案例1：農(nóng)民購磚憂安全 消委調(diào)解護民心

【案情簡介】

2022年4月6日，消費者曾先生在德陽什邡某材料廠（以下簡稱“經(jīng)營者”）花費4000元購買了9000塊“燒結(jié)普通磚”用于建房，在建房過程中發(fā)現(xiàn)部分磚強度不夠，大量出現(xiàn)裂痕。曾先生懷疑此磚不是建房所用的磚，擔(dān)心用此磚建房會造成房屋垮塌，要求經(jīng)營者將其房屋拆除，并重新提供產(chǎn)品進行修建。經(jīng)營者不承認其產(chǎn)品有問題，不予處理曾先生的訴求。2022年5月4日，曾先生向什邡市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“什邡市消委”）投訴，希望經(jīng)營者退款并賠償損失。

【處理過程及結(jié)果】

什邡市消委工作人員收到投訴后，立即通知經(jīng)營者一同前往曾先生的在建房進行實地查看。堆磚場和已使用的“燒結(jié)普通磚”有約20%的顏色不正常，由于消費者已把磚混入水泥使用，不滿足質(zhì)量鑒定條件，無法進行質(zhì)量檢測。但經(jīng)營者通過現(xiàn)場查看磚的外觀表現(xiàn)，確定是該廠員工錯把窯門磚銷售給了曾先生，但只同意退貨款，不愿意賠付拆除重修房屋的損失。經(jīng)過什邡市消委工作人員多次向經(jīng)營者宣傳法律法規(guī)、陳述利弊，最終雙方達成一致，經(jīng)營者退還購貨款4000元，并補償曾先生拆除重修房屋的損失6000元。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”、第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”及第五十二條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任”。

《消法》規(guī)定了消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。本案中，生產(chǎn)者既是經(jīng)營者，消費者購買的是建房所用“燒結(jié)普通磚”，而經(jīng)營者卻提供的是窯門磚，不符合使用要求，存在嚴重的安全隱患，經(jīng)營者應(yīng)當退貨退款，給消費者造成的財產(chǎn)損失，消費者是有權(quán)依法獲得賠償。

案例提供：什邡市保護消費者權(quán)益委員會

案例2：預(yù)付消費信任難 追根溯源破結(jié)點

【案情簡介】

2022年8月，德陽綿竹市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“綿竹市消委會”）陸續(xù)接到關(guān)于藝體培訓(xùn)的投訴，多名消費者反映綿竹市某健身俱樂部存在經(jīng)營狀況不佳，將要關(guān)門走人的情況，要求退還其充值的舞蹈課程預(yù)付卡，該商家不予處理，遂向綿竹市消委會投訴，要求退款。

【處理過程及結(jié)果】

鑒于該案為群體消費糾紛，為避免造成社會不穩(wěn)定因素，將矛盾糾紛化解在萌芽之中，綿竹市消委會工作人員分別組織消費者和培訓(xùn)學(xué)校進行溝通，對俱樂部的經(jīng)營狀況、管理制度和合約協(xié)議，消費者投訴的起因、訴求等相關(guān)情況進行詳細了解。工作人員得知：一部分消費者認為之前俱樂部承諾過老師具有較高專業(yè)資質(zhì)，新更換的老師卻資質(zhì)低、教學(xué)效果不佳；另一部分消費者想要退款的原因是聽其他消費者傳言，懷疑商家快要倒閉走人。商家解釋是因為8月天氣太過炎熱擔(dān)心大家的健康問題才陸續(xù)關(guān)門了幾天，換老師是因為與老師之間的合約問題，并非經(jīng)營不佳、臨近倒閉。雙方因分歧過大，一直僵持不下。綿竹市消委會工作人員分批次組織投訴人攜帶消費憑證參加調(diào)解。經(jīng)多方努力，俱樂部負責(zé)人配合聯(lián)系相關(guān)客戶溝通安撫、處理退款等事宜；后經(jīng)調(diào)解，消費者與商家達成一致，除個別消費者退回剩余款項外，其余消費者繼續(xù)在店消費。同時，綿竹市消委會工作人員告知該健身俱樂部負責(zé)人應(yīng)當誠信守法經(jīng)營，如果店鋪確實出現(xiàn)經(jīng)營問題，無法再繼續(xù)經(jīng)營下去，應(yīng)提前告知消費者并退還相關(guān)費用，否則，公安部門將介入調(diào)查，相關(guān)監(jiān)管部門也將采取把經(jīng)營者列入異常名錄等措施。

