中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 輪滑培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路，學(xué)費(fèi)能退嗎？中獎(jiǎng)不能兌換，“餡餅”變“陷阱”？食品內(nèi)有蟑螂，銷售商不承認(rèn)怎么解決？……日前，浙江省湖州市市場(chǎng)監(jiān)管局和市消保委篩選了2021年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，以警示經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，杜絕侵犯他人權(quán)益的行為，加強(qiáng)個(gè)人權(quán)益保護(hù)意識(shí)，共同打造放心消費(fèi)環(huán)境。

案例一：美容消費(fèi)花樣多，消費(fèi)陷阱應(yīng)留心

案例簡(jiǎn)介：

2021年2月消費(fèi)者宋女士在吳興區(qū)某美容店消費(fèi)，商家沒(méi)有告知她消費(fèi)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和明細(xì)，她也沒(méi)有簽字確認(rèn)，直接讓其付錢。事后，宋女士認(rèn)為商家存在強(qiáng)買強(qiáng)賣，希望商家退款，協(xié)商不成，故致電吳興區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)協(xié)助調(diào)解此事。

處理過(guò)程及結(jié)果：

吳興區(qū)消保委工作人員接到投訴后，立即與當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解情況，發(fā)現(xiàn)該美容店在營(yíng)銷過(guò)程中確實(shí)存在誘導(dǎo)消費(fèi)的情況。后經(jīng)吳興區(qū)消保委工作人員的耐心調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，商家同意向消費(fèi)者退款17900元以及送10次面膜，雙方對(duì)此無(wú)異議。

案例評(píng)析：

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條：消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者在遇到強(qiáng)制消費(fèi)的行為，應(yīng)勇于說(shuō)“不”，一旦利益受到侵害，要立即向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)及有關(guān)部門投訴維權(quán)。如果消費(fèi)者已經(jīng)被強(qiáng)制消費(fèi)，要保留好消費(fèi)證據(jù)，包括產(chǎn)品包裝、說(shuō)明書(shū)，交費(fèi)憑證等，事后要及時(shí)維權(quán)。如若出現(xiàn)脅迫等強(qiáng)制人身自由的情形，一定要及時(shí)向公安部門報(bào)警。

消費(fèi)警示：

吳興區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi)者：消費(fèi)者在辦理預(yù)付式會(huì)員卡時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎理性。應(yīng)掌握基本的美容知識(shí)，提高辨別能力，樹(shù)立理性的消費(fèi)觀念。在購(gòu)買或使用美容美發(fā)店推薦的產(chǎn)品前，要了解該商品是否屬于正規(guī)產(chǎn)品，是否適合個(gè)人膚質(zhì)，是否會(huì)導(dǎo)致過(guò)敏等情況；同時(shí)，對(duì)廣告宣傳也要理智，慎待效果過(guò)于“神奇”的服務(wù)與產(chǎn)品，消費(fèi)時(shí)應(yīng)要求對(duì)方出示化妝品的批準(zhǔn)文號(hào)。

案例二：老舊家電無(wú)配件，維修遇尷尬

案例簡(jiǎn)介：

2021年12月13日，張先生向吳興區(qū)消保委投訴稱，家里一臺(tái)使用了七年的某品牌空調(diào)發(fā)生了故障，無(wú)法制熱。撥打售后電話報(bào)修，經(jīng)檢查后發(fā)現(xiàn)是主板損壞，需要更換，但售后表示該產(chǎn)品型號(hào)已經(jīng)停產(chǎn)，沒(méi)有配件可維修，只能以舊換新，而空調(diào)按照以舊換新的方式折價(jià)，空調(diào)只有幾百元，張先生覺(jué)得折價(jià)太不劃算，隨后向吳興區(qū)消保委工作人員講述了自己的遭遇。

處理過(guò)程及結(jié)果：

吳興區(qū)消保委工作人員接到投訴后立即進(jìn)行調(diào)查了解情況，確認(rèn)了張先生所述情況基本屬實(shí)。工作人員表示，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供修理費(fèi)用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件”。又根據(jù)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》規(guī)定，“對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的。除本法規(guī)定外，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照其它有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。經(jīng)吳興區(qū)消保委工作人員多次調(diào)解，經(jīng)銷商和消費(fèi)者張先生最終達(dá)成了一致，張先生的空調(diào)折價(jià)1500元，在同品牌專柜選擇一臺(tái)新空調(diào)，補(bǔ)齊差價(jià)即可。

