直播間買到“翻新機(jī)”怎么辦？店鋪轉(zhuǎn)讓，網(wǎng)購的商品出問題找誰？直播間虛假宣傳，直播平臺負(fù)責(zé)嗎？近日，精選10個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例，邀請深圳市中級人民法院法官進(jìn)行分析點(diǎn)評。

“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”條款是否有效？

無效！

??案例

2022年3月初，肖先生在某購物平臺購買了一把剃須刀。到貨簽收后，肖先生使用時(shí)發(fā)現(xiàn)剃須刀無法正常使用，遂聯(lián)系經(jīng)營者要求退貨退款。經(jīng)營者卻稱按照店鋪的規(guī)定，顧客一旦簽收商品，即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定，不能辦理退貨。

??法官說法

根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第一條的規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者提供的格式條款中有“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”規(guī)定的，消費(fèi)者可以主張?jiān)摳袷綏l款無效。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條的規(guī)定，對于經(jīng)營者提供的不符合質(zhì)量要求的商品，消費(fèi)者可以主張退貨退款。

經(jīng)營者要對其銷售的商品承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，肖先生可以主張退貨退款。

??提醒

遇到“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”“平臺經(jīng)營者依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一概由平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)”“電子商務(wù)經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等等類似霸王條款時(shí)，消費(fèi)者可以主張條款無效，經(jīng)營者仍然要依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

經(jīng)營者能否以商品已經(jīng)拆封為由拒絕消費(fèi)者七日無理由退貨？

不能！

??案例

肖先生在某購物平臺購買了一副藍(lán)牙耳機(jī)，到貨3天后發(fā)現(xiàn)沒那么喜歡了，所以想要退貨退款，經(jīng)營者卻稱商品已經(jīng)拆封，已不適用7天無理由退貨退款規(guī)定。肖先生認(rèn)為如果不拆封的話，怎么知道耳機(jī)的真實(shí)情況，而且目前耳機(jī)也是完好無損的，經(jīng)營者不給退貨的規(guī)定不合理，遂向相關(guān)部門投訴。

??法官說法

根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第三條關(guān)于七日內(nèi)無理由退貨的規(guī)定，消費(fèi)者因?yàn)闄z查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，平臺經(jīng)營者以商品已拆封為由主張不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，除非法律另有規(guī)定。

本案中，肖先生購買的商品是藍(lán)牙耳機(jī)，不屬于定作、鮮活易腐、購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨等類的商品。因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)，在不影響商品完好和二次銷售的情況下，肖先生可以在7日內(nèi)要求經(jīng)營者退貨。

??提醒

網(wǎng)購時(shí)，除訂做、鮮活易腐、購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨等類的商品不適用7天無理由退貨外，其他商品在保持完好的情況下均可在收到商品之日起7日內(nèi)無理由退貨退款。

購物平臺能否承擔(dān)商品銷售者的責(zé)任？

可以！

??案例

肖女士在某購物平臺的自營店購買了2盒嬰幼兒奶粉，但孩子食用后一直拉肚子，醫(yī)生診斷稱應(yīng)該是奶粉質(zhì)量不合格導(dǎo)致腸胃不適，肖女士遂要求該平臺承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但是平臺卻稱其只是第三方平臺，不承擔(dān)賠償責(zé)任，讓肖女士找自營店賠償。

??法官說法

根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第四條規(guī)定，網(wǎng)購平臺以標(biāo)記自營業(yè)務(wù)方式銷售的商品給消費(fèi)者造成損害的，消費(fèi)者可以主張網(wǎng)購平臺承擔(dān)作為商品銷售者的賠償責(zé)任，人民法院應(yīng)予支持。

