案例一：

購(gòu)房合同無法履約 市監(jiān)調(diào)解退還首付款

消費(fèi)者白某2021年1月向安溪縣某置業(yè)有限公司購(gòu)買一套房，雙方簽署了《商品房買賣合同》并向安溪縣住建局房地產(chǎn)管理處登記備案。房屋總價(jià)82萬，白某支付首付款25萬，余款57萬向銀行申請(qǐng)貸款支付。消費(fèi)者稱雙方原本約定一定需要貸款才能購(gòu)買此房，否則就要退款，現(xiàn)貸款手續(xù)辦不下來，商家不愿意退款給消費(fèi)者，雙方協(xié)商無果，消費(fèi)者向12315熱線投訴要求退首付款。12315調(diào)解人員了解到，白某提交貸款相關(guān)手續(xù)后，銀行認(rèn)為其與配偶的情況不符合辦理該筆貸款的條件，拒絕了白某的貸款請(qǐng)求，導(dǎo)致白某未能在期限內(nèi)繳納購(gòu)房款余款。白某表示雙方既然約定貸款手續(xù)辦不了可以退款，商家就應(yīng)該履行承諾予以退款。置業(yè)公司則表示買賣合同中并未約定出賣人要為按揭貸款作任何承諾及承擔(dān)任何責(zé)任，只有“僅提供必要協(xié)助”字樣。針對(duì)本案，12315調(diào)解人員根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋(2020修正)》進(jìn)行分析，消費(fèi)者因未能訂立商品房擔(dān)保貸款合同導(dǎo)致商品房買賣合同不能繼續(xù)履行，請(qǐng)求解除合同，置業(yè)公司應(yīng)當(dāng)將收受的購(gòu)房款本金及利息返還消費(fèi)者，消費(fèi)者未按期履約繳納購(gòu)房余款存在違約，應(yīng)當(dāng)賠付違約金，遂提出置業(yè)公司退還首付款、消費(fèi)者賠付未購(gòu)房違約金，雙方共同配合辦理相關(guān)手續(xù)的解決方案，最終雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解方案達(dá)成了一致，消費(fèi)者按約賠付違約金5000元，置業(yè)公司也退還了首付款25萬元。

（市市場(chǎng)監(jiān)管局供稿）

案例二：

買貓起糾紛 愛心調(diào)解化矛盾

2022年9月，市區(qū)陳女士投訴稱，在某寵物店購(gòu)買一只公貓，寵物店售給其母貓，要求退貨退款。接到投訴后，鯉城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315調(diào)解人員組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。商家稱，售出寵物一個(gè)星期后，發(fā)現(xiàn)是母貓，消費(fèi)者曾來反映，當(dāng)時(shí)經(jīng)協(xié)商消費(fèi)者同意不退貨，現(xiàn)在一個(gè)多月了又反悔，貓大了不好銷售，不同意退貨，調(diào)解工作一時(shí)陷入僵局。如果商家拒絕調(diào)解，調(diào)解人員可能終止調(diào)解，建議投訴人走司法途徑維權(quán)，但在與投訴人家屬多次溝通后，調(diào)解人員了解到投訴人陳女士購(gòu)貓的真實(shí)原因，是因產(chǎn)后抑郁加上其他因素導(dǎo)致情緒不穩(wěn)定，醫(yī)生建議養(yǎng)貓緩解病情，且之前因?yàn)橥素洸怀稍?jīng)導(dǎo)致情緒失控。調(diào)解人員多次與商家耐心細(xì)致做工作，告知其要求退貨的特殊原因，希望商家多一些人文關(guān)懷。最終，商家同意退還寵物款，并贈(zèng)送貓糧，一起消費(fèi)糾紛成功化解。

