2021年度消費維權(quán)典型案例詳情（四）

——合肥市市場監(jiān)管局、消費者權(quán)益保護委員會

案例七 地板延誤安裝糾紛案

【案情簡介】

消費者魏女士于2020年11月在某家居建材商場一商戶處訂購了9400元的實木地板，消費者支付了全款，并與商戶口頭約定2021年春節(jié)后安裝。2021年4月5日，消費者與商戶溝通安裝地板事宜，但商戶多次承諾上門安裝的時間都未兌現(xiàn)，期間消費者多次催促，并給出5月31日送貨安裝的最后期限，但商戶在該期限內(nèi)依然沒有完成送貨安裝。消費者耗盡了耐心，眼看裝修工期一拖再拖，決定購買其它品牌地板，并向該商戶提出退貨退款要求，但遭到商戶拒絕，消費者轉(zhuǎn)而找商場投訴，商場以該商戶已撤場且消費者付款未參加商場統(tǒng)一收銀為由，表示無能為力，消費者無奈之下向市消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

市消保委接到投訴后，組織商戶和消費者面對面調(diào)解，對于消費者的訴求，商戶以訂單上未書面約定送貨時間、沒有解除合同情形條款，廠家發(fā)貨6月3日才到合肥，僅遲了最后期限3天就要解除合同不能接受等種種理由不愿退款，經(jīng)調(diào)解，商戶僅同意退還400元的延誤送貨違約金，雙方意見分歧太大調(diào)解暫時中止。6月29日，啟動消費糾紛多元化解聯(lián)調(diào)機制組織二次調(diào)解，經(jīng)過多方宣傳法律規(guī)定，分析利害關(guān)系，最終商戶同意在30日內(nèi)退還全款并當場退回1000元以示誠意。為保證退款能順利履行，調(diào)解律師起草了調(diào)解協(xié)議，在市消保委等多方見證下，投訴雙方簽署協(xié)議達成和解。

【法律分析】

根據(jù)《民法典》第五百六十三條規(guī)定“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：……（三）當事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（四）當事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的”。《消費者權(quán)益保護法》第四十八條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：……（七）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的?！?/p>

根據(jù)上述法律規(guī)定，雖然訂單上沒有約定送貨具體時間，但消費者明確表示需要送貨安裝，并給予商戶合理的準備時間，可商戶在已收全款的情況下，長達50余天未能送貨，極大地影響了消費者裝修進度。消費者要求其退貨合法合理，且商場作為出租方，對商戶負有一定的管理職責，對此也應(yīng)承擔連帶責任，除此之外，消費者還有權(quán)利要求商戶賠償合理損失。

【案例點評】

實際交易中建議消費者：

1.要注意選擇正規(guī)、有品質(zhì)、售后服務(wù)完善、信譽較好的商家；

2.就送貨期限及其違約責任進行合同約定，并且在可能的情況下對造成此次延誤的責任進行劃分；

3.簽訂合同時要看清條款以及寫明送貨方式和時間、驗收方式和時間；

4.在合同履行過程中，注意保存好相關(guān)憑證。

（案例提供單位：合肥市消費者權(quán)益保護委員會）

案例八 裝修訂金糾紛案

【案情簡介】

2021年9月30日，消費者程先生向蜀山區(qū)某公司交納一萬元作為與裝飾公司合作的訂金，當時有活動優(yōu)惠等承諾，客戶與裝飾公司并未簽訂協(xié)議，裝飾公司只出具一個蓋有公司財務(wù)章的一萬元收據(jù)，其他沒有任何文字說明，之后幾天公司設(shè)計師也進行了量房設(shè)計和出預(yù)算等工作。業(yè)主經(jīng)過多次與公司設(shè)計人員溝通方案及材料等工作后，發(fā)現(xiàn)交訂金時的口頭承諾與現(xiàn)設(shè)計人員的解釋很多方面不一樣，要求公司全額退還訂金。

【處理過程及結(jié)果】

合肥市消保委家裝消費維權(quán)工作站人員接到投訴材料立即與裝飾公司及投訴業(yè)主聯(lián)系了解情況。因雙方都是口頭承諾和說明，并無其他材料證據(jù)，只能組織雙方當事人進行現(xiàn)場調(diào)解。裝飾公司設(shè)計人員現(xiàn)場量房，然后出設(shè)計方案，做工程預(yù)算報價，列出了主材和輔材清單，做了前期的準備工作?，F(xiàn)業(yè)主提出與之前公司人員口頭承諾不符，但無依據(jù)，經(jīng)協(xié)商公司同意退還業(yè)主八千元，另兩千元作為公司設(shè)計師前期的量房及設(shè)計的費用，雙方達成一致。

【法律分析】

《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國擔保法〉若干問題的解釋》第一百一十八條規(guī)定：“當事人交付留置金、擔保金、保證金、訂約金、押金或者訂金等，但沒有約定定金性質(zhì)的，當事人主張定金權(quán)利的，人民法院不予支持?！庇喗鹪诜缮蟽H作為一種預(yù)付款的性質(zhì)，是當事人的一種支付手段，不具有擔保性質(zhì)。此外，雙方?jīng)]有簽訂具體的協(xié)議，消費者在合同簽訂前主張退還預(yù)付款，雙方可以進行友好協(xié)商，商家可以舉證實際付出的工作成本，扣除實際支出的部分，退還余下款項。

【案例點評】

消費者在選擇裝飾公司設(shè)計及施工前，應(yīng)對企業(yè)多方面了解，選擇規(guī)范、有資質(zhì)、有行業(yè)規(guī)范合同的企業(yè)。裝飾公司在收取訂金時應(yīng)與消費者簽訂文字說明協(xié)議，對于給消費者承諾的條件也應(yīng)注明進協(xié)議，細致說明雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免發(fā)生糾紛。

（案例提供單位：合肥市消費者權(quán)益保護委員會）