2023年上半年，四川省各級保護消費者權益委員會（以下簡稱消委）共受理消費者投訴31458件；解決30324件，投訴解決率96.40%；為消費者挽回經濟損失1928.71萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額14.11萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢4.58萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質類分析

在2023年上半年的消費者投訴案件中，按投訴性質劃分：涉及質量問題方面的投訴案件10923件，占總量的34.72%；售后服務問題5550件，占17.64%；價格問題4370件，占13.89%；合同問題3084件，占9.80%；安全問題2440件，占7.76%；虛假宣傳問題2246件，占7.14%；計量問題722件，占2.30%；假冒問題636件，占2.02%；人格尊嚴問題252件，占0.80%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）1235件，占3.93%。

圖1：投訴性質比例圖（%）

從統計數據來看，商品、服務的質量問題居投訴總量之首，仍是消費者投訴的主要方面，但質量問題投訴環(huán)比下降明顯，說明產品質量有向好趨勢。與上年同期相比，價格的投訴增幅第一，尤其涉及節(jié)假日消費的產品和服務價格波動是消費者關注的重點（見表1）。

表1 投訴問題性質分類占比變化情況表

（二）商品類投訴分析

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

按商品種類來分，涉及食品類、服裝鞋帽類和家用電子電器類的消費者投訴居前三位（見圖2）。

與2022年同期相比，涉及醫(yī)藥及醫(yī)療用品類，服裝鞋帽類，首飾及文體用品類等投訴呈上升趨勢，而房屋及建材類、家用電子電器類、交通工具類等呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

（三）服務類投訴分析

按服務種類來分，涉及生活、社會服務，銷售服務，房屋裝修及物業(yè)服務的消費者投訴，居前三位（見圖3）。

圖3 ??服務大類投訴量圖（單位：件）

與2022年同期相比，涉及生活、社會服務類，公共設施服務，教育培訓服務等的投訴，呈上升趨勢，而互聯網服務、銷售服務、旅游服務等呈下降趨勢（見表3）。

表3 服務大類投訴量占比變化表

二、投訴特點及熱點分析

（一）食品安全問題仍不容忽視。上半年食品類投訴量達4288件，位居商品類投訴量榜首。投訴的主要問題：一是銷售過期、變質、腐敗、有異物、感官異常的食品；二是經營者以次充好、捆綁搭售食品；三是部分經營者存在缺斤少兩、低標高結等問題。

案例一：雅安市滎經縣消費者程女士向滎經縣消委投訴稱： 2023年6月3日晚上8時許，在某超市購買了一袋面包，6月4日早上8時打開食用時發(fā)現面包已經發(fā)霉變質，可見面包表面黑色小點，面包外包裝標簽上可見“包裝日期2023-06-03，保質日期：2023-06-04”。消費者認為面包在保質期內出現變質情況，自身權益受到侵害，遂向消委投訴。經調解，由超市賠償投訴人1000元，同時推動滎經縣市場監(jiān)管局對經營者進行了行政約談指導。

案例二：2023年5月3日，消費者陳女士向資陽市樂至縣消委南塔分會（以下簡稱南塔分會）投訴，稱在某外賣平臺購買的果凍布丁，在食用過程中發(fā)現其中一個果凍有蜘蛛狀異物附在上面，但商家拒絕處理，稱應由廠家來承擔責任。經南塔分會核實相關證據后，判定涉案果凍為不符合食品安全標準的食品。經協商，商家同意賠償消費者1000元。

消委觀點：守護食品安全是一個長久的課題，當前高溫季節(jié)是食品安全問題的易發(fā)多發(fā)期，需要我們繼續(xù)加強風險排查，筑牢食品安全底線。建議相關部門加強經營者誠信教育，加強源頭管理，加大巡查力度，及時扼殺問題苗頭。經營者應加強行業(yè)自律，承擔食品安全主體責任和保護消費者權益第一責任人責任，保障食品質量，及時回應消費者訴求。

（二）教育培訓社會關注度高。與上年同期相比，教育培訓服務投訴呈上升趨勢，四川貝爾教育科技有限公司暫停營業(yè)、成都美吉姆早教機構深陷閉店風波，無法繼續(xù)為消費者提供服務和退還錢款，出現不少群體性投訴事件，引發(fā)社會廣泛關注。

教育培訓機構卷款跑路、退費難、虛假宣傳等問題，侵害了消費者利益。

案例：2023年5月29日，消費者魯女士向瀘州市消委投訴稱，在北京某教育科技有限公司瀘州分公司繳納了27800元購買了培訓課程，雙方約定考試不過退款。魯女士于 2023年2月向公司提交了退款申請，但至今仍未收到退款，希望消委組織協調退款。經瀘州市消委調解，該公司按協議約定退還消費者27800元培訓費。