案例評(píng)析：

如今，家電更新?lián)Q代的速度很快，從空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等大家電，再到電吹風(fēng)、榨汁機(jī)、破壁機(jī)等小家電，一旦發(fā)生故障都會(huì)面臨維修的問(wèn)題。維修時(shí)，若產(chǎn)品更新?lián)Q代，配件不生產(chǎn)，以致于很多家電被迫淘汰。對(duì)于消費(fèi)者而言，這些沒(méi)有配件而無(wú)法維修的家電產(chǎn)品，扔了確實(shí)可惜。

消費(fèi)警示：

吳興區(qū)消保委提醒消費(fèi)者，購(gòu)買家電時(shí)候不僅僅要留意家電的功能和價(jià)格，還要留意生產(chǎn)日期，日期越“新鮮”越好。一些價(jià)格便宜的家電，可能是庫(kù)存貨，如果是停產(chǎn)型號(hào)的產(chǎn)品，一旦機(jī)器出現(xiàn)故障需要更換零配件，可能會(huì)面臨無(wú)配件難維修的尷尬。消費(fèi)者購(gòu)買到停產(chǎn)型號(hào)的家電，只要在“三包”期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，都可以按照國(guó)家對(duì)電器“三包”服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，享有相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于超出了“三包”期約定保修期的停產(chǎn)型號(hào)家電，消費(fèi)者應(yīng)注意維修的各種陷阱。

案例三：董女士訴某商場(chǎng)消費(fèi)糾紛案

案例簡(jiǎn)介：

2021年初，董女士在某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)凈水器，購(gòu)買時(shí)商家說(shuō)兩年之內(nèi)免費(fèi)移機(jī)，但現(xiàn)在董女士要求移機(jī)他們卻要收取費(fèi)用，董女士要求免費(fèi)移機(jī)，遂向南潯區(qū)消保委尋求幫助。

處理過(guò)程及結(jié)果：

經(jīng)消保委工作人員調(diào)查了解，首先確認(rèn)以下事實(shí)：1.凈水器確在某商場(chǎng)進(jìn)行購(gòu)買，相關(guān)票據(jù)付款記錄為證；2.兩年之內(nèi)免費(fèi)移機(jī)為商場(chǎng)人員口頭承諾、未作書(shū)面說(shuō)明；3.商場(chǎng)人員在作免費(fèi)移機(jī)說(shuō)明的時(shí)候，曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)免費(fèi)移機(jī)的前提是凈水器安裝由商家完成，顧客不得擅自移機(jī)，避免再次移機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法歸責(zé)。4.顧客有將凈水器位置略微調(diào)整的行為。在消保委工作人員進(jìn)一步作了法律法規(guī)解釋、深化了經(jīng)營(yíng)者服務(wù)客戶的意識(shí)之后，經(jīng)營(yíng)者向董女士賠禮道歉并確定了上門免費(fèi)移裝的時(shí)間。董女士對(duì)調(diào)解人員所做的工作表示滿意。

案例評(píng)析：

根據(jù)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》 第八條“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用的格式條款、通知、聲明、店堂告示等應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)規(guī)定。對(duì)格式條款、通知、聲明、店堂告示等內(nèi)容的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋”，本案中董女士購(gòu)買凈水器時(shí)商家承諾兩年之內(nèi)免費(fèi)移機(jī)的條件是“未移機(jī)”。而“未移機(jī)”出現(xiàn)的兩種說(shuō)法，對(duì)經(jīng)營(yíng)者有利的解釋是“沒(méi)有移動(dòng)機(jī)器的位置”，對(duì)消費(fèi)者有利的解釋是“未移動(dòng)機(jī)器離開(kāi)或脫離其發(fā)揮使用功能的位置與區(qū)域”，按照《辦法》規(guī)定，作出有利于消費(fèi)者的解釋。