【案例評析】

本案系預(yù)付式消費糾紛，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)付收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付費”、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”。消費者與商家簽訂的舞蹈協(xié)議，雙方都要有履行合同義務(wù)的契約精神。消費者不能以單方面懷疑商家經(jīng)營不善，就要求解除協(xié)議；但經(jīng)營者在未告知消費者的情況下擅自更換消費者心目中認可的老師，商家雖沒有違約的主觀意愿，但存在違背誠實守信，不規(guī)范履行合同的行為。疫情影響下，經(jīng)濟發(fā)展受到巨大沖擊，如何重啟經(jīng)濟引擎、釋放消費潛力、提振消費信心尤為重要，在這樣的社會大背景下，這個消費糾紛的解決中，消除消費者疑慮，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，有溫暖的消費糾紛解決方式很重要，既要維護消費者合法權(quán)益，亦要營造商家能健康持續(xù)發(fā)展的環(huán)境。

一個案例雖然調(diào)處成功，但預(yù)付式消費卻由于法律不完善、準入門檻低、涉及行業(yè)廣等問題，此類消費糾紛層出不窮，一直是消費維權(quán)的痛點、難點。2022年1月13日，國家市場監(jiān)管總局、中國消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強預(yù)付式消費投訴治理的倡議》，2022年德陽市消委與多部門聯(lián)合，探索啟動了“預(yù)付式監(jiān)管平臺”項目，并以綿竹為試點，在當?shù)厝嫱七M。平臺以資金監(jiān)管為主線，并引入信用監(jiān)管、合同監(jiān)管、風(fēng)險預(yù)警、區(qū)塊鏈存證等內(nèi)容，對預(yù)付式消費進行事前、事中、事后全方位監(jiān)管。目前平臺已搭建完成，銀行資金監(jiān)管入口正在調(diào)試對接中，已入駐包括洋洋百盛、上美廣場、愛達樂、安宏駕校等商家30余戶。希望通過平臺及大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，讓預(yù)付式消費帶給消費者更安心、舒心、放心的消費體驗，也更好地彰顯消委組織在維護消費市場公平公正、提振消費信心、營造良好消費環(huán)境中起到的積極作用。

案例提供：綿竹市保護消費者權(quán)益委員會

案例3：話費流量起爭執(zhí) 消委指點平糾紛

【案情簡介】

消費者龍先生（以下簡稱“消費者”）于2022年8月10日在廣漢某運營商（以下簡稱“經(jīng)營者”）辦理每月79元的寬帶套餐并簽訂了合同。合同明確每月費用 79元，套餐包含：1張主卡和1張副卡，10G的流量；超過套餐內(nèi)的流量，前3個G，按照5元/G收取，超過前3個G(合計：10G+3G=13G)后按3元/G收費?？墒窍M者9月話費高達324.19元，打電話咨詢客服被告知8月份流量超用8個多G（8.6G），費用是1G/30元，未滿1個G按照1個G收取，并稱合同標準要在9月合同正式生效執(zhí)行時才有效，現(xiàn)在執(zhí)行的是按天收取的標準30元/G，龍先生對結(jié)算方式不認同。2022年9月9日，消費者向廣漢市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“廣漢市消委”）投訴，認為超出總價的流量應(yīng)該按合同簽訂的套餐價格進行收費。

