中國質量新聞網訊 3月15日上午，江蘇省揚州市市場監(jiān)管局、市消費者協會召開新聞發(fā)布會，并開展“3·15”國際消費者權益日宣傳活動。活動現場發(fā)布了2021年度消費維權典型案例。

案例1

住宿停車遭罰款

責任區(qū)分起爭執(zhí)

投訴方：王女士

被訴方：揚州市壹之家酒店有限公司

案情簡介：

2021年4月下旬，廣西游客王女士來揚旅游入住易艾酒店（登記注冊信息為：揚州市壹之家酒店有限公司），在酒店人員的引導下，沿街停放隨行車輛，被交警貼了罰單，王女士認為酒店方面應該作出賠償，遭到店方拒絕后，向揚州市消協投訴。經消協多次調處，酒店同意一次性補償600元。

消協觀點：

遵守交通法律法規(guī)，依法駕駛和?？寇囕v是每位消費者應盡的義務。按照常理，消費者違規(guī)停車遭受處罰，其法律后果理應由自己承擔。但是，考慮到酒店承諾提供免費停車服務，并且消費者車輛在不合法的停靠點?？渴鞘艿骄频攴降闹苯右龑В罁断M者權益保護法》第18條規(guī)定，經營者應當保證其提供的服務符合保障人身、財產安全的要求。因此，不論是從過錯原則，還是公平消費角度出發(fā)，酒店均應對消費者的損失進行適當補償。消協最終的調解方案也是建立在侵權結果并非僅一方過錯的基礎上，從而得到了雙方的認可。

案例2

協議約定未明確

更換私教起糾紛

投訴方：陳女士

被訴方：揚州半糖健身管理有限公司

案情簡介：

2020年8月，市民陳女士在“半糖主義”（登記注冊信息為：揚州半糖健身管理有限公司）辦理了“一對二”私教服務。后期，因自身原因有段時間沒去上課。其間，健身中心在未征得陳女士同意的情況下更換了教練，陳女士遂提出退卡退款，店方以書面協議中“會費概不退還”和“因個人導致非正常使用場館有權拒絕退款”等條款為由拒絕退款。2021年4月，陳女士通過“指尖上的315”微信號向揚州市消協投訴。經市消協調解，最終店方同意退還陳女士剩余款項。

消協觀點：

更換教練是否屬于合同主要內容發(fā)生變更，消費者能否以此主張中止合同，是伴隨著個性化商品服務消費趨勢下，在健身領域產生的新消費投訴熱點。消費者選擇購買私教課程往往基于對某位教練的信賴，教學過程更加注重消費者個人的體驗和感覺，強調雙方間的信任和認可，具有較強的人身屬性，應視為合同履行的主要內容。健身中心如需更換教練，應當遵循《民法典》第543條明確的“當事人協商一致”原則，需征得消費者的同意，否則，應該承擔違約責任。

在此，提醒廣大消費者，由于健身行業(yè)教練的流動性相對頻繁，有些健身中心會在合約中寫明“接受更換私教”或類似條款，消費者如果簽字認可，就不能以更換私教為由主張中止合同。

在此案中，健身中心以“會費概不退還”和“因個人導致非正常使用場館有權拒絕退款”等條款為由拒絕退款，此類條款屬于排除消費者權益的格式條款，根據《民法典》第496條的規(guī)定，經營者應當就條款的內容對消費者進行合理提示，作出解釋，否則消費者可以主張該條款對消費者不適用。

案例3

彈窗廣告輕易購

無因退款遇困難

投訴方：宦先生

被訴方：深圳市歐峰科技（名稱由消費者根據短信記錄提供）

案情簡介：

2021年3月，市民宦先生在瀏覽某門戶網站時，通過網頁中的彈窗廣告消費800元購買了一部5G手機，收貨后發(fā)現不是5G手機，電話聯系商家要求退貨，卻無人接聽，遂向揚州市消協進行投訴。消協工作人員在聯系銷售商無果的情況下，第一時間協調快遞公司，委托其與寄件方聯系，并滯留了貨款。隨后，銷售商主動聯系了宦先生，要求其寄回手機，三天后宦先生成功收到退款。

