案例一【用戶反映號碼銷戶后無法退費的問題】

投訴事由：用戶反映號碼已辦理銷戶，企業(yè)不退還賬戶余額的問題。

調(diào)查結(jié)果：180****3313號碼于2020年5月14日選擇電信無憂卡套餐入網(wǎng)，2021年8月20日辦理號碼過戶，2021年8月26日辦理號碼銷戶。銷戶前賬戶余額有6120元，其中5900元費用是通過過戶轉(zhuǎn)存過來的，余下220是通過充值卡方式進行充值的。企業(yè)查詢用戶2021年1月至8月份的賬單，每月消費金額分別為：1月1元，2月1元，3月20.15元，4月1元，5月1元6月0元，7月0元，8月0元。因用戶每月消費金額較少，但賬戶中充值金額較大且用戶無法提供充值依據(jù)，為避免防范電信詐騙風險，企業(yè)表示建議用戶提供繳費依據(jù)后再給予申請退費。

處理情況：企業(yè)已多次聯(lián)系用戶解釋說明，表示同意用戶的退費要求，但因退費金額較高，企業(yè)表示可以分批給予用戶退費，建議請用戶攜帶身份證原件至營業(yè)廳辦理相關退費手續(xù)，用戶認可。

案例提醒：建議企業(yè)在與用戶簽訂入網(wǎng)或過戶協(xié)議時，對預存通信費終止服務時卡內(nèi)余額處理做明確約定。

涉及法律法規(guī)：《關于用戶手機銷戶要求余額退現(xiàn)金申訴處理的回復》電信簡[2007]85號文件：一、手機賬戶余額歸用戶所有，當用戶要求對賬戶內(nèi)金額進行支配使用時，通信運營企業(yè)應切實履行其配合義務，向用戶退還賬戶內(nèi)余額。二、用戶與通信企業(yè)訂立的電信服務協(xié)議中，對預存通信費使用方式或?qū)K止服務時卡內(nèi)余額處理有明確約定的，應從其約定。

案例二【用戶反映5G網(wǎng)絡不能使用的問題】

投訴事由：用戶反映辦理5G套餐升級包后，無法使用5G網(wǎng)絡的問題。

調(diào)查結(jié)果：用戶號碼181****8801于2017年12月25日入網(wǎng)辦理天翼國內(nèi)暢享20GB（99元）套餐，因用戶于2020年8月27日訂購了29元5G升級會員包，故可以享受5G網(wǎng)絡和5G會員權(quán)益。2021年10月1日，用戶通過電信公司客服熱線反映無法使用5G網(wǎng)絡問題，經(jīng)企業(yè)核實181****8801號碼于2021年2月3日開通的5G（SA）功能訂單未竣工，因訂單時間過久已無法核實未竣工的原因，企業(yè)已于10月1日為用戶開通5G（SA）功能。

處理情況：該企業(yè)已聯(lián)系用戶說明上述查證情況，并考慮用戶滿意度為其申請減免2020年8月-2021年9月流量包費用共計286元（因辦理流量包時有120元優(yōu)惠，故實際收取29*14-120=286元），費用已退還到賬，用戶表示認可。

案例提醒：建議企業(yè)后期應完善業(yè)務稽核流程，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務辦理過程中存在的系統(tǒng)疏漏并進行修復，提高用戶使用感知。

案例三【用戶反映手機套餐無法變更的問題】

投訴事由：用戶要求將手機套餐變更為8元,企業(yè)告知變更套餐需要繳納違約金，用戶表示未參與過任何活動，對需要繳納違約金不認可。

調(diào)查結(jié)果：用戶號碼136****0853于2015年9月4日辦理入網(wǎng)，現(xiàn)使用悅享59元套餐。2021年4月22日企業(yè)通過10085電話外呼方式向用戶推薦“辦悅享59套餐享120元福牛禮包 ”活動，可享受每月直降10元優(yōu)惠，合約期12個月。移動公司核實錄音中已征得用戶同意并確認辦理該業(yè)務，但錄音中未明確告知用戶提前解約的違約責任和違約金的核算標準。

處理情況：該企業(yè)已為用戶免違約金提前終止合約，并將用戶號碼變更為8元套餐，2022年1月1日生效，用戶表示認可。

案例提醒：建議企業(yè)工作人員通過電話方式為用戶推薦營銷活動時，應明確告知用戶活動優(yōu)惠時間及提前解約應履行的違約責任，切實保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。

涉及法律法規(guī)：《電信服務規(guī)范》第十五條規(guī)定：“電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取適當?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務業(yè)務經(jīng)營者與持卡用戶雙方的權(quán)利、業(yè)務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限移機其他應當告知用戶的事項”。

案例四【用戶反映未簽訂靚號協(xié)議但辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時受到限制的問題】

投訴事由：用戶反映188****8885號碼未簽訂靚號協(xié)議，現(xiàn)號碼需要辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，提示協(xié)議未到期無法攜轉(zhuǎn)，用戶對此不認可。