（市市場(chǎng)監(jiān)管局供稿）

案例三：

購(gòu)車遭遇拒賠 市監(jiān)調(diào)處獲賠償

2022年3月1日，消費(fèi)者謝女士投訴稱，一周前在臺(tái)商投資區(qū)某汽車4S店訂購(gòu)一輛價(jià)格15萬元的轎車，提車時(shí)發(fā)現(xiàn)，商家因疏忽把車撞壞了，消費(fèi)者要求換車，但商家稱車已辦理完登記手續(xù)，無法更換，雙方僵持不下。謝女士遂向12315熱線投訴。臺(tái)商投資區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315調(diào)解人員接到投訴后，立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人調(diào)解。經(jīng)了解，謝女士反映情況屬實(shí)，車輛損壞系在辦理車輛上牌時(shí)4S店工作人員駕駛不慎發(fā)生碰撞事故，導(dǎo)致車輛受損。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十三條“銷售者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者交付合格的家用汽車產(chǎn)品”及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，商家應(yīng)該為其過失造成消費(fèi)者的損害行為作出相應(yīng)的補(bǔ)償或賠償。調(diào)解人員組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，經(jīng)過調(diào)解人員以案釋法，向商家說明其相關(guān)權(quán)利義務(wù)，通過多次溝通，商家承認(rèn)由于自身過錯(cuò)造成消費(fèi)者的損失，同意賠付5000元另加賠付10桶機(jī)油給消費(fèi)者。

（市市場(chǎng)監(jiān)管局供稿）

案例四：

電動(dòng)車頻出故障 12315耐心解難題

2022年7月15日，莊女士致電12315熱線稱半年前在惠安某電動(dòng)車專賣店以舊換新購(gòu)買了一輛價(jià)值6000元的電動(dòng)車，從購(gòu)車起至7月2日因換檔故障，先后維修了5次，7月10日又出現(xiàn)故障?；莅部h螺城鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所12315調(diào)解人員接到投訴后，立即與雙方聯(lián)系，了解具體情況。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所述情況屬實(shí)，購(gòu)買該電動(dòng)車在保修期內(nèi)出現(xiàn)了換檔故障，雖經(jīng)過多次維修，但仍不能正常使用。但因車已使用半年多，商家不愿為消費(fèi)者退貨。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條“在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理”及 第十三條第一款“在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)”的規(guī)定，電動(dòng)車在保修期內(nèi)修理多次仍無法正常使用，商家應(yīng)當(dāng)予以退貨或換同型號(hào)車，消費(fèi)者選擇退貨，商家應(yīng)當(dāng)同意。退貨時(shí)商家可以收取折舊費(fèi)，因事先未約定折舊標(biāo)準(zhǔn)，折舊費(fèi)可由商家和消費(fèi)者協(xié)商認(rèn)定。經(jīng)12315調(diào)解人員多次法律法規(guī)宣導(dǎo)及耐心調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：消費(fèi)者退車，商家扣除折舊費(fèi)后返還消費(fèi)者3950元。

（市市場(chǎng)監(jiān)管局供稿）

案例五：

行政告誡又約談 成功化解預(yù)付卡糾紛

2021年7月到2022年12月期間，安溪縣市場(chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)接到王女士等87名消費(fèi)者投訴反映到安溪某健身游泳館辦理游泳卡，但由于游泳館場(chǎng)地違建被依法拆除，導(dǎo)致消費(fèi)者辦理的會(huì)員卡游泳項(xiàng)目無法使用，消費(fèi)者多次要求商家退卡退費(fèi)遭拒。鳳城市場(chǎng)監(jiān)管所12315調(diào)解人員接到投訴后立即到被訴健身游泳館了解情況，健身游泳館負(fù)責(zé)人表示此健身游泳館前期建設(shè)投入大，被拆除后資金周轉(zhuǎn)困難，希望持卡消費(fèi)者可以轉(zhuǎn)到其名下另一家健身游泳館繼續(xù)使用，部分消費(fèi)者因路途較遠(yuǎn)要求退卡。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！北景干碳业暮贤屑s定會(huì)員可以享有游泳健身服務(wù)，但商家游泳池場(chǎng)地違建被依法拆除，導(dǎo)致未按合同約定向消費(fèi)者提供游泳健身服務(wù)，致使消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵害，因此商家應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的合理訴求給予退款或相應(yīng)補(bǔ)償。鳳城市場(chǎng)監(jiān)管所根據(jù)調(diào)查情況對(duì)被訴健身游泳館采取行政告誡后又對(duì)該負(fù)責(zé)人進(jìn)行兩次行政約談，綜合考慮商家實(shí)際經(jīng)營(yíng)困難的問題，多次組織商家和消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)或電話調(diào)解，對(duì)癥下藥提出退費(fèi)、升級(jí)卡內(nèi)套餐、轉(zhuǎn)館游泳并補(bǔ)償交通費(fèi)三種解決方案供消費(fèi)者選擇，并跟蹤和督促商家落實(shí)承諾，消費(fèi)者或選擇退費(fèi)，或選擇升級(jí)卡內(nèi)套餐或選擇轉(zhuǎn)館游泳補(bǔ)交通費(fèi)，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議80余份。