【處理過程及結(jié)果】

廣漢市消委接到投訴后，立即派工作人員進行調(diào)查。經(jīng)了解，消費者認為8月產(chǎn)生的電信通信費可以接受，但是不接受流量費收取方式。首先，經(jīng)營者8月份已按合同條款收取79元的套餐費用，卻不按簽訂的合同條款收取超標流量費用，合同不能只執(zhí)行一半，只執(zhí)行對經(jīng)營者有利部分的條款，不執(zhí)行對消費者有利的部分。其二在辦理業(yè)務(wù)時電信工作人員只是說明套餐執(zhí)行費用而沒有講清8月份是按天收取費用，自己在沒有完全了解的情況下辦理的業(yè)務(wù)。三是合同字體小，看不太清楚，電信工作人員沒有對重要部分進行講解。后消委會工作人員又向運營商客服打電話了解此套餐情況。最后，消委會工作人員認為，簽訂的合同沒有問題，雙方爭議的焦點在合同生效的時間上，龍先生認為合同簽訂就生效了，而實際合同卻是當月簽訂，次月生效。同時，合同條款上字體很小，重要的收費部分沒有以顯著的方式提醒消費者，更沒有在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時明確告知消費者。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退還消費者多收取的費用260元。

【案例評析】

依據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條第二款規(guī)定“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容”，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條第一款規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”、第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”、第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。

本案中，經(jīng)營者8月份已按合同條款收取79元的套餐費用，卻不按簽訂的合同條款收取超標流量費用，合同不能只執(zhí)行對其有利的部分。作為對消費者有重大關(guān)系的內(nèi)容，合同條款中沒有以顯著的方式提醒消費者，更沒有在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時明確告知消費者，消費者的合理訴求應(yīng)該得到支持。

案例提供：廣漢市保護消費者權(quán)益委員會

案例4：預(yù)付家裝退款難 竭力維權(quán)力挽損失

【案情簡介】

2022年9月，德陽市旌陽區(qū)保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“旌陽區(qū)消委會”）收到多名消費者的投訴，反映其與德陽某家居用品有限公司簽訂《家裝合同》，但因設(shè)計師離職，無法再按照相關(guān)約定繼續(xù)履行合同；同時認為該公司以紅星整裝匯和紅星美凱龍旗下品牌的名義進行虛假宣傳，實際其無資質(zhì)從事家裝工程等問題。遂要求解除合同，退還預(yù)付工程款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，旌陽區(qū)消委會工作人員立即對相關(guān)情況進行調(diào)查了解，后第一時間組織雙方進行調(diào)解，但因商家認為設(shè)計師離職不構(gòu)成解除合同要因，雙方意見分歧較大，未能達成調(diào)解協(xié)議。由于消費者認定是商家的問題，要求商家退款是理所應(yīng)當?shù)?，希望消委會為其主持公道?/p>

鑒于此起投訴涉及專業(yè)領(lǐng)域，旌陽區(qū)消委會將案情及消費者提供的合同協(xié)議、宣傳報道冊等物證再次進行梳理后，將情況通報相關(guān)部門。9月30日，旌陽區(qū)消委會聯(lián)合區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)人民法院、區(qū)住建局工作人員和公益律師等多方組織進行討論研判，對經(jīng)營者進行約談，再次組織雙方進行調(diào)解。工作人員向經(jīng)營者普及相關(guān)法律法規(guī)后，經(jīng)營者認識到存在的問題，同意退還消費者預(yù)付工程款，為消費者挽回經(jīng)濟損失4.2萬元。自此，歷經(jīng)兩個多月時間的糾紛最終成功化解。

【案例評析】

本案是違背誠信經(jīng)營原則的典型案件，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。與消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)”，《民法典》第五百七十七條規(guī)定“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”，雙方簽訂合同后，該公司未按合同約定履行義務(wù)，由于其誠信意識的缺失，設(shè)計師離職卻未告知消費者，消費者有權(quán)要求解除合同。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用3倍”、第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)”，該公司未盡到向消費者提供真實、全面的信息的法定義務(wù)，商家以紅星整裝匯和紅星美凱龍旗下品牌的名義發(fā)布虛假信息，侵害了消費者的知情權(quán)，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

經(jīng)營者違約后，消費者認為繼續(xù)履行合同對其權(quán)益有所損害或不愿意繼續(xù)履行合同，選擇終止合同的，經(jīng)營者應(yīng)當立即將剩余的預(yù)付款退還消費者。

