中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（謝旺江）近日，“川渝消委組織2022年度優(yōu)秀消費維權(quán)案例評選活動”舉行，自貢、攀枝花兩地獲得一等獎，德陽、廣安、瀘州、巴中4地獲得二等獎，宜賓、雅安等6地獲得三等獎。

少年文身起爭議 消委助力把權(quán)維

【獎項】

一等獎

【基本案情】

2022年上半年，未成年人消費者李某某（15周歲）在自貢市貢井區(qū)某文身店斷斷續(xù)續(xù)接受了文身服務(wù)，其母親馬女士發(fā)現(xiàn)后，認(rèn)為經(jīng)營者未經(jīng)監(jiān)護(hù)人許可為未成年人文身會影響孩子今后學(xué)習(xí)和就業(yè)，遂向四川省自貢市貢井區(qū)保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱貢井區(qū)消委）投訴，要求經(jīng)營者免費清洗文身，并退還全部費用1400元。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，貢井區(qū)消委及時展開調(diào)查。經(jīng)查：經(jīng)營者承認(rèn)李某某是在該店進(jìn)行文身，但表示問過是否成年，得到回答是“已滿18周歲”，因此責(zé)任不應(yīng)其承擔(dān)。但馬女士卻認(rèn)為，該經(jīng)營者未經(jīng)家長允許，為未成年人文身，違反了相關(guān)法律法規(guī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。雙方各執(zhí)己見，僵持不下。貢井區(qū)消委認(rèn)為：根據(jù)《中華人民共和國民法典》第十七條、《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》第四條、《未成年人文身治理工作辦法》第四條、第五條之規(guī)定,任何人、任何組織不得以任何理由向未成年人提供文身服務(wù)。經(jīng)營者雖詢問其年齡，但并未要求其出具身份證件進(jìn)行核實，且經(jīng)營場所未張貼不向未成年人提供文身服務(wù)標(biāo)識，僅憑孩子自稱是成年人，就提供有償文身服務(wù)，存在重大過錯，侵害了未成年人的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)過多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：經(jīng)營者免費為李某某清洗文身，并退還文身所花費的1400元。隨后，貢井區(qū)消委及時發(fā)布消費警示，聯(lián)合衛(wèi)生健康部門對文身行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行約談，并向教體、民政、商務(wù)、衛(wèi)健等相關(guān)單位發(fā)出工作建議函，取得良好的社會效果。

【典型意義】

本案是一起涉及未成年人權(quán)益保護(hù)的案例，關(guān)鍵點在于經(jīng)營者是否盡到法定義務(wù)。未成年人在未形成正確、理性的消費觀前，容易跟風(fēng)、沖動消費，文身對于未成年人的上學(xué)、就業(yè)均有影響，經(jīng)營者應(yīng)有更嚴(yán)格的注意義務(wù)，對難以判定消費者是否屬于未成年人的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動核實消費者年齡，要求其出示身份證件，而非口頭詢問。經(jīng)營者未盡到核查未成年人真實年齡的義務(wù)，同時未在顯著位置擺放標(biāo)明不向未成年人提供文身服務(wù)的標(biāo)識、標(biāo)牌，理應(yīng)退還相關(guān)費用。

本案例發(fā)生在《未成年人文身治理工作辦法》出臺之際，貢井區(qū)消委積極探索保護(hù)未成年人權(quán)益思路，聯(lián)合衛(wèi)生健康部門對文身行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行約談，并向教體、民政、商務(wù)、衛(wèi)健等相關(guān)單位發(fā)出工作建議函，對未成年人權(quán)益保護(hù)工作發(fā)出消委聲音，提出消委方案，切實地筑牢保護(hù)未成年消費者的防火墻。

公交車扣費不合理，以案推動行業(yè)整改

【獎項】

一等獎

【基本案情】

2022年5月，消費者陳先生搭乘攀枝花市的分段計價公交車，因身上揣著2個手機(jī)，上下車環(huán)節(jié)時未使用同一手機(jī)掃碼，導(dǎo)致兩張銀行卡均無完整消費記錄，被公交車扣費系統(tǒng)按2次全程票價扣費共10元。事后，陳先生向市公交公司提出異議，主張自己存在一定的責(zé)任，同意按兩次消費計算，但不認(rèn)可扣費方式，認(rèn)為應(yīng)按實際發(fā)生的乘車區(qū)間扣費，2次共計4元，應(yīng)退費6元。市公交公司認(rèn)為，他們盡到了告知乘客上、下車刷卡或掃碼，下車未刷卡或掃碼將計扣全程票價的責(zé)任，陳先生作為完全民事行為能力人，應(yīng)承擔(dān)因其過失產(chǎn)生的費用。雙方協(xié)商不成，陳先生遂投訴到攀枝花市保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱攀枝花市消委）。

【處理過程及結(jié)果】

攀枝花市消委工作人員接到投訴后，深入開展調(diào)查走訪，經(jīng)調(diào)閱市公交公司行車監(jiān)控視頻，顯示陳先生的乘車區(qū)間與其自述相符。之后，查閱攀枝花市發(fā)展改革委2015年印發(fā)《關(guān)于調(diào)整城市公共交通汽車票價的通知》，市公交公司收費為乘客上下車刷卡掃碼繳費乘坐公交車。在部分實行“2.00起價，1.00進(jìn)制的分段計價線路”公交車上通過公交車身廣告、車內(nèi)廣播、上車下車刷卡掃碼處張貼提示等方式告知分段計價信息，內(nèi)容為：“上、下車請刷卡或掃碼，下車未刷卡或掃碼將計扣全程票價?！笔泄还菊J(rèn)為，這樣的收費是參照外地城市的行業(yè)慣例自行制定的，若乘客能舉證證明實際乘車區(qū)間后可退還有關(guān)費用。