（市市場(chǎng)監(jiān)管局供稿）

案例六：

新空調(diào)出故障售后遭拒 12315協(xié)調(diào)解難題

2022年7月31日，消費(fèi)者施先生來電稱，于2022年6月23日購(gòu)買一部空調(diào)1900元，6月27號(hào)出現(xiàn)異響，聯(lián)系商家上門查看，商家答復(fù)稱廠家回復(fù)無法處理，消費(fèi)者不滿新買的空調(diào)有問題不處理，投訴要求商家處理該問題。南安市洪瀨市場(chǎng)監(jiān)管所12315調(diào)解人員接訴后聯(lián)系消費(fèi)者了解情況，并到被訴商家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行核實(shí)情況，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”以及第二十三條第三款“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”等規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者無法提出任何證據(jù)證明所銷售給消費(fèi)者的空調(diào)產(chǎn)生異響為消費(fèi)者責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，承擔(dān)售后維修義務(wù)。經(jīng)調(diào)解人員多次耐心宣導(dǎo)法規(guī)和組織調(diào)解，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者上門為空調(diào)進(jìn)行售后維修。

（市市場(chǎng)監(jiān)管局供稿）

案例七：

把合同當(dāng)兒戲 “誠(chéng)意金”不誠(chéng)意

2022年2月，王女士撥打12315熱線電話，稱其在石獅某美容店消費(fèi)時(shí)遭遇“充值容易退費(fèi)難”的情況，商家承諾退還“誠(chéng)意金”后并沒有兌現(xiàn)。消費(fèi)者王女士稱該美容美體養(yǎng)生會(huì)所17周年店慶活動(dòng)推出一款價(jià)值7980元的美容套餐，內(nèi)含美容護(hù)理36次，并承諾消費(fèi)者只要暫付3980的年卡誠(chéng)意金，一年內(nèi)在美容店做完36次美容護(hù)理后，將在三個(gè)工作日把誠(chéng)意金全額返還給消費(fèi)者。消費(fèi)者交了誠(chéng)意金，并在合同約定的時(shí)間里做完了36次護(hù)理，商家卻拒絕兌現(xiàn)承諾退款。石獅市市場(chǎng)監(jiān)管局12315調(diào)解人員隨即通過電話和走訪現(xiàn)場(chǎng)了解情況。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者確實(shí)按照商家活動(dòng)的要求完成付費(fèi)和做美容項(xiàng)目，符合商家當(dāng)時(shí)活動(dòng)承諾的情況，同時(shí)消費(fèi)者在商家推出所謂的讓利活動(dòng)時(shí)，將商家的讓利條件形成文字，簽訂了協(xié)議，并保存了交易憑證。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”，商家應(yīng)該信守承諾，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意退還消費(fèi)者全部誠(chéng)意金3980元。

（市市場(chǎng)監(jiān)管局供稿）

案例八：

婚介服務(wù)大有徑庭 12315協(xié)調(diào)權(quán)益得保障

2022年5月8日，消費(fèi)者張女士投訴稱5月7日在晉江市某婚介機(jī)構(gòu)消費(fèi)8880元，繳費(fèi)時(shí)商家承諾配對(duì)包成，后又改變說辭，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求退款遭拒，故投訴至12315請(qǐng)求幫助。晉江市陳埭市場(chǎng)監(jiān)管所12315調(diào)解人員接到投訴后立即介入核實(shí)情況。經(jīng)了解，消費(fèi)者在商家處購(gòu)買婚介服務(wù)項(xiàng)目，商家承諾會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況給予安排介紹適合的相親對(duì)象，如不滿意可以進(jìn)行退款。但實(shí)際相親見面的對(duì)象卻與消費(fèi)者的基本要求相差甚遠(yuǎn)，同商家承諾的不符，故消費(fèi)者提出解除合同并退款。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”的規(guī)定，商家未按照消費(fèi)者的要求推薦介紹合適的對(duì)象，承諾的服務(wù)事項(xiàng)也無法兌現(xiàn)，商家應(yīng)按照約定履行退款義務(wù)。經(jīng)調(diào)解人員耐心溝通，雙方達(dá)成一致意見，商家予以退款，調(diào)解成功。

