案例一 瑜伽歇業(yè)起糾紛 預付款項難退賠

【案情簡介】2022年7月14日，襄州區(qū)消保委接到70多名消費者的群體投訴，稱襄陽悅己瑜伽有限公司在 6月份突然告知會員因場所裝修將予以歇業(yè)，對會員卡會做退費處理，但直到7月份會員的相關(guān)費用均未退還。該瑜伽館現(xiàn)已轉(zhuǎn)讓。

【處理過程及結(jié)果】接訴后，襄州區(qū)消保委多次約談該瑜伽館負責人，并與受讓的經(jīng)營者反復溝通，最終達成方案，由受讓的經(jīng)營者接收會員并與會員更換新的服務合同，70多名消費者共計18萬元預付費的消費糾紛得到解決。

【消委案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定:“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。本案中，瑜伽館因歇業(yè)終止服務，屬于單方違約行為，理應按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。但原經(jīng)營者已無力賠付，采取由受讓方承接消費服務的方式，最大限度地避免了消費者的損失。本案提醒消費者在以預付款方式購買商品或享受服務時，應盡量避免簽訂費用大且服務期長的合同，并注意查看各方在不能履約時預付費的處理事項。

（案例提供:襄州區(qū)消費者權(quán)益保護委員會）

案例二 新房瓷磚脫落 粘膠質(zhì)量惱人

【案情簡介】2022年6月4日，陳先生在襄州區(qū)華中光彩大市場超強固膠經(jīng)營部，花280元購買了一桶“墻固膠”和一桶“超強背涂膠”，用于新房衛(wèi)生間及廚房墻體瓷磚粘貼施工。一個月后的7月3日，發(fā)現(xiàn)墻體大量瓷磚開始松動，不少瓷磚自然掉落，感覺瓷磚背涂膠質(zhì)量有問題。陳先生先后兩次找到經(jīng)銷商反映，經(jīng)銷商聲稱不包質(zhì)量，無法達成協(xié)議，遂撥打12315電話投訴。

【處理過程及結(jié)果】張灣市場監(jiān)管所12315工作人員接訴后，聯(lián)系經(jīng)銷商核查“瓷磚背涂膠”的產(chǎn)品檢驗報告、廠家進貨索票情況，多次組織雙方調(diào)解。7月11日，雙方達成協(xié)議，由廠家及經(jīng)銷商退還、補償陳先生購膠款、新房衛(wèi)生間及廚房墻體瓷磚拆除返工、重新施工、防水材料、瓷磚破損等損失共計7000多元。

【消委案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》 第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！北景钢猩碳页鍪鄣膲棠z雖然只價值280元，但因質(zhì)量問題給造成消費者造成了較大損失。商家不僅應賠償消費者購買墻固膠的損失，還應當賠償由此造成的裝修損失。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者追償。本案也提醒經(jīng)營者，購進貨時一定嚴把質(zhì)量關(guān)，否則得不償失。

（案例提供:襄州區(qū)消費者權(quán)益保護委員會）

案例三 游樂場所意外摔傷 消費安全不容忽視

【案情簡介】2022年9月6日唐先生投訴稱，女兒在棗陽市新華園游樂場游玩時，不慎從滑梯上摔下受傷，游樂園負責人只同意賠付醫(yī)藥費用。消費者求助棗陽市消委會。

【處理過程及結(jié)果】在實地查看事故發(fā)生地點，了解相關(guān)事實后，消委工作人員多次與游樂場方溝通，反復講解《消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)法律法規(guī)，強調(diào)經(jīng)營者的責任和義務，游樂場方最終同意支付消費者的醫(yī)療費、護理費、交通費、營養(yǎng)費等共計6000元。

【消委案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品或接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品或服務，符合保障人身財產(chǎn)安全的要求?！钡谑藯l規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入，造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金?！币虼耍景钢邢M者要求游樂場賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等費用的訴求是合理的。本案也提醒廣大經(jīng)營者一定要保障經(jīng)營設施的安全，盡到警示告知義務，防范消費風險的發(fā)生。

（案例提供：棗陽市消費者委員會）

案例四 產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵 “倒置舉證”換新機

【案情簡介】南漳縣九集鎮(zhèn)鄧集村民黃某投訴稱，2022年4月在九集鎮(zhèn)鄭當兵農(nóng)機銷售部以6100元價格購買了一臺15馬力農(nóng)用拖拉機。購買5個月后，在使用中拖拉機后橋斷裂。因多次協(xié)商無果，投訴至南漳縣市場監(jiān)管局九集市場監(jiān)管所。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，執(zhí)法人員迅速到黃某家中現(xiàn)場查看取證，隨后多次聯(lián)系經(jīng)營商，經(jīng)過耐心調(diào)解雙方達成意見：經(jīng)銷商為黃某更換新車橋，黃某補償經(jīng)銷商的拖拉機拖車費和維修費200元。