同時，此案通過多部門聯(lián)合協(xié)作商討該起群體糾紛事件，充分顯示了多部門協(xié)作聯(lián)動、相互配合形成合力在處理消費投訴中的重要性和必要性，對于一些涉及人數(shù)較多、經(jīng)營者不配合的重大投訴，其他部門的有效參與能夠起到強有力的震懾作用，提高工作效率、避免出現(xiàn)單個部門力量薄弱的情況、有效提高消費投訴處理的成功率。

案例提供：德陽市旌陽區(qū)保護消費者權(quán)益委員會

案例5：房屋裝修煩心事 消委出手助維權(quán)

【案情簡介】

2022年9月12日，德陽市保護消費者權(quán)益委員會經(jīng)開區(qū)分會旌湖消費維權(quán)服務(wù)站(以下簡稱“經(jīng)開分會旌湖維權(quán)站”)現(xiàn)場接到消費者黃女士投訴德陽市某裝修公司。黃女士認為該公司在未向其提供任何搭建方案、圖紙、價格及合同情況下，擅自做主非法分包給第三方施工工程公司施工，對搭建項目進行暴力強拆，致使房屋大梁及墻體出現(xiàn)大面積破裂、鋼筋外露、炭火脫落等安全隱患。消費者經(jīng)過3個月與該裝修公司溝通無果，遂投訴到經(jīng)開分會旌湖維權(quán)站，要求商家雙倍返還支付的合同金額，并請第三方建筑評估公司進行安全鑒定，同時對拆除的部分進行恢復(fù)，所產(chǎn)生的費用由裝修公司承擔(dān)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后經(jīng)開分會旌湖維權(quán)站工作人員立即開展調(diào)查。經(jīng)了解，黃女士的裝修項目是由該裝修公司指定的設(shè)計師負責(zé)項目的施工及落實，雙方已簽訂裝修合同。設(shè)計師與消費者雙方在未經(jīng)過裝修公司知曉的情況下，約定增加房屋建筑拆除部分的項目施工，其約定的施工項目并未簽訂相關(guān)協(xié)議合同，導(dǎo)致出現(xiàn)的消費糾紛發(fā)生。2022年9月19日，經(jīng)開分會旌湖維權(quán)站組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)過反復(fù)溝通，裝修公司同意解除裝修合同并退款，由設(shè)計師向黃女士賠償2000元，同時對拆除部分建筑進行安全評估及恢復(fù)，雙方協(xié)商達成一致。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”、第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”、第十八條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”，裝修公司對員工管理、施工監(jiān)管疏忽失職，導(dǎo)致裝修公司指派的項目設(shè)計師向消費者提出錯誤的方案，期間被訴雙方均未就增加部分項目簽訂附加協(xié)議，無法明確雙方責(zé)任和權(quán)益，為調(diào)解增加了難度。同時，經(jīng)開分會旌湖維權(quán)站工作人員要求裝修公司加強員工管理，同時提醒消費者：裝修過程中新增的施工項目一定要簽訂附加協(xié)議，明確雙方權(quán)責(zé)，避免糾紛的產(chǎn)生。

案例提供：德陽市保護消費者權(quán)益委員會經(jīng)開區(qū)分會

案例6：電動車質(zhì)量存爭議 合格證要看清

【案情簡介】

2022年4月12日，德陽市旌陽區(qū)保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“旌陽區(qū)消委會”）接到消費者溫先生投訴，2021年4月其在旌陽區(qū)黃許鎮(zhèn)鵬達車行購買山東省菏澤市單縣億源欣電動車廠生產(chǎn)的“晶品錢江星”四輪電動車1輛，購車價13200元。使用過程中車輛多次出現(xiàn)故障，車身及用戶手冊上均未標示生產(chǎn)企業(yè)地址，出廠合格證檢驗依據(jù)為《電動觀光車型式試驗細則》。溫先生在聯(lián)系經(jīng)銷商處理無果后，向旌陽區(qū)消委會求助。