5月23日，攀枝花市消委組織爭議雙方代表進(jìn)行了調(diào)解。消委認(rèn)為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第26條第二款“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”的規(guī)定，市公交公司“下車未刷卡或掃碼將計扣全程票價”的收費方式，涉嫌侵犯消費者的公平交易權(quán)。雖然表示“乘客舉證證明實際乘車區(qū)間后可退還有關(guān)費用”，但涉嫌減輕自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任，并利用格式條款、借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。最終，爭議雙方達(dá)成一致意見：一是市公交公司現(xiàn)場退還陳先生乘車費6元；二是市公交公司對“下車未刷卡或掃碼將計扣全程票價”的分段計價收費方式進(jìn)行整改，調(diào)整為“消費者上車掃碼定位，如下車未刷卡或掃碼，按照消費者上車站點至該車終點區(qū)間為收費區(qū)域計價收費”。經(jīng)攀枝花市消委回訪，市公交公司對計扣全程票價的行業(yè)性收費方式進(jìn)行了全新的整改，變得更加公平、合理。

【典型意義】

據(jù)了解，國內(nèi)公交車“下車未刷卡或掃碼計扣全程票價”的收費方式屢見不鮮，通常消費者會認(rèn)為金額不大，并且公交公司做有大量顯而易見的宣傳、提示等，遇到扣取全程票價的情況也歸咎于自己疏忽大意而作罷。此案例是一個普遍存在的行業(yè)性問題，侵犯的是不特定的廣大消費者的利益，涉及范圍廣、人數(shù)多，但又因為它涉及金額小，舉證復(fù)雜，消費者常常會放棄維權(quán)，侵權(quán)行為被長期忽視。該案的成功調(diào)解，促使處于優(yōu)勢地位的公交公司強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)意識，從而采取切實措施，對行業(yè)收費方式進(jìn)行了整改優(yōu)化，促進(jìn)了消費公平，體現(xiàn)了消費和諧。

商家跑路 錢何以堪

【獎項】

二等獎

【基本案情】

2022年8月以來，四川省巴中市經(jīng)開區(qū)保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱經(jīng)開區(qū)消委）陸續(xù)接到二十多位消費者反映，他們先后不同時間在萬達(dá)廣場頤草道健康管理中心預(yù)存消費卡，但該店于2022年8月2日突然關(guān)門停業(yè)，通知消費者前往世丹養(yǎng)生店接受后續(xù)服務(wù)。2個多月后，世丹養(yǎng)生店也關(guān)門停業(yè)，通知顧客前往圣薇康健康管理中心消費剩余金額，消費者按照提示前往圣薇康健康管理中心消費，該店以各種理由拒絕提供服務(wù)，消費者協(xié)商無果后投訴至經(jīng)開區(qū)消委。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)開區(qū)消委接訴后合并調(diào)查處理，經(jīng)查消費者反映的情況屬實。經(jīng)統(tǒng)計，截至8月2日，共有156位消費者在頤草道健康管理中心辦卡充值，預(yù)付消費費用20萬余元。由于在短期內(nèi)，出現(xiàn)連環(huán)“打包”情形，且涉及金額大、人數(shù)多，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管分局立即按程序?qū)⒋司€索移送經(jīng)開區(qū)公安分局，繼續(xù)深入調(diào)查涉事商家是否涉嫌詐騙。8月23日，經(jīng)開區(qū)公安分局回復(fù)：“無犯罪事實發(fā)生，不予立案?！睘榱吮M快打破僵局，及時挽回消費者的損失，經(jīng)開區(qū)消委聯(lián)合巴州區(qū)市場監(jiān)管局與萬達(dá)管理方共同前往圣薇康健康管理中心多次協(xié)調(diào)和釋法說理，經(jīng)過3個多月的走訪調(diào)解，該“中心”和消費者握手言和，同意為消費者提供剩余服務(wù)；萬達(dá)管理方也愿意承擔(dān)管理責(zé)任，為消費者解決問題，先后向20多名堅持退款的消費者墊資退款，共計5萬余元。

【典型意義】

消費者支付預(yù)付款后，與經(jīng)營者形成服務(wù)合同關(guān)系，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費者提供服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條“消費者有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利”，第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規(guī)定，經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓的行為對消費者不發(fā)生效力，跑路失聯(lián)的行為更是構(gòu)成嚴(yán)重違約。預(yù)付式消費亂象屢見不鮮，已成為消費糾紛重災(zāi)區(qū)，經(jīng)開區(qū)消委聯(lián)手市場監(jiān)督管理共同調(diào)處該項消費爭議，推動商場管理方履行責(zé)任人義務(wù)，挽救消費者于預(yù)付式消費陷阱中。

預(yù)付消費信任難 追根溯源破堵點

【獎項】

二等獎

【基本案情】

2022年8月，四川省德陽市綿竹市保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱綿竹市消委）陸續(xù)接到關(guān)于藝體培訓(xùn)的投訴，多名消費者反映綿竹市某健身俱樂部存在經(jīng)營狀況不佳，將要關(guān)門停業(yè)的情況，要求退還其充值的舞蹈課程預(yù)付卡，該商家不予處理，遂向綿竹市消委投訴要求退款。