（市市場(chǎng)監(jiān)管局供稿）

案例九：

護(hù)膚后皮膚反受損 商家過失依法應(yīng)賠償

2022年3月18日，消費(fèi)者林女士投訴稱在晉江市某美容機(jī)構(gòu)消費(fèi)900元做微晶美容，同時(shí)購(gòu)買凍干粉、面霜等產(chǎn)品共1100元。消費(fèi)者接受美容服務(wù)后臉部出現(xiàn)脫皮，到醫(yī)院檢查被告知是皮膚受傷，為此，消費(fèi)者要求商家賠償醫(yī)藥費(fèi)，商家只同意退款，但拒絕賠償，消費(fèi)者投訴至12315熱線。接投訴后，晉江市東石市場(chǎng)監(jiān)管所12315調(diào)解人員即組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)了解，消費(fèi)者無法提供證據(jù)證明皮膚受傷是做微晶美容引起的，商家則提供了所售凍干粉、面霜等產(chǎn)品的合格證書，皮膚受傷可能是消費(fèi)者過度使用凍干粉造成，而商家在銷售過程中，未向消費(fèi)者說明和標(biāo)明凍干粉正確使用的方法及注意事項(xiàng)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”的規(guī)定，商家提供商品時(shí)未對(duì)產(chǎn)品作出說明，給消費(fèi)者帶來皮膚受損等不良后果，應(yīng)對(duì)其未盡到告知義務(wù)的行為負(fù)責(zé)。經(jīng)調(diào)解，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，由商家一次性賠償消費(fèi)者2000元。

（市市場(chǎng)監(jiān)管局供稿）

案例十：

二手交易需謹(jǐn)慎 真實(shí)信息應(yīng)告知

2022年7月28日，消費(fèi)者來電投訴稱購(gòu)買一輛價(jià)值17萬元的二手汽車，商家承諾車輛只跑了7萬公里，但消費(fèi)者購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)，該車實(shí)際公里數(shù)為12萬公里，故來電投訴。接訴后，晉江市陳埭市場(chǎng)監(jiān)管所12315調(diào)解人員即聯(lián)系商家了解情況。商家表示其向原車主收車時(shí)，該車的公里數(shù)顯示7.7萬公里，并告知了消費(fèi)者。后消費(fèi)者將車輛送檢發(fā)現(xiàn)實(shí)際公里數(shù)為12萬公里，商家并不清楚原車主有改動(dòng)公里數(shù)，故同意消費(fèi)者退貨退款，但消費(fèi)者要求不退貨只退差價(jià)，雙方意見無法達(dá)成一致。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第二十條及《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十三條等規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買車輛的真實(shí)情況的權(quán)利，商家應(yīng)真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供車輛的有關(guān)信息，不得作虛假誤導(dǎo)，商家對(duì)所售車輛還應(yīng)執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。商家對(duì)所銷售的二手車的車輛情況有檢查驗(yàn)收的義務(wù)，在銷售時(shí)應(yīng)對(duì)二手車實(shí)際里程數(shù)等重要信息有明確、具體的了解，并如實(shí)告知消費(fèi)者，不得篡改或者故意隱瞞車輛實(shí)際情況。商家因其未盡到應(yīng)有的查驗(yàn)義務(wù)，致其所出售的二手車存在公里數(shù)嚴(yán)重不符的重大瑕疵，明顯存在過錯(cuò)。經(jīng)調(diào)解，雙方意見達(dá)成一致，消費(fèi)者對(duì)車輛的里程數(shù)重新檢測(cè)，并按照儀表顯示的里程公里數(shù)結(jié)合車況，到雙方共同認(rèn)同的汽車銷售中介機(jī)構(gòu)評(píng)估車輛的市場(chǎng)銷售價(jià)格，根據(jù)成交價(jià)格多還少補(bǔ)，一起爭(zhēng)執(zhí)不下的購(gòu)車糾紛得到圓滿解決。

（市市場(chǎng)監(jiān)管局供稿）

案例十一：

多方聯(lián)動(dòng)有效化解食品衛(wèi)生糾紛

張某通過某外賣平臺(tái)訂購(gòu)了由林某經(jīng)營(yíng)的食品店的一份外賣食物。食用時(shí)，張某發(fā)現(xiàn)外賣食品中有一只蟑螂，遂通過外賣平臺(tái)與林某取得聯(lián)系，經(jīng)協(xié)商，林某全額退還該單外賣費(fèi)用。次日，張某感覺全身瘙癢、出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，并于醫(yī)院治療，共花去醫(yī)藥費(fèi)700元。張某覺得自己身體不適系食用不衛(wèi)生的外賣食品導(dǎo)致，遂決定起訴林某，要求其賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等各項(xiàng)損失。