本案中，肖女士是在購物平臺的自營店購買的商品，可以主張購物平臺承擔(dān)商品銷售者的責(zé)任。

??提醒

注意選擇正規(guī)的購物平臺，選擇信譽(yù)度較高、評分指數(shù)靠前的經(jīng)營者。

消費(fèi)者通過客服個(gè)人付款，商家能否承擔(dān)退貨退款責(zé)任？

可以！

??案例

肖女士在某購物平臺購買了5盒面膜，付款時(shí)，經(jīng)營者客服稱如果通過微信支付可另外享受滿300減50的優(yōu)惠，肖女士同意微信付款。收到面膜后，肖女士在使用的過程中感到臉上有非常明顯的刺痛感，而且面膜的味道也很刺鼻，遂與經(jīng)營者客服反映要求退貨退款，但經(jīng)營者客服卻稱肖女士沒有在該網(wǎng)購平臺支付，經(jīng)營者沒有辦法安排退貨退款。

??法官說法

根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第五條的規(guī)定，網(wǎng)購平臺的工作人員在銷售商品時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進(jìn)行支付，消費(fèi)者在合法權(quán)益受損時(shí)，消費(fèi)者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任，平臺內(nèi)經(jīng)營者以未經(jīng)過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。

本案中，經(jīng)營者的工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過其他支付方式支付，發(fā)生質(zhì)量問題的，經(jīng)營者仍然要承擔(dān)退貨退款責(zé)任。

??提醒

網(wǎng)購時(shí)要注意選擇安全支付方式，使用平臺提供的正規(guī)支付渠道，不要輕信經(jīng)營者提供的第三方支付鏈接或二維碼，不要直接轉(zhuǎn)賬至私人賬戶。

店鋪轉(zhuǎn)讓沒有公示，可否要求實(shí)際經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任？

可以！

??案例

肖先生在某網(wǎng)購平臺購買了一臺藍(lán)牙音響，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)藍(lán)牙一直聯(lián)系不上，遂聯(lián)系經(jīng)營者要求退貨或者換貨，但是經(jīng)營者卻稱，該店鋪在兩個(gè)月前就已經(jīng)轉(zhuǎn)讓出去了，退換貨要找實(shí)際經(jīng)營者。肖先生沒有看到店鋪轉(zhuǎn)讓公示，聯(lián)系實(shí)際經(jīng)營者無果，遂要求該店鋪原來的經(jīng)營者承擔(dān)退換貨責(zé)任或者賠償其損失。

??法官說法

根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第六條的規(guī)定，在店鋪轉(zhuǎn)讓沒有進(jìn)行公示的情況下，實(shí)際經(jīng)營該店鋪的經(jīng)營者給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失的，消費(fèi)者可以主張注冊經(jīng)營者、實(shí)際經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。

因此，本案中的店鋪轉(zhuǎn)讓在沒有進(jìn)行公示、給消費(fèi)者造成損失的情況下，肖先生可以要求注冊經(jīng)營者、實(shí)際經(jīng)營者承擔(dān)賠償其損失的責(zé)任。

??提醒

要注意選擇正規(guī)的購物平臺，選擇信譽(yù)度較高、評分指數(shù)靠前的經(jīng)營者，避免掉入購物陷阱。

經(jīng)營者能否拒絕賠償消費(fèi)者因使用贈品造成的損失？

不能！

??案例

肖女士網(wǎng)購了一臺除濕器，經(jīng)營者附贈了一臺吹風(fēng)機(jī)。收到貨以后，肖女士發(fā)現(xiàn)吹風(fēng)機(jī)剛用了一會就不運(yùn)轉(zhuǎn)了，再次插上電打開時(shí)卻被燙傷了手，去醫(yī)院花費(fèi)了三百多元的診療費(fèi)用。肖女士要求經(jīng)營者賠償其損失，經(jīng)營者卻稱吹風(fēng)機(jī)屬于贈品，不屬于三包的范圍，更無法賠償其損失。

??法官說法

根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第八條的規(guī)定，網(wǎng)購平臺的經(jīng)營者提供的贈品不符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者主張經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，經(jīng)營者不得以贈品屬于免費(fèi)提供為由主張免責(zé)。消費(fèi)者有取得貨真價(jià)實(shí)的商品的權(quán)利，即使是附贈品,也應(yīng)當(dāng)具備合格、合等級、合約定的品質(zhì),經(jīng)營者不得以贈送為由提供不合格產(chǎn)品或者假冒偽劣產(chǎn)品。