消委觀點：廣大消費者在選擇校外培訓機構時，一定要選擇具備辦學資質的機構，要查看《民辦學校辦學許可證》《民辦非企業(yè)單位登記證書》。家長們?yōu)楹⒆舆x擇培訓課程時，可通過四川省校外培訓機構信息管理平臺家長端“彩虹鑰匙”APP查詢授課老師公示情況，并通過“彩虹鑰匙”APP購課、銷課，勿向培訓機構和個人賬戶直接繳納培訓費，以防造成經濟損失。購課時，要簽訂《中小學生校外培訓服務合同（示范文本）》，對培訓內容、培訓期限、收費金額、退費標準及違約責任等約定清楚。

（三）網絡直播虛假宣傳問題凸顯。網絡直播銷售模式以其非凡的活力、速度和直觀的優(yōu)勢迅速形成了獨特的實時新媒體鏈，吸引了大量的網絡直播觀眾和潛在消費者，但其虛假宣傳引發(fā)的消費投訴不斷。典型表現為：低價引流，套娃式收費。直播商以主打低價的廣告吸引消費者購買開店、帶貨課程等，消費者在支付第一筆費用后，往往陷入層層收費套路被不斷騙取錢財。

案例一：2023年4月至6月期間，達州市宣漢縣消委蒲江分會（以下簡稱蒲江分會）多次接到消費者投訴，稱“四川某文化傳媒有限公司”通過某音等直播平臺銷售課程，承諾“幫你打造賬號推廣引流變現，直接漲粉5-10萬，百分百學會，百分百見收益，月入上萬”。投訴人交納2990元后并沒有達到承諾效果，遂要求退款。經調解后，該公司同意辦理退款手續(xù)。

案例二：2023年5月16日，消費者魏先生向廣安市廣安區(qū)消委投訴稱， 5月10日，他在某音平臺上被廣安區(qū)某電子商務有限公司銷售的培訓課程吸引，其宣稱“原創(chuàng)吸粉視頻幫助漲粉、專人指導櫥窗帶貨，并承諾終身免費指導、15天內沒有收益全額退款、45天沒回本退差價”。魏先生支付198元購課后，發(fā)現收效甚微。而指導老師進一步誘導其可升級為4888元、6888元或者8888元的套餐，見未再購課后便不再回復和解決問題。經廣安區(qū)消委調解，商家退還了消費者全部費用。

案例三：2023年5月15日，楊女士向宜賓市臨港經濟開發(fā)區(qū)消委投訴，臨港經濟開發(fā)區(qū)某技術有限公司在某直播平臺中推送廣告稱，原價值1398元的店鋪已優(yōu)惠至398元，加入后不僅有流量扶持，還能快速出單賺錢。在購買后，被告知需支付1250元才能獲得穩(wěn)定貨源。后又以“幫助提高銷售”為由，誘導楊女士花費6928元購買各種運營課程和教材，但店鋪始終未能“月收入過萬”。經臨港消委調解，商家扣除相應服務費用后，退還給了楊女士4000元。

消委觀點：互聯網絕不是法外之地，電子商務經營者應嚴守法律底線，誠信經營，切實地承擔起維護消費者合法權益的法定責任。同時我們提醒廣大消費者：一是天上不會掉餡餅，不要輕信低價開網店、輕松賺快錢之類的宣傳。這些宣傳承諾往往只是不法商家誘人入套的話術，背后暗藏風險。二是簽訂合同要明確服務內容、承諾效果及違約責任等。面對升級套餐和增值服務的誘惑，要思考分析、冷靜判斷，避免掉入騙錢的連環(huán)套。三是不要在平臺之外，通過私人微信或是第三方聯系方式進行交易，不要輕易向陌生賬戶轉賬、匯款。一旦發(fā)現被騙要立即中止交易，第一時間止損。

（四）預付式消費糾紛依舊高發(fā)。預付式消費主要發(fā)生在教育培訓、餐飲、健身、美容美發(fā)等行業(yè)中，主要表現在：一是商家跑路，消費者維權難；二是霸王條款頻現，消費者退款難；三是商家承諾不兌現，消費者取證難；四是商家變更約定事項，消費者解約難。

案例一：2023年5月7日，南充市南部縣消委接到消費者投訴，稱其在某減肥館花費4000元購買套餐，在套餐未使用完時，原經營者將店鋪轉讓，新承接店鋪的經營者拒絕全部履行原套餐。南部縣消委核實，該店鋪進行轉讓時，未對消費者售后服務進行約定。經調解，前商家和現商家各自承擔50%責任，共退還消費者1680元。

案例二：2023年5月3日，自貢市大安區(qū)消委接到消費者林先生投訴，稱其于2022年9月在大安區(qū)夢幻海螺灣水世界內“某某灣火鍋大院”參加餐飲充值活動，共充值2700元。之后需要用餐聯系時卻無人接聽電話，到現場發(fā)現該店已經停業(yè)。經大安區(qū)消委調查核實該商家已經于2022年11月暫停營業(yè)，重新開業(yè)時間待定。經調解，商家當面向消費者道歉，承諾消費者可在火鍋店重新開業(yè)后繼續(xù)享受余額消費。

