案例一

莆田市某食品有限公司生產(chǎn)不合格食品生濕面案

【基本情況】根據(jù)12315平臺的舉報線索，2021年12月當事人因超范圍使用食品添加劑（脫氫乙酸及其鈉鹽（以脫氫乙酸計）生產(chǎn)面條及白粿被市市場監(jiān)管局處1.32萬元罰款、因未按規(guī)定建立并遵守進貨查驗記錄和食品銷售記錄制度被處警告。此后，當事人又因經(jīng)營不合格食用農(nóng)產(chǎn)品的行為被市市場監(jiān)管局處7.23萬元罰款、因未建立食用農(nóng)產(chǎn)品進貨查驗記錄制度的行為被處警告。2022年8月，莆田市市場監(jiān)管局開展食品抽樣檢驗工作。經(jīng)抽樣檢驗，檢驗結(jié)論為不合格。當事人第三次涉嫌違反《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定，市市場監(jiān)管局予以立案調(diào)查。

【處罰結(jié)果】依據(jù)《福建省食品安全條例》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定，市市場監(jiān)管局依法責(zé)令當事人立即改正違法行為，并處罰款8.5萬元，吊銷食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營許可證；被吊銷許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營者及其法定代表人、直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員自處罰決定作出之日起五年內(nèi)不得申請食品生產(chǎn)經(jīng)營許可。

【案例分析】這是一起食品生產(chǎn)企業(yè)一年內(nèi)因違反《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定累計受到三次責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷許可證以外處罰的案件，當事人十二個月內(nèi)受到兩次以上罰款，且當事人未如實陳述違法事實，依據(jù)《福建省食品安全條例》的規(guī)定，應(yīng)當從重處罰。當事人本次的違法行為屬于因違反食品安全法受到行政處罰后一年內(nèi)又實施同一性質(zhì)的食品安全違法行為，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法實施條例》及《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定屬于情節(jié)嚴重情形。本案中當事人在2021年12月份曾因超范圍使用食品添加劑（脫氫乙酸及其鈉鹽（以脫氫乙酸計）生產(chǎn)面條及白粿被市市場監(jiān)管局處罰。但是當事人卻沒有引以為戒，仍在生產(chǎn)的面條中違規(guī)使用脫氫乙酸及其鈉鹽以便提高食品的保存期。本案對當事人多次違法行為的事實進行統(tǒng)計追溯，對當事人多次違法行為的事實，從嚴處罰，對食品生產(chǎn)領(lǐng)域不法行為起到了震懾作用，維護了消費者的合法權(quán)益，保障了市場經(jīng)濟的正常秩序，保證了群眾舌尖上的安全。

案例二

田某某銷售假冒迪奧口紅案件

【基本情況】2021年7月，市市場監(jiān)管局綜合行政執(zhí)法人員根據(jù)12315舉報線索，依法對當事人銷售的假冒迪奧口紅行為進行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)該起違法行為涉及面廣，涉嫌假冒注冊商標涉案金額較大，市市場監(jiān)管局及時將線索移送公安處理。

【處罰結(jié)果】經(jīng)查，2020年2月份開始，當事人在淘 寶網(wǎng)上陸續(xù)將總價值為142萬元的假冒迪奧口紅銷售給劉某，劉某將該迪奧口紅銷售給程某，程某再銷售給伍某某，伍某某再將迪奧口紅銷售給劉某某，經(jīng)迪奧口紅商標權(quán)利人PARFUMS CHRISTIAN DIOR 授權(quán)人的LVMH ASIA PACIFIC LTD 對涉案口紅進行鑒定。經(jīng)鑒定，劉某某所進購的迪奧口紅均為假冒產(chǎn)品。2021年11月，當事人田某某被公安抓獲。

【案例分析】化妝品消費群體大、涉及面廣，制假售假的行為不僅侵害了品牌方和消費者的權(quán)益，也擾亂了市場秩序，市市場監(jiān)管局扎實開展民生領(lǐng)域“鐵拳”執(zhí)法等專項行動，按照“四個最嚴”要求，充分利用投訴舉報、監(jiān)督檢查等多種渠道，持續(xù)加大化妝品領(lǐng)域違法行為的打擊力度。

