀等校外教育培訓，涉嫌未取得辦學資質違規(guī)開展校外教育培訓。該公司在大幅度減少注冊資本后仍以低折扣、充值送課等方式故意誘導消費者報名繳費，涉嫌惡意“卷款跑路”。目前該群體性投訴涉及消費者105人，涉及金額211.65萬元。由于重慶市高新區(qū)沒有成立消費者權益保護組織，重慶市消委會接受105名消費者的申請，擬通過支持消費者集體訴訟的方式幫助消費者通過司法途徑挽回經(jīng)濟損失。

典型案例6：關于培訓機構承諾“包過”但未兌現(xiàn)的投訴

2022年12月，消費者于先生向重慶市永川區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱永川區(qū)消委會）投訴稱，其在重慶幫考教育科技有限公司（以下簡稱幫考公司）繳納7.35萬元參加注冊會計師培訓。幫考公司承諾可以保證消費者通過注冊會計師考試，消費者按照幫考公司的要求進行學習后仍然未通過考試。消費者要求該公司按照承諾退還繳納費用。經(jīng)永川區(qū)消委會組織雙方當事人調(diào)解，幫考公司同意退還消費者培訓費6.39萬元，消費者對調(diào)解結果表示滿意。

【消委觀點】

針對當前個別校外培訓機構惡意逃避預收費資金監(jiān)管、學科類隱形變異培訓不斷變種、變相收取高額培訓費等問題，2023年5月至6月，重慶市教育委員會、重慶市消委會聯(lián)合開展校外培訓“平安消費”專項行動。聯(lián)合組建7支督查指導組，派出檢查人員1435人，檢查培訓機構1957家，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范收費行為194起，化解消費糾紛200余起，涉及金額140余萬元。查處學科類隱形變異行為16起，清退費用50余萬元，罰款6萬余元。挖掘監(jiān)管平臺數(shù)據(jù)價值，形成量化指標，在全國校外教育培訓監(jiān)管與服務綜合平臺上新增培訓機構600余家、新增監(jiān)管資金1100萬元。同時，針對校外培訓機構以“組織考試”“保送名校”“幫助擇?！薄皬娦岱帧薄耙淮紊习丁薄巴苾?yōu)升學”等保證性承諾誘導消費者報名繳費的行為，重慶市教育委員會、重慶市消委會聯(lián)合發(fā)布校外培訓消費提示，發(fā)放宣傳資料10萬余份，通過加強事前消費教育，引導消費者樹立科學教育理念、客觀看待校外培訓作用、提高自我保護意識和維權能力。

旅游服務類投訴增幅較大且居首位

2023年上半年，隨著旅游消費的全面復蘇，重慶市消委系統(tǒng)受理旅游服務類投訴76件、同比增長90%，在各類投訴普遍下降的情況下，增幅90%且居各類投訴首位。消費者投訴的主要問題有：一是景區(qū)人流量過大影響游玩體驗；二是景區(qū)線上購票系統(tǒng)自助退改簽功能有待優(yōu)化，售后響應需改進；三是在平臺上提前預定酒店住宿、景點門票，到達目的地后卻被告知無法入住、無法出票、無法在線預約時間游覽等；四是旅行社不按合同約定履約，導游服務態(tài)度不好、誘導消費者購物等。

典型案例7：關于因游客過多無法游覽要求退票退款的投訴

2023年6月，消費者王女士向重慶市江津區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱江津區(qū)消委會）投訴，稱其到重慶市江津區(qū)四面山景區(qū)旅游，在龍?zhí)逗包c購買門票一張，支付票款30元。因當時游客眾多其未排上隊，第二天離開景區(qū)時要求退票被拒。消費者不認可，要求全額退票。經(jīng)江津區(qū)消委會組織雙方當事人調(diào)解，景區(qū)經(jīng)營者同意退還消費者門票費30元，消費者對調(diào)解結果表示滿意。

典型案例8：關于因景區(qū)停業(yè)要求退票退款的投訴

2022年12月24日，消費者王女士向重慶市大足區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱大足區(qū)消委會）投訴，稱其在重慶財信龍水湖旅游文化發(fā)展有限公司公眾號購買2張溫泉票，支付票款198元。此后，該公司通過其微信公眾號發(fā)布暫停營業(yè)的通知，通知中稱已購買門票的消費者可通過原購買渠道申請退款。但消費者發(fā)現(xiàn)原訂單信息中并未設置退款選項，且咨詢電話也一直無人接通，遂向大足區(qū)消委會投訴，要求退票退款。經(jīng)大足區(qū)消委會組織雙方當事人調(diào)解，經(jīng)營者派專人指導消費者退款成功，消費者對調(diào)解結果表示滿意。