【走近 3·15，消費環(huán)境建設市場監(jiān)管在行動】

2022年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)通過12315平臺受理群眾投訴舉報6896件，為消費者挽回經(jīng)濟損失192.78萬元。為進一步增強消費者維權(quán)意識，警示廣大經(jīng)營主體誠信守法經(jīng)營，全力維護市場秩序和消費者合法權(quán)益，平?jīng)鍪惺袌霰O(jiān)督管理局、平?jīng)鍪邢M者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2022年全市消費維權(quán)十大典型案例，用以案析法的方式為廣大消費者普及相關法律法規(guī)，營造依法維權(quán)的濃厚社會氛圍。

案例一：贈卡明示不清消費遭拒 市場監(jiān)管調(diào)解商家履約

【案情簡介】2022年1月，消費者姚先生向崆峒區(qū)市場監(jiān)管局反映，其在平?jīng)鍪心巢蛷d用餐后使用商家贈送的會員卡結(jié)賬，商家稱贈送的會員卡有效期為一年，已過期無法使用。姚先生表示該卡未標明使用時間，且因疫情原因影響使用，認為商家設置1年期限不合理，要求商家給予合理解釋并履行承諾。接訴后，經(jīng)崆峒區(qū)市場監(jiān)管局工作人員調(diào)解，商家同意姚先生繼續(xù)使用其會員卡，消費者姚先生表示滿意。

【案例評析】《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》第十七條第二款第（一）項規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務時，應當根據(jù)法律規(guī)定、行業(yè)規(guī)則和行業(yè)慣例，主動向消費者告知下列情況或者出示書面文件：（一）有關商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法、使用技能、風險提示和售后服務說明等”。

本案中，商家在贈卡上沒有提示消費者使用期限，未盡到主動告知義務，應當繼續(xù)履約。消費者在消費后獲得商家贈送的有價贈券時，一定要看清楚或問清楚商家的使用說明，特別是使用期限、使用條件等重要事項，避免消費糾紛。

案例二：換輪胎遇以次充好 消費者維權(quán)終獲償

【案情簡介】2022年5月10日，靜寧縣市場監(jiān)管局接消費者徐先生投訴，稱其在靜寧縣甘溝鎮(zhèn)某汽修廠購買2條輪胎，后發(fā)現(xiàn)輪胎的生產(chǎn)日期和輪胎編號被磨掉，要求該汽修廠退款并按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》進行賠償。接訴后，經(jīng)靜寧縣市場監(jiān)管局工作人員現(xiàn)場調(diào)解，雙方達成協(xié)議，該汽修廠退賠投訴人徐先生購買輪胎錢款3800元及其他損失費用2200元共計6000元，消費者徐先生表示滿意。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條第一款規(guī)定:“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。第五十五條第一款規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元，法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”。

本案中，經(jīng)營者未告知消費者所更換的輪胎存在問題，經(jīng)營者未遵守真實全面告知商品或服務信息的義務，侵犯了消費者的知情權(quán)，同時存在以次充好、以低價商品代替高價商品銷售的經(jīng)營行為。在日常消費中，由于經(jīng)營者與消費者之間存在著信息不對稱、市場地位不同、專業(yè)性不同等問題，消費者很難如同經(jīng)營者一樣獲知較為真實全面的信息，再加上許多經(jīng)營者善于包裝產(chǎn)品、善做廣告，消費者往往容易上當受騙。對此，國家已經(jīng)愈加重視，在各種法律法規(guī)中加重了對經(jīng)營者欺詐行為的規(guī)制，在日常執(zhí)法中也加大了查處力度，保障消費者權(quán)益。消費者在遇到相關問題時可以撥打12315投訴電話維護自身權(quán)益。

案件三：保質(zhì)期內(nèi)霉變 商家理應賠償

【案情簡介】2022年11月10日，消費者賈女士在12315投訴舉報平臺投訴稱，其于2022年11月6日在莊浪縣某超市內(nèi)購買了兩板（規(guī)格：100克×8杯）某品牌紅棗酸奶，11月9日晚上喝完第四杯拆開塑封，發(fā)現(xiàn)黑色片狀不明物體，有霉變現(xiàn)象，可一查生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，卻發(fā)現(xiàn)在保質(zhì)期之內(nèi)，并未過期。賈女士認為該酸奶存在質(zhì)量問題，不符合食品安全的相關標準，要求經(jīng)營者承擔賠償責任。而經(jīng)營者則以自己并不知道酸奶存在質(zhì)量問題和有明確的進貨渠道，并且按要求貯存為由，拒絕了賈女士的賠償要求，雙方意見不一，于是賈女士便通過12315平臺進行投訴。