因此，本案中，經(jīng)營者不能拒絕賠償消費(fèi)者因使用該贈品造成的損失。

??提醒

消費(fèi)者因?yàn)槭褂锚?jiǎng)品、贈品、換購產(chǎn)品造成損失的，經(jīng)營者不能以獎(jiǎng)品、贈品、換購產(chǎn)品為由，拒絕賠償消費(fèi)者因使用該獎(jiǎng)品、贈品、換購產(chǎn)品造成的損失。

商家該不該履行“假一賠十”的自我承諾？

應(yīng)該！

??案例

肖女士網(wǎng)購了一只手提包，經(jīng)營者宣稱是真皮、頭層牛皮，并且承諾“假一賠十”。到貨后肖女士發(fā)現(xiàn)實(shí)物和宣傳不太一樣。經(jīng)過鑒定發(fā)現(xiàn)，手提包材質(zhì)是人造皮。肖女士要求經(jīng)營者履行“假一賠十”的承諾，但是經(jīng)營者卻說應(yīng)該按照法律的規(guī)定“退一賠三”。

??法官說法

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營者提供商品或服務(wù)的過程中有欺詐的行為時(shí)，承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任。

本案中，經(jīng)營者提供的商品實(shí)為人造皮卻宣稱真皮、頭層牛皮，存在以次充好的情況，涉嫌欺詐。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任，但是經(jīng)營者承諾“假一賠十”，向消費(fèi)者作出了高于法律規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十條，消費(fèi)者主張經(jīng)營者按照其承諾的更高標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)?，人民法院?yīng)依法予以支持。

因此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照其承諾的“假一賠十”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。

??提醒

如果經(jīng)營者向消費(fèi)者作出了高于法律規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者可以主張經(jīng)營者履行其承諾，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行其承諾。一般情況下，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)的過程中有欺詐的行為時(shí)，依法承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任。如果提供的是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，并對消費(fèi)者的身體健康造成影響，則依法承擔(dān)人身損害懲罰性賠償?shù)呢?zé)任。

直播間下單的商品該如何退貨退款？

直播間應(yīng)承擔(dān)退貨退款！

??案例

某網(wǎng)絡(luò)直播間開設(shè)手機(jī)專場，直播間工作人員在向消費(fèi)者推薦某品牌手機(jī)時(shí)，稱該手機(jī)原售價(jià)6999元，現(xiàn)僅售價(jià)5999元，功能強(qiáng)大，原裝正品，并再三承諾直播間絕不賣翻新機(jī)。肖先生在直播間下單購買，但收到手機(jī)使用不久，便出現(xiàn)軟件閃退、無故自行關(guān)機(jī)、電池?zé)o法蓄電等故障。送修時(shí)，肖先生被告知該手機(jī)為二手翻新機(jī)。肖先生多次與直播間聯(lián)系要求退款退貨，直播間以其并非實(shí)際銷售者，僅為直播間運(yùn)營者為由，拒絕賠償。

??法官說法

根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十二條的規(guī)定，消費(fèi)者因在網(wǎng)絡(luò)直播間點(diǎn)擊購買商品合法權(quán)益受到損害，直播間運(yùn)營者不能證明已經(jīng)以足以使消費(fèi)者辨別的方式標(biāo)明其并非銷售者并標(biāo)明實(shí)際銷售者的，消費(fèi)者主張直播間運(yùn)營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

本案中，售賣手機(jī)的直播間運(yùn)營者雖稱其并非實(shí)際銷售者，但其未盡到標(biāo)明實(shí)際銷售者的義務(wù)，而且在整個(gè)直播過程中，其工作人員并未提及產(chǎn)品實(shí)際銷售者，且多次承諾直播間絕不賣翻新機(jī)，使得消費(fèi)者有理由相信該直播間運(yùn)營者就是手機(jī)的實(shí)際銷售者。肖先生可以要求直播間運(yùn)營者承擔(dān)退貨退款的責(zé)任。