【消委案例評析】 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第六十二條規(guī)定：“ 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！钡诙龡l規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。”

本案中，黃某購買的拖拉機在6個月內(nèi)使用即出現(xiàn)后橋斷裂的情況，經(jīng)營者不能證明非消費者人為損壞，即應當對消費者的損失承擔賠償責任。

(案例提供：南漳縣消費者委員會)

案例五 空調(diào)久拖不安裝 消委出面幫維權(quán)

【案情簡介】?？悼h城關(guān)鎮(zhèn)消費者羅先生投訴稱：2021年4月，在城關(guān)鎮(zhèn)日立變頻中央空調(diào)店花費6萬元購買一臺中央空調(diào)，約定先支付5萬元，剩下1萬元商家安裝后再支付。直到2022年5月空調(diào)外機仍未安裝，商家表示須付1.8萬元才同意安裝。羅先生認為商家不履行承諾，向保康縣消委城關(guān)分會投訴。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查了解，該空調(diào)店原由兩個人合伙經(jīng)營，二人在此期間產(chǎn)生了經(jīng)營分歧而終止合伙。前負責人在羅先生購貨時達成了總價款6萬元的口頭協(xié)議，現(xiàn)負責人以并非自己承諾為由拒絕履行該協(xié)議。經(jīng)多次調(diào)解，最終三方達成協(xié)議：羅先生支付約定尾款1萬元，退出經(jīng)營的前負責人額外支付2千元，該店為羅先生完成中央空調(diào)外機安裝。

【消委案例評析】《中華人民共和國民法典》第四百六十九條規(guī)定：“當事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。書面形式是合同書、信件、電報、電傳、傳真等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。以電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件等方式能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容，并可以隨時調(diào)取查用的數(shù)據(jù)電文，視為書面形式?！钡谖灏倭憔艞l規(guī)定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務?！?/p>

空調(diào)店與羅先生達成了6萬元的口頭協(xié)議，就應當按照約定履行義務，不能任意加價。本案提示消費者在訂立合同時應盡量簽訂書面協(xié)議，以防證據(jù)缺失，權(quán)益無法保障。

（案例提供：?？悼h消費者委員會）

案例六 家具“味道”重 退貨沒商量

【案情簡介】消費者王女士于8月下旬在老河口漢江商業(yè)廣場對面林氏木業(yè)購買了兩張床、兩套沙發(fā)，支付貨款1.7萬元。收到兩張床和一套沙發(fā)后，王女士發(fā)現(xiàn)家具與商家說明材料不符，并且有刺鼻性味道。后續(xù)的一套沙發(fā)王女士拒絕收貨，商家仍堅持送貨且不承認商品有質(zhì)量問題，聲稱退貨就要承擔價款30%的運費。王女士向老河口市消費者委員會投訴，要求退貨并全額退款。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查核實，家具確實有刺鼻性味道，影響正常使用，屬于明顯質(zhì)量問題。經(jīng)過調(diào)解，商家同意全額退款1.7萬元。

【消委案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。”本案中家具有刺鼻性味道影響使用，屬于明顯的質(zhì)量問題，家具店應承擔退貨的費用。在收到貨物后，消費者應及時仔細查驗貨物，若錯過退換貨期再向商家主張質(zhì)量瑕疵，權(quán)益則很難保障。

(案例提供：老河口市消費者委員會)

案例七 木門破損責難分 商家物流同擔責

【案情簡介】高新區(qū)12315接消費者侯某某投訴稱：2022年8月在淘  寶上買的木門收貨后發(fā)現(xiàn)有磨損和凹陷，要求商家襄陽襄聚同創(chuàng)門業(yè)銷售有限公司退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)米莊市場監(jiān)管所執(zhí)法人員調(diào)查，商家倉庫中的待發(fā)貨區(qū)堆放有同批次木門，外包裝存在破損情況，監(jiān)控視頻顯示發(fā)給消費者的木門從該批次發(fā)出。商家認為木門的損傷并非其責，是物流造成的。執(zhí)法人員表示商家在商品發(fā)貨前沒有拍照證明貨物完好無損，故無法推辭自身責任。隨后執(zhí)法人員又與物流公司進行溝通，物流公司表示大件商品可能在運輸或搬運過程中產(chǎn)生損傷，同意承擔部分責任。經(jīng)調(diào)解，商家同意全額退款1500元，物流公司給商家一定補償。

【消委案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。”按照誰銷售誰負責的原則，侯某某購買的貨物受損，應由商家負責賠償，因物流公司的過失造成貨物損壞，商家賠償消費者后，有權(quán)向物流公司進行追償。