案例三

福建某大藥房有限責(zé)任公司哄抬防疫用品價格案

【基本情況】2022年12月，根據(jù)12315平臺舉報線索，市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法支隊執(zhí)法人員依法對福建某大藥房有限責(zé)任公司進行檢查。發(fā)現(xiàn)當事人在淘 寶上銷售的“以嶺連花清瘟膠囊（0.35gX24粒）”存在哄抬價格的違法行為。市市場監(jiān)管局予以立案調(diào)查。

【處罰結(jié)果】經(jīng)查，當事人在淘 寶、京 東、拼 多 多等相關(guān)平臺、渠道銷售連花清瘟等防疫產(chǎn)品。2022年11月14日、2022年11月15日連花清瘟膠囊(規(guī)格: 0.35g*24粒/盒)銷售價格為17.8元/盒。2022年12月05日、2022年12月06日達59.8元/盒，銷售價格上漲幅度達235.95%；而進貨價格增長幅度為59.77%。其藥品成本雖有增加但藥品銷售價格上漲幅度明顯高于成本增長幅度。依據(jù)《中華人民共和國價格法》第十四條、第四十條，《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第六條的規(guī)定，市市場監(jiān)管局責(zé)令當事人改正違法行為，給予警告，并處罰款19萬元。

【案例分析】本案的查處，及時給意圖擾亂市場秩序的違法分子敲響警鐘，體現(xiàn)了該局堅決打擊制止哄抬價格等違法行為滋生蔓延的決心，有力地維護了防控疫情期間良好的市場秩序。

案例四

莆田市城廂區(qū)樂某教育培訓(xùn)中心發(fā)布違法廣告案

【基本情況】2022年6月，市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法支隊執(zhí)法人員根據(jù)移送的案件線索，依法對樂某教育培訓(xùn)中心進行檢查，在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)當事人涉嫌發(fā)布違法廣告行為，市市場監(jiān)管局予以立案調(diào)查。

【處罰結(jié)果】經(jīng)查，當事人自2021年6月起，在公司微信公眾號上發(fā)布含有：“這才是孩子們充實暑假的正確姿勢，你get到了嗎？”、“謝謝老師，他其實很愛美術(shù)這塊，最近的進步是有目共睹的”等內(nèi)容；“亂花迷眼，良莠難辨：國家文旅部的藝術(shù)考級證書最權(quán)威！”及有培訓(xùn)學(xué)員取得證書的圖片內(nèi)容等含有受益者的名義或者形象作推薦、證明內(nèi)容的廣告，當事人委托他人制作上述廣告的廣告費用為每篇軟文800元，合計3200元。依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十八條的規(guī)定，市市場監(jiān)管局責(zé)令當事人停止發(fā)布違法廣告,在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，并處罰款人民幣6400元。

【案例分析】規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)辦學(xué)行為，事關(guān)人民群眾切身利益和社會和諧穩(wěn)定，市市場監(jiān)管局在全市范圍內(nèi)開展整治校外培訓(xùn)機構(gòu)不規(guī)范問題專項行動，涉及虛假宣傳、違法廣告、利用格式條款侵害消費者權(quán)益等違法違規(guī)行為，有效地規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)運營管理，維護群眾利益。

案例五

莆田市涵江區(qū)某電動車行銷售改裝電動車案

【基本情況】2021年11月，市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法支隊執(zhí)法人員根據(jù)12315舉報線索，聯(lián)合涵江區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對莆田市涵江區(qū)電動車行進行檢查。在現(xiàn)場，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該車行的部分在售電動自行車存在非法改裝的情況，市市場監(jiān)管局予以立案調(diào)查。

【處罰結(jié)果】經(jīng)查，當事人為滿足顧客需求，擅自改裝從某電動車廠家購進的電動自行車36輛用于銷售。截至被查獲時已銷售8輛，貨值共計56254元，扣除每輛運費40元，共計獲利3543元。同時市市場監(jiān)管局委托抽檢機構(gòu)對當事人銷售的電動車專用充電器進行抽檢及復(fù)檢，抽檢結(jié)論為穩(wěn)定性和機械危險、機械強度項目不合格。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條及《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條的規(guī)定，市市場監(jiān)管局責(zé)令當事人立即改正違法行為，沒收違法所得并處罰款人民幣2萬元。

