曬出投訴信息 助力放心消費(fèi)

——訪中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎

□ 本報實習(xí)記者 賈潤梅

“市場監(jiān)督管理投訴信息公示，脫胎于原工商部門消費(fèi)者投訴信息公示的試點經(jīng)驗，是政府信息公開的一項全新嘗試。”前不久，市場監(jiān)管總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則（征求意見稿）》（以下簡稱《公示規(guī)則》），中國質(zhì)量報記者專訪中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎，對《公示規(guī)則》進(jìn)行專業(yè)解讀。

“這是市場監(jiān)管部門監(jiān)管理念、監(jiān)管手段和服務(wù)方式的創(chuàng)新，提升了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會共治格局的基礎(chǔ)?！睂O穎說，“投訴信息公示從無到有、從點到面，歷經(jīng)多年探索和全面鋪開試點的不懈努力，其成果可喜可賀。”

市場監(jiān)管投訴信息的法律屬性是決定其能否公示的基本前提。孫穎指出，市場監(jiān)管投訴信息是消費(fèi)者根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》向市場監(jiān)管部門請求解決該爭議，市場監(jiān)管部門接受投訴后再依法履行調(diào)解職責(zé)過程中形成和掌握的信息，事實上存在一個轉(zhuǎn)化過程，由個人信息、企業(yè)信息轉(zhuǎn)化為了政府信息，并且是以一定形式記錄、保存下來的信息，符合政府信息的構(gòu)成要素和概念內(nèi)涵。

市場監(jiān)管投訴信息屬于政府信息主動公開的范圍。孫穎告訴記者，市場監(jiān)管投訴信息與廣大消費(fèi)者的切身利益息息相關(guān)，屬于《政府信息公開條例》第9條規(guī)定的“需要社會公眾廣泛知曉或者參與的”政府信息，本質(zhì)上屬于政府信息主動公開的范疇，是市場監(jiān)管部門依法主動履行政府信息公開義務(wù)的創(chuàng)新之舉，更是打造“陽光政府”的應(yīng)有之舉。

“《公示規(guī)則》共23條，全面、科學(xué)、細(xì)致地對投訴信息公示作出了規(guī)定，對投訴信息公示提出了具體的工作原則，具有非常重要的意義。”孫穎說。

首先，堅持全面公示的原則，即“以公示為常態(tài)、不公示為例外”的全面公示原則。投訴信息公示是對全國各地消費(fèi)投訴以及處理情況及時全面的反映，因此應(yīng)當(dāng)遵循“誰處理、誰公示”“誰公示、誰審核”的內(nèi)部工作原則，除《公示規(guī)則》規(guī)定的不予公示的情況外，應(yīng)當(dāng)全部予以公示。只有及時全面地對投訴信息進(jìn)行公示，才能客觀公正地反映消費(fèi)投訴的實際情況，最大限度實現(xiàn)公示的社會效果。

其次，堅持客觀公正、程序正當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的原則。在投訴信息公示中，公示機(jī)關(guān)必須根據(jù)投訴和處理的客觀事實，借助技術(shù)手段，由全國12315平臺“自動讀取+人工審核”的方式，以科學(xué)、合理的步驟，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)投訴和處理的真實情況予以公開，不得損害消費(fèi)者個人信息等依法得到保護(hù)的權(quán)利，也不得損害經(jīng)營者依法受保護(hù)的商業(yè)秘密等權(quán)利，公平公正地維護(hù)各方主體的合法權(quán)益。

據(jù)介紹，《公示規(guī)則》設(shè)置全國統(tǒng)一公示平臺進(jìn)行投訴信息公示?！豆疽?guī)則》明確規(guī)定“建立全國12315投訴信息公示平臺，指導(dǎo)全國市場監(jiān)管部門開展投訴信息公示工作”。設(shè)置全國統(tǒng)一的平臺，可以極大地方便社會主體的查詢、使用和監(jiān)督。

孫穎說，《公示規(guī)則》明確了各級市場監(jiān)管部門可以在全國統(tǒng)一公示的基礎(chǔ)上，制定細(xì)化工作規(guī)則，拓展公示內(nèi)容、公示范圍、公示方式、公示渠道等，給了地方市場監(jiān)管部門一定的靈活公示的權(quán)限，但這一權(quán)限應(yīng)首先滿足在全國12315投訴信息公示平臺上統(tǒng)一公示的要求。

《公示規(guī)則》進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)等合法權(quán)益。消費(fèi)者的知情權(quán)是消費(fèi)者購買、使用商品或者接受服務(wù)的一項基礎(chǔ)性權(quán)利。孫穎指出，消費(fèi)者知情權(quán)的滿足，一方面需要經(jīng)營者對相關(guān)信息的提供與說明；另一方面也要求政府部門的介入和幫助，政府部門負(fù)有積極的信息提供義務(wù)和監(jiān)督經(jīng)營者披露真實充分信息的職責(zé)?！豆疽?guī)則》的發(fā)布，向消費(fèi)者提供了相關(guān)經(jīng)營者的商品或者服務(wù)的客觀情況，使消費(fèi)者能夠更充分地掌握消費(fèi)信息，有助于消費(fèi)者選擇權(quán)的行使和其他合法權(quán)益的保護(hù)。

《公示規(guī)則》有利于持續(xù)推動經(jīng)營者落實消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。孫穎說，投訴信息公示有利于打造透明的消費(fèi)環(huán)境，滿足對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督的需要，提升經(jīng)營者誠信意識和守信水平，主動預(yù)防、化解糾紛，及時與消費(fèi)者和解或配合調(diào)解。

《公示規(guī)則》有利于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會共治，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。孫穎表示，通過信息公示，可以倒逼經(jīng)營者健全和完善內(nèi)部自我監(jiān)督管理制度和措施，從根源上優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，從而推進(jìn)以法治為基礎(chǔ)的社會多元治理，健全社會監(jiān)督機(jī)制，切實保障經(jīng)營主體和社會公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，構(gòu)建企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管的社會共治格局。

《中國質(zhì)量報》