接訴后，莊浪縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立即展開調(diào)查。經(jīng)查，消費者賈女士反映情況屬實。執(zhí)法人員耐心地給經(jīng)營者講解了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國食品安全法》的相關規(guī)定，對經(jīng)營者進行了法律宣傳和教育，經(jīng)營者意識到了自己認知的錯誤。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者向賈女士賠禮道歉，并支付價款十倍賠償，消費者賈女士表示滿意。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。第四十條第一款規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”?！吨腥A人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外”。

本案中，某超市作為食品銷售者，負有保證食品安全的法定義務，其銷售不符合安全標準的食品，應當承擔賠償責任。在此提醒廣大消費者，在購買食品及食用時，除了要查看保質(zhì)期限外，還應該仔細查看包裝內(nèi)部的食品狀況，同時注意保存購物憑證，以便未來可能發(fā)生糾紛時維權(quán)。

案例四：賓館住宿意外受傷 多次調(diào)解終獲賠償

【案情簡介】靜寧縣市場監(jiān)管局接消費者徐女士投訴，稱其在平?jīng)鍪徐o寧縣某酒店接受住宿服務時，入住的房間內(nèi)衛(wèi)生間門口有7.8公分高的臺階，因房間無任何的警示標語，導致徐女士出衛(wèi)生間時摔倒，并造成左手手腕移位斷裂，徐女士與商家就醫(yī)療費賠償溝通未果后，向市場監(jiān)管部門投訴，要求協(xié)調(diào)賠償醫(yī)藥費。

接訴后，經(jīng)靜寧縣市場監(jiān)管局調(diào)查，消費者反映的情況基本屬實，該房間存在安全隱患，經(jīng)營者未盡到及時告知并及時消除隱患的責任和義務，導致消費者受到傷害，應當承擔相應的損害賠償責任。經(jīng)工作人員多次調(diào)解，該酒店向徐女士賠償2500元醫(yī)藥費，消費者徐女士表示滿意。同時靜寧縣市場監(jiān)管局要求酒店對存在的問題及時整改，消除安全隱患。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定:“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務?！?/p>

消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。在實際生活中，消費者因購買、使用商品和接受服務造成人身和財產(chǎn)損害的情況，均可依法訴求，而賓館作為經(jīng)營方要定期檢查基礎設施，及時排除安全隱患。

案例五：衣物染色遭損壞 市監(jiān)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】2022年7月1日，崆峒區(qū)市場監(jiān)管局柳湖市場監(jiān)管所接消費者李某投訴，稱其將衣物送至崆峒區(qū)某干洗衣店進行染色，商家承諾保證染色質(zhì)量，結(jié)果在染色后造成衣物損壞，而干洗店只按照低價賠償，消費者認為不合理，要求商家等價賠償或修復好原衣物。接訴后，經(jīng)工作人員調(diào)查了解，投訴情況屬實，經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，商家最終同意賠償消費者810元，消費者李某表示滿意。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條第一款規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！钡谑粭l規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！薄断慈緲I(yè)管理辦法》第十九條規(guī)定：“因經(jīng)營者責任，洗染后的衣物未能達到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經(jīng)營者應當根據(jù)不同情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失?！?/p>

本案中，經(jīng)營者在染色過程中使消費者的衣物被損壞，造成消費者財產(chǎn)損害，應當賠償消費者的損失。本案涉及衣物洗染行業(yè)，與民眾的日常生活息息相關，在此也提醒消費者在對于價值比較高的衣物送干洗店進行洗染的時候最好進行保價，并且要保留好相關的購衣憑證以便維權(quán)。

案例六：標價之外加價 依法立案調(diào)查

【案情簡介】2022年12月8日，涇川縣市場監(jiān)督管理局城區(qū)市場監(jiān)管所接到12315平臺消費者舉報，稱其在涇川縣某早餐店消費時，該店墻壁上價目表標明菜夾饃4元/個，隨后消費者購買了4個菜夾饃，共計16元，當付款時商家稱因夾的菜過量需每個菜夾饃另外加價1元，雙方發(fā)生爭執(zhí)，于是向市場監(jiān)管部門舉報。執(zhí)法人員接到舉報后，立即對相關情況進行調(diào)查了解。經(jīng)查，消費者反映情況屬實。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退還消費者多付的4元。同時，涇川縣市場監(jiān)管局責令商家立即改正違法行為，并對該店在標價之外加價出售商品的違法行為予以行政處罰。

