中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為確保群眾投訴事事有著落、件件有回音，安徽巢湖經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦守初心、貼民心、保安心，多措并舉切實(shí)做好消保維權(quán)工作。

一是嚴(yán)明責(zé)任守初心，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署及上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門工作要求，提高政治站位，切實(shí)做好轄區(qū)消保維權(quán)工作。一方面加強(qiáng)12315電話管理，始終把人民群眾對(duì)12315投訴舉報(bào)處置的滿意度和獲得感作為衡量為民服務(wù)工作成效的最終標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好12315投訴舉報(bào)工作的責(zé)任感和使命感，落實(shí)專人負(fù)責(zé)制，做到“第一時(shí)間分流，第一時(shí)間處理，第一時(shí)間回復(fù)”；同時(shí)前移關(guān)口，加強(qiáng)與相關(guān)行業(yè)主管部門溝通，依托信用監(jiān)管平臺(tái)，共享消費(fèi)維權(quán)服務(wù)信息，及時(shí)傳導(dǎo)消費(fèi)糾紛新變化，推出消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，讓群眾和企業(yè)少跑腿、讓信息和數(shù)據(jù)多跑路。

二是暢通渠道貼民心，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者優(yōu)化服務(wù)。通過(guò)公布消費(fèi)維權(quán)工作站（點(diǎn)）時(shí)間安排，及時(shí)做好信息披露，并督促經(jīng)營(yíng)者優(yōu)化投訴辦理流程，提高消費(fèi)服務(wù)糾紛化解率；定期開展隨機(jī)抽查回訪，特別是對(duì)重復(fù)投訴舉報(bào)件，做到高度重視，認(rèn)真核查，對(duì)內(nèi)容做到逐一分析小結(jié)，制定針對(duì)性措施，預(yù)防類似投訴再次發(fā)生；瞄定投訴辦結(jié)率、投訴調(diào)解成功率等目標(biāo)，結(jié)合放心消費(fèi)示范企業(yè)、消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)企業(yè)、線下無(wú)理由退貨企業(yè)創(chuàng)建工作，普及消保維權(quán)知識(shí)，倒逼經(jīng)營(yíng)者重視消費(fèi)糾紛化解，增強(qiáng)市場(chǎng)消費(fèi)信心，為消費(fèi)者營(yíng)造優(yōu)質(zhì)消費(fèi)環(huán)境。

三是強(qiáng)化監(jiān)管保安心，完善協(xié)同處理機(jī)制。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立足“12315”與“12345”雙號(hào)并行的新起點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立維權(quán)投訴工作專班，整合內(nèi)部執(zhí)法力量，對(duì)兩個(gè)月內(nèi)投訴超過(guò)10件的經(jīng)營(yíng)者，開展消費(fèi)投訴行政約談。在重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”工作，嚴(yán)格依法行政和消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法，強(qiáng)化投訴和舉報(bào)雙程序運(yùn)行，及時(shí)調(diào)解投訴的同時(shí)，全方位梳理違法線索，及時(shí)查處侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件。結(jié)合開發(fā)區(qū)市場(chǎng)消費(fèi)特點(diǎn)，因地制宜抓好工作統(tǒng)籌，完善與信訪維穩(wěn)、食品安全監(jiān)管、質(zhì)量安全檢查、暖民心行動(dòng)等重點(diǎn)工作的銜接協(xié)同機(jī)制，高效聯(lián)動(dòng)形成合力，確保消費(fèi)投訴的接聽、登記、分流轉(zhuǎn)辦、處理、結(jié)果反饋等流程運(yùn)行順暢；在解決群眾實(shí)際困難的同時(shí)，定期分析研究群眾訴求類型和發(fā)生原因，向社會(huì)發(fā)布提示信息，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎消費(fèi)，并向投訴量大的商家企業(yè)，發(fā)放《提醒函》，責(zé)令整改，有針對(duì)性地改進(jìn)和提升管理服務(wù)水平，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

今年1-9月份，全區(qū)共處理各類消費(fèi)投訴舉報(bào)340件，其中12315投訴平臺(tái)189件，12345市長(zhǎng)熱線137件，來(lái)人、來(lái)電14件，準(zhǔn)時(shí)辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失29.98萬(wàn)元。（王兵 施松濤）