2022年度全市消費者協(xié)會在省消保委和市市場監(jiān)管局的堅強領導下，堅持服務大局、維權為民，主動適應消費者權益保護的新形勢新要求，圍繞百姓日常消費、熱點消費、衣食住行、未成年人權益保護等領域持續(xù)做好消費維權工作?，F(xiàn)公布一批典型案例，旨在提升消費者自我保護能力和維權意識，督促經(jīng)營者守法自律、誠信經(jīng)營，提振消費信心，營造安全放心的消費環(huán)境。

案例一：如皋市消費者協(xié)會調(diào)處某櫥柜定制店侵犯消費者知情權案

消費者魏女士在某品牌櫥柜店根據(jù)廣告宣傳冊選擇46800元的優(yōu)惠套餐，預定一套定制櫥柜，并現(xiàn)場預付定金20000元。經(jīng)設計師實地測量設計后，店家告知魏女士因地柜、吊柜實際超出了套餐約定面積，一些配件需要另收費，享受活動優(yōu)惠之后核算總價為68000元。魏女士不能接受，要求終止合同退還定金。

依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第二十條規(guī)定，商家侵犯了消費者的知情權。經(jīng)調(diào)解，商家退還魏女士18000元的定金，魏女士支付設計師2000元測量設計的勞動報酬。

典型意義

隨著消費個性化需求的不斷增多，定制商品受到越來越多消費者的青睞，其中不乏眾多陷阱。本案中的櫥柜店在簽訂合同前未對定制可能產(chǎn)生的額外費用向消費者明確告知，應當承擔相應責任。

案例二：如東縣消費者協(xié)會調(diào)處某酒店婚宴預訂合同糾紛案

2022年9月24日，消費者馮某在為10月3日即將舉行的婚禮做準備，突然被告知其2022年2月17日預定的宴會廳因酒店工作人員失誤，將同一天的宴會廳重復預定，要求其更換酒店辦理婚宴。馮某措手不及，溝通無果后向如東消協(xié)尋求幫助。

如東縣消費者協(xié)會組織雙方進行調(diào)解，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規(guī)定、《江蘇省消費者權益保護條例》第二十六條規(guī)定，馮某改換酒店舉行婚禮，酒店賠償婚慶、路費、其他損失等共計61800元。

典型意義

經(jīng)營者往往以員工工作失誤為由推脫侵權責任，本案中糾紛的產(chǎn)生正是如此，經(jīng)營者的工作人員履行職務的行為，視為經(jīng)營者的行為，經(jīng)營者不能回避應當承擔的賠償責任。

案例三：啟東市消費者協(xié)會調(diào)處某空調(diào)售后服務商維修拖延糾紛案

消費者在啟東市某商店購買了某品牌空調(diào)，2022年7月20日空調(diào)故障進行報修，到8月中旬未有工作人員上門維修空調(diào)，因天氣炎熱，空調(diào)無法正常使用，投訴到啟東市消費者協(xié)會。

啟東市消費者協(xié)會介入后了解到，商家由于配件需調(diào)配導致維修拖延，但未向消費者明確告知，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條、第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者承諾立即催促，并確保空調(diào)維修至正常使用。

典型意義

本案中的售后服務商未及時處理消費者空調(diào)故障，也未就消費者提出的拖延服務問題作出真實、明確的答復，沒有履行經(jīng)營者明確告知的法定義務。對此類行為的及時糾正，能有效恢復和提振消費信心。

案例四：如皋市消費者協(xié)會調(diào)處某快遞公司損壞快遞貨物糾紛案

消費者王先生委托某快遞公司快遞一份年貨給在蘇州的女兒，價值750元，運費34元。由于快遞公司管理不到位造成寄件延期、食品過期?？爝f公司拒絕對消費者王先生作出賠償?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第十一條規(guī)定了消費者享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?/p>

經(jīng)調(diào)解，快遞公司愿賠償王先生食品損失750元，另補償王先生其他損失750元。

典型意義

消費者依法享有獲得賠償?shù)臋嗬?，快遞公司因自身管理失誤造成快遞貨物損壞，應當依據(jù)有關民事法律對消費者進行賠償。

案例五：海門區(qū)消費者協(xié)會調(diào)處某車行輪轂品牌爭議糾紛案

消費者陳先生在某車行訂購4個某品牌輪轂，總價款為5500元，安裝回家后發(fā)現(xiàn)該輪轂是其他品牌，要求車行退款。車行訂貨的廠商是上述兩品牌總經(jīng)銷商，旗下有多個品牌的輪轂品牌，車行認為只要是該廠商產(chǎn)品即可，雙方產(chǎn)生爭議。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條、第二十條規(guī)定了經(jīng)營者應當依法履行約定及經(jīng)營者應當真實、全面的向消費者提供商品信息的義務。經(jīng)調(diào)解，陳先生和車行各自承擔250元運費，車行退回陳先生5000元購貨款。