消費(fèi)警示：

南潯區(qū)消保委提醒消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí)一定要認(rèn)真簽訂購(gòu)買合同，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保要求、交貨期限、違約責(zé)任、“三包”規(guī)定等重要條款要詳細(xì)填寫(xiě)；把商家、銷售人員的口頭承諾用書(shū)面記錄下來(lái)，并加蓋公章，以作為發(fā)生消費(fèi)糾紛后的維權(quán)憑證；若出現(xiàn)糾紛要及時(shí)向消保部門反映，以免造成不必要的損失。

案例四：電動(dòng)自行車不買保險(xiǎn)不能上牌？

案例簡(jiǎn)介：

2021年5月，消費(fèi)者何先生向德清縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)反映稱：在千秋街一家專賣店里購(gòu)買了一輛電瓶車，到附近的服務(wù)點(diǎn)辦理上牌業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員卻要求他必須購(gòu)買200元的兩年保險(xiǎn)，否則無(wú)法上牌。何先生認(rèn)為存在強(qiáng)制保險(xiǎn)的情況，故向縣消保委反映。

處理過(guò)程及結(jié)果：

接到投訴后德清縣消保委工作人員向德清縣公安局車輛管理所咨詢，得到的回答是電動(dòng)自行車上牌可以不交保險(xiǎn)，不過(guò)得去車管所辦理業(yè)務(wù)。城區(qū)去車管所有一定距離，騎電瓶車過(guò)去不便，那千秋街上設(shè)立的上牌服務(wù)點(diǎn)一定要買保險(xiǎn)才能上嗎？縣消保委工作人員來(lái)到千秋街電動(dòng)車上牌服務(wù)點(diǎn)，并找到了其負(fù)責(zé)人，其稱“按照規(guī)定我們不強(qiáng)制性要求市民購(gòu)買保險(xiǎn)，但可能我們?cè)谂c電瓶車賣家溝通或是工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，出現(xiàn)了偏差?！必?fù)責(zé)人解釋道，“我們希望市民能夠盡量都交保險(xiǎn)，一方面有保障，另一方面也便于交警部門掌握參保數(shù)據(jù)?？赡軐?shí)際操作過(guò)程中，電瓶車賣家與工作人員理解成了強(qiáng)制保險(xiǎn)?！笔虑榈玫搅私鉀Q，同時(shí)，負(fù)責(zé)人也承諾今后會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)管理，做好服務(wù)。

案例評(píng)析：

根據(jù)《浙江省電動(dòng)自行車管理?xiàng)l例》第七條和第十一條規(guī)定：“縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)采取措施，引導(dǎo)電動(dòng)自行車所有人投保第三者責(zé)任險(xiǎn)、駕駛?cè)藛T人身意外傷害險(xiǎn)，鼓勵(lì)商業(yè)保險(xiǎn)企業(yè)為電動(dòng)自行車所有人投保提供優(yōu)惠和便利；對(duì)申請(qǐng)登記的電動(dòng)自行車，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，且申請(qǐng)材料齊全有效的，公安機(jī)關(guān)交通管理部門應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)免費(fèi)登記并發(fā)放電動(dòng)自行車行駛證、號(hào)牌。”

消費(fèi)警示：

德清縣消保委提醒廣大消費(fèi)者，給電動(dòng)自行車購(gòu)買保險(xiǎn)是個(gè)人自愿的，并不強(qiáng)制。不過(guò)，現(xiàn)在與電瓶車相關(guān)的交通事故頻頻發(fā)生，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少損失，希望大家也都能給自己買一份保障。

案例五：宋先生訴長(zhǎng)興某通訊器材商行消費(fèi)糾紛案

案例簡(jiǎn)介：

2021年春節(jié)假期剛結(jié)束，上班第一天，宋先生急匆匆趕到縣消保委反映，稱讀初中的女兒在年初五拿壓歲錢私自到長(zhǎng)興某通訊器材商行購(gòu)買蘋(píng)果手機(jī)一臺(tái)，還買了官方碎屏保和原裝20W充電頭，價(jià)值7398元。拿回家時(shí)被發(fā)現(xiàn)，于是去手機(jī)店要求退貨遭拒，多次與店方交涉無(wú)果，宋先生遂向長(zhǎng)興縣消保委尋求幫助。