【處理過程及結(jié)果】

旌陽區(qū)消委會接到投訴后立即進行核查，為查清事實，旌陽區(qū)消委會于2022年4月13日向電動車生產(chǎn)企業(yè)所在地山東省菏澤市單縣市場監(jiān)督管理局發(fā)出《協(xié)助調(diào)查函》，請求協(xié)助調(diào)查。2022年5月14日，收到山東省菏澤市單縣市場監(jiān)督管理局復(fù)函：1、該企業(yè)確有一批2021年3月生產(chǎn)的“晶品錢江星”電動四輪車錯誤使用產(chǎn)品合格證，證明上僅標示了該廠名稱而未標明該廠地址，且合格證上印制的執(zhí)行標準是《電動觀光車型式試驗細則》；2、該廠已于2021年3月21日制定了文件編號為Q/91320321HX001-2020的四輪電動車企業(yè)標準并組織生產(chǎn)，但未及時進行自我公開。目前，該企業(yè)已于2022年4月21日在企業(yè)標準信息公共平臺進行公示。同時隨函寄來山東省菏澤市單縣億源欣電動車廠同意配合市場監(jiān)管部門盡全力彌補給消費者造成的損失的承諾。2022年5月15日，經(jīng)旌陽區(qū)消委會黃許分會工作人員組織調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，廠家回購電動車，折價8000元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！?/p>

本案中，溫先生反映購買的四輪電動車，車身及用戶手冊上均未標示生產(chǎn)企業(yè)地址，出廠合格證檢驗依據(jù)為《電動觀光車型式試驗細則》。經(jīng)與山東省菏澤市單縣市場監(jiān)督管理協(xié)調(diào)核實，該企業(yè)確有一批2021年3月生產(chǎn)的“晶品錢江星”電動四輪車錯誤使用產(chǎn)品合格證，車輛合格證是機動車整車出廠的合格證明。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”，山東單縣億源欣電動車廠應(yīng)履行相應(yīng)義務(wù)，維護消費者合法權(quán)益。

案件提供：德陽市旌陽區(qū)保護消費者權(quán)益委員會

案例7：退換手機有疑問 消委調(diào)解換新機

【案情簡介】

2022年6月20日，消費者安先生在德陽市羅江區(qū)金山鎮(zhèn)某通訊經(jīng)營部花費7200元購買了OPPO FIND8G+256G手機一部，在使用過程中手機不時出現(xiàn)黑屏、閃屏的現(xiàn)象。隨后，消費者找到該商家處理，商家與廠家聯(lián)系后同意將該手機寄回廠家后更換一部同款的新手機。2022年8月7日，消費者收到手機后發(fā)現(xiàn)更換的新手機沒有包裝盒，僅有手機和保修卡，懷疑并非新手機，與商家協(xié)商退貨退款未果，遂到德陽市羅江區(qū)保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“羅江區(qū)消委”）進行投訴，希望能幫助協(xié)調(diào)解決。

【處理過程及結(jié)果】

2022年8月10日，羅江區(qū)消委工作人員就消費者安先生投訴問題，組織該商家和消費者進行現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)。消費者安先生稱：商家所更換的手機并非全新，理由是換回來的手機已開封沒有包裝盒，現(xiàn)要求退貨退款。該商家解釋稱：當時只是將存在質(zhì)量問題的手機寄回了廠家進行更換，并未將外包裝一并寄回，所以更換的也只有一部新手機，沒有外包裝。經(jīng)消委會工作人員現(xiàn)場調(diào)解，最終雙方意見達成一致，商家答應(yīng)為消費者更換另一部相同價格的蘋果手機。

【案例評析】

本案是一起因手機質(zhì)量問題而引發(fā)，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱“《消法》”）第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”及第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”，消費者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量合格的商品，有權(quán)要求經(jīng)營者履行對存在質(zhì)量問題的商品進行退貨、維修、更換等義務(wù)。該案中，手機在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者雖然履行了更換義務(wù)，但對更換一部新手機的承諾沒有完全履行，因此產(chǎn)生了糾紛。商家應(yīng)遵守契約精神，換一部新機，對于新機是否包含全新包裝，應(yīng)事先進行說明，否則應(yīng)按通常理解來確認。