【案例分析】非法拼裝、改裝電動自行車，銷售不合格電動自行車配件等違法行為，對消費者的生命和財產(chǎn)安全存在很大的安全隱患，為了維護市場秩序，保護消費者安全，市市場監(jiān)管局不斷加大電動自行車及配件產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域案件的查處力度，切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全。

案例六

車輛維修未接水管 商家疏忽需擔(dān)責(zé)

【案情簡介及處理結(jié)果】2022年7月3日，消費者薛先生致電12315熱線，投訴稱自己于2021年1月份在莆田市涵江區(qū)“東風(fēng)本田4S店”購買了一輛汽車，5月發(fā)現(xiàn)副駕駛座天窗卡死，送到4S店維修。2022年7月初薛先生發(fā)現(xiàn)車子進水了，而進水位置就是之前出現(xiàn)故障后送到4S店維修的副駕駛座天窗處，檢修過后發(fā)現(xiàn)竟然是排水管沒有接上導(dǎo)致。由于車輛進水，后又陸續(xù)發(fā)現(xiàn)車子自動鎖門失靈、導(dǎo)航死機等問題。薛先生與4S店聯(lián)系，雙方無法對賠償方案達成一致意見。涵江區(qū)市場監(jiān)管局白塘市場監(jiān)管所接到消費者薛先生投訴后，7月18日，組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解，4S店解釋稱：正常情況下，車輛維修后交車前都會進行檢查，如有異常會亮燈提示，但車體內(nèi)部的排水管線并不在檢查的范圍里，可能是維修人員疏忽大意，沒有將排水管接好導(dǎo)致雨天時車輛進水。白塘市場監(jiān)管所工作人員耐心向4S店方宣傳有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)，指出4S店對車輛故障負有不可推卸的責(zé)任，并告知應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，最終4S店與消費者達成和解：4S店對薛先生汽車安全性能進行一次系統(tǒng)性排查，免費檢查升級車載中控系統(tǒng)，免費更換一鍵落鎖自動關(guān)窗器，免費贈送一年質(zhì)保，并現(xiàn)場轉(zhuǎn)賬4000元給投訴人作為補償，消費者對該調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例分析】《消法》第十條、第二十四條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”、“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”薛先生車輛在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)故障，前往4S店進行維修，4S店有義務(wù)為消費者維修好汽車，保證維修后的汽車符合質(zhì)量要求。但由于4S店在維修過程中的疏忽大意，未能將重要的排水管線接好，導(dǎo)致消費者的汽車進水，從而引起更多故障。按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》等法律法規(guī)的規(guī)定，4S店理應(yīng)賠償消費者相應(yīng)損失。

案例七

預(yù)付定制引發(fā)群體投訴 及時調(diào)解挽回百萬損失

【案情簡介及處理結(jié)果】2022年2月25日，城廂區(qū)市場監(jiān)管局霞林市場監(jiān)管所接到投訴稱：“喜盈門商場某全屋定制經(jīng)銷商違約，20多名消費者聚集現(xiàn)場，情緒激動，場面混亂。”接到投訴后，霞林市場監(jiān)管所立即派出工作人員前往現(xiàn)場了解情況。原來這20多名消費者在前一天都收到了該經(jīng)銷商的群發(fā)短信，商家在短信中告知因其資金鏈斷裂，無法履約，現(xiàn)已倒閉停業(yè)。經(jīng)調(diào)查確定，這起群體性投訴涉及消費者25名，涉案金額達到230余萬元。通過調(diào)查，進一步發(fā)現(xiàn)，商家在2022年1月10日便注銷了營業(yè)執(zhí)照，但1月15日仍然繼續(xù)收取消費者貨款。經(jīng)與品牌廠家聯(lián)系，得知很多消費者的錢被該經(jīng)銷商收走后，該經(jīng)銷商并未聯(lián)系廠家制作相應(yīng)訂單。由于該群體性投訴涉及人員廣、涉案金額大、現(xiàn)場聚集人員情緒激動，為防止事態(tài)進一步擴展，經(jīng)協(xié)調(diào)，城廂區(qū)鳳凰山市場監(jiān)管所派出工作人員協(xié)助調(diào)解。經(jīng)過十多天的溝通協(xié)調(diào)，泉州某有限公司莆田分公司與品牌廠家對接，由其代理該品牌業(yè)務(wù)，并接手原經(jīng)銷商遺留的問題。3月10日，喜盈門商場、品牌廠家與全部25名消費者分別達成了有關(guān)解決方案并簽訂書面協(xié)議，該起有關(guān)喜盈門某全屋定制群體性消費糾紛得到妥善解決。