“食品安全無小事！”收到此案的安溪法院訴訟服務(wù)中心人員在了解案件簡(jiǎn)要情況后，考慮到本案雖然爭(zhēng)議金額不大，但既與人民群眾食品安全、民生需求息息相關(guān)，又涉及企業(yè)商家外賣配送、規(guī)范經(jīng)營(yíng)等問題，在征求雙方意見后，將該案分流至安溪縣訴非聯(lián)動(dòng)調(diào)解室進(jìn)行聯(lián)動(dòng)化解。在調(diào)解過程中，雙方就過敏原因和賠償數(shù)額爭(zhēng)執(zhí)不下，調(diào)解進(jìn)入僵持狀態(tài)。法院及訴前調(diào)委會(huì)調(diào)解人員遂決定采用“背靠背”的方式，對(duì)雙方當(dāng)事人分別釋法說理。對(duì)消費(fèi)者一方，詳細(xì)釋明民事訴訟中“誰主張誰舉證”原則，并從案情入手，列舉了在律師聘請(qǐng)、病因鑒定等方面可能產(chǎn)生的費(fèi)用，幫助其了解訴訟成本、厘清訴求思路。對(duì)個(gè)體經(jīng)營(yíng)者一方，調(diào)解人員從食品安全衛(wèi)生問題入手，勸導(dǎo)經(jīng)營(yíng)人員要注意衛(wèi)生安全和店鋪信譽(yù)，對(duì)此次的問題應(yīng)該舉一反三，拿出有錯(cuò)則改的誠(chéng)意。經(jīng)過法院工作人員和人民調(diào)解員耐心細(xì)致的釋法說理，反復(fù)為雙方當(dāng)事人權(quán)衡利弊得失，雙方對(duì)立情緒得到緩解，并達(dá)成調(diào)解協(xié)議，雙方握手言和。

（市中級(jí)人民法院供稿）

案例十二：

新車被撞引糾紛 法官調(diào)解促和解

王某向位于泉州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的某4S店購(gòu)買了一輛新款純電動(dòng)轎車，價(jià)款28萬元。提車2天后，王某駕車前往4S店充電，突然被銷售人員駕駛的試駕車撞上，造成新車右前輪葉子板凹陷。經(jīng)保險(xiǎn)公司定損，維修費(fèi)用5000元。經(jīng)開發(fā)區(qū)交警大隊(duì)認(rèn)定，銷售人員承擔(dān)事故全部責(zé)任。王某認(rèn)為，案涉車輛為全新車，除維修車輛費(fèi)外，4S店還應(yīng)賠償車輛貶值損失40000元。4S店則認(rèn)為，該事故屬于普通交通事故，不應(yīng)計(jì)算貶值損失。由于分歧過大，王某向12315平臺(tái)投訴，泉州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局介入調(diào)解，但雙方仍未達(dá)成一致意見。為及時(shí)化解糾紛，開發(fā)區(qū)巡回法庭及時(shí)啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，靈活運(yùn)用“兩個(gè)角度”工作法開展調(diào)解工作。一是法理角度，耐心細(xì)致地釋法說理，告知法律規(guī)定的機(jī)動(dòng)車交通事故賠償范圍、項(xiàng)目、計(jì)算方式等，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人形成合理心理預(yù)期。二是情理角度，王某為婚禮需要購(gòu)車2天即發(fā)生事故，心理上確實(shí)難以接受，據(jù)此引導(dǎo)4S店換位思考。最終，經(jīng)過近兩個(gè)小時(shí)的調(diào)解工作，雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，握手言和，該起糾紛得到就地化解。

（市中級(jí)人民法院供稿）

案例十三：

公益訴訟守護(hù)個(gè)人信息安全案例

案例①：ZJ市陳某某、楊某、駱某某等人將非法獲取的當(dāng)?shù)?0多個(gè)小區(qū)近10萬余條業(yè)主個(gè)人信息非法出售、轉(zhuǎn)讓，造成消費(fèi)者個(gè)人信息泄露，嚴(yán)重侵犯公民個(gè)人隱私。陳某某、楊某、駱某某等人因犯侵犯公民個(gè)人信息罪，均被判處有期徒刑，并處罰金。該案涉及ZJ市多家房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和裝飾裝修企業(yè)，上述企業(yè)非法獲取消費(fèi)者個(gè)人信息后利用該信息頻繁電話推銷，對(duì)廣大消費(fèi)者正常工作和生活造成了嚴(yán)重滋擾，嚴(yán)重?fù)p害社會(huì)公共利益。

