中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，江西省市場監(jiān)管局發(fā)布2021年消費(fèi)維權(quán)典型案例。

消協(xié)組織出重拳 “泡水”車輛顯真容

【案例簡介】

2021年7月20日，贛州市消保委接到投訴，消費(fèi)者胡某反映其于2020年11月20日在贛州經(jīng)開區(qū)某汽車服務(wù)中心購買的某品牌二手小型轎車，車行銷售人員當(dāng)時(shí)承諾該車“無重大事故、無泡水、無火燒”。2021年6月中旬，因汽車出現(xiàn)多處故障維修時(shí)，才發(fā)現(xiàn)該車疑似泡水車。至保險(xiǎn)公司查詢，顯示該車于2018年9月17日的出險(xiǎn)定損記錄為水淹車，汽車服務(wù)中心涉嫌欺詐消費(fèi)者，請求消協(xié)組織調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】　　

接到投訴后，消協(xié)工作人員第一時(shí)間來到該車行店鋪進(jìn)行情況核實(shí)，并通過到車輛管理所、保險(xiǎn)公司、銀行等單位分別調(diào)取車輛信息、車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)記錄、消費(fèi)者貸款記錄等證據(jù)，固定了案涉車系泡水車的事實(shí)。同時(shí)，通過確定案涉車的交易地址、《車輛轉(zhuǎn)讓協(xié)議》的版式、購車款項(xiàng)流入?yún)R出所使用的賬戶、既得利益者、直接或間接使用營業(yè)執(zhí)照等方面，確定了該二手車行為責(zé)任主體。經(jīng)多次對該二手車行老板做思想工作，闡明經(jīng)營者的法律義務(wù)和履行相關(guān)合約的責(zé)任以及消費(fèi)者享有的權(quán)利等法律法規(guī)知識(shí)，2021年11月25日，消協(xié)工作人員組織二手車商行、原車主劉某、陳某某、消費(fèi)者胡某四方進(jìn)行調(diào)解，并達(dá)成一致協(xié)議，由二手車商行、原車主劉某、陳某某向消費(fèi)者劉某返還購車款并賠償經(jīng)濟(jì)損失10萬元，取得了消費(fèi)者的諒解。

【案例評析】　

本案是一起二手車行以個(gè)人名義銷售泡水二手車涉嫌欺詐消費(fèi)者案，消費(fèi)者與商家簽訂購車協(xié)議時(shí)，商家以員工個(gè)人名義與消費(fèi)者簽訂協(xié)議，但在協(xié)議中明確保證車輛“無重大事故，無泡水，無火燒”。消費(fèi)者在使用過程中查出購車前該車已是水淹車的事實(shí)后，商家以協(xié)議是個(gè)人名義簽訂的、和商家無關(guān)為由，拒絕和消費(fèi)者調(diào)解，致使消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。然而，商家作為專業(yè)從事二手車買賣的主體，應(yīng)當(dāng)有足夠的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和能力，對車輛是否屬于泡水車進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。商家在收購案涉車時(shí)，未通過權(quán)威認(rèn)證的驗(yàn)車機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)車，僅僅通過市面上流通的購車APP“車博士”進(jìn)行查驗(yàn)，在向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，也未履盡作為經(jīng)銷商的法定義務(wù)，在將泡水車銷售給消費(fèi)者的行為當(dāng)中，主觀上存在過失，具有間接的故意。

購買野生毒蘑菇 消協(xié)調(diào)解得賠償

【案例簡介】

2021年2月8日下午，消費(fèi)者鄭先生在廣昌大世界某批發(fā)店購買了學(xué)名牛肝菌的野生蘑菇，并于13日中午烹飪后請親朋好友享用。但沒想到，食用2小時(shí)后，先后有15人出現(xiàn)腹痛、嘔吐、腹瀉等中毒現(xiàn)象，并入院治療，產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)17325元。鄭先生于3月15日向縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

