6月27日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。6月1日至6月20日，共收集“618”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息98704996條，其中，“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息13698298條，占消費(fèi)維權(quán)信息總量的13.88%。

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“618”期間，消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“網(wǎng)購(gòu)”類負(fù)面信息2942137條?！?18”期間網(wǎng)購(gòu)相關(guān)輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個(gè)案形式呈現(xiàn)。

有關(guān)“網(wǎng)購(gòu)”類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1

網(wǎng)購(gòu)西門子冰箱收貨卻是小鴨牌

標(biāo)題：以為有“西門子”三個(gè)字就是“西門子”，收到冰箱后，大伯哭笑不得

例2

千禾醬油客服回應(yīng)產(chǎn)品開瓶食用后現(xiàn)活蛆

標(biāo)題：千禾醬油客服回應(yīng)產(chǎn)品開瓶食用后現(xiàn)活蛆：非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 或因保存不當(dāng)造成

演出票務(wù)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“演出票務(wù)”類負(fù)面信息1097844條，負(fù)面信息呈集中趨勢(shì)，在6月13日出現(xiàn)峰值。

有關(guān)“演出票務(wù)”類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

6月以來(lái)多地舉辦演唱會(huì)，“搶票”“退票”“黃?！钡仍~語(yǔ)頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情的吐槽聲中，人們對(duì)于大麥網(wǎng)等相關(guān)票務(wù)平臺(tái)的退票問(wèn)題質(zhì)疑不斷，主辦方、經(jīng)紀(jì)公司、票務(wù)平臺(tái)、消費(fèi)者等多方之間的矛盾難以厘清。

有關(guān)“演出票務(wù)”類負(fù)面信息詞云圖

例1

大麥網(wǎng)回應(yīng)嵩山音樂(lè)節(jié)疑似“跳票”

標(biāo)題：官方回應(yīng)嵩山音樂(lè)節(jié)退票：主辦方會(huì)盡量解決

例2

網(wǎng)友質(zhì)疑“五月天”演唱會(huì)訂單異常

標(biāo)題：數(shù)百名網(wǎng)友購(gòu)買“五月天”演唱會(huì)門票遭強(qiáng)制退票，平臺(tái)稱系違規(guī)產(chǎn)生異常訂單，網(wǎng)友稱購(gòu)買途徑正規(guī)

權(quán)益規(guī)則

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類負(fù)面信息579345條。每日負(fù)面信息量較為集中，6月18日達(dá)到階段峰值。

有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1

女子吐槽百 果 園團(tuán)購(gòu)券買瓜被嘲

標(biāo)題：百 果 園回應(yīng)女子團(tuán)購(gòu)西瓜被嘲諷

例2

胡兵東航50萬(wàn)會(huì)員積分被清零

標(biāo)題：“胡兵50萬(wàn)積分被東航一夜清零”最新回應(yīng)：雙方已溝通和解

“618”消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議

精準(zhǔn)鎖定痛點(diǎn)

合力打通堵點(diǎn)

一是從持續(xù)強(qiáng)化電商平臺(tái)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)層面著手，呼吁商家與平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)“自律”，補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者約束管控方面的短板，同時(shí)還要不斷豐富創(chuàng)新平臺(tái)治理的“他律”手段，不斷提升消費(fèi)者救濟(jì)方式的便捷性、低成本和補(bǔ)償力度。

二是從推動(dòng)文旅消費(fèi)市場(chǎng)清朗和諧發(fā)展的角度著力，呼吁監(jiān)管部門不僅要抓好“事后監(jiān)管”，還要抓好“事前規(guī)范”，切實(shí)提高侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為的違法違規(guī)成本、切實(shí)提升消費(fèi)者文旅消費(fèi)的良好體驗(yàn)。

三是從回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求、提升消費(fèi)體驗(yàn)著眼，呼吁各類經(jīng)營(yíng)主體尋找并構(gòu)建更具誠(chéng)意、更顯善意的商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質(zhì)的消費(fèi)訴求，打造更健康理性、更高質(zhì)量的消費(fèi)環(huán)境。