中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，福建省漳州市市場監(jiān)督管理局公布漳州市2021年度消費維權(quán)十大案例（二）。

案例：約定豈能隨意更改 承諾既定就要履行

案情簡介

2021年1月15日，廈門消費者周先生通過全國12315平臺投訴稱，其于2020年10月24日網(wǎng)購了漳州長泰某酒店“客房+項目體驗”的套餐，合計888元，有效期至2021年5月31日，使用規(guī)則明確規(guī)定了適用于周日至周四，周五使用需補差價100元，周六補200元，法定節(jié)假日及調(diào)休日期間不可使用?，F(xiàn)打電話預約2021年2月18日（正月初七）入住，被告知需補差價400元。其認為不合理，請求12315幫助。

處理過程及結(jié)果

接訴后，長泰區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員電話聯(lián)系被訴方，酒店方先是給出“該套餐不適用春節(jié)假期”的理由，但2月18日是正月初七，春節(jié)長假后的第一個工作日，并且不是套餐使用規(guī)則規(guī)定需補差價的周五或周六。被反駁后，酒店方又以消費者購買時間是2020年，這次差價政策是管理方2021年統(tǒng)一調(diào)整的，拒不同意免除差價。經(jīng)過長泰區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)解，雙方最終達成了一致，酒店按照銷售時制定的規(guī)則為消費者周先生預登記入住信息，實際入住后將按套餐約定提供相應的項目體驗，無需補差價。

案例評析

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易”。同時，《福建省實施<消費者權(quán)益保護法>辦法》第十五條規(guī)定“經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、銷售推介、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對商品或者服務的質(zhì)量、價格、售后責任等做出具體確定的承諾，應當履行”。在本案中，商家不按照原來約定的規(guī)則提供服務，要求消費者額外補差價，屬于不履行服務承諾，加重消費者責任行為，已經(jīng)違反了相關(guān)規(guī)定，應當予以糾正。

長泰區(qū)市場監(jiān)管局

案例：設(shè)立銀行未成年賬戶，代理關(guān)系須書面證明

案情簡介

2021年8月10日，人民銀行漳州市中心支行（以下簡稱“漳州市中心支行”）接到蔡某投訴稱，因其未成年兒子（17周歲）即將就讀某大學，需辦理學校指定的銀行卡繳交學費，故前往A銀行為其兒子辦理銀行卡，并提供了戶口薄，卻被銀行工作人員要求提供《出生醫(yī)學證明》，否則無法辦理。蔡某表示出生證明已經(jīng)丟失，無法提供，遂訴。

處理過程及結(jié)果

漳州市中心支行接到投訴后，立即要求A銀行配合調(diào)查處理。據(jù)了解，蔡某前往A銀行為其未成年子女辦理銀行卡開戶業(yè)務時，僅提供戶口薄作為監(jiān)護關(guān)系證明。但戶口薄戶主非蔡某本人，戶主為蔡某父親，子女輩有多人，蔡某未成年子女為孫子輩，從戶口薄中無法證明監(jiān)護關(guān)系，故銀行工作人員告知蔡某需提供《出生醫(yī)學證明》作為監(jiān)護關(guān)系的佐證。A銀行在接到轉(zhuǎn)辦投訴后，于8月11日與蔡某取得聯(lián)系，就銀行賬戶管理相關(guān)規(guī)定、需提供出生證明的原因再次做出詳細解釋，并告知蔡某若出生證明已丟失，可提供如村委會證明、戶籍所在地戶口登記中心證明等作為監(jiān)護關(guān)系的佐證。8月12日，在蔡某提供相關(guān)證明材料的情況下，A銀行為其子女辦理了銀行卡開戶業(yè)務。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國民法典》第十九條關(guān)于“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為”的規(guī)定，以及《中國人民銀行關(guān)于改進個人銀行賬戶服務加強賬戶管理的通知》（銀發(fā)〔2015〕392號）有關(guān)“無民事行為能力或限制民事行為能力的開戶申請人，由法定代理人或者人民法院、有關(guān)部門依法指定的人員代理辦理……”的規(guī)定，本案中，蔡某17周歲的未成年子女為限制民事行為能力人，又非純獲利益的民事法律行為，故其開戶業(yè)務應由其法定代理人辦理，銀行機構(gòu)有權(quán)要求代理人提供監(jiān)護關(guān)系證明等補充材料。雖然《中華人民共和國民法典》第二十七條規(guī)定“父母是未成年子女的監(jiān)護人……”，但蔡某提供的戶口簿沒有明確記載未成年人與其的父子（女）關(guān)系，無法證明蔡某為未成年的法定代理人，故A銀行要求進一步提供《出生醫(yī)學證明》證明監(jiān)護關(guān)系的做法符合相關(guān)法律法規(guī)。但Ａ銀行工作人員應做好政策解釋工作，避免消費者產(chǎn)生誤解。當蔡某表示《出生醫(yī)學證明》已丟失時，A銀行工作人員應當結(jié)合蔡某實際情況靈活地提出進一步解決方案。

人民銀行漳州市中心支行

（來源：漳州市市場監(jiān)督管理局 ）