案例提供：德陽市羅江區(qū)消費者權(quán)益保護委員會

案例8：反復(fù)維修不得果 消委調(diào)解把權(quán)維

【案情簡介】

2022年3月27日，消費者吳女士在德陽市經(jīng)開區(qū)某新能源汽車銷售公司購買新能源汽車一輛。4月7日，在使用過程中出現(xiàn)汽車停車起步不流暢的現(xiàn)象。隨即消費者撥打商家售后電話，要求售后維修處理，并分別于4月7日、10日、13日三次到店進行售后檢測維修，測試時均未發(fā)現(xiàn)問題，但在檢修后的日常使用過程中又不斷出現(xiàn)同樣的問題。消費者認為維修次數(shù)過多，汽車出現(xiàn)的問題依然沒解決，對該商家失去信心，要求更換新車或者徹底處理好故障。商家稱在檢測中未發(fā)現(xiàn)故障，達不到更換條件。汽車的問題依舊存在，商家卻遲遲不予處置，吳女士于2022年4月13日投訴至德陽市保護消費者權(quán)益委員會經(jīng)開區(qū)分會八角消費維權(quán)服務(wù)站（以下簡稱“經(jīng)開區(qū)分會八角維權(quán)站”）。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)開區(qū)分會八角維權(quán)站接到投訴后，分別向雙方了解情況并組織現(xiàn)場調(diào)解。消費者認為：購買的汽車在使用過程中出現(xiàn)停車起步不流暢的現(xiàn)象是存在的，商家檢測維修三次后，依然未檢測出汽車存在問題的原因，汽車有質(zhì)量問題。商家認為：消費者的汽車通過公司售后三次檢測未發(fā)現(xiàn)故障，不存在質(zhì)量問題，也不同意再繼續(xù)免費維修。針對雙方爭議焦點的維修問題，消費者不能提供商家三次維修汽車的直接證據(jù)，僅提供了三次與該商家的通話記錄，其中三條短信息接收時間分別為4月7日、10日及13日，該商家只承認三次到店檢測并非維修。經(jīng)調(diào)解人員建議，雙方同意邀請上海汽車生產(chǎn)廠家的專家到現(xiàn)場進行檢測并處理故障。專家的檢測結(jié)果是汽車電池模塊接觸不良導(dǎo)致出現(xiàn)停車起步不流暢的問題。最后，商家免費為消費者更換新的汽車電池模塊，糾紛徹底解決。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱“《消法》”）第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”、第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”以及《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十九條“家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇修理者免費修理（包括免除工時費和材料費）”，消費者購買的汽車在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)營者有義務(wù)為消費者吳女士維修，恢復(fù)至正常使用。雖然三次未檢測出故障，但不代表一定沒有問題，專家的檢測具有權(quán)威性，也體現(xiàn)出行業(yè)的專業(yè)能力有待進一步提高。這個案例中，如果沒有專家的介入，故障緣由不能被發(fā)現(xiàn)，矛盾將進一步加劇升級。新能源汽車已大規(guī)模進入市場，但由于入市時間短，這方面的消費糾紛數(shù)量呈上升趨勢，還是需要進一步提升行業(yè)的服務(wù)意識和專業(yè)能力，才能從根本上解決問題，減少消費糾紛的發(fā)生。

案例提供：德陽市保護消費者權(quán)益委員會經(jīng)開區(qū)分會

案例9：樣品床墊作新賣 消委協(xié)助挽損失

【案情簡介】

2021年12月24日，消費者孫女士在德陽什邡某木門店花費12000元購買了一張床墊。2022年5月11日，該門店的工作人員告知孫女士，實際上給其配送的是樣品床墊，孫女士找到經(jīng)營者要求給個說法，但經(jīng)營者不承認其配送的是樣品床墊。5月13日，孫女士到什邡市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱：什邡市消委）投訴，要求經(jīng)營者退款。

【處理過程及結(jié)果】

收到投訴后，什邡市消委工作人員立即開展詳細調(diào)查，通過查閱銷售情況，經(jīng)營者2021年總共購進三張該款床墊，孫女士購買的是最后一張，后面未再購進該款床墊；且在孫女士購買前的兩個月，售出第二張床墊。根據(jù)以上情況分析，孫女士購買到的床墊就是當時經(jīng)營者用于展示的床墊。調(diào)解過程中，經(jīng)營者認為雖然是展示在店內(nèi)的床墊，但床墊的保護膜并沒有拆開，也沒有弄壞或弄臟，應(yīng)該算是新床墊，不同意孫女士的退款要求。什邡市消委工作人員對其進行相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，經(jīng)營者最終同意補償孫女士4000元的其它商品，孫女士表示滿意。

