中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月15日，廣東省韶關(guān)市消委會(huì)公布了消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)典型案例，并通過(guò)分析案例來(lái)解答各類維權(quán)困擾，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)防各種形式的消費(fèi)陷阱！

1.愛(ài)美之心不可急，美容賠償惹糾紛

【案例簡(jiǎn)介】

家住乳源的鄒女士因愛(ài)美心切，在某美容院花費(fèi)1000多元辦理了一套拔火罐項(xiàng)目，出現(xiàn)傷口感染，經(jīng)韶關(guān)某醫(yī)院住院手術(shù)治療。向店家要求賠償醫(yī)藥費(fèi)用未果，向縣消委會(huì)反映該情況，并要求店家承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用及相關(guān)合理賠償費(fèi)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

乳源消委會(huì)組織多次調(diào)解，按雙方能夠認(rèn)同的方式來(lái)協(xié)商賠付金額，經(jīng)多次商議，最終，雙方同意由消費(fèi)者提供兩個(gè)月實(shí)際工資收入為基準(zhǔn)數(shù)，算得補(bǔ)償金額的折中方式計(jì)算補(bǔ)償金額。再者商家應(yīng)將消費(fèi)者預(yù)存在店內(nèi)的剩余金額全部退還。

最終雙方意見(jiàn)達(dá)成一致，商家同意支付因燙傷的治療費(fèi)、誤工費(fèi)、伙食補(bǔ)助等費(fèi)用共計(jì)人民幣16494元給鄒女士：其中10月10日交付醫(yī)院治療費(fèi)人民幣4000元，現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)微信一次性支付人民幣12494元。雙方無(wú)異議，此案終結(jié)。

【案例評(píng)析】

民法典第一千零四條自然人享有健康權(quán)。自然人的身心健康受法律保護(hù)。任何組織或者個(gè)人不得侵害他人的健康權(quán)。

侵權(quán)責(zé)任法第一百一十九條侵害公民身體造成傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、因誤工減少的收入、殘廢者生活補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用;造成死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死者生前扶養(yǎng)的人必要的生活費(fèi)等費(fèi)用。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十八條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

消費(fèi)者在選擇美容機(jī)構(gòu)和美容方式時(shí)應(yīng)慎重，一定要認(rèn)真審查相關(guān)資質(zhì)，不要為了盲目追求美麗而給自己的身體健康帶來(lái)負(fù)面影響。同時(shí)，在美容過(guò)程中，要增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，以備發(fā)生糾紛時(shí)有效維護(hù)合法權(quán)益。

2.保健產(chǎn)品需認(rèn)清 挽回?fù)p失太重要

【案例簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者儲(chǔ)某已年近八十，其丈夫患有心腦血管方面的疾病，儲(chǔ)某夫婦經(jīng)人介紹參加了某醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)部的健康講座，講座上該經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人向他們推銷某品牌“頻譜治療保健房”，現(xiàn)場(chǎng)提供免費(fèi)體驗(yàn)。幾天后，儲(chǔ)某夫婦同意購(gòu)買一套價(jià)格7.68萬(wàn)元的“頻譜治療保健房”，結(jié)算方式分期付款，安裝現(xiàn)場(chǎng)付款6.88萬(wàn)元，仍欠8000元。但儲(chǔ)某丈夫使用該儀器后未見(jiàn)治療效果，反而病情加重導(dǎo)致住院，于是儲(chǔ)某與該經(jīng)營(yíng)部協(xié)商退貨退款，但該經(jīng)營(yíng)部以產(chǎn)品并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題為由予以了拒絕，儲(chǔ)某無(wú)奈遂于2021年4月1日向曲江區(qū)消委會(huì)投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

曲江區(qū)消委會(huì)工作人員在調(diào)查了解清楚有關(guān)情況后，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，達(dá)成一致意見(jiàn)，雙方簽下消費(fèi)投訴調(diào)解書(shū)。商家在扣除欠款8000元、頻譜治療保健房折舊費(fèi)4100元、運(yùn)雜費(fèi)500元、包裝費(fèi)800元后，承諾10天內(nèi)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式退回63400元給儲(chǔ)某夫婦。在消委會(huì)工作人員監(jiān)督和見(jiàn)證下，雙方當(dāng)事人前往銀行確認(rèn)退款63400元已到儲(chǔ)某賬戶，由商家收回該套產(chǎn)品。至此，一宗購(gòu)買某品牌“頻譜治療保健房”的消費(fèi)糾紛案圓滿地畫(huà)上了句號(hào)。

【案例評(píng)析】

消委會(huì)提醒廣大老年消費(fèi)者，在購(gòu)買醫(yī)療器械時(shí)，要認(rèn)清屬性和適用范圍，找到自身需求，看自己是否屬于該醫(yī)療器械列舉出的特定人群；大額消費(fèi)時(shí)多與孩子商量，請(qǐng)孩子把關(guān)，以免給自己帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。

