中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “3·15”為國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2022年全市消協(xié)系統(tǒng)受理的投訴案件中甄選出10個(gè)維權(quán)典型案例對(duì)外發(fā)布，供消費(fèi)者借鑒。

01

訂車兩年仍未交車“金迪公司”退賠14萬(wàn)

案情簡(jiǎn)介

河南省消費(fèi)者張先生2020年11月在天津金迪國(guó)際貿(mào)易有限公司（以下簡(jiǎn)稱“金迪公司”）訂購(gòu)了一輛平行進(jìn)口汽車，支付定金11萬(wàn)元簽訂《購(gòu)車合同》，約定2021年6月份提車。后因“金迪公司”原因，張先生一直未能如約提車。2022年2月5日（農(nóng)歷正月十五），張先生專程從河南趕至天津，向?yàn)I海新區(qū)保稅區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

處理過(guò)程及結(jié)果

濱海新區(qū)保稅區(qū)消協(xié)受理了張先生投訴?？紤]到疫情情況，為最大限度減少?gòu)埾壬臏魰r(shí)間，保稅區(qū)消協(xié)在組織專題后，第二天便組織當(dāng)面調(diào)解，闡述相關(guān)法律規(guī)定，對(duì)雙方疑問(wèn)進(jìn)行解答。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己的違約責(zé)任有了正確認(rèn)知，張先生也表示可以體諒經(jīng)營(yíng)者的客觀困難。雙方協(xié)商一致，“金迪公司”于2月24日前退還定金11萬(wàn)元，賠償往返交通費(fèi)等3萬(wàn)元，共計(jì)退還張先生14萬(wàn)元。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

本案中，“金迪公司”未按照合同履行約定義務(wù)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。11萬(wàn)元定金應(yīng)雙倍返還，但“金迪公司”闡述的疫情等客觀原因得到了張先生的諒解，在區(qū)消協(xié)調(diào)解下，雙方達(dá)成了和解。

02

酒味不正涉嫌欺詐“永強(qiáng)發(fā)”退一賠三

案情簡(jiǎn)介

2022年1月，消費(fèi)者王先生在河北區(qū)興耀市場(chǎng)天津市永強(qiáng)發(fā)煙酒店購(gòu)買國(guó)窖1573（52度）白酒1箱，貨值人民幣5420元。王先生飲用了其中兩瓶，感覺(jué)與自己喝過(guò)的同品類酒口味不同。王先生2022年5月投訴到河北區(qū)消協(xié)，訴求退貨退款并賠償。

處理過(guò)程及結(jié)果

河北區(qū)消協(xié)受理該投訴。在調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況后，5月6日，區(qū)消協(xié)組織雙方進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解。針對(duì)購(gòu)買物品金額、質(zhì)量以及食用方式以及退賠金額等爭(zhēng)議焦點(diǎn)問(wèn)題，區(qū)消協(xié)從前期調(diào)查和相關(guān)法律法規(guī)角度為雙方進(jìn)行了普法教育和分析，就不同觀點(diǎn)闡述了理由和根據(jù)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)三個(gè)小時(shí)調(diào)解，永強(qiáng)發(fā)煙酒店承認(rèn)所售國(guó)窖1573（52度）白酒存在問(wèn)題，雙方達(dá)成協(xié)議，王先生退回所購(gòu)剩余貨物，永強(qiáng)發(fā)煙酒按“退一賠三”標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)退賠人民幣2萬(wàn)余元。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

本案中，永強(qiáng)發(fā)煙酒店涉嫌欺詐行為，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)依據(jù)“退一賠三”法律規(guī)定給予退賠。

03

地板存在蟲(chóng)蛀現(xiàn)象“大自然”退換并補(bǔ)償

案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者彭女士2021年10月在居然之家珠江友誼店購(gòu)買“大自然”實(shí)木地板，鋪裝后發(fā)現(xiàn)地板存在蟲(chóng)蛀現(xiàn)象，且越來(lái)越嚴(yán)重。彭女士與商家協(xié)商未果，2022年10月投訴至河西區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

調(diào)解過(guò)程及結(jié)果

河西區(qū)消協(xié)受理該投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查調(diào)解?！按笞匀弧钡匕褰?jīng)營(yíng)者表示，售后人員上門(mén)查看過(guò)地板蟲(chóng)蛀現(xiàn)象，因該款地板已經(jīng)沒(méi)貨無(wú)法更換，解決方案是退貨換新，但總部尚未審批同意。區(qū)消協(xié)向其宣講了相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，建議其換位思考，為消費(fèi)者盡快解決問(wèn)題，并給予適當(dāng)補(bǔ)償。經(jīng)調(diào)解，“大自然”地板約定上門(mén)拆除原地板，消費(fèi)者到店選擇新地板給予7500元優(yōu)惠，彭女士表示非常滿意。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