??提醒

? 消費(fèi)者要盡量在官方旗艦店購買商品，能在一定程度上降低買假風(fēng)險(xiǎn)。

? 消費(fèi)者要認(rèn)真查看經(jīng)營者在直播平臺的公示情況，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照、是否為實(shí)際的銷售者等信息。

消費(fèi)者能否要求直播營銷平臺承擔(dān)退貨退款的責(zé)任？

可以！

??案例

肖先生在某直播間購買了一款生發(fā)液，到貨以后使用了很長一段時(shí)間，卻沒有經(jīng)營者宣稱的“促進(jìn)毛囊修復(fù)，促進(jìn)頭發(fā)再生”效果，跟使用前沒有任何區(qū)別。肖先生想要退貨退款，但一直聯(lián)系不上直播間的運(yùn)營者，客服也不回復(fù)信息，于是找到該直播營銷平臺要求其提供直播間運(yùn)營者的真實(shí)姓名和有效聯(lián)系方式，但是直播營銷平臺卻無法提供。

??法官說法

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條的規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運(yùn)營者的真實(shí)姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十四條向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。

本案中，直播間運(yùn)營者宣傳其銷售的生發(fā)液有“促進(jìn)毛囊修復(fù)，促進(jìn)頭發(fā)再生”的效果，但是消費(fèi)者購買長期使用后沒有任何效果，直播間運(yùn)營者的行為涉嫌虛假宣傳，消費(fèi)者依法可以要求退貨退款。

由于消費(fèi)者目前聯(lián)系不上直播間的運(yùn)營者，且直播營銷平臺無法提供直播間運(yùn)營者的真實(shí)姓名和有效聯(lián)系方式，根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十四條的規(guī)定，肖先生可以要求直播營銷平臺承擔(dān)退貨退款的責(zé)任。

??提醒

? 消費(fèi)者要盡量在官方旗艦店購買商品。面對各種促銷、優(yōu)惠廣告，消費(fèi)者要保持理智，理性消費(fèi)。

? 在直播間購物權(quán)益受損時(shí)，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運(yùn)營者的真實(shí)姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。

外賣平臺上買到問題食品，消費(fèi)者可否要求追究其連帶責(zé)任？

可以！

??案例

肖先生在某外賣平臺買了5斤香辣小龍蝦，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)小龍蝦已經(jīng)有異味。肖先生申請退貨，但是一直聯(lián)系不上經(jīng)營者，后來得知該經(jīng)營者根本沒有實(shí)名登記也沒有在平臺留下任何聯(lián)系方式。肖先生能否要求外賣平臺承擔(dān)責(zé)任？

??法官說法

根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十八條的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺提供者違反食品安全法第六十二條和第一百三十一條規(guī)定，未對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證，或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)，給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺提供者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

本案中外賣平臺沒有依法履行對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)名登記的義務(wù)，肖先生可以要求外賣平臺對其損失承擔(dān)連帶責(zé)任。

??提醒

? 在點(diǎn)外賣時(shí)要選擇靠譜的經(jīng)營者，通過公眾知名度高、配送經(jīng)驗(yàn)豐富的大平臺選擇經(jīng)營者或品牌、連鎖餐廳等。

? 注意查看線上餐飲服務(wù)企業(yè)公示的證照信息，并注意瀏覽評論信息。

? 外賣平臺應(yīng)當(dāng)依法履行對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證的義務(wù)，未履行該義務(wù)，給消費(fèi)者造成損害的，外賣平臺與餐飲服務(wù)經(jīng)營者要對消費(fèi)者的損失承擔(dān)連帶責(zé)任。

網(wǎng)購提醒

消費(fèi)過程中要保留好相關(guān)的消費(fèi)憑證、與經(jīng)營者的聊天記錄、經(jīng)營者的宣傳頁面、直播視頻等材料，以便事后維權(quán)。

在消費(fèi)的過程中如合法權(quán)益受損，消費(fèi)者可先行與經(jīng)營者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向相關(guān)部門投訴或者循法律途徑解決。