【處理過程及結(jié)果】

鑒于該案為群體性消費糾紛，為避免造成社會不穩(wěn)定因素，綿竹市消委迅速對俱樂部的經(jīng)營狀況、管理制度和合約協(xié)議進(jìn)行調(diào)查，并對消費者投訴的起因、訴求等相關(guān)情況進(jìn)行詳細(xì)了解。據(jù)核實，消費者反映俱樂部存在降低提供承諾老師專業(yè)資質(zhì)檔次等問題，并對俱樂部的持續(xù)經(jīng)營能力存疑，擔(dān)心經(jīng)營不善關(guān)門跑路。商家解釋換老師是正常的合約到期問題，出現(xiàn)偶爾關(guān)門幾天的問題是天氣太炎熱擔(dān)心消費者健康問題造成的。雙方因分歧過大，一直僵持不下。綿竹市消委認(rèn)為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！毕M者不能單方面懷疑商家經(jīng)營不善就要求解除協(xié)議，但經(jīng)營者在未告知消費者的情況下擅自更換老師，商家雖沒有不履行合同的主觀行為，但存在未全面履行合同的行為。綿竹市消委工作人員分批次組織消費者調(diào)解。經(jīng)多方努力，根據(jù)消費者意愿，除個別消費者退回剩余款項外，其余消費者繼續(xù)在店消費。

鑒于預(yù)付式消費投訴頻發(fā)，2022年德陽市消委與多部門聯(lián)合，探索啟動了“預(yù)付式監(jiān)管平臺”項目，并以綿竹為試點，在當(dāng)?shù)厝嫱七M(jìn)。平臺以資金監(jiān)管為主線，并引入信用監(jiān)管、合同監(jiān)管、風(fēng)險預(yù)警、區(qū)塊鏈存證等內(nèi)容，對預(yù)付式消費進(jìn)行事前、事中、事后全方位監(jiān)管。目前平臺已搭建完成，銀行資金監(jiān)管入口正在調(diào)試對接中，已動員入駐包括洋洋百盛、上美廣場、愛達(dá)樂、安宏駕校等商家30余戶。

【典型意義】

預(yù)付式消費以其方便優(yōu)惠成為商家引流的重要經(jīng)營模式，但因商家以次充好、關(guān)門跑路等問題成為投訴高發(fā)領(lǐng)域。如何破解預(yù)付式消費的維權(quán)難問題，德陽市消委勇于探索，創(chuàng)新監(jiān)管模式，抓住了預(yù)付式資金存管的重要環(huán)節(jié)，以綿竹為試點建立“預(yù)付式監(jiān)管平臺”項目，通過平臺及大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，實現(xiàn)預(yù)付式消費的全程監(jiān)管，讓預(yù)付式消費帶給消費者更安心、舒心、放心的消費體驗，也更好地彰顯消委組織在維護(hù)消費市場公平公正、提振消費信心、營造良好的消費環(huán)境中起到的積極有力作用。

“缺斤少兩”引發(fā)群體投訴 川渝攜手助力高效維權(quán)

【獎項】

二等獎

【關(guān)鍵詞】 消費糾紛 群體性投訴 網(wǎng)絡(luò)輿情 協(xié)作機(jī)制

【基本案情】

2022年6月12日晚上9時許，四川省廣安市前鋒區(qū)保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱前鋒區(qū)消委）接到消費者投訴，稱前鋒區(qū)“渝太太”零食店（以下簡稱零食店）銷售商品缺斤少兩，欺騙消費者，目前有幾百人在現(xiàn)場討說法。接到投訴后，前鋒區(qū)消委趕赴現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)人群將零食店圍得水泄不通，此時抖音等平臺上出現(xiàn)了事件視頻，點擊率超萬人。

前鋒區(qū)消委立即啟動“應(yīng)急處置預(yù)案”，當(dāng)晚迅速聯(lián)系民警維持秩序，并會同街道辦工作人員、社區(qū)干部等開展應(yīng)急處置。同時，前鋒區(qū)消委、市場監(jiān)管局、公安分局成立聯(lián)合調(diào)查組，下設(shè)現(xiàn)場核查、案件調(diào)查、技術(shù)支援三個工作組，對現(xiàn)場滯留消費者的訴求逐一登記，對現(xiàn)場的3臺計量器具進(jìn)行檢查，篩查零售明細(xì)單，鎖定交易異常時段后調(diào)取監(jiān)控視頻。

“渝太太”零食店總部位于重慶市渝北區(qū)，連鎖店遍布川渝兩地，在廣安市共開設(shè)分店14家，該事件發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)酵，對其他正常經(jīng)營的連鎖店造成負(fù)面影響。按照《廣渝消費維權(quán)合作協(xié)議書》“攜手推動消費市場繁榮發(fā)展”“推動消費投訴糾紛化解”約定事項，前鋒區(qū)消委立即將相關(guān)情況通報重慶市渝北區(qū)消委會。渝北區(qū)消委會高度重視，迅速聯(lián)系零食店總部，零食店總部隨即指派四名工作人員前往前鋒區(qū)全程協(xié)助調(diào)查處理。

經(jīng)查明，6月12日19點56分9秒至11秒，營業(yè)員在收銀過程中，為消除編號“21101”臺秤因秤盤不平發(fā)出的報警音，下意識按了“歸零”鍵，使這臺秤在空秤狀態(tài)下，屏幕顯示為0.224千克。當(dāng)日19點56分11秒至21點17分16秒期間，該臺秤252次計量商品，涉及96筆訂單，零食店累計多收取貨款1422.7元。