本案中，針對(duì)地板存在蟲(chóng)蛀現(xiàn)象，“大自然”地板經(jīng)營(yíng)者雖提出退貨換新的方案，但不應(yīng)以總部審批手續(xù)沒(méi)走完為由拖延解決，最終其以新購(gòu)地板給予優(yōu)惠作為補(bǔ)償?shù)玫搅伺砼康恼J(rèn)可。

04

集成灶灶頭異響原因不好判定“火星人”無(wú)法自證清白同意退貨

案情簡(jiǎn)介

2022年9月，消費(fèi)者李女士在津南區(qū)辛莊鎮(zhèn)月星家居商場(chǎng)“火星人”廚具經(jīng)營(yíng)店（以下簡(jiǎn)稱“火星人”）購(gòu)買了一套蒸烤一體集成灶，花費(fèi)8000余元。10月，李女士發(fā)現(xiàn)集成灶在運(yùn)行噴火時(shí)灶頭有異響。李女士不敢使用該產(chǎn)品，聯(lián)系“火星人”上門(mén)檢查2次、維修1次，但灶頭異響的問(wèn)題仍然存在。2022年11月1日，李女士投訴到津南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，訴求為維修好或換貨。

處理過(guò)程及結(jié)果

津南區(qū)消協(xié)受理消費(fèi)者李女士的投訴后，查驗(yàn)了發(fā)票憑證等相關(guān)材料。調(diào)查中，“火星人”表示燃?xì)赓|(zhì)量問(wèn)題也可引起灶頭異響，但沒(méi)有拿出證據(jù)。區(qū)消協(xié)向“火星人”講解了“舉證責(zé)任倒置”等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)定，對(duì)存在問(wèn)題和解決方案進(jìn)行了耐心細(xì)致溝通。經(jīng)調(diào)解，“火星人”為消費(fèi)者辦理退貨退款，李女士表示滿意。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

本案中，燃?xì)庠钤铑^異響，李女士認(rèn)為影響正常使用且存在安全風(fēng)險(xiǎn)?！盎鹦侨恕睉?yīng)提交充分證據(jù)證明交付的集成灶沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，或者是燃?xì)赓|(zhì)量、消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)绕渌蛟斐僧愴?。否則，根據(jù)“舉證責(zé)任倒置”原則，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的后果。

05

“特價(jià)”不等于“處理”“萬(wàn)客隆”必須“三包”

案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者謝先生在濱海新區(qū)萬(wàn)客隆服飾廣場(chǎng)購(gòu)買了一雙休閑鞋，穿了不到一個(gè)月時(shí)間，鞋子便出現(xiàn)斷底開(kāi)膠損壞嚴(yán)重的情況。謝先生找到商家協(xié)商退貨，商家以該鞋為特價(jià)商品不退不換為由拒絕。謝先生不認(rèn)可，2022年1月15日投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)塘沽所分會(huì)。

處理過(guò)程及結(jié)果

消協(xié)受理了謝先生投訴后，立即開(kāi)展調(diào)查。萬(wàn)客隆服飾廣場(chǎng)表示該款鞋品屬于特價(jià)商品，在購(gòu)買時(shí)已聲明特價(jià)商品不享受“三包”服務(wù)，只能付費(fèi)維修。消協(xié)講明商品“三包”有關(guān)規(guī)定，強(qiáng)調(diào)對(duì)于特價(jià)商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包修、包退、包換或其他責(zé)任，不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的約定。如果商家銷售的是“處理品”則必須在鞋類商品顯著位置和購(gòu)貨憑證、信譽(yù)卡上向消費(fèi)者明示，否則經(jīng)營(yíng)者亦應(yīng)承擔(dān)“三包”責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，萬(wàn)客隆服飾廣場(chǎng)同意等價(jià)調(diào)換一雙新鞋，謝先生表示滿意。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

本案中，謝先生購(gòu)買的鞋子屬于特價(jià)商品，而非有瑕疵的處理品。商家混淆了“特價(jià)商品”與“處理品”的概念，將“特價(jià)商品”作為“處理品”對(duì)待，拒絕為特價(jià)商品承擔(dān)“三包”責(zé)任，這種做法損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

