中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，安徽省蚌埠市消保委成功調(diào)處一起因商家不履行承諾導(dǎo)致的投訴，要求商家主動(dòng)履行七日內(nèi)無(wú)理由退貨承諾，依法維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

12月11日，消費(fèi)者李女士準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一部蘋(píng)果手機(jī)，經(jīng)過(guò)多家線上和線下比較，她在線上選擇了一家在蚌埠市某商場(chǎng)有實(shí)體門(mén)店的經(jīng)營(yíng)戶。商家在線上和線下門(mén)店均向李女士介紹自己是某商場(chǎng)的消費(fèi)示范店，對(duì)所售商品承諾可以七日內(nèi)無(wú)理由退貨，消費(fèi)者可以放心消費(fèi)。李女士和其他家店鋪比較以后，決定在該商戶購(gòu)買(mǎi)一部蘋(píng)果手機(jī)。12月12日，手機(jī)寄送到李女士手中，這時(shí)恰巧另外有商家在做優(yōu)惠購(gòu)機(jī)活動(dòng)，比李女士的價(jià)格便宜了200元。李女士當(dāng)場(chǎng)拿著還未拆封的手機(jī)到該商家要求行使七日內(nèi)無(wú)理由退貨權(quán)利。商家卻稱(chēng)國(guó)家有規(guī)定，手機(jī)售出后七日內(nèi)沒(méi)有功能性故障問(wèn)題，消費(fèi)者無(wú)權(quán)要求退貨。李女士多次撥打市長(zhǎng)熱線投訴此事，轄區(qū)基層調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解2次未果，向蚌埠市消保委秘書(shū)處尋求幫助。

12月14日，蚌埠市消保委秘書(shū)處派員趕到轄區(qū)基層調(diào)解機(jī)構(gòu)，召集雙方當(dāng)事人進(jìn)行第3次調(diào)解。在了解情況以后，蚌埠市消保委工作人員指出：國(guó)家在手機(jī)三包規(guī)定中的確規(guī)定了，手機(jī)在售出7日內(nèi)，消費(fèi)者應(yīng)憑手機(jī)檢測(cè)有功能性故障問(wèn)題的報(bào)告才可以行使退貨權(quán)利，但是這是一項(xiàng)托底性法律規(guī)定。按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第四條的規(guī)定：“目錄中規(guī)定的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷(xiāo)售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的三包實(shí)施細(xì)則。本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任和銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任。”可見(jiàn)，國(guó)家三包規(guī)定中所列示的的指標(biāo)、期限等，是三包責(zé)任的最低要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者制定嚴(yán)于該規(guī)定指標(biāo)要求的三包實(shí)施細(xì)則。本案中，商場(chǎng)承諾“消費(fèi)者可享受‘七日內(nèi)無(wú)理由退貨’的售后服務(wù)”，本身就是向消費(fèi)者明示的標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家三包規(guī)定的服務(wù)承諾，合法有效。“有諾必踐”是三包規(guī)定的基本要求，承諾既已作出，當(dāng)然應(yīng)予兌現(xiàn)，不可借口國(guó)家的三包規(guī)定推脫責(zé)任。上述服務(wù)承諾是商場(chǎng)作出的，故應(yīng)由商場(chǎng)承擔(dān)履行，李女士的情況符合其承諾的七日內(nèi)無(wú)理由退貨條件，因此商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)為李女士辦理全額退貨事宜。同時(shí)商場(chǎng)若在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中作出了七日內(nèi)無(wú)理由退貨承諾，在售后時(shí)又故意拒絕履行承諾，則可能構(gòu)成虛假宣傳的違法行為。懾于法律威嚴(yán)，商家如數(shù)退還李女士購(gòu)機(jī)款。

蚌埠市消保委提示廣大經(jīng)營(yíng)者：在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要誠(chéng)實(shí)守信、有諾必踐。要根據(jù)自身實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，量力而行，對(duì)于達(dá)不到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要在承諾中給予明確例外注明，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。同時(shí)也提請(qǐng)廣大消費(fèi)者注意：在選擇一些標(biāo)稱(chēng)某某日內(nèi)無(wú)理由退貨單位消費(fèi)時(shí)，一定要了解清楚該單位的承諾是否含有例外情況，不能想當(dāng)然認(rèn)為所有商品或者服務(wù)都可以無(wú)條件享受無(wú)理由退貨。若符合無(wú)理由退貨條件，商家以各種借口予以推辭，請(qǐng)保留好相關(guān)證據(jù)并及時(shí)撥打12345熱線電話進(jìn)行投訴舉報(bào)。

（來(lái)源：安徽省蚌埠市市場(chǎng)監(jiān)管局）