【處理結(jié)果】

6月15日，前鋒區(qū)消委組織區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)公安局分局、消費者代表、零食店總部及前鋒區(qū)分店召開了情況通報會，零食店現(xiàn)場向消費者道歉、退款，并給予同等金額的代金券作為補(bǔ)償。會后，前鋒區(qū)消委通過現(xiàn)場張貼通報、抖音等自媒體平臺公布調(diào)查結(jié)論以及賠償方案。此次事件得到圓滿化解。鑒于零食店屬于初次違法，且不是故意為之，同時違法行為輕微并及時改正，處理結(jié)果也得到了消費者的認(rèn)可，前鋒區(qū)市場監(jiān)管局對經(jīng)營者免予行政處罰。

【相關(guān)法條】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條、第四十條、第四十八條，《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條、第三十三條。

【典型意義】

每次多稱了3、5兩，未料釀成群體性投訴案，互聯(lián)網(wǎng)時代信息的開放透明對消委的消費糾紛處置工作提起了新挑戰(zhàn)。本案的快速處置：一是得益于消委建立起的消費維權(quán)共治平臺。第一時間聯(lián)系公安、街道人員穩(wěn)控局面，防止事態(tài)擴(kuò)大；第一時間聯(lián)系市監(jiān)部門開展計量器具檢查，得出科學(xué)、權(quán)威調(diào)查結(jié)論，準(zhǔn)確定性經(jīng)營者行為，為消費糾紛化解奠定良好基礎(chǔ)。二是得益于成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)背景下推進(jìn)的川渝消委協(xié)作機(jī)制?？焖俾?lián)系到異地商家，積極面對消費者訴求，誠懇化解消費矛盾，讓輿情火苗迅速消散。事件處置中“速度”與“溫度”兼顧：詳盡調(diào)查、科學(xué)定論、直面輿情、快速處置，平息消費者怒氣，彰顯穩(wěn)控“速度”；前鋒區(qū)市場監(jiān)管部門初次違法免于行政處罰的決定，飽含了“溫度”?！八俣取迸c“溫度”并舉，“剛性”與“柔情”共存，為營造放心舒心消費環(huán)境打造了“前鋒范本”。

網(wǎng)紅糕點引中毒上“黑”榜

【獎項】

二等獎

【案情簡介】

2022年10月2日，某自媒體平臺上出現(xiàn)多條相似視頻內(nèi)容反映：消費者食用瀘州市江陽區(qū)某茉蘇甜品店“柿子提拉米蘇”、“柿子雪媚娘”、“柿子蛋撻”三種甜品后，出現(xiàn)腹瀉、發(fā)燒等癥狀，懷疑商家“投毒”。同時多名消費者通過電話、微信小程序、投訴平臺投訴稱食用經(jīng)網(wǎng)絡(luò)博主推薦的該店新上市甜品后，出現(xiàn)腹瀉、發(fā)燒等癥狀，要求有關(guān)部門盡快核實并給予賠償。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，瀘州市江陽區(qū)保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱江陽區(qū)消委）會同市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即前往某茉蘇甜品店展開調(diào)查。工作人員初次詢問后，梳理情況如下：某茉蘇甜品店為了引流，邀請了20多位“某音博主”于2022年9月29日至10月1日連續(xù)三天開展“達(dá)人試吃活動”，以提高該店“柿子提拉米蘇”“柿子雪媚娘”“柿子蛋撻”三種新品銷量。受邀博主和部分購買產(chǎn)品的消費者食用后，均陸續(xù)出現(xiàn)腹瀉、發(fā)燒等癥狀，遂前往醫(yī)院治療。同時，一則《某茉蘇甜品有“毒”！》短視頻在網(wǎng)上流傳，引起網(wǎng)友廣泛關(guān)注。

為安撫消費者情緒，江陽區(qū)消委工作人員引導(dǎo)商家立即前往醫(yī)院探望患者情況，并在事件調(diào)查結(jié)果出來之前，先行墊付患者醫(yī)療費用兩萬余元。為防止負(fù)面輿論進(jìn)一步發(fā)酵，江陽區(qū)消委組織食品安全志愿者隊伍實時監(jiān)測輿情，做好輿情研判，回應(yīng)輿論質(zhì)疑；并組織工作人員及時跟進(jìn)事件調(diào)查進(jìn)度并發(fā)布調(diào)查結(jié)果。同時，江陽區(qū)消委一邊會同市場監(jiān)管部門約談該店負(fù)責(zé)人，一邊配合區(qū)疾病預(yù)防控制中心做好流調(diào)工作。10月8日，經(jīng)區(qū)疾病預(yù)防控制中心和食品衛(wèi)生監(jiān)督等相關(guān)部門檢測后，認(rèn)定此次事件為食用某茉蘇食品經(jīng)營部甜品后造成的聚集性食源性疾病，致病因子為甜品中的沙門氏菌。

為精準(zhǔn)解決消費者訴求，江陽區(qū)消委工作人員逐個聯(lián)系投訴人，詢問身體狀況，并詳細(xì)記錄其訴求，分時段分批次組織投訴人和商家現(xiàn)場調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成如下調(diào)解協(xié)議：1.商家退還消費者全部商品費用；2.所有因食用該店甜品造成的醫(yī)療費用，由商家承擔(dān)；3.待保險公司食品意外險賠付款到賬后，由商家對消費者進(jìn)行賠付。

目前，該案件已通過訴轉(zhuǎn)案移交市場監(jiān)管部門。

【典型意義】

本案是一起聚集性食源性疾病事件。本案例中商家涉嫌生產(chǎn)經(jīng)營致病性微生物含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品，違反了《中華人民共和國食品安全法》第34條第1款“禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：（二）致病性微生物，農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品”的規(guī)定。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第7條，本案中商家提供的產(chǎn)品存在食品安全問題，侵害了消費者人身安全權(quán)。

