一、投訴舉報總體情況概述

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平臺接收投訴舉報咨詢情況

2022年，安徽省12315工作機構共接收各類投訴舉報咨詢1294060件（其中12345政務服務熱線轉辦992224件，占比76.67%），同比上升21.58%。其中，投訴375217件，同比上升40.91%，占比29.01%;舉報137246件，同比上升30.13%，占比10.61%;咨詢781597件，同比上升12.84%，占比60.38%;市場監(jiān)管部門共為消費者挽回經(jīng)濟損失2.21億元，罰沒金額460.34萬元。

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投訴舉報咨詢來源情況

從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務接收1001651件，占比77.44%；網(wǎng)絡平臺接收267411件，占比20.67%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉辦等）24464件，占比1.85%。

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投訴舉報咨詢區(qū)域情況

從區(qū)域分布上看，2022年，全省各地接收投訴舉報咨詢數(shù)量前三的地市是：合肥市（516252件）、阜陽市（147712件）、蕪湖市（133614件）。

二、投訴情況分析

2022年，安徽省12315工作機構共接收投訴375217件（其中商品類投訴261307件，服務類投訴113910件），受理310620件，同比上升43.66%；按時初查率99.85%，同比上升0.74個百分點；調(diào)解成功178762件，同比上升62.97%，調(diào)解成功率57.55%；“訴轉案”4401件，同比上升2.85%；辦結374649件，同比上升39.61%，按期辦結率99.85%。

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從投訴問題來看

投訴受理量較大的問題主要有：質(zhì)量(74459件)、售后服務(41171件)、食品安全(39434件)、合同（35168件）、價格投訴（10647件），合計占比53.53%。

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從商品投訴來看

投訴受理量較大的商品主要有：一般食品(84366件)、服裝鞋帽(17685件)、家居用品(16410件)、家用電器（14387件）、煙酒飲料（13499件），合計占比56.06%。

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從服務投訴來看

投訴受理量較大的服務主要有：餐飲和住宿服務(15985件)、銷售服務(11783件)、教育培訓服務(11341件)、美容美發(fā)洗浴服務（10017件）、文化娛樂體育服務（9626件），合計占比51.57%。

三、舉報情況分析

2022年，安徽省12315工作機構共接收舉報137246件（其中商品類舉報112178件，服務類舉報25068件），同比上升30.13%。其中，核查1352353件，同比上升29.09%，按期核查率99.64%，立案21676件，同比上升51.77%；辦結1352353件，同比上升25.75%，按時辦結率99.64%。

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從舉報問題來看

舉報量較大的問題主要有：廣告違法行為(72943件)、侵害消費者權益行為(14273件)、食品安全違法行為(11133件)、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為(9402件)、不正當競爭行為（6369件），合計占比83.15%。

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從舉報的商品類別來看

舉報量較大的商品主要有：一般食品(28704件)、化妝品(9952件)、家居用品(9294件)、煙酒飲料（7023件）、藥品（6259件），合計占比54.58%。

03

從舉報的服務類別來看

舉報量較大的服務主要有：衛(wèi)生保健社會福利(6580件)、美容美發(fā)洗浴服務(5262件)、餐飲和住宿服務(3177件)、教育培訓服務（1211件）、專業(yè)技術服務（844件），合計占比69.21%。

四、投訴舉報咨詢情況分析

2022年，全省市場監(jiān)管投訴舉報咨詢共1294060件，主要呈現(xiàn)以下幾個特點：

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投訴舉報咨詢總量全面上升

2022年，安徽省市場監(jiān)管投訴舉報咨詢總量比去年同期增長21.58%，投訴、舉報、咨詢分別較去年同期增長40.91%、30.13%、12.84%。主要歸結于：一是12315熱線全面歸并12345政務服務熱線，對接圓滿，流轉順暢，群眾的訴求渠道更加暢通，從而導致投訴舉報咨詢?nèi)嫔仙欢前不帐〗?jīng)濟發(fā)展積極向好，經(jīng)濟規(guī)模不斷擴大，從投訴舉報的問題和商品服務類別來看，食品、服裝鞋帽、家居用品、家電、化妝品等普通消費品的投訴舉報占總量的比例較高，餐飲住宿、美容美發(fā)洗浴服務、休閑娛樂服務投訴舉報量較大，側面反映出消費活動活躍，商業(yè)交易量增長。三是消費者綜合素質(zhì)提高，消費維權意識不斷增強，遇到消費糾紛向市場監(jiān)管部門投訴已經(jīng)成為社會共識。

面對不斷上漲的投訴舉報咨詢量，全省各級市場監(jiān)管部門12315工作機構恪盡職守，扎實工作，不斷改進工作作風，及時響應群眾訴求，用心回應社會關切，依法化解矛盾糾紛，保護消費者合法權益，有力維護了社會和諧穩(wěn)定。

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投訴舉報咨詢數(shù)量地區(qū)差異明顯

2022年全年投訴舉報咨詢量前三的市為合肥市（516252件）、阜陽市（147712件）、蕪湖市（133614件）。三個城市的投訴舉報咨詢總量占全省總量的61.35%，而且較去年占比增加7.71%。投訴舉報咨詢數(shù)量與當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和人口數(shù)量呈正相關，且投訴舉報咨詢量分布發(fā)展趨向兩極分化。

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投訴舉報熱點分析

從投訴的主要問題來看，質(zhì)量和售后服務是投訴的熱點問題。質(zhì)量方面反映的問題主要有：商品標識標簽不符合規(guī)定，不具備商品應當具備的使用性能而事先未做說明，其他在使用中發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量瑕疵等。售后服務方面反映的問題主要有：家電、汽車售后服務糾紛，網(wǎng)購商品、服務退換貨糾紛等；從投訴的客體類別來看，一般食品、服裝鞋帽、家居用品、餐飲和住宿服務是投訴的熱點。一般食品類投訴的主要問題有：不符合食品標簽標識要求，存在食品包裝標簽、說明書的形式標注瑕疵，如漏標錯標問題；在食品廣告或食品包裝上含有虛假夸大內(nèi)容，誤導消費者；食品包裝營養(yǎng)成分等標志與實際或相關標準不符等。服裝鞋帽類投訴的主要問題有：網(wǎng)購服裝鞋帽退換貨糾紛、網(wǎng)購服裝鞋帽質(zhì)量瑕疵。家居用品類投訴的主要問題有：網(wǎng)購家居用品退換貨糾紛，網(wǎng)購家居用品質(zhì)量瑕疵，消費者購買家具時產(chǎn)生的退貨、退定金糾紛。餐飲和住宿類投訴的主要問題有：住宿退訂糾紛，會員卡使用或退費問題，用餐消費糾紛等。

廣告違法、侵害消費者權益、食品問題是舉報的熱點。廣告違法問題主要有：商家推廣商品過程中的宣傳圖片、文字描述與實物不符；商品廣告宣傳中違法使用絕對化、極限化用語；經(jīng)營者采取含糊其辭、與實際不符的宣傳方式對商品作引人誤解的宣傳。侵害消費者權益行為主要有：侵犯消費者知情權、侵害消費者個人信息保護權等。食品類問題主要有：銷售不符合食品包裝標簽規(guī)定的食品，無冷食經(jīng)營許可從事冷食加工、銷售，無食品經(jīng)營許可證經(jīng)營食品、小餐飲，涉嫌經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品等。（來源：安徽市場監(jiān)管）