【案例評析】《中華人民共和國價格法》第十三條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。”《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。

在此提醒廣大經(jīng)營者要引以為戒，誠信守法經(jīng)營，切實尊重和保護消費者合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。也提醒廣大消費者，若發(fā)現(xiàn)價格違法行為，請保存好相關證據(jù)并撥打12315進行投訴舉報。

案例七：游泳館停業(yè)不延期 消費者維權(quán)獲退款

【案情簡介】2022年7月6日消費者劉先生在靜寧縣某養(yǎng)生館辦理游泳卡，使用期限為一年不限次數(shù)。但因疫情原因，商家暫停營業(yè)無法提供服務，劉先生與商家協(xié)商要求延期，商家不予處理。于是劉先生向靜寧縣市場監(jiān)管局進行投訴，要求商家對卡使用時間進行合理延期。接到投訴后，靜寧縣市場監(jiān)督管理局城區(qū)市場監(jiān)管所立即開展調(diào)查。經(jīng)調(diào)解，雙方達成和解，該養(yǎng)生館承諾8月1日前將年卡費1500元全額退還消費者，消費者劉先生表示滿意。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。

在日常生活中，部分商家為了吸引長期穩(wěn)定的客源，往往會推出一定的優(yōu)惠活動，促使消費者辦理儲值卡，而消費者出于性價比、省事方便等因素考慮，也往往樂意辦理儲值卡。然而由于行業(yè)競爭、經(jīng)營不善等各種原因，各行業(yè)預付消費問題頻發(fā)。本案中，雖然游泳館停業(yè)是不可抗力因素導致，但是按照公平原則，應該是游泳館和消費者共同承擔所造成的損失，而不應該由消費者單方面承擔，游泳館理應對消費者的預付卡有效期進行合理延期或退回預付款。在此，也提醒廣大消費者：一是辦卡消費時，一定要選擇信譽好、實力強的商家；二是充值時金額不宜過大，并盡量在約定時間內(nèi)消費完；三是注意妥善保存消費憑證，出現(xiàn)問題一定要及時維權(quán)。

案例八：新購三輪車發(fā)動機出故障 市場監(jiān)管多次調(diào)解換新機

【案情簡介】2022年7月7日，崆峒區(qū)市場監(jiān)管局西郊市場監(jiān)管所接消費者丁先生投訴，稱其于5月12日在平?jīng)鍪心硻C電公司購買柴油三輪車一輛，商家書面承諾質(zhì)保1年，其中發(fā)動機等主要配件故障以修為主，若無法維修，可予以更換。在使用過程中發(fā)動機出現(xiàn)故障，維修2次后仍不能正常使用，于是消費者要求商家按照約定更換發(fā)動機，商家不允。雙方協(xié)商未果后，丁先生向市場監(jiān)管部門投訴。接訴后，經(jīng)西郊市場監(jiān)管所工作人員調(diào)查了解，丁先生投訴情況屬實。經(jīng)工作人員多次調(diào)解，該機電公司為丁先生免費更換了發(fā)動機，消費者丁先生表示滿意。

【案例評析】《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》第九條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)享有質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”，第十六條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定履行義務”，第三十四條規(guī)定：“經(jīng)營者應當在國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾的期限內(nèi)，及時履行修理、更換、重作、退貨、退款的義務，不得故意拖延”。

本案中，經(jīng)營者應當依照雙方約定履行義務，發(fā)動機等主要配件故障若無法維修，予以更換。在此也提醒消費者，選購電動車、柴油三輪車等要到證照齊全、信譽良好的商家購買，要仔細檢查商標、貼花是否完全齊整，油漆、電鍍件表面是否完好，有無生產(chǎn)日期、廠名、廠址、使用壽命、防偽標志，產(chǎn)品是否有合格證、說明書、保修卡等。另外，購車后一定要索要正規(guī)發(fā)票以便日后維權(quán)。