民以食為天，食以安為本。本案發(fā)生后，瀘州市江陽區(qū)消委充分利用搭建的“四個平臺”，積極化解糾紛。一是利用部門協(xié)作平臺，共同施策。聯(lián)合市場監(jiān)管部門、疾控中心共同處置事件。二是利用社會監(jiān)督平臺，共同調(diào)處。積極發(fā)動消費維權(quán)志愿者、食品安全志愿者全過程參與，配合消委調(diào)查、調(diào)解，通過本地網(wǎng)絡(luò)紅人及時發(fā)布經(jīng)審核后的調(diào)查過程、調(diào)解結(jié)果，引導(dǎo)輿情向好。三是利用行業(yè)自律平臺，共同履責(zé)。聯(lián)合餐飲協(xié)會共同發(fā)聲，披露事件真相。四是利用專家咨詢平臺，共同交流。組織消費維權(quán)專家?guī)熘邢M維權(quán)律師及食品藥品專家，回應(yīng)消費者訴求，普及食品安全知識，解惑釋疑。

為美沖動交現(xiàn)金 消委介入終獲賠

【獎項】

三等獎

【基本案情】

2022年11月5日四川省樂山市井研縣保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“井研消委”）接到消費者陳女士投訴，反映某美容院宣傳398元可做超聲炮，于是2022年10月16日到該美容院消費，被某科技公司工作人員引誘消費15800元，加上之前微信轉(zhuǎn)發(fā)的398元，一共消費16198元。做了超聲炮后，臉頰一直疼痛難忍，和之前告知的不開刀、不手術(shù)、不疼痛不相一致。該美容院宣傳該公司有資質(zhì)，該超聲炮儀器價值100萬，美容醫(yī)生給明星動過手術(shù)，后面陳女士在網(wǎng)上查詢該科技公司無醫(yī)美項目經(jīng)營資質(zhì)，因此認(rèn)為美容院虛假宣傳，于是陳女士來到井研消委投訴，希望幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，陳女士反映的情況屬實，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金”之規(guī)定，井研縣消委認(rèn)為美容院實施超聲波導(dǎo)致消費者臉頰受到傷害的行為侵犯了消費者的人身健康權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)過多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：美容院退還陳女士超聲炮用15800元、超聲炮預(yù)付款398元、美容充值費余額3345元、美甲年卡充值費99元，并賠償陳女士使用6個月修復(fù)面膜的一半費用共1450元。綜上，美容院總退款及賠償額合計為21092元，消費者表示滿意。

同時，井研縣消委聯(lián)合市場監(jiān)管局，針對該美容院涉嫌商品及服務(wù)未明碼標(biāo)價問題進(jìn)行了立案調(diào)查，并將科技公司涉嫌違法線索函告其所在地監(jiān)管部門。隨后，井研縣消委還聯(lián)合市場監(jiān)管局，召開了全縣美容行業(yè)行政指導(dǎo)暨約談會議，進(jìn)一步強(qiáng)化了醫(yī)療美容及生活美容經(jīng)營者主體責(zé)任意識。

【典型意義】

當(dāng)前，“顏值經(jīng)濟(jì)”受到女性消費者的青睞，醫(yī)療美容消費領(lǐng)域成為消費者投訴的一個新的增長點。無資質(zhì)、無證照、無資格，未明碼標(biāo)價等亂象成為消費投訴的熱點。井研縣消委在調(diào)處該項消費爭議的同時，及時將涉嫌違法案件線索進(jìn)行移交，后續(xù)開展扎實的約談會，系列工作舉措環(huán)環(huán)相扣，堅實守護(hù)消費者的“美”。

盲盒消費遇陷阱 消委全力來維權(quán)

【獎項】

三等獎

【基本案情】

2022年7月30日，眉山天府新區(qū)保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱新區(qū)消委）接到消費者曲先生的投訴稱：在百度網(wǎng)上查詢資料時，頁面出現(xiàn)了彈窗廣告，廣告上顯示“參與四川xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“元氣玩家”APP的抽獎活動，開箱可抽取手機(jī)等產(chǎn)品，中獎率高達(dá)90%”。曲先生掃描廣告上的二維碼后，被指引導(dǎo)到該盲盒APP花費39元參與了活動，顯示未中獎。曲先生認(rèn)為該公司以高中獎率誘騙消費，請求新區(qū)消委調(diào)解退款。

截至2022年12月新區(qū)消委會陸續(xù)接到多次類似投訴。涉及四川xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司有關(guān)盲盒投訴累計16件，四川xx信息科技有限公司投訴累計11件。

【處理過程及結(jié)果】

新區(qū)消委工作人員立即到現(xiàn)場核實了解到，四川xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和四川xx信息科技有限公司的注冊地址與實際經(jīng)營地不相符。隨后，新區(qū)消委經(jīng)專題會議分析，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)盲盒銷售過程中，經(jīng)營者涉嫌虛假宣傳等違法行為，立即啟動訴轉(zhuǎn)案程序。經(jīng)眉山市場監(jiān)管局調(diào)查，發(fā)現(xiàn)四川xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、四川xx信息科技有限公司通過抖音、SOUL等社交平臺推廣盲盒APP、微信小程序，存在商家虛構(gòu)開箱率、開出的商品質(zhì)次價高、商家內(nèi)部推銷人員誘導(dǎo)銷售、商家拒絕發(fā)貨同時虛構(gòu)快遞物流信息、商家以低價回購方式鼓勵消費者參與盲盒抽獎等問題?！?/p>