消協觀點：

“彈窗廣告”和網站或銷售平臺可能沒有直接聯系，不能簡單的等同，需要消費者仔細查驗，這類“彈窗廣告”銷售的商品往往存在宣傳假、質量差、退貨難等弊端，甚至存在消費欺詐的情況，后期因為銷售方信息不完善等客觀因素，很難維權，長期以來都是消費領域的痛點。此案能圓滿的解決，主要得益于第三方快遞公司的大力支持，滯留貨款及時，因此提醒廣大消費者，網購商品還是要選擇信譽度好、知名度高的網絡購物平臺，不能只關注價格。網購雖便利，購物需謹慎。

案例4

新車抖動不停歇

“訴調對接”終退車

投訴方：黃先生

被訴方：寶應眾鑫汽車銷售有限公司

案情簡介：

2020年11月，市民黃先生在寶應眾鑫汽車銷售有限公司（以下簡稱“眾鑫汽車”）購買了一輛解放“麟VH”牌貨車，總價16萬元。在使用過程中，發(fā)現車子有抖動現象，經過多次維修，問題未得到解決。之后，銷售商告知黃先生，貨車裝貨行駛中的抖動現象為正?，F象，不再維修，但給予4500元的補償，黃先生拒絕了商家提出的解決方案，于2021年3月向寶應消協進行投訴。寶應消協在多次調解未取得進展的情況下，啟動了“訴調對接”機制，邀請轄區(qū)法官參與調解，最終銷售商同意辦理退車手續(xù)并全額退還車款，相關調處意見申請了司法確認。

消協觀點：

雖然針對汽車抖動現象，目前國家沒有統一標準和強制性規(guī)定，但是抖動本身就是非正常現象，是安全性能故障的外在表現，關于產品質量問題，保障人體健康和人身、財產安全是底線要求，即便沒有國家標準、行業(yè)標準，也是經營者不可跨越的法律底線。此案中，故障經過多次維修并沒解決，消費者有理由相信這會增加造成交通事故的幾率，直接影響到消費者的心理健康和人身安全，在此情況下，消費者提出的退車或換車訴求理應得到支持，這一觀點也得到了轄區(qū)法院的認可。需要特別提醒的是，消協組織調處僅是消費糾紛解決的法定途徑之一，當合法權益受到侵害時，消費者都應當主動拿起法律武器捍衛(wèi)自身的權利，只有當每個消費者都敢維權、能維權、會維權，公平消費才會得到彰顯。

案例5

服務員擅入客房

隱私權不容侵犯

投訴方：王女士

被訴方：Zsmart智尚酒店（揚州寶應安宜中學店）

案情簡介：

2021年5月，山東消費者王女士入住了Zsmart智尚酒店（揚州寶應安宜中學店），次日早晨，酒店服務員在未征得消費者同意的情況下，直接刷卡進入房間。退房時，王女士就此與店方進行了交涉，店方同意解決，但等王女士離揚后也沒有得到店方的處理結果，于是王女士向揚州市消協投訴，提出三倍賠償的訴求。市消協接訴后轉至屬地處理，經調解，店方同意一次性退還王女士當晚入住酒店消費的全部費用，并向王女士道歉。

消協觀點：

根據《民法典》的規(guī)定，賓館房間屬于私密空間。消費者入住酒店，在取得房間使用權的同時，就享有房間私密空間不受侵擾的隱私權。本案中，酒店服務員未經允許擅自進入房間，雖然未造成嚴重的后果，但是也直接暴露出酒店在安全管理上存在的不足，很大程度上削弱了消費者的安全感，影響了消費者的入住體驗，實際上已經侵犯了消費者的隱私權，理應承擔侵權責任。

值得說明的是，王女士決定提起投訴的最主要原因是遲遲沒有得到酒店的解決方案，我們有理由相信，如果酒店處理及時妥當，完全能夠避免投訴。在此，提醒廣大經營者，當遇到消費糾紛時，應理清責任，快速處置，可有效避免矛盾升級。

