合肥市市場監(jiān)管局、消費者權(quán)益保護委員會2021年度消費維權(quán)典型案例詳情（五）

案例九 手機維修質(zhì)保期爭議糾紛案

【案情簡介】

近日，市民劉先生在巢城某手機店購買了一部品牌手機，使用一段時間后手機突然出現(xiàn)問題，拿去商家售后檢測，售后表示手機主板出現(xiàn)問題需要更換主板。令劉先生更為驚訝的是：剛買的手機已過質(zhì)保期，需要支付費用才能維修。劉先生立刻聯(lián)系商家，要求商家調(diào)換新的手機或退貨，商家表示只能為劉先生的手機進行維修，其余要求都不同意。雙方僵持不下，最終劉先生撥打了全國12315平臺電話。

【處理過程及結(jié)果】

臥牛山市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到投訴電話立刻組織雙方來所進行調(diào)解。調(diào)解中，商家承認機子是全新手機，之所以劉先生的機子超質(zhì)保，是因為某種原因把這臺機子提前激活了。執(zhí)法人員表示不管是出于什么原因把機子提前激活，消費者首先要有知情權(quán)和選擇權(quán)，而商家在劉先生不知情的情況下，把激活的手機賣給他，這就屬于違規(guī)操作。在執(zhí)法人員的嚴厲指責下，商家終于認識到自身錯誤，并表示今后經(jīng)營中不會再次出現(xiàn)此類情況。

最終在執(zhí)法人員地耐心調(diào)解之下，雙方協(xié)商一定，商家賠償劉先生3500元。

【法律分析】

本案是一起電子產(chǎn)品類消費投訴件，消費者在不知情的情況下購買了被商家激活的手機，商家的做法已經(jīng)侵害到消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條【知情權(quán)】消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。第九條【選擇權(quán)】消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。

法律依據(jù)：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條【獲得賠償權(quán)】消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第二十四條【退貨、更換、修理義務】經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。

【案例點評】

該所執(zhí)法人員提醒廣大市民朋友購買手機等電子類產(chǎn)品，一定要提前對設(shè)備包裝上面的編碼進行查詢，如果發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害，請及時向市場監(jiān)管部門進行投訴舉報，切實維護自己的合法權(quán)益。

（案例提供單位：合肥市巢湖市消保委臥牛山分會）

案例十、宴席余桌限期消費糾紛

【案情簡介】

2021年12月3日，我局12315指揮中心收到12345政務直通車轉(zhuǎn)辦的投訴，來電人在肥西縣某酒店舉辦婚宴，預訂了16桌，但當天只消費了10桌。酒店要求剩余6桌必須一年內(nèi)消費完，且酒水不退。消費者對此不滿，要求市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)退費。

【處理過程及結(jié)果】

接投訴后，指揮中心立即分流至轄區(qū)市場監(jiān)管所處置。我局城東所執(zhí)法人員第一時間聯(lián)系投訴人提供相關(guān)消費單據(jù)以及余桌消費協(xié)議。同時前往該酒店調(diào)查了解有關(guān)情況，宣傳相關(guān)法律法規(guī)。最終，在執(zhí)法人員的耐心調(diào)解下，雙方達成調(diào)解協(xié)議：該酒店以儲值卡的形式將消費者未消費完的費用5996元返還給消費者，消費者可無時間限制自主消費。

【法律分析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

【案例點評】

本案中，該酒店在余桌消費協(xié)議上注明“余桌規(guī)定在兩周內(nèi)消費完，節(jié)假日及雙休日不可使用”等條款，涉嫌加重消費者的責任，應當認定為無效條款。

據(jù)此，我局城東所執(zhí)法人員積極組織調(diào)解，多次和該酒店溝通，宣傳相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，最終使雙方達成調(diào)解協(xié)議，有效地維護了消費者的合法權(quán)益。

（案例提供單位：合肥市肥西縣城東市場監(jiān)管所）