因消費者和經(jīng)營者都不在本轄區(qū)內(nèi)，新區(qū)消委通過電話調(diào)解，曲先生的39元已全額退還，其它金額較小的投訴，經(jīng)營者共退還2.36萬元。其他投訴按程序進(jìn)行處理。對經(jīng)營者涉及的違法線索，眉山市市場監(jiān)管局已立案調(diào)查中。

【典型意義】

在“萬物皆可盲盒”的潮流下，盲盒消費市場投訴激增，過度營銷讓部分群體盲盒消費成癮，經(jīng)營者假借“盲盒”銷售不合格產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品、特殊商品、變相賭博等問題頻發(fā)。本案例的相關(guān)兩家主體公司的行為，違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第二十三條的規(guī)定，侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。應(yīng)進(jìn)一步明確經(jīng)營者要承擔(dān)相應(yīng)退換貨、信息公示、質(zhì)量擔(dān)保等相關(guān)責(zé)任，堅決杜絕為攫取商業(yè)利益而不擇手段，堅定拒絕一切侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營行為。同時，要加強(qiáng)消費教育和引導(dǎo)，倡導(dǎo)樹立正確、理性的消費觀，避免掉入盲盒中獎陷阱。

違規(guī)辦理電子學(xué)生證 消委助力解困惑

【獎項】

三等獎

【基本案情】

2022年9月15日，網(wǎng)絡(luò)自媒體“城事南部”曝光了《四川省南充市南部縣翔宇小學(xué)涉嫌打著“自愿”的旗號，強(qiáng)制學(xué)生付費辦理電子學(xué)生證！》。根據(jù)學(xué)生家長反映：“剛開學(xué)老師就在群里通知，根據(jù)教育部的《學(xué)生手機(jī)管理條例》，禁止學(xué)生帶電話手表入校園，學(xué)校要求學(xué)生“自愿”付費辦理電子學(xué)生證，每人每年收費120元，還說此卡就是校園門禁卡，全縣每個學(xué)生都要實行，將費用繳到學(xué)校之后需家長自行到電信公司登記辦理?！薄W(xué)生家長認(rèn)為已有電信卡為什么要重新辦理，還只能選擇電信公司，認(rèn)為不合理。四川省南充市南部縣保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱南部縣消委）主動介入調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

南部縣消委首先聯(lián)系到了部分學(xué)生家長了解情況，經(jīng)初步走訪，辦理了業(yè)務(wù)的家長普遍認(rèn)為不是自愿辦理行為，主要是擔(dān)心自己不辦理電子學(xué)生證會讓孩子在學(xué)校被區(qū)別對待或者是為了支持老師工作才不得不辦理。同時，發(fā)現(xiàn)該學(xué)校未取得任何辦理電子學(xué)生證的相關(guān)文件依據(jù)，屬于學(xué)校擅自辦理，經(jīng)查學(xué)校已經(jīng)收到1579人辦理電子學(xué)生證費用共計189480元。

南部縣消委初次調(diào)解時，由于沒有聯(lián)系到愿意出面的家長代表，學(xué)校認(rèn)為自身沒錯，初次調(diào)解失敗。南部縣消委聯(lián)合南部縣市場監(jiān)管局、教育局對該學(xué)校進(jìn)行約談，指出該學(xué)校的行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、四川省規(guī)范教育收費“十條禁令”的規(guī)定。要求該學(xué)校停止辦理電子學(xué)生證，已經(jīng)辦理的應(yīng)全部退款。后續(xù)在南部縣消委工作人員的監(jiān)督下，學(xué)校在7天內(nèi)完成了全部退款。

【典型意義】

該學(xué)校的收費行為違反了《四川省規(guī)范教育收費十條禁令》“嚴(yán)禁中小學(xué)校以信息化教學(xué)為名，強(qiáng)制或變相強(qiáng)制學(xué)生購買平板電腦或教育APP；嚴(yán)禁擅自設(shè)立服務(wù)性收費項目；嚴(yán)禁擅自設(shè)立代收費項目”的規(guī)定，以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)”之規(guī)定，學(xué)校不得擅自設(shè)立代收費項目，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制學(xué)生辦理電子學(xué)生證。南部縣消委會在該案的處理方式及技巧上考慮全面，既維護(hù)了學(xué)生及家長的切身利益，又有效地控制了事態(tài)的發(fā)展并取得圓滿的處理結(jié)果。

該案件涉及領(lǐng)域新穎為校園收費，社會關(guān)注度高為該學(xué)校的3千余名學(xué)生及家長的強(qiáng)烈訴求、網(wǎng)絡(luò)媒體的曝光。教育方面的收費一直都是社會最敏感的話題之一，關(guān)系著萬千家庭的切身利益，讓校園收費在違規(guī)化的道路上及時剎車，還學(xué)校一個風(fēng)清氣正的教學(xué)育人環(huán)境。