案例6

瑕疵灶具致人傷

跨省調解終獲賠

投訴方：蔡先生

被訴方：中山市澳帝斯電器設備有限公司

案情簡介：

2021年3月，市民蔡先生通過拼多多平臺購買了一臺廣東省中山市澳帝斯電器設備有限公司（以下簡稱“澳帝斯電器”）生產的猛火灶，價格598元。4月下旬在使用過程中，由于猛火灶發(fā)生意外噴火致使蔡先生燒傷，并造成部分財產損失，在多次與生產廠家、銷售商協商無果的情況下，7月，蔡先生向寶應縣消費者協會提起投訴。經協調，在生產廠家所在地12345政府熱線的大力支持下，生產廠家同意承擔蔡先生的醫(yī)藥費和部分財產損失共計16800元，并退還購買燃氣灶的費用。

消協觀點：

“澳帝斯電器”生產的猛火灶不符合國家強制性標準《商用燃氣燃燒器》的要求，未安裝熄火保護裝置，屬于缺陷產品，根據《民法典》第1202條的規(guī)定，因產品存在缺陷造成他人損害的，生產者應當承擔侵權責任。

此案中，在生產廠家所在地政府熱線的重視下，生產廠家履行了自身的責任，值得肯定。但是，根據《民法典》和《電子商務法》的相關規(guī)定，此類情況，消費者既可向生產廠家要求賠償，也可向銷售者所在電子商務平臺尋求幫助，事實上，相比地方政府熱線的積極作為，作為國內知名的電商平臺，在接到消費者的投訴后，并得知商品存在缺陷的情況下，有關客服人員并沒有積極有效的組織調解，化解矛盾，而是一推了之，這樣的做法值得商榷。

案例7

收費告知不到位

消協介入終退款

投訴方：吳女士

被訴方：江蘇省揚州市新奧裕和燃氣有限公司

案情簡介：

2020年12月，江蘇省揚州市新奧裕和燃氣有限公司（以下簡稱“新奧裕和燃氣”）為吳女士提供了上門燃氣安裝服務，收取安裝費2200元和工程超長費800元，吳女士認為工程超長費未告知，要求退款，在多次協商未果后，于2021年5月向高郵市消費者協會投訴。在參考屬地發(fā)改部門對燃氣工程安裝收費標準相關要求的情況下，經調處，新奧裕和燃氣向吳女士表示歉意，退還200元費用，并補償300元燃氣費。

消協觀點：

消費應該明明白白?！断M者權益保護法》第8條明確規(guī)定:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。相比消費者，企業(yè)先天享有信息優(yōu)勢，從公平消費的角度出發(fā)，理應承擔起信息及時公示、完整公示的責任。此案中，“新奧裕和燃氣”作為公共服務企業(yè)，沒有執(zhí)行一事一議協商解決的合同約定，采取事后告知的方式收取未明示的費用，侵犯了消費者的知情權。但是值得肯定的是，企業(yè)能夠舉一反三，及時整改，公示燃氣安裝價格調整政策，統計之前安裝的消費者進行退費賠償，體現了企業(yè)的責任擔當。

案例8

電視購物遇騙局

消協援手助維權

投訴方：李先生

被訴方：云南省某電視購物頻道

案情簡介：

2021年4月，市民李先生在云南省某電視購物頻道里，看到推銷“蠻龍液”補腎壯陽產品的廣告，通過廣告公布的聯系方式，與昵稱叫“小云”的推銷員建立了微信聯系，在推銷員的反復宣傳下，李先生通過微信付款定金200元，但后來因價格原因，李先生心生悔意，想退回定金被拒絕。之后快遞公司送貨上門時，李先生拒絕簽收，遭到推銷員的言語威脅，無奈之下，李先生向儀征市消費者協會求助。最終，在產品生產公司所在地的行政部門的支持下，李先生收到了定金退款。