【案例評析】

依據(jù)《消法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”、第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價”。

由上可知，消費者享有對商品或服務(wù)的知情權(quán)，經(jīng)營者有提供真實、全面信息的告知義務(wù)。在消費金額相同的情況下，大多數(shù)消費者都愿意購買到全新產(chǎn)品，而不是樣品。本案中，雖然商家銷售的床墊未拆開保護膜，但在商品展示的兩個月時間內(nèi)，有很多消費者對該床墊進行試睡、體驗，商家對這種情況未主動向消費者提前作說明。消費者認為經(jīng)營者在銷售時故意隱瞞了真實信息，否則同等價格下，可能會作其他的選擇，信息的不對稱影響了對當時商品選擇的判斷，基于以上原因，什邡市消委支持消費者的訴求。

案例提供：什邡市保護消費者權(quán)益委員會

案例10：網(wǎng)絡(luò)購物被威脅 消委出面來解決

【案情簡介】

2022年10月27日，德陽市中江縣一位老年消費者張先生，到中江縣保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱：中江縣消委會）反映其9月10日手機瀏覽短視頻時被一款“膏藥貼”吸引，下單時約定為貨到付款。收到貨物時張先生看到說明書上標示“對過敏性體質(zhì)”禁止使用，恰好自己就是過敏性體質(zhì)，不能使用該款“膏藥貼”，且商家在直播介紹產(chǎn)品時并未對該產(chǎn)品的禁忌事項作說明，張先生事先不知道自己不能使用，于是就做了退貨處理。隨后商家多次打電話騷擾張先生，說其不講誠信，要求張先生付款，并支付往來運費。張先生拒絕付款，商家就威脅要通過律師發(fā)“律師函”起訴張先生，給張先生造成了嚴重的心理負擔(dān)，張先生認為大禍臨頭，整日寢食難安，不知所措，遂向中江縣消委會求助，希望得到幫助。

【處理過程及結(jié)果】

中江縣消委會工作人員經(jīng)詳細了解情況后，本著為消費者排憂解難，積極回應(yīng)消費者疑難。工作人員向消費者宣講消費購物的相關(guān)法律法規(guī)，并告知張先生：商家通過電話騷擾和威脅手段，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，退貨是受到法律支持的，商家的無理要求是站不住腳的，適當時候可以用法律武器進行維權(quán)。工作人員給出三點建議：一是可以通過購物平臺投訴渠道對商家進行投訴；二是撥打商家所在地12345或者12315電話投訴，請當?shù)叵M者權(quán)益保護機構(gòu)或市場監(jiān)管部門進行調(diào)解處理；三是保留好相關(guān)證據(jù)，適當時候可以用法律武器進行維權(quán)。在處理過程中還贈送了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等學(xué)習(xí)宣傳資料，希望能通過學(xué)習(xí)提高消費維權(quán)意識。張先生聽后非常開心，積在心頭的陰霾頓時云開霧散，并表示感謝工作人員的耐心解答、紓難解困。

【案例評析】

近年來隨著網(wǎng)購消費升級的日益加速，“直播+電商”成為一種新興的網(wǎng)購引流方式，越來越多的消費者通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播進行下單購物，但由此引發(fā)的消費糾紛也越來越多。本案就是一起典型的網(wǎng)絡(luò)購物消費糾紛案件。消費者購買商品時享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)，商家不得以各種理由強制交易。根據(jù)《消法》第八條第一款規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”、第九條第一款規(guī)定“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”、第十條：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”、第二十五條第一款“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊”。這個案例中，商家在宣傳產(chǎn)品時未履行禁忌事項告知義務(wù)，應(yīng)該履行網(wǎng)上購物7天無理由退貨的義務(wù)，否則涉嫌強制交易。

在此提醒廣大經(jīng)營者與消費者進行交易時，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，充分尊重消費者權(quán)益，也希望廣大消費者要加強《消法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自身維權(quán)的能力。

案例提供：中江縣保護消費者權(quán)益委員會