強(qiáng)制購買3D眼鏡 消委介入挑戰(zhàn)規(guī)則

【獎項】

三等獎

【基本案情】

2022年8月17日，消費者王女士在成都萬達(dá)國際電影城有限公司遂寧萬達(dá)廣場影院（以下簡稱影院）花102元購買了兩張3D電影票。取票后卻被告知3D眼鏡需要自費購買或租賃，框架眼鏡：5元/副，夾片眼鏡：10元/副。影院稱疫情期間為防止交叉感染，出于個人安全衛(wèi)生著想，眼鏡不能重復(fù)使用，消費者需自費購買。王女士認(rèn)為影院的做法不合理，購不購買3D眼鏡應(yīng)該由消費者自行決定，而不是影院的單方面規(guī)定。為保證順利觀影，消費者只能單獨購買了一個框架眼鏡，一個夾片眼鏡，共計15元。觀影后遂向遂寧市保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱遂寧市消委）進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接到王女士投訴后，遂寧市消委工作人員立即到現(xiàn)場了解情況。經(jīng)現(xiàn)場核實發(fā)現(xiàn)，影院的確在其經(jīng)營場所內(nèi)擺放有“3D眼鏡收費”相關(guān)宣傳告示牌。工作人員又通過線上平臺查詢發(fā)現(xiàn)：影院在“淘票票”手機(jī)APP、“美 團(tuán)”APP、“萬達(dá)電影”APP中的購票界面，均有“3D眼鏡收費”等相關(guān)提示。在查實相關(guān)情況后，2022年8月30日，遂寧市消委聯(lián)合遂寧市市場監(jiān)管局河?xùn)|新區(qū)分局，針對影院要求消費者購買3D眼鏡的行為進(jìn)行聯(lián)合約談，要求其在影院應(yīng)配備免費的3D眼鏡，確保消費者的合法權(quán)益不受損害，同時，為保障消費者的選擇權(quán)，做到明碼標(biāo)價，也可在影院提供可購買的3D眼鏡供消費者個性化地選擇。約談后，督促影院退還消費者王女士購買 3D眼鏡費用15元。遂寧市消委結(jié)合近期消費者對影院3D眼鏡投訴比較集中問題進(jìn)行分析研判，同步啟動“訴轉(zhuǎn)案”程序，將此線索移交給遂寧市市場監(jiān)管局綜合執(zhí)法支隊調(diào)查處理。遂寧市市場監(jiān)管局綜合執(zhí)法支隊根據(jù)消費者投訴線索精準(zhǔn)摸底調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，影院于2022年4月29日開始，在向消費者提供3D電影服務(wù)的同時，向消費者銷售3D眼鏡。影院于2022年4月29日至2023年1月7日，一共向消費者提供了40342人次的3D電影，銷售了15422副3D眼鏡，其中買食品飲料套餐贈送3D眼鏡14410副，單獨銷售3D眼鏡1012副，計6385元。經(jīng)立案調(diào)查后，遂寧市市場監(jiān)管局根據(jù)《四川省消費者權(quán)益保護(hù)條例》對影院作出沒收違法所得為4624元、處罰款15000元的行政處罰決定。

【典型意義】

本案是一起因行業(yè)規(guī)則侵犯消費者選擇權(quán)的案件。因觀看3D電影而被要求購買3D眼鏡的問題引發(fā)社會關(guān)注。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定以及《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第四款規(guī)定，消費者購買了3D電影票，當(dāng)事雙方已經(jīng)構(gòu)成了合同關(guān)系，3D眼鏡作為觀看3D電影的基本設(shè)施，經(jīng)營者有義務(wù)保障消費者能夠順利觀看3D電影。經(jīng)營者通過在店堂內(nèi)的告示、在網(wǎng)絡(luò)選座頁面標(biāo)注“3D眼鏡需自備或購買”等字樣的行為，實際上就是變相強(qiáng)制消費者購買3D眼鏡，自行將自身應(yīng)該承擔(dān)的服務(wù)義務(wù)拆分開，轉(zhuǎn)嫁給消費者，屬于典型的不平等格式條款。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，如果影院基于衛(wèi)生考慮，可以在免費提供符合安全衛(wèi)生條件的3D眼鏡的同時，可以銷售自費3D眼鏡，但不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費者購買和使用提供的商品或者服務(wù)，以保障消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

本案中，遂寧市消委綜合研判采取聯(lián)合約談、組織調(diào)解、“訴轉(zhuǎn)案”等多效并舉，不僅解決了消費者的個案投訴，還破除了影院行業(yè)觀看3D電影不平等條款潛規(guī)則，促進(jìn)了行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

老中醫(yī)當(dāng)“托兒” 消費者被“斛”弄

【獎項】

三等獎

【基本案情】

2022年6月13日，四川省雅安市滎經(jīng)縣保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱滎經(jīng)縣消委）接到消費者梁女士電話投訴，稱她在滎經(jīng)高速服務(wù)區(qū)的滎經(jīng)益健特產(chǎn)品（以下簡稱特產(chǎn)店）店閑逛時，看到有一名自稱“老中醫(yī)”的買主在買石斛，并向她推薦說：“你和家人吃了都有很多的好處”，銷售人員也順勢宣稱該石斛對降“三脂”有很好效果。在看到“老中醫(yī)”付款后，梁女士便花5000元購買了600克石斛。回家查詢石斛相關(guān)信息后，感覺被欺騙了，請求滎經(jīng)縣消委協(xié)調(diào)解決。

【處理過程及結(jié)果】

在接到投訴后，滎經(jīng)縣消委立即前往該服務(wù)區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場核查。經(jīng)核查，該店持有營業(yè)執(zhí)照，所售產(chǎn)品均明碼標(biāo)價。特產(chǎn)店負(fù)責(zé)人承認(rèn)梁女士在該店購買5000元石斛的事實，辯稱未有夸大宣傳言語，消費者是自愿購買。經(jīng)查實，那個所謂的“老中醫(yī)”，其實就是個托，見有客人就冒充顧客買石斛，并借機(jī)宣傳，引誘顧客購買。