處理過(guò)程及結(jié)果：

消保委工作人員受理投訴后，立即調(diào)查了解事情的經(jīng)過(guò)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)查得知，購(gòu)買該手機(jī)的確實(shí)是一名年僅16歲的未成年人，其購(gòu)買手機(jī)的行為也未經(jīng)家長(zhǎng)同意。消保委工作人員向商家作了認(rèn)真細(xì)致的法律宣傳與解讀，最終，店家意識(shí)到將手機(jī)賣給未成年人的行為不妥。在工作人員的主持下雙方達(dá)成協(xié)議：店方收回手機(jī)，一次性退還消費(fèi)者人民幣7398元，雙方達(dá)成和解，投訴得到圓滿解決。

案例評(píng)析：

根據(jù)《民法典》第十七條規(guī)定“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人”。第十八條規(guī)定“成年人為完全民事行為能力人，可以獨(dú)立實(shí)施民事法律行為”。第十九條規(guī)定“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為”。未滿18周歲的未成年人是不具有完全民事行為能力的，在購(gòu)買貴重商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)有監(jiān)護(hù)人陪同。

消費(fèi)警示：

長(zhǎng)興縣消保委提醒廣大消費(fèi)者：一是家長(zhǎng)要加強(qiáng)與未成年人的教育和溝通，幫助、引導(dǎo)他們樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念。家長(zhǎng)們?cè)诒９芎脡簹q錢的同時(shí)，要教育孩子正確使用壓歲錢，防止因炫富攀比等因素擅自大額消費(fèi)，以便更好地維護(hù)孩子的權(quán)益。二是經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任和義務(wù)引導(dǎo)未成年人正確消費(fèi)，當(dāng)未成年人購(gòu)買貴重物品時(shí)，經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任和義務(wù)引導(dǎo)未成年人正確消費(fèi)，以免產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛。

案例六：群體訴長(zhǎng)興某體育用品店消費(fèi)糾紛案

案例簡(jiǎn)介：

2020年9月份長(zhǎng)興縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)陸續(xù)接到共計(jì)58位消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)興某體育用品店（對(duì)外經(jīng)營(yíng)又稱為某輪滑店）的群體性投訴。位于某商業(yè)綜合體內(nèi)的 “某輪滑店”經(jīng)營(yíng)不善于10月底關(guān)店停業(yè)，造成在該店充值的消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)得到輪滑相關(guān)培訓(xùn)授課，前期已充值繳納的培訓(xùn)費(fèi)需要清退退還給消費(fèi)者，但由于經(jīng)營(yíng)者資金困難，在關(guān)店停業(yè)時(shí)未及時(shí)清算清退。

處理過(guò)程及結(jié)果：

2020年11月17日長(zhǎng)興縣消保委組織經(jīng)營(yíng)者朱某、某商業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)人、消費(fèi)者代表共商消費(fèi)糾紛善后處理事宜。經(jīng)協(xié)調(diào)達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者朱某向某商業(yè)管理有限公司借款五萬(wàn)元，該筆借款交由縣消保委保管，用于解決此次糾紛的托底保證。由經(jīng)營(yíng)者朱某在二個(gè)月內(nèi)（2020年11月18日至2021年1月18日）自行對(duì)接解決余下消費(fèi)者的退費(fèi)事宜，二個(gè)月內(nèi)解決了全部的消費(fèi)投訴，放在縣消保委處保管的五萬(wàn)元退還給經(jīng)營(yíng)者朱某（經(jīng)經(jīng)營(yíng)者朱某同意直接轉(zhuǎn)至某商業(yè)管理有限公司賬戶上）；對(duì)于經(jīng)營(yíng)者朱某未能自行解決或超期未解決的，將動(dòng)用五萬(wàn)元托底保證金清退消費(fèi)者培訓(xùn)費(fèi)。截止2021年1月18日“某輪滑店”與剩余194位消費(fèi)者達(dá)成和解并通過(guò)以物換課及直接退費(fèi)等形式解決了糾紛。為消費(fèi)者挽回116590元的合法權(quán)益。