【處理過程及結(jié)果】　

廣昌縣消協(xié)工作人員接到投訴后高度重視，立即從各渠道核查此事，確認(rèn)是一起食用野生蘑菇引起的中毒案件后，又多次組織批發(fā)店商戶及鄭先生等人進(jìn)行溝通調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議，由批發(fā)店商戶承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用，共計(jì)17325元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡谑藯l規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！备鶕?jù)以上規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者和生產(chǎn)者對其損害進(jìn)行賠償。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不履約 消協(xié)調(diào)解助退費(fèi)

【案例簡介】

2021年6月6日，多名消費(fèi)者到永新縣消協(xié)投訴，稱在某教育機(jī)構(gòu)報(bào)名了記憶公開課，但現(xiàn)在卻無法正常開課，要求全部退還培訓(xùn)費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】　　

受理投訴后，縣消協(xié)通過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此課程有26名家長報(bào)名，共繳費(fèi)75640元。經(jīng)了解，該教育機(jī)構(gòu)因利益分配未達(dá)成一致，所以沒有按照規(guī)定舉辦培訓(xùn)課，也沒有將情況告知各位家長并辦理退費(fèi)。經(jīng)縣消協(xié)約談該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合伙人，以及組織投訴方與被投訴方面對面溝通、調(diào)解，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在縣消協(xié)的監(jiān)督下，全部退還學(xué)生家長交納的培訓(xùn)費(fèi)計(jì)75640元。至2021年6月18日，除2名學(xué)生家長聯(lián)系不上外，其余均已全部退還，問題得到了圓滿解決。

【案例評析】　　

本案系一起涉及人員較多、金額較大的消費(fèi)者群體投訴。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因自身原因未按照約定履行培訓(xùn)義務(wù)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者有權(quán)要求其履行約定或者退還費(fèi)用。本案中，學(xué)生家長都沒有與該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂書面合同，有的僅僅能提供該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開具的收費(fèi)收據(jù)，且都是一次繳清整個(gè)課程的培訓(xùn)費(fèi)用，存在較大風(fēng)險(xiǎn)。消協(xié)組織提醒廣大消費(fèi)者，參加校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)要做到“六查”：一查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主體資格和辦學(xué)資質(zhì)；二查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資和規(guī)模；三查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)；四查培訓(xùn)合同條款，建議使用《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》；五查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣告內(nèi)容；六核查并保留消費(fèi)憑證。

經(jīng)營務(wù)必要誠信 誤導(dǎo)消費(fèi)要擔(dān)責(zé)

【案例簡介】

2021年12月6日，萬安縣消協(xié)接到多名老年消費(fèi)者投訴，稱吉安市青原區(qū)某貿(mào)易有限公司在該縣某酒店開展?fàn)I銷講座，向老年人促銷旅游產(chǎn)品，200多名老年人參加了講座，部分老年人現(xiàn)場繳費(fèi)20余萬元。但該公司在會(huì)議營銷期間對旅游產(chǎn)品的描述存在夸大宣傳，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】　　

接到投訴后，萬安縣消協(xié)立即組織工作人員分別前往多名投訴者家中了解事件經(jīng)過，調(diào)取營銷講座現(xiàn)場照片，查看贈(zèng)送產(chǎn)品說明書，收集證人證言等相關(guān)證據(jù)。縣消協(xié)先后調(diào)度6次，說服涉事企業(yè)做好退款工作。12月7日，消協(xié)組織涉事公司法人和10余名老年消費(fèi)者代表進(jìn)行調(diào)解，詳細(xì)聽取了雙方對事實(shí)陳述和意見，查驗(yàn)了雙方提交的相關(guān)證據(jù)，耐心宣傳講解了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款，后又單獨(dú)對涉事公司法人楊某進(jìn)行了約談。通過調(diào)解，涉事公司同意對53名老年消費(fèi)者購買的產(chǎn)品作退貨處理，當(dāng)場退款57550元，消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果非常滿意。