（案例提供：高新區(qū)市場監(jiān)管局）

案例八 簽訂合同不規(guī)范 消委調(diào)解獲退款

【案情簡介】宜城市消費者劉某及其家人通過12345政府熱線投訴，稱2022年6月在宜城開心媽咪店花費698元購買了孕婦產(chǎn)后修復項目，在接受服務時，經(jīng)服務人員勸說劉某又花費13400元購買了其他5個修復項目。事后消費者認為受騙要求全額退款，商家只愿退還5000元。

【處理過程及結(jié)果】宜城市消委鄢城分會經(jīng)過調(diào)查，認定商家在簽訂合同時存在不夠規(guī)范的情況，就服務內(nèi)容、項目、價格等事項沒有盡到詳細的說明義務；消費者一方作為成年人，應具有一定的辨識能力，且已經(jīng)使用了部分產(chǎn)品和接受部分服務，也應當承擔部分責任。經(jīng)多次調(diào)解，商家退還消費者9000元，雙方達成和解。

【消委案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。” 第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！北景冈俅翁崾鞠M者在進行大額消費時一定要詳細了解情況，慎重、理性，避免沖動消費。

（案例提供：宜城市消費者委員會）

案例九 無消費證據(jù)維權(quán)不易 未成年人消費需謹慎

【案情簡介】樊城區(qū)消費者秦女士投訴稱：2022年4、5月份期間，家中9歲的孩子在未經(jīng)家長允許，陸續(xù)從家中拿走4300元到天卓文具店購買奧特曼卡片，請市場監(jiān)管部門幫助要回購買卡片的費用。

【處理過程及結(jié)果】因秦女士的小孩購買卡片時均為現(xiàn)金支付且無購物小票，樊城區(qū)漢江市場監(jiān)管所工作人員現(xiàn)場調(diào)查時，文具店老板對投訴內(nèi)容存在異議，認為學校周邊商戶眾多，不應該只在該店消費。經(jīng)漢江所工作人員多方走訪、耐心調(diào)解，兼顧未成年人身份和現(xiàn)場消費環(huán)境，“情、理、法”綜合運用，促成雙方達成了調(diào)解意見。最終涉訴文具店同意補償秦女士3000元。

【消委案例評析】《中華人民共和國民法典》第十九條規(guī)定：八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。

未成年人購買較小金額游戲產(chǎn)品是符合生活常態(tài)的。但9歲小孩在兩個月內(nèi)多次購買游戲卡片金額達4300元，這樣的消費顯然就有違常理。商家遇到這樣的消費理應保持謹慎克制，詢問是否經(jīng)過家長允許同意，不要片面追求利益而忽視了未成年人年齡、智力上的消費限制。天卓文具店老板依法提出了證據(jù)方面的異議，但是最終仍然認可了調(diào)解意見，表現(xiàn)出了積極解決糾紛的善意。本案也提示廣大家長，要加強對未成年人的教育監(jiān)管，引導孩子樹立正確的消費觀。

（案例提供：樊城區(qū)市場監(jiān)督管理局）

案例十 商品損壞無法退貨 全額保價快遞拒賠

【案情簡介】2022年10月18日，消費者張某電話向襄陽市郵政管理局電話申訴，稱其在電商平臺花費500元購買了一張簡易折疊床，收到物品后因不符合自身需求，向商家申請退貨。同時委托快遞公司上門取件退貨，并保價500元。3日后，接到快遞異常簽收信息，快遞被商家拒收。商家表示收到快遞時折疊床已有破損，影響二次銷售，拒絕收貨退款。張某某向快遞企業(yè)索賠，要求按照保價500元全額賠款?？爝f企業(yè)稱折疊床部分破損，只愿承擔維修費200元，拒絕全額賠償貨款。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，快遞公司在運輸過程中存在過失，應承擔市民折疊床貨物損失。經(jīng)襄陽市郵政管理局協(xié)調(diào)，該快遞企業(yè)對市民張某某500元全額賠付。

【消委案例評析】本案中快遞公司提出賠償標準應依據(jù)雙方簽訂的運輸合同，在保價范圍內(nèi)按照實際損失和聲明價值的比例賠償，即涉案貨物部分損壞，不是全部損毀的可以維修的，不應全額賠償。市郵政管理局調(diào)查后認為，折疊床是否構(gòu)成全損應以其實際價值減損程度判斷，張某某簽訂運輸合同目的是向商家退貨退款，現(xiàn)因折疊床損壞導致商家拒收，張某某已經(jīng)無法退貨退款，合同目的無法實現(xiàn)，對市民張某某而言該貨物價值損失系因無法退貨產(chǎn)生的全部價款損失，所以張某某要求按保價金額500元予以賠償，合情合理，快遞企業(yè)應予賠償。

（案例提供：襄陽市郵政管理局）