案例一 教育培訓(xùn)機構(gòu)未履行承諾退款糾紛案

【案情簡介】

自2021年9月起，合肥市包河區(qū)同安市場監(jiān)督管理所陸續(xù)收到二百余件來自12315、12345、人民網(wǎng)留言及信訪件的投訴，反映在轄區(qū)內(nèi)一家教育培訓(xùn)公司報名安徽省“高職擴招”代理服務(wù)。消費者反映商家承諾“包通過”，未被錄取“全額退款”并簽訂合同，等到安徽省招生考試院公布錄取信息時，才發(fā)現(xiàn)自己未被錄取，要求商家退款。但商家都以種種理由搪塞，拒絕退還學(xué)費。消費者同時也通過媒體平臺進行了同步曝光。希望市場所能幫忙協(xié)商盡快退還全款。

【處理過程與結(jié)果】

接到投訴后，同安市場監(jiān)督管理所工作人員第一時間與消費者取得聯(lián)系，掌握消費者與商家的聊天記錄、代理合同、付款記錄等證據(jù)材料。工作人員第一時間趕赴培訓(xùn)機構(gòu)現(xiàn)場了解情況，并組織現(xiàn)場調(diào)解。工作人員充分利用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》這一維權(quán)“利器”，結(jié)合《安徽省消費者權(quán)益保護條例》，從法律專業(yè)角度動之以情，曉之以理進行糾紛調(diào)解，捍衛(wèi)消費者合法權(quán)益。工作人員為商家解釋分析上述法律問題，并從公司經(jīng)營發(fā)展長遠(yuǎn)影響的角度，耐心地對其進行勸導(dǎo)，商家負(fù)責(zé)人逐步開始配合調(diào)解。經(jīng)多次與商家當(dāng)面及電話溝通后，該商家負(fù)責(zé)人表示，目前招生考試院并未對學(xué)生錄取信息進行全面確認(rèn)，要等到10月中旬全部確認(rèn)結(jié)束后再行確認(rèn)。這一說法也得到了消費者的認(rèn)可。同安市場所工作人員持續(xù)跟進，并督促商家拿出解決方案，并要求商家自2021年10月13日開始落實未被錄取人員的退款。經(jīng)過統(tǒng)計共涉及未被錄取人員770人，應(yīng)退費用312萬元。截至目前已完成退費310萬元。消費者的儲值損失得到挽回，這一場群體性的消費矛盾糾紛最終得到化解。消費者對調(diào)解結(jié)果表示十分滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十八條明確規(guī)定，對消費者提出的退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或無理由拒絕的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任?！栋不帐∠M者權(quán)益保護條例》第三十九條 第二款規(guī)定：“非公益性、非學(xué)歷培訓(xùn)教育服務(wù)經(jīng)營者以虛假的培訓(xùn)教育成果、就業(yè)保證等，誘導(dǎo)消費者。消費者提出退學(xué)要求的，非公益性、非學(xué)歷培訓(xùn)教育服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自要求提出之日起五日內(nèi)退還全部培訓(xùn)教育費用，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任”。本案例中，培訓(xùn)機構(gòu)以“包通過”為誘導(dǎo)又遲遲拖延不肯退款已經(jīng)涉嫌違反法律法規(guī)，侵犯消費者合法權(quán)益。 

【案例點評】

同安市場監(jiān)督管理所在此提醒廣大消費者，近年來“學(xué)歷熱”大小培訓(xùn)機構(gòu)遍地開花，市面上代理費用動輒上萬，消費者購買該類服務(wù)時一定要簽合同、保留聊天記錄、發(fā)票收據(jù)等證據(jù)材料，仔細(xì)閱讀合同上有關(guān)退費的條款說明不盲目簽字，以便于發(fā)生交易糾紛時能使用法律武器保護自己合法權(quán)益。

（案例提供單位：合肥市包河區(qū)同安市場監(jiān)管所）

案例二 合肥市某工程有限公司未明碼標(biāo)價案

【案情簡介】

2021年初，瑤海區(qū)市場監(jiān)督管理局接到瑤海區(qū)某小區(qū)多位業(yè)主投訴，反映該小區(qū)在進行水表出戶施工過程中，承擔(dān)該工程的某工程有限公司未按照政府規(guī)定進行收費。

【處理過程與結(jié)果】

經(jīng)查，根據(jù)合肥市發(fā)改委《關(guān)于城市已建住宅生活用水“一戶一表”改造費用標(biāo)準(zhǔn)的通知》（合價商函〔2018〕2號）規(guī)定，多層住宅水表出戶改造工程收費標(biāo)準(zhǔn)為630元/戶，但該公司在施工小區(qū)內(nèi)公示收費標(biāo)準(zhǔn)為“水表出戶工程1185元/戶”。根據(jù)建設(shè)工程造價預(yù)（結(jié)）算書及施工現(xiàn)場檢查情況查明，該項目工程分為水表出戶和管網(wǎng)改造兩部分，水表出戶費用為630元/戶，管網(wǎng)改造為555元/戶，該公司在價格公示時，沒有注明工程的項目和具體收費標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致該小區(qū)業(yè)主投訴其多收費用。

后經(jīng)多方協(xié)調(diào)，該公司將未明確公示的555元/戶的管網(wǎng)改造費用返還給小區(qū)用戶，共計7萬余元。同時瑤海區(qū)市場監(jiān)管局對于該工程有限公司未明碼標(biāo)價，涉嫌違反《中華人民共和國價格法》的行為，另行立案處理。

【法律分析】

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價?！薄吨腥A人民共和國價格法》第十三條：“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用?！北景钢性摴こ逃邢薰驹谶M行施工過程中，未明碼標(biāo)價違反了相關(guān)法律規(guī)定，侵犯了消費者的合法權(quán)益。

【案例點評】

本案是一起典型的因經(jīng)營者未明碼標(biāo)價行為導(dǎo)致的消費投訴。經(jīng)營者在經(jīng)營過程中應(yīng)承擔(dān)自己的經(jīng)營義務(wù)，明示收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)。該案例也提醒消費者在購買商品或接受服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)注意商品或者服務(wù)的價格，發(fā)現(xiàn)有違法行為的，應(yīng)當(dāng)及時向市場監(jiān)管部門反映。

（案例提供單位：瑤海區(qū)市場監(jiān)管局）