案例評(píng)析：

根據(jù)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第十一條第五款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者終止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)提前三十日發(fā)布告示，并以電話、短信、電子郵件等形式告知消費(fèi)者，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額。

消費(fèi)警示：

長(zhǎng)興縣消保委提醒消費(fèi)者選擇預(yù)付式消費(fèi)形式，應(yīng)選擇規(guī)模大、信譽(yù)度高的企業(yè)，另外選擇管理規(guī)范、商業(yè)信譽(yù)好的商業(yè)綜合體更能保障消費(fèi)者權(quán)益。商業(yè)綜合體對(duì)入駐的企業(yè)收取一定的合同履約保證金及消費(fèi)維權(quán)保證金，用于解決善后客戶的投訴。一旦經(jīng)營(yíng)不善時(shí)商業(yè)綜合體動(dòng)用消費(fèi)維權(quán)保證金解決消費(fèi)者的權(quán)益。

案例七：幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤套路深，謹(jǐn)防“中獎(jiǎng)”變“入坑”

案例簡(jiǎn)介：

安吉縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者投訴，稱其在某景區(qū)內(nèi)的土特產(chǎn)商店買了一包筍干，掃了商品外包裝的二維碼后出現(xiàn)幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤，在根據(jù)頁(yè)面提示付款后既無(wú)法兌換獎(jiǎng)品又不能退款，懷疑活動(dòng)存在消費(fèi)套路。

處理過(guò)程及結(jié)果：

工作人員到達(dá)該土特產(chǎn)商行后，找到投訴人反映的產(chǎn)品，用自己手機(jī)微信掃碼后跳轉(zhuǎn)到產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的宣傳頁(yè)面，并在頁(yè)面下方不顯眼處有個(gè)“進(jìn)入幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤”的提示按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入完成抽獎(jiǎng)后，頁(yè)面顯示充值19.9元獲得50元話費(fèi)。根據(jù)投訴人介紹，充值19.9元并無(wú)法兌換50元話費(fèi)，會(huì)得到提示需要下載某APP再充值30元金額才能完成獎(jiǎng)品兌換，兩次支付金額加在一起已接近獎(jiǎng)品50元話費(fèi)的市場(chǎng)價(jià)值，因此工作人員放棄了兌換。于此同時(shí)，充值在APP中的30元購(gòu)買不了該APP中最便宜的商品，也無(wú)法提現(xiàn)，需要繼續(xù)充值才可以將30元用掉，環(huán)環(huán)相扣，套路很深。

工作人員根聯(lián)系了該公司的負(fù)責(zé)人。經(jīng)了解，該廠家為宣傳企業(yè)，委托一家網(wǎng)絡(luò)公司設(shè)計(jì)二維碼掃碼內(nèi)容，并未要求網(wǎng)絡(luò)公司制作幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤，該幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤為網(wǎng)絡(luò)公司自行加入的鏈接。工作人員立即要求廠家聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司在商品二維碼掃出頁(yè)面中去除無(wú)關(guān)內(nèi)容，并組織廠家和投訴人進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，廠家向消費(fèi)者退還19.9元充值費(fèi)用。

案例評(píng)析：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。該幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤的內(nèi)容明顯對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了誤導(dǎo)的作用，違反了上述規(guī)定。

消費(fèi)警示：

安吉縣消保委提醒消費(fèi)者現(xiàn)在打著幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤的幌子，以達(dá)到清庫(kù)存、銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱的產(chǎn)品為目的的消費(fèi)平臺(tái)層出不窮。這類抽獎(jiǎng)通常都不能讓消費(fèi)者得到真正的實(shí)惠，反而容易購(gòu)買到性價(jià)比低、不符合消費(fèi)者實(shí)際需要的產(chǎn)品。對(duì)此消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)看清抽獎(jiǎng)規(guī)則，理性判斷。

案例八：車輛啟動(dòng)故障能否換車？消保委調(diào)解來(lái)細(xì)說(shuō)