消協觀點：

電視是老年消費群體接受商品信息的主要渠道之一，基于對主流大眾媒體的信任，老年人往往會放松對商家或商品的警惕。有些商家抓住老年人的這種消費心理，媒體宣傳和私下承諾判若兩然，通過私信、私電的方式對消費者進行虛假宣稱、誘導購物，甚至采取威脅的手段進行強買強賣，極大地侵害了消費者的合法權益。在此，我們呼吁各級電視臺應積極履行主體責任，借鑒電商平臺的做法，嚴格屬轄購物頻道的管理，在規(guī)范廣告發(fā)布內容的同時，加大發(fā)布廣告商家資格和商品質量審查力度，暢通投訴渠道，完善售后服務，有力地保障消費者尤其是老年消費者的合法權益。

案例9

舊病復發(fā)難康養(yǎng)

消協協調終退款

投訴方：孫先生

被訴方：揚州至善康養(yǎng)公寓管理有限公司

案情簡介：

2020年10月，家住南京的孫先生夫婦和揚州至善康養(yǎng)公寓管理有限公司（以下簡稱“至善康養(yǎng)公寓”）簽訂了一份《石柱山康養(yǎng)通服務協議》，花費6萬元購買了《石柱山康養(yǎng)通》二星卡，服務期限為15年。2021年初，孫先生夫人舊疾復發(fā)，無法履行合約，于是孫先生向至善康養(yǎng)公寓提出解除協議，并愿意承擔10%的違約金，遭到拒絕。2021年5月，孫先生向消協組織求助。在江蘇省消保委、揚州市消協和儀征市消協的共同努力下，經過多次調解，至善康養(yǎng)公寓同意退費4.8萬元，余下的1.2萬元待孫先生夫人身體好轉之后可以到至善康養(yǎng)公寓購買等值商品或接受服務。

消協觀點：

損失賠償數額的確立既是糾紛調處的關鍵，也是交易雙方爭議的焦點，根據《民法典》第584條的規(guī)定，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。此案中，雖然孫先生單方違約，理應承擔違約責任，但事出有因，并且沒有入住，產生實際的損失，在沒有具體違約條款的情況下，具體賠償數額需要綜合考量。

中國已經步入老齡社會，公寓式養(yǎng)老作為新興產業(yè)正被越來越多的老年消費者所接納，作為專業(yè)服務的機構，理應遵循尊老愛老的經營理念，實施換位思考，為老年消費者提供更加完善的服務，方能搶占市場。至善康養(yǎng)公寓用商品和服務替換違約賠償的做法，在取得經濟利益的同時，也贏得了社會口碑，值得肯定。

案例10

生日跟拍片失蹤

豈能一退就了之

投訴方：陳女士

被訴方：江都區(qū)布拉丁格婚慶服務部

案情簡介：

2021年7月，市民陳女士委托江都區(qū)布拉丁格婚慶服務部（以下簡稱“布拉丁格婚慶”）服務孩子生日宴。事后，因“布拉丁格婚慶”工作人員的原因，造成生日當天的影像記錄遺失，“布拉丁格婚慶”提出退還攝像費用，陳女士不接受，遂向江都區(qū)消費者協會城中分會投訴。經過調解，“布拉丁格婚慶”同意退還攝像費用500元，并賠償200元以示歉意。

消協觀點：

揚州消協在消費糾紛調處中，對于精神賠償一直堅持謹慎、適度的態(tài)度，因為《民法典》雖然規(guī)定了被侵權人有權請求精神損害賠償，但是在實際調處中很難定量操作。此案中，生日宴影像記錄對于陳女士而言，是具有特殊意義的紀念商品，在無法恢復的前提下，客觀上對其造成了一定的精神傷害。從這點講，布拉丁格婚慶提出的退還等價攝像費用的方案顯然不是化解糾紛的最佳方案，根據《消費者權益保護法》第11條的規(guī)定，消費者享有依法獲得賠償的權利，因此，適度賠償損失才是商家贏得消費者諒解的最好方式。（楊斌）