【案例分析】《消法》第十六條規(guī)定：“……經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益……”誠信經(jīng)營原本是商家應(yīng)盡的義務(wù)之一，本案中，原經(jīng)銷商在2022年1月10日便注銷了營業(yè)執(zhí)照，表明商家當時已經(jīng)知道經(jīng)營出現(xiàn)問題。營業(yè)執(zhí)照注銷前，商家就應(yīng)提前告知消費者相關(guān)情況，并對后續(xù)如何履約或賠償問題進行協(xié)商解決。但是該經(jīng)銷商不但不告知消費者，還在1月15日繼續(xù)收取消費者貨款，不僅違背了誠實經(jīng)營的原則，甚至涉嫌消費欺詐。按照《消法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！卑凑赵撘?guī)定，該經(jīng)銷商應(yīng)繼續(xù)向消費者提供商品或退還預(yù)付款。

案例八

網(wǎng)購電動車 退貨運費由誰承擔(dān)

【案情簡介及處理結(jié)果】消費者賴先生于2022年8月7日在京 東平臺“莆田市某工藝品有限公司”店鋪內(nèi)購買了一輛電動車，價值2414元。數(shù)小時候后商家告知賴先生電動車已委托物流公司運輸，需要支付400元運費。賴先生覺得不合理便在平臺上申請退貨退款，但遭商家拒絕。商家稱已聯(lián)系物流公司中途攔截快遞，但電動車來回運輸產(chǎn)生的費用800元需從商品款項中扣除。雙方對于退貨運費問題無法達成一致，于是賴先生于2022年8月10日致電12315熱線進行投訴。城廂區(qū)市場監(jiān)管局東海市場監(jiān)管所在接到消費者投訴后，及時聯(lián)系雙方了解情況。該公司網(wǎng)店負責(zé)人解釋稱電動車屬于大宗商品，他們只能通過物流運輸方式發(fā)往各地。計費標準有按公斤計費和按體積計費，因此運費差異較大，每件商品運費要根據(jù)物流公司實際測算為準，因此運費模板無法設(shè)置，但在商品詳情頁面內(nèi)對運費及退換貨產(chǎn)生的費用都有進行詳細的說明。消費者申請退貨時，電動車已通過物流公司進行運輸。東海市場監(jiān)管所工作人員認為商家未盡到提醒義務(wù)，消費者購物前未認真了解商品詳情，各有過失。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致意見，各自承擔(dān)一半運費。

【案例評析】該投訴是一起因網(wǎng)購?fù)藫Q貨運費承擔(dān)責(zé)任劃分引發(fā)的消費糾紛。本案中，消費者賴先生通過網(wǎng)絡(luò)購買了一輛電動車，但未詳細瀏覽商品信息。加上付款時頁面顯示運費為“0”，讓消費者誤以為該電動車為包郵商品。后商家告知需額外支付運費，消費者不同意，申請了退貨退款。《消法》第二十五條和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十八條均對網(wǎng)購“七天無理由退貨”中的運費責(zé)任承擔(dān)作出規(guī)定：“商品退回所產(chǎn)生的運費依法由消費者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費者另有約定的，按照約定?！北景钢校M者網(wǎng)購提出退貨請求，不是基于質(zhì)量原因，本應(yīng)由消費者承擔(dān)商品運費。但商家雖在商品詳情頁面中對于運費及退換貨產(chǎn)生的費用進行了說明，卻在貨物發(fā)出前未與消費者進行二次確認便發(fā)貨，也存在一定過失，因此商家也應(yīng)承擔(dān)部分運費損失。

案例九

未成年購機引糾紛 12315調(diào)解助維權(quán)

