【案情簡介】

2021年9月，邯鄲市涉縣消費(fèi)者崔先生在維修自家光貓時，了解到自家寬帶的運(yùn)營商早在2020年就已對所有用戶網(wǎng)速升級，崔先生家的網(wǎng)速應(yīng)達(dá)到300兆，但實(shí)際僅有200兆。之后，崔先生與寬帶運(yùn)營商多次溝通未果，便投訴到涉縣消保委，要求運(yùn)營商按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并對前期未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)速進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

【處理過程及結(jié)果】

涉縣消保委對消費(fèi)者投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)運(yùn)營商存在未按照消費(fèi)者購買的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)情況。經(jīng)耐心調(diào)解，寬帶運(yùn)營商同意并及時將消費(fèi)者家中的寬帶速率調(diào)整到300兆，同時免費(fèi)贈送一臺光貓，并延長其寬帶使用時間。

【案例評析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限?！薄峨娦艞l例》第三十一條規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向電信用戶提供服務(wù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供服務(wù)的種類、范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時限，應(yīng)當(dāng)向社會公布，并報省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)備案?！?/p>

本案中，寬帶運(yùn)營商對其用戶網(wǎng)速升級，按照崔先生選定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其家中網(wǎng)速應(yīng)得到提升，然而升級卻未提速。顯然，運(yùn)營商沒有按電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向用戶提供服務(wù)，違反了前述法定義務(wù)，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，對前期未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)速予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者延長服務(wù)也是應(yīng)該的。