滎經(jīng)縣消委認(rèn)為：高速服務(wù)區(qū)人員流動快，特產(chǎn)店借“老中醫(yī)”當(dāng)“托兒”，在售賣過程中夸大功效，以虛假或者引人誤解的宣傳欺騙、誤導(dǎo)消費者，對消費者的購買行為有實質(zhì)性影響。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”之規(guī)定，特產(chǎn)店的虛假宣傳行為，侵犯了消費者的知情權(quán)。經(jīng)滎經(jīng)縣消委調(diào)解，因梁女士已經(jīng)離開高速服務(wù)區(qū)，特產(chǎn)店主動聯(lián)系梁女士進(jìn)行了全額退貨退。6月14日，縈經(jīng)縣消委對梁女士進(jìn)行了回訪，其告知已收到退回貨款5000元，并對滎經(jīng)縣消委表示感謝。

事后，滎經(jīng)縣消委對該特產(chǎn)店進(jìn)行了暗訪，發(fā)現(xiàn)“老中醫(yī)”依然存在，還多了兩個社會人員，期間又受理1件在該店購買30000元石斛的投訴。鑒于其并未糾正違法行為，滎經(jīng)縣消委將案件線索移交滎經(jīng)縣市場監(jiān)督管理局立案查處。2022年8月，滎經(jīng)縣市場監(jiān)督管理局依法對該店做出了責(zé)令停業(yè)整頓的行政處罰，并聯(lián)合縈經(jīng)縣消委對該服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談。滎經(jīng)高速服務(wù)區(qū)于2022年9月中旬終止了特產(chǎn)店的攤位租賃合同。

【典型意義】

本案是一起在高速服務(wù)區(qū)經(jīng)營者通過虛假宣傳的方式引誘消費者購買“功效奇特”的中草藥材案件，此案件的典型意義在于對于這種常見、高發(fā)的現(xiàn)象，滎經(jīng)縣消委沒有一調(diào)了之，而是通過個案不但“治標(biāo)”，圓滿解決了消費者的投訴，還“治本”，通過聯(lián)合約談、移交案件線索等方式從根本上鏟除了該特產(chǎn)店的違法經(jīng)營行為。

預(yù)付卡不再“卡”消費者

【獎項】

三等獎

【基本案情】

2022年11月10日下午，因星悅健身房（以下簡稱健身房）停業(yè)多日，消費者紛紛投訴至到四川省宜賓市消保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱宜賓市消委），要求商家退卡退錢。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)初步了解：健身房是一家2021年2月注冊的自然人獨資的企業(yè)，注冊資金僅為20萬元。7月，還在裝修時就已聘請地推人員開始散發(fā)傳單，宣傳預(yù)存100元的金額即可在辦卡時抵扣800元，不辦卡也可憑預(yù)存費消費游泳6次，該宣傳手段極具誘惑力，附近居民辦卡眾多。經(jīng)營不到一年，2022年8月，健身房就以各種理由常連續(xù)停業(yè)2-3天。10月初就已停止?fàn)I業(yè)，27日，張貼《通知》稱需15-20日整改。11月15日又貼出《招租》廣告，期間一直處于停業(yè)狀態(tài)。11月17日，宜賓市消委組織調(diào)解，當(dāng)天就來了70多人。消費者要求退卡退錢，健身房卻稱是設(shè)施老化正在整改，拒絕退款。由于消費者眾多，在征得一致同意后，委托了6名代表參與調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方終于達(dá)成協(xié)議：經(jīng)營者承諾將于12月5日之前重新開業(yè)；若停止?fàn)I業(yè)需提前告知；若轉(zhuǎn)將會員轉(zhuǎn)至其他健身房，應(yīng)遵循自愿。

調(diào)解后，宜賓市消委工作人員主動跟進(jìn)，卻得知在11月底，該健身房已轉(zhuǎn)讓給他人，并開始重新裝修。消費者知情后義憤填膺，紛紛向宜賓市消委申請，請求委托律師，支持起訴。宜賓市消委向人民法院出具了《宜賓市保護(hù)消費者權(quán)益委員會支持起訴意見書》，明確支持消費者退還剩余款項、懲罰性賠償、應(yīng)讓股東對此債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任等訴求。

為從根本上保障消費者的預(yù)付款在商家閉店時，能及時退款，宜賓市消委與市市場監(jiān)督管理局、市商務(wù)局、市商業(yè)銀行提出建立預(yù)付卡消費服務(wù)平臺，引入消費者評價機(jī)制，實現(xiàn)公開透明的消費評價體系；平臺自動鏈接到全國消費投訴平臺，解決消費者后期維權(quán)舉證難、成本高、周期長的問題，現(xiàn)平臺已基本開發(fā)完成，正在準(zhǔn)備試運行。

【典型意義】

本案是個起典型的預(yù)付卡消費引發(fā)的消費糾紛，不良商家常以低價吸引消費者充值，以各種理由不履行合同義務(wù)，關(guān)門歇業(yè)后換個馬甲又重出江湖，違法成本低，嚴(yán)重侵害消費者的合法權(quán)益。本案中，宜賓市消委積極履職盡責(zé)，追蹤調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行情況，適時地采取支持起訴、訴調(diào)對接、法律援助等多種手段強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)。同時由點及面，推動建立消費維權(quán)長效機(jī)制，提升消費者權(quán)益司法保護(hù)質(zhì)效。并積極地開啟預(yù)付卡消費服務(wù)平臺的探索性嘗試，搭建社會化的監(jiān)管平臺，利用數(shù)字化的信息技術(shù)，抓住預(yù)付資金管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立信用監(jiān)管機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營者健康可持續(xù)化發(fā)展。