中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（蔣燕 謝旺江）近年來，醫(yī)療美容行業(yè)亂象頻頻發(fā)生，美容美發(fā)店誘導(dǎo)充值、限制消費(fèi)，虛假宣傳等亂象叢生，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)大肆斂財(cái)卷款跑路事件時(shí)有發(fā)生。

重慶市北碚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依托全市醫(yī)療美容行業(yè)專項(xiàng)整治，建立《北碚區(qū)醫(yī)療美容行業(yè)突出問題專項(xiàng)治理工作方案》，深挖投訴舉報(bào)線索，多方斡旋取證，搭建集體訴訟平臺(tái)，成功辦理重慶市首例美容美發(fā)行業(yè)限制消費(fèi)類集體訴訟案件。

該案例榮獲“川渝消委組織2022年度優(yōu)秀消費(fèi)維權(quán)案例評(píng)選活動(dòng)”一等獎(jiǎng)，為美容美發(fā)限制消費(fèi)類集體訴訟工作提供了鮮活的案例素材和可借鑒的辦案思路。

多方調(diào)查+臥底偵查，洞悉經(jīng)營(yíng)者五步式慣用手法

2020年以來，北碚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)接到針對(duì)北碚區(qū)巴布瑞美容美發(fā)店的投訴，反映經(jīng)營(yíng)者存在限制消費(fèi)、強(qiáng)制推銷、惡意轉(zhuǎn)讓、涉黑涉惡等系列問題。北碚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過詢問消費(fèi)者、約談經(jīng)營(yíng)者、開展實(shí)地調(diào)查、安排執(zhí)法人員以消費(fèi)者身份“臥底”等方式調(diào)查核實(shí)。

據(jù)調(diào)查，該美容美發(fā)店自2018年以來4次變更店招名稱，3次變更經(jīng)營(yíng)者，4年來以“五步式”慣用手法充值斂財(cái)達(dá)數(shù)百萬元：第一步，以低價(jià)折扣誘導(dǎo)消費(fèi)者大額充值，進(jìn)行大肆斂財(cái)；第二步，團(tuán)伙內(nèi)部人員虛構(gòu)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，造成店鋪已轉(zhuǎn)讓假象，以達(dá)到金蟬脫殼的目的；第三步，以 “新店”不接收“老店”顧客為由，要求消費(fèi)者重新充值才可使用“老店”余額；第四步，充值后，限制預(yù)付款的使用范圍，逼迫消費(fèi)者額外充值或交付現(xiàn)金；第五步，新一波預(yù)付款韭菜收割完畢，再次關(guān)門停業(yè)，改頭換面。

北碚區(qū)局根據(jù)前述調(diào)查情況，多次組織調(diào)解約談，經(jīng)營(yíng)者仍然拒絕整改退款。由于經(jīng)營(yíng)者未與消費(fèi)者訂立合同，且掃碼充值收款單位（人員）混亂不清，消費(fèi)事實(shí)及侵權(quán)行為難以認(rèn)定，證據(jù)的缺失，使得市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)解和查處工作一度陷入僵局。

部門舉證+協(xié)助取證，打造限制消費(fèi)違法事實(shí)證據(jù)鐵鏈

由于美容美發(fā)行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為隱蔽，證據(jù)收集難度大，消費(fèi)侵權(quán)行為認(rèn)定較難，為鎖定經(jīng)營(yíng)者違規(guī)經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)侵權(quán)事實(shí)，北碚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立足“限制消費(fèi)”這一關(guān)鍵突破口，以“部門舉證+協(xié)助取證”方式，幫助消費(fèi)者全面固定證據(jù)事實(shí)：

一是依托現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況、變更注銷登記、投訴調(diào)解記錄等信息，由市場(chǎng)監(jiān)管所出具《情況說明》，固定經(jīng)營(yíng)者歷次轉(zhuǎn)讓及消費(fèi)者充值消費(fèi)糾紛之事實(shí)；

二是為消費(fèi)者配備錄像設(shè)備，全程指導(dǎo)消費(fèi)者到店消費(fèi)，以錄音錄像方式，鎖定經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)行推銷產(chǎn)品、亂扣費(fèi)、限制預(yù)付卡使用等違約事實(shí)；

三是組織“云端+線下”調(diào)解，以“調(diào)解記錄+云端錄制”提取經(jīng)營(yíng)者預(yù)付款不可通用、會(huì)員卡使用范圍受限等重要事實(shí)；

四是提交經(jīng)營(yíng)者線上注銷申請(qǐng)憑證，證明經(jīng)營(yíng)者意圖停業(yè)構(gòu)成預(yù)期違約情形。

零成本訴訟+保姆化服務(wù)，助力訴訟維權(quán)消費(fèi)者獲退賠

約談等前期處置無法阻止貪婪的魔爪繼續(xù)伸向消費(fèi)者。北碚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)消委會(huì)，以支持起訴方式，捍衛(wèi)消費(fèi)正義。

一是搭建集體訴訟平臺(tái)，與區(qū)法院共同出臺(tái)《北碚區(qū)消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作實(shí)施方案》，開通集體訴訟綠色通道，建立案情研討、委托調(diào)解、司法確認(rèn)等聯(lián)動(dòng)機(jī)制，搭建起消費(fèi)糾紛訴訟維權(quán)的便利化平臺(tái)。

二是盤活公職律師資源，由北碚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局公職律師無償為10名消費(fèi)者提供訴狀撰寫、指導(dǎo)取證、代為立案、開庭辯論、協(xié)助執(zhí)行等一攬子法律服務(wù)，化解了單個(gè)消費(fèi)糾紛爭(zhēng)議金額不大與單個(gè)訴訟維權(quán)成本過高的矛盾。

三是全程支持起訴，北碚區(qū)消委會(huì)依托集體訴訟平臺(tái)，支持10名消費(fèi)者對(duì)北碚區(qū)雨宸理發(fā)店限制消費(fèi)行為提起訴訟。

該案經(jīng)兩次開庭審理，北碚區(qū)人民法院依法判決被告向10名原告退還未消費(fèi)充值款近七萬元。至此，北碚區(qū)首例消委會(huì)支持消費(fèi)者集體訴訟案件、重慶市首例美容美發(fā)類、重慶市首例限制消費(fèi)類集體訴訟案件獲得全面勝訴。

多維度查處+全方位曝光，倒逼商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)擔(dān)當(dāng)履責(zé)

為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)，充分發(fā)揮案例警示作用，倒逼經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任，北碚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依托民事判決結(jié)果，從刑事、行政、民事、輿論等多個(gè)維度開展了系列后續(xù)處置。

刑事層面，針對(duì)經(jīng)營(yíng)者多次轉(zhuǎn)讓伙同詐騙、威脅恐嚇消費(fèi)者及支持起訴人等行為，向檢察院、掃黑除惡辦移送了案件線索，由公安刑偵大隊(duì)介入偵查。

行政層面，基于判決中認(rèn)定的限制消費(fèi)違法行為，北碚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局啟動(dòng)了反向調(diào)查。

民事層面，北碚區(qū)消委會(huì)持續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況，協(xié)助消費(fèi)者申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

輿論層面，依托3·15平臺(tái)，通過各種媒介對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行社會(huì)曝光。