06

未有效告知美發(fā)價(jià)格需辦卡“藝造亭”理發(fā)店退還余額

案情簡(jiǎn)介

2022年10月16日，消費(fèi)者小安到東麗區(qū)“藝造亭”理發(fā)店?duì)C染頭發(fā)，發(fā)型師告知其選擇服務(wù)的價(jià)格為680元。但是當(dāng)燙染完成后，結(jié)賬時(shí)被告知680元為會(huì)員價(jià)格，小安不是會(huì)員，不能享受該價(jià)格。小安只好又充值1500元辦理了一張會(huì)員卡后予以付費(fèi)?；丶液螅“布胰苏J(rèn)為該美發(fā)店存在欺騙誘導(dǎo)行為，要求按照開(kāi)始約定好的價(jià)格680元結(jié)賬并且退還充值卡內(nèi)余額。理發(fā)店稱美發(fā)師開(kāi)始時(shí)已經(jīng)告知680元為會(huì)員價(jià)格，不同意退卡退款。小安及家人投訴到東麗區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

處理過(guò)程及結(jié)果

東麗區(qū)消協(xié)受理了該投訴。區(qū)消協(xié)立即進(jìn)行調(diào)查調(diào)解，“藝造亭”理發(fā)店稱經(jīng)詢問(wèn)美發(fā)師，事前已經(jīng)告知680元為會(huì)員價(jià)，小安同意后才為其燙染頭發(fā)，并不存在欺騙行為。小安堅(jiān)持稱美發(fā)師沒(méi)有說(shuō)明會(huì)員才享受680元價(jià)格事宜。區(qū)消協(xié)講解了消費(fèi)者享有知情權(quán)、選擇權(quán)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的告知義務(wù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者小安為17歲的高中學(xué)生，為未成年人，應(yīng)給予未成年人特殊優(yōu)先的保護(hù)。經(jīng)調(diào)解，“藝造亭”理發(fā)店退還卡內(nèi)余額。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

此案的關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)需充值1500元方成為會(huì)員才能享受680元會(huì)員價(jià)，經(jīng)營(yíng)者是否盡到了提前告知義務(wù)。“藝造亭”理發(fā)店僅表示美發(fā)師告知過(guò)小安，并未履行好法律要求的全面、充分、有效告知洗染發(fā)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格的義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)退款責(zé)任。

07

老年人游泳健身有限制“艾克仕”退卡退款

案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者任先生2022年8月在天津市奧園體育健身服務(wù)有限責(zé)任公司（艾克仕國(guó)際健身奧園店,以下簡(jiǎn)稱“艾克仕”）辦理了游泳卡。游泳幾次后，“艾克仕”以任先生簽訂合同時(shí)未出示身份證為由，要求查驗(yàn)身份證，查驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)任先生實(shí)際年齡73周歲，于是以超過(guò)68周歲為由拒絕任先生繼續(xù)使用游泳卡。任先生不認(rèn)可，2022年8月22日投訴到北辰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

處理過(guò)程及結(jié)果

北辰區(qū)消協(xié)受理投訴后，立即調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況。“艾克仕”稱為了老年人的安全問(wèn)題，公司謝絕超過(guò)68周歲游泳者進(jìn)店健身，任先生在簽訂合同辦卡時(shí)未攜帶身份證。后考慮其年齡偏大，查驗(yàn)任先生身份證發(fā)現(xiàn)與辦卡合同中的年齡不符，“艾克仕”以公司規(guī)定為由與任先生終止合同。任先生確認(rèn)簽合同手寫(xiě)身份證號(hào)碼時(shí)誤寫(xiě)一位，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，“艾克仕”辦理退卡并全額退款。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。《老年人權(quán)益保護(hù)法》第三條規(guī)定，老年人有享受社會(huì)服務(wù)和社會(huì)優(yōu)待的權(quán)利。

根據(jù)國(guó)家體育總局2013年公布的第一批高危險(xiǎn)性體育項(xiàng)目目錄中列出，游泳是高危運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目之一。老年人應(yīng)關(guān)注自身身體健康狀況理性消費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者如果以年齡為入籍會(huì)員限制條件，應(yīng)盡到充分告知和審查義務(wù)。

08

主播承諾定制戒指可退“抖音”直播間應(yīng)該踐諾

案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者趙女士在抖音網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)通過(guò)主播介紹看中一款戒指，主播承諾訂購(gòu)后可七天無(wú)理由退貨，趙女士測(cè)量指圈號(hào)碼后下單付費(fèi)8900元訂購(gòu)該款戒指。收到戒指后趙女士不太喜歡了，當(dāng)天提出退貨申請(qǐng)。銷售方表示該戒指是按照消費(fèi)者尺寸定制的商品，不享受七天無(wú)理由退貨規(guī)定，且在商品銷售頁(yè)面里有明顯標(biāo)注“該商品為定制商品不享受七天無(wú)理由退貨”。趙女士不認(rèn)可，2022年8月26日投訴到靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