調(diào)查結(jié)果：用戶號碼188****8885于2014年11月18日通過淮南市鳳臺縣城關鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點選擇4G商旅58元套餐入網(wǎng)，申訴號碼屬于尾數(shù)為AAAB的靚號，根據(jù)當時靚號辦理標準，首次需預存100元，在號碼使用期間，月基本費或最低消費需達到58元及以上，業(yè)務受理單和靚號協(xié)議單上有用戶的簽字確認，該靚號協(xié)議單中未對用戶有長期受限約定。用戶于2018年5月20日將套餐變更為享卡58元套餐。2021年5月27日，企業(yè)將用戶號碼受限由長期調(diào)整至2038年4月30日。

處理情況：該企業(yè)已聯(lián)系用戶解釋，并考慮到用戶實際需求，為用戶申請解除最低消費限制，待申請完成后，用戶即可辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，用戶對此處理結(jié)果表示認可。

案例提醒：建議企業(yè)在與用戶簽訂相關協(xié)議時，應簡單清晰描述限制性條款，并通過字體加粗等方式提醒用戶，確保電信用戶明白消費、放心消費。

涉及法律法規(guī)：《關于電信業(yè)務資費實行市場調(diào)節(jié)價的通告》第四條：“電信企業(yè)與用戶簽訂的協(xié)議中應包含資費標準、計費方式、對應服務和適用期限等內(nèi)容。應充分尊重用戶自主選擇權(quán)，為用戶選擇適宜資費方案提供便利和必要幫助，不得以任何形式強制或限制用戶選擇其指定的資費方案，未經(jīng)用戶同意，不得擅自更改與用戶約定的資費方案。在計費過程中，應按照相關標準準確計費，至少提供一種便捷的自助查詢方式，供用戶查詢自身通信費用信息，確保用戶明明白白消費?！?/p>

案例五【用戶反映辦理寬帶銷戶只能到指定營業(yè)廳辦理的問題】

投訴事由：用戶反映需要辦理寬帶銷戶業(yè)務，企業(yè)告知需要前往市區(qū)主營業(yè)廳辦理銷戶手續(xù)，用戶對此不認可并表示人在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，距離市區(qū)營業(yè)廳較遠。

調(diào)查結(jié)果：用戶號碼159****3195于2014年7月5日通過滁州天長市移動社會渠道營業(yè)廳辦理寬帶入網(wǎng)。該號碼套餐及寬帶目前無任何協(xié)議及業(yè)務限制。根據(jù)企業(yè)寬帶銷戶規(guī)則，機主可隨時攜帶證件和設備至指定營業(yè)廳（天長市二鳳路營業(yè)廳）辦理寬帶銷戶。2021年11月初，機主至滁州天長市仁和集鎮(zhèn)界牌街道的移動網(wǎng)點要求辦理寬帶銷戶，由于該營業(yè)網(wǎng)點無寬帶銷戶權(quán)限，故建議用戶至滁州天長市二鳳路營業(yè)廳辦理寬帶銷戶。

處理情況：考慮寬帶使用人為老年人，企業(yè)已協(xié)調(diào)天長市工作人員上門為用戶辦理寬帶銷戶手續(xù)，現(xiàn)寬帶已于2021年12月10日成功銷戶，另為用戶申請退還2021年11月至12月的寬帶費26.5元*2個月，用戶表示認可。

案例提醒：建議企業(yè)優(yōu)化服務網(wǎng)點或代辦點分布，給用戶提供便捷服務。

涉及法律法規(guī)：《電信服務規(guī)范》第十三條：“電信業(yè)務經(jīng)營業(yè)應合理設置服務網(wǎng)點或代辦點，合理安排服務時間或開設多種方式受理業(yè)務，方便用戶。電信業(yè)務經(jīng)營者應為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務?！?/p>

案例六【用戶反映商務彩鈴無法使用且故障期間仍收費的問題】

投訴事由：用戶反映電信共計已有5個月沒有為其提供商務彩鈴服務，但企業(yè)仍然收取費用的問題，要求核查處理。

調(diào)查結(jié)果：用戶號碼181****1683于2018年8月3日通過企業(yè)統(tǒng)一訂購商務彩鈴業(yè)務，月租費8元/月，設置鈴音為《肥西金洋美的專賣店》，此為音頻彩鈴且設置正常。該號碼于2021年6月3日升級為5G套餐并開通視頻彩鈴業(yè)務，因視頻彩鈴優(yōu)先級高于音頻彩鈴，導致用戶前期辦理的商務彩鈴無法正常播放。

處理情況：該企業(yè)已聯(lián)系用戶解釋說明，考慮實際使用情況，共計為用戶退款160元，已退至賬戶中，用戶表示認可。

案例提醒：建議企業(yè)在為用戶辦理同類型業(yè)務且涉及到業(yè)務優(yōu)先級使用問題時，可通過系統(tǒng)提示或者公示的方式向用戶展示業(yè)務使用規(guī)則，避免影響用戶使用感知。