【案情簡介及處理結(jié)果】2022年5月21日,消費者斯女士打電話到涵江區(qū)市場監(jiān)管局進行投訴。原來斯女士當天無意中發(fā)現(xiàn)自己的兒子在躲在房間玩手機，而這部手機竟然是他在4月底偷偷拿了家里2400元買的一臺二手機。斯女士帶著兒子前往向其兒子售賣二手機的商家處，要求商家退錢遭到商家拒絕，商家表示只能按照1700元進行回收。江口市場監(jiān)管所工作人員在接到投訴后，進行調(diào)查了解。斯女士表示，自己孩子今年剛滿13周歲，屬于未成年人，拿2400元購買手機，明顯超出一個孩子正常消費能力，商家不應(yīng)該向其出售手機。且孩子買的這部二手機存在很多問題，根本不值2400元。商家則辯稱，斯女士兒子是自愿到店內(nèi)購買手機的，手機店銷售人員沒有誘導(dǎo)、強迫行為，且手機已被打開使用一個月，屏幕有磨損，因此商家堅持不愿退機。最終經(jīng)調(diào)解，斯女士將手機退還給商家，商家退還斯女士2200元。

【案例分析】根據(jù)《民法典》的規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，只能從事與其年齡、智力相適應(yīng)的民事活動。而對于購買兩千余元的手機這一民事行為，本案中斯女士剛滿13周歲的兒子顯然缺乏必要的判斷能力和對產(chǎn)生后果的預(yù)見能力，更不能充分預(yù)見和負擔(dān)其后必然產(chǎn)生的手機通信消費等支出，該行為已經(jīng)超出了其年齡、智力等所能承受的范圍，又不屬于純獲利益的合同。故斯女士兒子與商家所訂立的手機買賣合同，需要作為孩子的法定代理人即斯女士的追認才能產(chǎn)生合同效力。而在本案中，斯女士得知孩子在購買手機后一直持反對態(tài)度，拒絕追認，并堅持要求退貨退款，故原手機買賣合同應(yīng)視為無效合同。當然，斯女士作為孩子的監(jiān)護人，未能及時發(fā)現(xiàn)、合理引導(dǎo)也應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。

案例十

剪發(fā)誤傷耳 投訴獲賠償

【案情簡介及處理結(jié)果】2022年6月5日，消費者朱女士前往仙游縣“某剪吧”理發(fā)。在理發(fā)過程中，理發(fā)師不小心剪到了她的耳朵。好在傷得不重，理發(fā)師馬上幫朱女士止血并賠禮道歉。朱女士提出要前往醫(yī)院進行包扎，并要求商家賠償其相關(guān)醫(yī)療費、誤工費等費用。在無法與商家協(xié)調(diào)的情況下，朱女士向12315投訴，請求幫忙調(diào)解。仙游縣市場監(jiān)管局楓亭市場監(jiān)管所受理朱女士投訴后，立即派工作人員了解核實情況。理發(fā)店負責(zé)人承認由于理發(fā)師操作失誤，在理發(fā)過程中造成消費者耳朵受傷的事實，但認為傷口較小，簡單包扎即可。消費者朱女士稱自己的工作需要每天佩戴口罩，因為耳朵被剪傷，這幾天她無法佩戴口罩，沒法上班。因此，商家除了需賠付其醫(yī)療費外還需要賠償其誤工損失。經(jīng)調(diào)解，理發(fā)店一次性賠償朱女士500元，消費者表示滿意。

【案例分析】本案是一起因接受服務(wù)而造成消費者人身傷害的典型案例。我國《消法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！边@一條是關(guān)于對消費者安全權(quán)的規(guī)定。案例中，消費者朱女士前往理發(fā)店理發(fā)，卻被理發(fā)師剪傷耳朵。該消費糾紛原因清晰，責(zé)任明確，存在的主要爭議點是雙方無法就賠償數(shù)額達成一致。因朱女士工作特殊性，其工作中需全程佩戴口罩，但現(xiàn)因耳朵受傷，在佩戴口罩時因口罩掛繩會牽扯傷口，因此暫時無法返崗工作。所以，理發(fā)店經(jīng)營者在賠償朱女士必要的醫(yī)療費外，還應(yīng)賠償其因誤工減少的損失。