3.保健消費(fèi)現(xiàn)糾紛 市場(chǎng)監(jiān)管解難題

【案例簡(jiǎn)介】

2021年7月14日，消費(fèi)者王先生通過(guò)韶關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴樂(lè)昌市坪石鎮(zhèn)某公司。王先生在電視上看到樂(lè)昌市坪石鎮(zhèn)某公司關(guān)于瘦身貼等減肥產(chǎn)品的廣告，購(gòu)買后使用一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何效果，咨詢?cè)摴緯r(shí)被客服告知要求追加購(gòu)買其他的減肥配套產(chǎn)品，并為此前后花費(fèi)近5000元，但使用后效果均不明顯。王先生懷疑商家經(jīng)營(yíng)的減肥產(chǎn)品無(wú)效，并與商家協(xié)商要求退貨退款，但商家表示拒絕，無(wú)奈之下，消費(fèi)者王先生通過(guò)韶關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線向樂(lè)昌市消費(fèi)者委員會(huì)尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

了解清楚事情的來(lái)龍去脈后，樂(lè)昌市消委會(huì)坪石分會(huì)工作人員立即前往商家進(jìn)行檢查。經(jīng)檢查，商家能提供所銷售產(chǎn)品生產(chǎn)商和供貨商的資質(zhì)文件，也能提供產(chǎn)品的進(jìn)貨單據(jù)和檢驗(yàn)報(bào)告。由于消費(fèi)者不在本轄區(qū)，工作人員只能現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)電話進(jìn)行溝通，把消費(fèi)者退還5000元的訴求告知商家，但商家表示產(chǎn)品不存在明顯的質(zhì)量，且消費(fèi)者已經(jīng)使用了一部分，不同意退還。經(jīng)多次調(diào)解仍因退還金額問(wèn)題上僵持不下。隨后，坪石鎮(zhèn)消委會(huì)分會(huì)針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)商家在醫(yī)療器械廣告方面存在問(wèn)題，隨即進(jìn)行約談，要求該網(wǎng)店加強(qiáng)日常經(jīng)營(yíng)管理，合理處理與消費(fèi)者之間的糾紛。就退還金額爭(zhēng)議問(wèn)題，坪石鎮(zhèn)消委會(huì)分會(huì)再次組織調(diào)解，在工作人員的耐心勸導(dǎo)下，商家最后與消費(fèi)者達(dá)成和解，商家同意部分退還給王先生所花費(fèi)的3000元，王先生表示同意，案件得到解決。

【案例評(píng)析】

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”；第二十三條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”相關(guān)規(guī)定。

此案中，經(jīng)營(yíng)者在電視上推銷減肥產(chǎn)品時(shí)宣傳存在一定的誤導(dǎo)，已侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；同時(shí)產(chǎn)品的使用效果不明顯，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量和使用效果，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)滿足消費(fèi)者的合理訴求。

4.大門黑點(diǎn)引投訴 依法調(diào)解把權(quán)維

【案例簡(jiǎn)介】

2021年11月19日，新豐縣消委會(huì)接“韶關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”轉(zhuǎn)來(lái)投訴，2020年底消費(fèi)者李女士在新豐縣某金屬制品有限公司花費(fèi)46860元購(gòu)買了多扇房門，其中一扇價(jià)值8800元的入戶大門在安裝4個(gè)月后撕掉表層的保護(hù)塑料膜，半年后發(fā)現(xiàn)該扇大門便出現(xiàn)氧化黑點(diǎn)，李女士認(rèn)為該扇入戶大門存在質(zhì)量問(wèn)題，就如何修復(fù)大門事宜與商家進(jìn)行多次溝通未果，于是向12345平臺(tái)投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

新豐縣消委會(huì)接到投訴后，立即通過(guò)電話與消費(fèi)者取得聯(lián)系，了解相關(guān)情況。隨后，工作人員前往該金屬制品公司進(jìn)行調(diào)處，證實(shí)李女士的投訴事項(xiàng)屬實(shí)，該公司負(fù)責(zé)人同意邀請(qǐng)廠家過(guò)來(lái)三方一同前往李女士家中檢查入戶大門長(zhǎng)黑點(diǎn)情況。2021年11月25日，經(jīng)過(guò)廠家檢查未發(fā)現(xiàn)該大門存在質(zhì)量問(wèn)題，但長(zhǎng)黑點(diǎn)問(wèn)題可能是因?yàn)榘惭b大門后受外界因素出現(xiàn)腐蝕和氧化。工作人員認(rèn)為該金屬制品公司未提醒及告知消費(fèi)者應(yīng)注意的問(wèn)題，存在一定的疏忽責(zé)任，同時(shí)也難以證明大門是否存在質(zhì)量問(wèn)題。由于更換大門需要拆除部分墻體，工序繁瑣，李女士同意不更換現(xiàn)有的大門，在三方共同協(xié)商后，由該公司賠償李女士大門價(jià)格六成的貨款即5280元，李女士對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)”，該金屬制品公司在銷售或安裝大門時(shí)，應(yīng)和消費(fèi)者解釋清楚受其他外界因素影響可能會(huì)使商品出現(xiàn)什么情況，避免出現(xiàn)不必要的消費(fèi)糾紛。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消委會(huì)工作人員到現(xiàn)場(chǎng)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解意見(jiàn)，協(xié)助雙方達(dá)成一致協(xié)議，有效解決了消費(fèi)糾紛。（供稿：廣東省韶關(guān)市市場(chǎng)監(jiān)管局）