典型意義

本案中的經(jīng)營者以訂購與約定的品牌為同一生產(chǎn)商旗下產(chǎn)品為由拒絕退換商品，違反誠信和公平原則，應當按照約定履行義務，向消費者提供約定商品。

案例六：海安市消費者協(xié)會調(diào)處某寢具店不守承諾糾紛案

消費者邰某在某寢具店預定了一款磁療床墊，總價48700元，支付46660元。寢具店是線下實體店無理由退貨單位，承諾七天無理由退貨。邰某回去跟家人商量后想退貨，但寢具店以退貨會造成損失為由拒絕。依據(jù)《江蘇省消費者權益保護條例》第八條、《江蘇省線下實體店無理由退貨規(guī)定》第二條、第四條、第十一條的規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，寢具店退還邰某46660元。

典型意義

本案中的寢具店為承諾線下七天無理由退貨店，承諾即受約束，應當履行無理由退貨義務。誠信、放心的消費環(huán)境需要社會各方共同努力。

案例七：通州區(qū)消費者協(xié)會調(diào)處手機質(zhì)量瑕疵爭議糾紛案

消費者黃先生在外地購買某品牌高端手機一臺，價格17000余元。后在該品牌售后服務點讓工作人員激活后使用，在使用不到10天的時間內(nèi)出現(xiàn)2次問題不能正常使用，售后服務點以人為因素造成，拒絕履行三包義務。依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條、第二十四條規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，該品牌總部同意為黃先生更換一臺新手機。

典型意義

經(jīng)營者往往以人為損害為由在產(chǎn)品質(zhì)量糾紛中拒絕履行“三包”義務，耐用商品質(zhì)量瑕疵爭議適用舉證倒置的法律條款，有效解決了消費者作為弱勢一方舉證困難的問題。

案例八：崇川區(qū)消費者協(xié)會調(diào)處格式條款加重消費者責任糾紛案

2020年12月消費者曹某在某婚禮中心預定了2021年8月的婚宴，婚宴總價90000元，曹某交了定金10000元，預付款35000元，曹某與婚禮中心簽訂《婚禮宴會及婚禮服務合同書》，因女方單方變故悔婚，致使婚禮無法舉行。根據(jù)雙方的合同約定，如果曹某取消婚禮（除不可抗力）、不依約支付后期費用的，定金不予退還，已支付的費用作為違約金歸婚禮中心所有，曹某將支付總計45000元的違約金和定金。曹某多次與婚禮中心交涉無果，2022年10月28日投訴到崇川區(qū)消費者協(xié)會。

依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條、《中華人民共和國民法典》第五百七十七條、第五百八十五條、第五百八十六條、第五百八十八條的規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，曹某支付違約金9000元，婚禮中心退還曹某36000元。

典型意義

本案中的經(jīng)營者以簽訂的格式合同條款內(nèi)容為由，要求消費者同時承擔高額違約金及定金責任，存在明顯加重消費者責任行為，對該行為的及時制止，有利于維護誠信、公平的消費環(huán)境。

案例九：如東縣消費者協(xié)會調(diào)處未成年人購電動車糾紛案

十六歲的少年繆某在某電動車商行購買了一輛價值6888的電動車。繆某的母親趙女士得知后，認為孩子尚未成年，要求經(jīng)營者退貨退款，但經(jīng)營者不同意，引發(fā)糾紛，向如東縣消費者協(xié)會尋求幫助。

依據(jù)《中華人民共和國民法典》第十九條、第一百五十七條的規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，趙女士將該電動車退還商家，并承擔800元折舊費，商家退還趙女士6088元。

典型意義

未成年人的購車行為未經(jīng)其法定代理人同意、追認，自始無效。保護青少年消費者的合法權益、守護未成年人健康成長是社會各方應盡的責任。

案例十：南通市消費者協(xié)會調(diào)處網(wǎng)購寵物擅自提價糾紛案

2022年9月泰州市民張女士的女兒在網(wǎng)上和南通市區(qū)某寵物店老板協(xié)議購買貓一只，約定價格為6500元，支付定金2000元，后因商家擅自漲價至8000元，且明確表示6500元無法交易。張女士多次和商家交涉無果，12月8日投訴到南通市消費者協(xié)會。

依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條、《中華人民共和國民法典》第五百六十三條、第五百八十七條規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，雙方解除合同，寵物店退還張女士定金2000元。

典型意義

本案中，經(jīng)營者不顧雙方約定擅自提價的行為，侵犯了消費者的公平交易權，消費者協(xié)會的及時介入，有效挽回了消費者的經(jīng)濟損失。

（楊建林）