案例簡(jiǎn)介：

董女士2021年5月首次反應(yīng)：2021年2月在湖州某汽車4S店購(gòu)買了一輛某品牌的車，該車出現(xiàn)多次無(wú)法啟動(dòng)，跟商家反映要求更換一輛新車，但是商家不同意，只是換了啟動(dòng)馬達(dá)。6月初再次反映又出現(xiàn)了無(wú)法啟動(dòng)的情況，又找到商家，但又被告知還是更換相關(guān)零件。于是董女士找到南太湖新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)協(xié)調(diào)處理，要求退車。

處理過(guò)程及結(jié)果：

經(jīng)了解，車輛啟動(dòng)馬達(dá)無(wú)法工作，導(dǎo)致車輛偶發(fā)無(wú)法啟動(dòng)，在5月份送修了一次，4S店認(rèn)為需要更換啟動(dòng)馬達(dá)，由于該配件不屬于三包手冊(cè)中明示的主要零部件，不能退換車，只能進(jìn)行保修，更換的配件重新計(jì)算保修期。6月車輛再次出現(xiàn)無(wú)法啟動(dòng)的故障，4S店再次更換配件，后故障沒(méi)有重現(xiàn)。但是董女士怕故障再出現(xiàn)，所以要求4S店給予退車。消保委工作人員查看4S店對(duì)該車歷次保養(yǎng)維修明細(xì)，目前故障維修情況沒(méi)有達(dá)到退車的標(biāo)準(zhǔn)，暫時(shí)無(wú)法退車。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解、講解“汽車三包”相關(guān)規(guī)定，要求4S店做好后續(xù)售后服務(wù)，出現(xiàn)上述同一故障后及時(shí)維修并出據(jù)維修憑證，5次仍未維修好給予退車。雙方知曉并同意此方案，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

案例評(píng)析：

根據(jù)原《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第150號(hào)）第二十條、第二十一條之規(guī)定，本案例中的車輛購(gòu)買時(shí)間在2021年2月，出現(xiàn)故障時(shí)使用時(shí)間已超過(guò)60天，不能啟動(dòng)的故障不屬于嚴(yán)重安全性能故障；而汽車啟動(dòng)馬達(dá)，即不屬于發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器，也不屬于相關(guān)總成或系統(tǒng)的主要零部件；該車?yán)塾?jì)修理時(shí)間沒(méi)達(dá)到35天，同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理才2次，故達(dá)不到退換車條件。

消費(fèi)警示：

南太湖新區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi)者，新的“車輛三包”退換條件有較大的變化。新的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第43號(hào)）于2022年1月1日實(shí)施。根據(jù)該規(guī)定的第二十二條 家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)或者其主要零部件的，消費(fèi)者可以憑購(gòu)車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨。第二十三條 家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂、燃油泄漏或者動(dòng)力蓄電池起火的，消費(fèi)者可以憑購(gòu)車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨。第二十四條 家用汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)下列情形之一，消費(fèi)者憑購(gòu)車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)更換或者退貨：（四）因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理時(shí)間超過(guò)30日，或者因同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)4次的。

案例九：產(chǎn)品中是否有蟑螂？消保委教您檢測(cè)維權(quán)

案例簡(jiǎn)介：

2021年9月，徐女士向南太湖新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)反映，在康山街道某超市購(gòu)買了一盒蘿卜干，在享用美味蘿卜干時(shí)，卻在蘿卜干中發(fā)現(xiàn)一只蟑螂尸體，頓時(shí)倒了胃口，當(dāng)晚便出現(xiàn)了惡心、腹瀉等不良癥狀。第二天前往醫(yī)院進(jìn)行全身檢查，包括血常規(guī)、胃鏡、腸鏡、心電圖等，并在醫(yī)院輸液治療了兩天，總計(jì)花費(fèi)1895元。出院后，徐女士當(dāng)即向超市尋求賠償，由于超市方不認(rèn)為蘿卜干里存在蟑螂，不能賠償徐女士要求的醫(yī)療費(fèi)和誤工費(fèi)，只能給徐女士做適當(dāng)?shù)馁r償。在多次交涉無(wú)果的情況下，徐女士便前來(lái)尋求幫助。