處理過(guò)程及結(jié)果

抖音網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)注冊(cè)地不在天津，按照屬地原則無(wú)法受理此投訴，但區(qū)消協(xié)想方設(shè)法為趙女士出謀劃策。在仔細(xì)分析相關(guān)情況后，認(rèn)定直播間主播口頭承諾與商品銷售頁(yè)面聲明不一致。在區(qū)消協(xié)的指導(dǎo)下，趙女士找到當(dāng)天該商品直播間主播承諾可以享受七天無(wú)理由退貨的視頻、音頻、截圖等證據(jù)資料，隨即聯(lián)系銷售方。經(jīng)溝通，銷售方退貨退款。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

法律明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，七天無(wú)理由退貨不包括消費(fèi)者定作的商品。但是經(jīng)營(yíng)者作出高于和嚴(yán)于法律規(guī)定的有利于消費(fèi)者的承諾和規(guī)則的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)如約履行。既然直播間主播的已承諾可退換，經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)按照承諾允許履約退貨。

09

黃金飾品回收亂象頗多“合福珠寶”退款返還原飾品

案情簡(jiǎn)介

2022年8月26日，靜海區(qū)消費(fèi)者陳先生帶著自己的老黃金飾品來(lái)到靜海區(qū)合福珠寶欲以舊換新，經(jīng)過(guò)商家“純度鑒定”和一系列公式算法的操作后，原克重19.28克的老黃金只相當(dāng)于15.03克的黃金，且回收價(jià)也比實(shí)時(shí)的國(guó)際金價(jià)低了不少，算下來(lái)要換看中的那款14克的黃金項(xiàng)鏈還需要添280元才能換購(gòu)。換購(gòu)后，陳先生越想越不滿意，拿著新?lián)Q購(gòu)的黃金項(xiàng)鏈來(lái)到靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

處理過(guò)程及結(jié)果

區(qū)消協(xié)受理投訴后，當(dāng)場(chǎng)查看消費(fèi)者提供的票據(jù)，了解投訴事實(shí)。區(qū)消協(xié)向黃金行業(yè)企業(yè)、相關(guān)行政部門(mén)、發(fā)行金銀制品的銀行和回收鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)查，隨后就“無(wú)鑒定資格證的鑒定人員不具備權(quán)威身份、沒(méi)有專業(yè)鑒定儀器無(wú)法鑒定折舊率以及折舊后剩余的純金按照舊黃金價(jià)格計(jì)算、燒化黃金是否存在強(qiáng)制交易行為”等問(wèn)題與該金店進(jìn)行溝通，并宣講消費(fèi)者享有的公平交易權(quán)等法律規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，合福珠寶辦理退貨退款，退還原舊黃金，陳先生表示滿意。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

調(diào)解本案中，靜海區(qū)消協(xié)走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)金貨回收行業(yè)存在“折舊費(fèi)”、“折舊率”和“舊金回收價(jià)”缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。市消協(xié)提示消費(fèi)者謹(jǐn)慎消費(fèi)，建議相關(guān)行業(yè)組織等探索出臺(tái)相關(guān)規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)自律，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

010

衣物洗出破洞且染色“鑫利”干洗店須賠償

案情簡(jiǎn)介

2022年3月29日，消費(fèi)者楊女士到寶坻區(qū)鑫利干洗店送洗一件上衣，原購(gòu)買價(jià)格1700元。4月4日取衣服后，發(fā)現(xiàn)被洗衣服有多處破洞且被染色。鑫利干洗店同意給予修理并賠償300元，楊女士認(rèn)為被損衣服價(jià)值較高，對(duì)賠償額不認(rèn)可。4月6日，楊女士投訴到寶坻區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，訴求賠償800元。

處理過(guò)程及結(jié)果

寶坻區(qū)消協(xié)受理投訴后立即聯(lián)系鑫利干洗店，確認(rèn)楊女士所訴情況基本屬實(shí)。雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)是賠償金額的確定，區(qū)消協(xié)悉心進(jìn)行法律法規(guī)的宣講，指出鑫利干洗店造成衣物損壞，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況賠償損失。結(jié)合衣物穿著情況和已購(gòu)時(shí)間等因素，經(jīng)調(diào)解，鑫利干洗店賠償現(xiàn)金600元，消費(fèi)者表示認(rèn)可。

案例評(píng)析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。《洗染業(yè)管理辦法》第十九條規(guī)定，因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，洗染后的衣物未能達(dá)到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費(fèi)者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況給予重新加工、退還洗染費(fèi)或者賠償損失。

本案中，干洗店洗壞衣物事實(shí)清晰，責(zé)任明確，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償額度應(yīng)根據(jù)購(gòu)貨憑證折舊賠償，無(wú)購(gòu)物憑證的按該衣物市場(chǎng)平均價(jià)格折舊賠償。

（來(lái)源：天津市消協(xié)）