ZJ市人民檢察院在辦理陳某某等人侵犯公民個(gè)人信息案中發(fā)現(xiàn)本案線索，認(rèn)為可能侵害社會(huì)公共利益，遂立案調(diào)查。該市人民檢察院依法督促監(jiān)管部門對(duì)涉案企業(yè)依法處理，切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。同時(shí)，該院還向ZJ市相關(guān)職能部門及裝修裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)出工作函，督促開展行業(yè)規(guī)范整治。ZJ市監(jiān)管部門接函后對(duì)涉案企業(yè)進(jìn)行立案查處，對(duì)涉案裝修裝飾公司作出罰款3萬元的行政處罰，對(duì)涉案房地產(chǎn)開發(fā)公司作出罰款10萬元的行政處罰。ZJ市裝修業(yè)協(xié)會(huì)收到檢察院工作函后，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)內(nèi)部的規(guī)范整治，運(yùn)用微信公眾號(hào)、電子宣傳屏等形式在家居市場(chǎng)內(nèi)開展消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)宣傳，并組織商戶簽訂保護(hù)個(gè)人信息承諾書。

案例②：HA縣陳某某利用其擔(dān)任聯(lián)通公司HA分公司客戶經(jīng)理的工作之便，多次非法獲取客戶手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息，并將客戶手機(jī)號(hào)碼收到的京 東、淘 寶、抖音APP、成固網(wǎng)、掌上APP等平臺(tái)驗(yàn)證碼發(fā)送至多個(gè)微信群，從中非法獲利。陳某某已被HA縣人民法院以侵犯公民個(gè)人信息罪判處刑罰。

HA縣檢察院認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五條第二款、第二十九條第二款、第五十六條第一款第九項(xiàng)的規(guī)定，工商行政管理等行政機(jī)關(guān)對(duì)經(jīng)營(yíng)者是否遵循合法、正當(dāng)、必要原則采集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，是否盡到確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全義務(wù)具有監(jiān)督職責(zé)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者在采集、使用、確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全方面存在違法情形的，應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。該縣人民檢察院依法督促監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息行為的監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者在保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息方面存在違法行為的，堅(jiān)決依法予以查處。

檢察機(jī)關(guān)對(duì)侵犯公民個(gè)人信息違法犯罪采用“一案三查”模式，對(duì)刑事案件犯罪情節(jié)、民事公益訴訟案件侵權(quán)情形和行政機(jī)關(guān)及有關(guān)運(yùn)營(yíng)主體監(jiān)管履職情況統(tǒng)籌把握，綜合運(yùn)用刑事檢察、公益訴訟檢察職能打擊違法犯罪行為，彌補(bǔ)了公民個(gè)人維權(quán)相對(duì)困難的不足，有效維護(hù)了社會(huì)公共利益。

(市人民檢察院供稿）

案例十四：

快遞服務(wù)維權(quán)調(diào)解案例

消費(fèi)者鞏先生通過某快遞品牌公司，寄遞一箱飛天茅臺(tái)酒（6瓶）到山東，收件人簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)其中3瓶酒破損，其余3瓶外包裝污毀，向快遞公司索賠，但雙方未能達(dá)成一致意見，遂通過12345平臺(tái)反映，希望結(jié)合市場(chǎng)價(jià)值及物品受損情況獲得賠償9000元。

市郵政管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》四十七條規(guī)定“保價(jià)的郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償”，《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。”該快件雖未進(jìn)行保價(jià)，但根據(jù)消費(fèi)者提供的有效票據(jù)、照片，及快遞公司委托的第三方評(píng)估意見，物品損毀價(jià)值清晰、損毀責(zé)任明確。參考國(guó)內(nèi)相關(guān)審判案例，結(jié)合物品市場(chǎng)價(jià)值、銷售價(jià)格，經(jīng)調(diào)解，由該快遞公司賠償消費(fèi)者損失5000元。

（市郵政管理局供稿）