案例九：更換材料致延期 市監(jiān)調(diào)解得退款

【案情簡介】2022年6月20日，消費者李先生投訴稱：其在崇信縣某壁布店定制背景墻，要求材質(zhì)為巖板，但商家實際提供的材質(zhì)為瓷磚。消費者與商家溝通，商家一直推諉，導致工期不斷延后，于是向市場監(jiān)管部門投訴，要求商家退款并賠償直接損失。接到投訴后，崇信縣市場監(jiān)管局工作人員立即展開調(diào)查。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，該壁布店退還消費者3800元，消費者表示滿意。

【案例評析】《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》第四十一條規(guī)定：“從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營者，應當與消費者以書面形式約定裝飾裝修的項目、數(shù)量、標準、價格、材料、施工時限等內(nèi)容，并按照約定的內(nèi)容，保證建筑裝飾裝修的工程質(zhì)量和環(huán)保要求，按時完工，不得偷工減料，價外加價。裝飾裝修工程的質(zhì)保期限自裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起不低于兩年，保修期限內(nèi)因維修產(chǎn)生的費用由經(jīng)營者承擔。違反約定條件，必須返工或者更換材料的，應當按照與消費者重新約定的時限完成返工或者更換材料，其費用由經(jīng)營者承擔。雙方另有約定的，按照約定執(zhí)行”。

本案中經(jīng)營者未按約定內(nèi)容和時限完成裝修，理應承擔責任。在此，也提醒廣大消費者，住宅裝修應選擇具有合法經(jīng)營資格、信譽度良好的裝潢公司，并簽訂書面合同，可在合同附件中明確約定材料產(chǎn)地、規(guī)格、價格、質(zhì)量等細分內(nèi)容，并妥善保管合同、票據(jù)等相關證據(jù)，以利于日后維權(quán)。

案件十：停車計時不準確 市監(jiān)調(diào)解把權(quán)維

【案情簡介】2022年10月6日，靜寧縣市場監(jiān)督管理局接毛先生投訴，稱其于9月5日晚上8點59日駛?cè)腱o寧縣某公司運營管理的停車場停車，共停車1小時左右，9月5日晚上22點30分離開。停車場公示的停車收費標準為晚上8點至次日早上8點停車免費，但毛先生通過停車平臺查詢后發(fā)現(xiàn)其應繳停車費已累計至24元，且截至10月6日依舊在持續(xù)計費。毛先生向市場監(jiān)管部門投訴，要求商家盡快取消累計的停車費，并賠禮道歉。

接訴后，靜寧縣市場監(jiān)督管理局城關市場監(jiān)管所立即展開調(diào)查。經(jīng)查：毛先生所駕駛車輛甘LXXXX于2022年9月5日20時58分54秒進入水保局停車場，于2022年9月5日22時20分39秒駛出，此次停車不收取停車費用。2022年9月12日10時14分25秒毛先生駕駛車輛甘LXXXX在利民小區(qū)停車場入口附近倒車時，由于車輛離識別系統(tǒng)太近，車牌號被系統(tǒng)識別上，故產(chǎn)生費用，且一直在累計。經(jīng)調(diào)解，該公司從后臺將毛先生車輛所產(chǎn)生的上述停車費用予以清除，公司也與毛先生進行了聯(lián)系溝通，該起投訴已妥善解決。

【案例評析】目前大部分停車場依靠車牌自動識別系統(tǒng)計時收費，但由于系統(tǒng)靈敏度不準確、計時計費信號差錯等原因，導致多計時、多計費等情況時有發(fā)生。由于停車產(chǎn)生的費用普遍不高，許多消費者在停車掃碼付費后未索要或保留相關票據(jù)，一旦發(fā)生消費糾紛，很難拿出有效的依據(jù)進行維權(quán)。也有部分消費者，因停車費所涉金額不大，即使被侵權(quán)，也不主動去維權(quán)。在此，提醒機動車停放服務經(jīng)營單位要嚴格按規(guī)定實行明碼標價，在服務場所及繳費地點等醒目位置，公布收費標準、收費依據(jù)、車型分類、計費時段、免費停放時間、服務承諾、投訴舉報電話等，自覺接受社會和價格管理部門的監(jiān)督。也提醒廣大消費者要選擇正規(guī)停車場停車消費，注意索要保留停車小票和繳費憑據(jù)，留意出入場的收費公示牌，了解收費標準和免費停車時長，出現(xiàn)消費糾紛要及時依法維權(quán)。（作者：劉晶晶）