處理過(guò)程及結(jié)果：

南太湖新區(qū)消保委工作人員接到該投訴后，立即與雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解情況。初次調(diào)解中，雙方就蘿卜干內(nèi)是否存在蟑螂，無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。在工作人員的調(diào)解下，雙方均同意通過(guò)第三方檢測(cè)的方式進(jìn)行鑒定。同時(shí)，工作人員明確告知雙方，依據(jù)省消法，檢驗(yàn)、鑒定機(jī)構(gòu)需由雙方共同約定，相關(guān)的檢測(cè)費(fèi)用最終將由責(zé)任方承擔(dān)。

一個(gè)月后，檢測(cè)結(jié)果出來(lái)了，報(bào)告上顯示受檢樣品內(nèi)含有昆蟲(chóng)殘?bào)w。在調(diào)解會(huì)上，徐女士出具了醫(yī)院檢查單、醫(yī)生診斷書(shū)和單位請(qǐng)假條等相關(guān)材料。工作人員根據(jù)檢測(cè)報(bào)告等相關(guān)事實(shí)材料，認(rèn)定超市方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。超市方對(duì)此次檢驗(yàn)結(jié)果也表示了認(rèn)同，同意對(duì)徐女士進(jìn)行賠償。雙方均對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意，此消費(fèi)糾紛調(diào)解成功。

案例評(píng)析：

浙江省實(shí)施《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法 第三十六條 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者因商品或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定的，可以提交共同約定的檢驗(yàn)、鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定；消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者對(duì)檢驗(yàn)、鑒定機(jī)構(gòu)無(wú)法協(xié)商一致的，可以由受理投訴的行政管理部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)確定的檢驗(yàn)、鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定。檢驗(yàn)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。

消費(fèi)警示：

南太湖新區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi)者在購(gòu)買食品時(shí)，要注意檢查食品的質(zhì)量安全、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等。消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害時(shí)要保存有利證據(jù)，保存好經(jīng)營(yíng)者出具的小票，醫(yī)院檢查證明、醫(yī)生診斷證書(shū)等，以便事后維權(quán)之用。因商品或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定的，可以提交共同約定的檢驗(yàn)、鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定；消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者無(wú)法協(xié)商一致的，可以由受理投訴的部門確定的機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。

案例十：劉先生訴某紅木館消費(fèi)糾紛案

案例簡(jiǎn)介：

2021年2月1日，劉先生向南潯區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其在某家具店購(gòu)買了幾件家具，總價(jià)約50000元，訂單上寫(xiě)明黑酸枝。待家具送至家中后，劉先生要求店家寫(xiě)明家具材質(zhì)為何處黑酸枝，店主遂在訂單上注明柬埔寨黑酸枝。但是，劉先生事后了解到柬埔寨黑酸枝不屬于國(guó)標(biāo)紅木，并非自己想要的材質(zhì)家具，覺(jué)得被商家誤導(dǎo)了，為此進(jìn)行投訴。

處理過(guò)程及結(jié)果：

在收到投訴后，工作人員立即進(jìn)行實(shí)地核查。店主吳先生稱該家具確系柬埔寨黑酸枝，在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)曾向客戶劉先生言明柬埔寨黑酸枝并非國(guó)標(biāo)紅木，且該店所收家具價(jià)格為柬埔寨黑酸枝價(jià)格，自己并未欺瞞對(duì)方，同時(shí)，出示了廣東廠方所發(fā)的訂單，故不同意退款退貨。最終經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：客戶同意留下電視柜，其余幾項(xiàng)由店家換成印尼黑酸枝材質(zhì)的家具，并由店家為客戶更換完畢；客戶補(bǔ)齊差價(jià)。

案例評(píng)析：

根據(jù)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》 第八條經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用的格式條款、通知、聲明、店堂告示等應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)規(guī)定。對(duì)格式條款、通知、聲明、店堂告示等內(nèi)容的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋的規(guī)定。

消費(fèi)警示：

南潯區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi)者紅木家具屬于貴重家具，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)應(yīng)簽訂書(shū)面合同，雙方約定的內(nèi)容要標(biāo)注清楚，并妥善保管合同及相關(guān)票據(jù)，若出現(xiàn)糾紛要及時(shí)向消保部門反映或通過(guò)司法途徑來(lái)解決雙方糾紛，以免造成不必要的損失。

（來(lái)源：湖州市場(chǎng)監(jiān)管）