消委觀點：針對預付式消費存在的諸多風險，在此提醒廣大消費者：一是選擇證照齊全的商家，可以通過“國家企業(yè)信用信息公示系統”等企業(yè)信息公示平臺，查詢經營者注冊登記、許可審批、行政處罰、經營異常等信息，充分了解經營者的經營狀況和市場信譽。二是辦卡金額按需適量，謹慎選擇一次性充值金額過多、服務期限過長的預付式消費。三是細化約定服務內容。要仔細了解和閱讀辦卡說明，與商家簽訂書面合同，詳細約定預付卡的使用范圍、有效期限、服務項目、退款條件、違約責任等條款，同時要特別注意終止服務、轉讓等限制性約定，不能用口頭約定代替合同。四是妥善保留預付憑證。消費者選擇預付式消費后，要妥善保存好預付憑證、合同或協議、宣傳單、發(fā)票等證據，發(fā)現經營異常，要及時維權。

（五）宣傳營銷套路多。商家以免費領產品、虛假承諾效果等方式，誘導消費者大額消費。

案例一：2023年6月，廣安市岳池縣消委接到三起消費者投訴，稱接到商家的營銷電話，宣稱可到店免費領取禮品，可到店后發(fā)現領取一款平板電腦學習機需花費2899元購買學習資料。消費者購買后發(fā)現電腦里面的教材有誤、質價不符，要求退款無果后投訴。經岳池縣消委調解，商家進行了退款處理。

案例二：2023年3月28日，70多歲的張大爺到內江市東興區(qū)消委投訴稱：2022年12月，他收到了一個免費的快遞包裹，里面是一臺評書機和幾張宣傳單、一份承諾書，宣傳其銷售藥品能戰(zhàn)勝一切疾病，并承諾無效退款。張大爺撥打400電話購買了4000余元的產品，服用后無效才感覺被騙了。在東興區(qū)消委的幫助下，張大爺撥打甘肅省甘南州12315投訴舉報，最終商家退款1300元。該醫(yī)療機構涉嫌虛假宣傳行為移交當地市場監(jiān)管部門查處。

案例三：2023年4月，消費者唐女士被某購物網站上“不節(jié)食，不打藥，不運動，每天躺30分鐘，一個月可以瘦8—15斤”的宣傳所吸引，花2700元購買了60盒艾腰貼，但按說明使用后，體重并沒有任何變化，申請退款后被拒。資陽市安岳縣消委受理投訴后，查證了商家銷售承諾等證據，經調解，商家同意全額退款。

消委觀點：面對商家各種形式的促銷活動，消費者應當謹慎待之，根據自身情況理性選擇，謹防不良商家利用“免費送”營銷套路高價推銷相關產品。選購過程中，應詳細了解是否存在額外收費項目，一定要在正規(guī)渠道購買商品，及時檢查標志標識，并保存好相關購買憑證。當合法權益受到侵害時，應及時維權。

（六）農村消費環(huán)境建設仍需加強。近年來農村消費環(huán)境不斷改善，但消費市場假冒偽劣、虛假宣傳、流動營銷難維權等問題仍然存在。農村消費者對問題產品的辨識能力不足、維權知識缺乏，礙于傳統鄉(xiāng)村的人情世故，不少消費者在權益受損時沒有積極主動維權。

案例一：2023年2月1日，巴中市南江縣趕場鎮(zhèn)村民楊某某等48人向南江縣消委投訴稱，其于2022年12月在趕場鎮(zhèn)遇到凈水器宣傳活動，宣稱購機后能在12月30日前獲得1200元的紅包返還?？傻狡诤?，卻只收到了120元的紅包。經南江縣消委調解，經銷商為73戶消費者每戶返還300元，共計21900元。同時，推動南江縣市場監(jiān)管局對凈水器銷售方涉嫌消費誤導和虛假宣傳的違法行為立案查處。

案例二：2023年5月30日，瀘州市敘永縣合樂苗族鄉(xiāng)石良村農戶祝某某向敘永縣消委投訴，2023年2月6日，他與重慶某農業(yè)有限公司（以下簡稱經營者）簽訂一份《靈芝種植購銷合同》，購買了31800元的靈芝菌包，種植3個多月后仍未長出靈芝，且部分菌包發(fā)生病變霉變，要求公司退貨退款并賠償前期投入損失5萬余元。敘永縣消委和經營者注冊地的重慶市江津區(qū)消委啟動川渝合作維權跨區(qū)域聯動聯調機制，通過相關部門的專家實地勘查，找準問題根源，經兩地消委聯合調解，雙方達成經營者補償15900元損失，繼續(xù)提供靈芝種植技術指導及后續(xù)的靈芝菌包支持、回收靈芝等調解意見。

消委觀點：《中華人民共和國消費者權益保護法》第8章第62條規(guī)定：“農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本法執(zhí)行?！鞭r民購買的農資產品產生的消費糾紛仍是農村消費維權的重點，因經營者分處各地，推動異地維權機制解決跨區(qū)域消費糾紛，能快速解決爭議，減少消費者的維權成本。各地消委組織應根據農村居民需求特點，采用更加靈活的方式開展通俗易懂、針對性強的消費維權知識宣傳，同時建立健全服務農村基層的消費維權網絡體系，提升農村消費維權工作效能。