【案例評析】　　

本案是一起因經(jīng)營者不誠信、不實(shí)宣傳而導(dǎo)致的群體投訴?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定，“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則?！?第八條規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！钡诙畻l規(guī)定，“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”本案中，經(jīng)營者涉嫌違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》上述相關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨退款。在此，消協(xié)組織也提醒廣大老年消費(fèi)者，在購買商品和接受服務(wù)時(shí)要理性，要增強(qiáng)防范意識(shí)。

美容服務(wù)受損害 消協(xié)維權(quán)獲賠償

【案例簡介】

2021年3月31日，某消費(fèi)者來電反映，自己于2020年12月6日開始，在豐城市某美容店支付14000元，購買了祛斑治療服務(wù)及修復(fù)產(chǎn)品，但使用后臉部出現(xiàn)發(fā)炎、紅腫現(xiàn)象。

【處理過程及結(jié)果】

豐城市消協(xié)工作人員立即聯(lián)系消費(fèi)者了解情況，并組織消費(fèi)者、商家雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。雙方就退款問題達(dá)成一致意見，商家一次性補(bǔ)償消費(fèi)者治療費(fèi)、產(chǎn)品費(fèi)共計(jì)14000元。

【案例評析】　　

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“ 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示?！钡谒氖艞l規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。”該美容店提供的美容服務(wù)，造成了消費(fèi)者的人身損害，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)退還貨款并賠償相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用。

預(yù)付卡條款不公平 消協(xié)維權(quán)終退款

【案例簡介】

消費(fèi)者梅女士于2020年10月在某游樂場辦理了預(yù)付式消費(fèi)卡（充300送160），2021年3月持該卡到游樂場消費(fèi)，游樂場卻稱該卡已過使用期限不能使用。梅女士仔細(xì)查看，才發(fā)現(xiàn)該卡在背面印有“此卡有效期至2021年2月28日及本卡最終解釋權(quán)歸發(fā)卡單位所有”的字樣。梅女士認(rèn)為此條款違法，向九江市八里湖新區(qū)消協(xié)投訴，要求維護(hù)自己的合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】　　

九江市八里湖新區(qū)消協(xié)接到消費(fèi)者投訴后，立即開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。最終，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，游樂場將消費(fèi)者預(yù)付卡內(nèi)的余額一次性退還消費(fèi)者。同時(shí)，八里湖新區(qū)消協(xié)責(zé)令游樂場整改，限期對預(yù)付卡說明按相關(guān)法律要求進(jìn)行修改。

【案例評析】　　

商務(wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第十九條規(guī)定：“記名卡不得設(shè)有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)?！薄吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易?！薄吨腥A人民共和國合同法》也規(guī)定，商家在商品促銷廣告中所附的“最終解釋權(quán)”條款，違背了公平原則，是無效條款，并不能免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。此外，《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》也明確了經(jīng)營者不得以“最終解釋權(quán)”為借口，侵害消費(fèi)者的權(quán)益。因此，本案中游樂場應(yīng)為消費(fèi)者提供激活、換卡服務(wù)或退還卡內(nèi)余額。

輪胎爆炸傷人 消協(xié)協(xié)調(diào)獲償

【案例簡介】

2021年7月13日，消費(fèi)者劉先生來到金溪縣消協(xié)投訴，稱7月5日接到龔某的電話，需要購買三個(gè)貨車輪胎，其中要求一個(gè)1000元以下的，便到金溪某輪胎店拿了一個(gè)12R22.5型號(hào)的輪胎。在取得龔某同意后，于當(dāng)天下午到其家里為貨車更換輪胎。劉某從貨車上拆卸備用輪胎放氣拆除，將新購買的輪胎安裝上備用輪胎鋼圈。在進(jìn)行螺絲固定時(shí)，其妻子余某叫劉某去車上拿風(fēng)炮機(jī)來緊固螺絲，她自己安裝最后一個(gè)螺絲。但就在劉某起身剛轉(zhuǎn)身的時(shí)候，突然聽到一聲巨響，新裝好的輪胎發(fā)生爆炸，余某躺在地上滿頭滿臉流血不止，立即送至縣人民醫(yī)院進(jìn)行檢查并隨即轉(zhuǎn)院到撫州市第一人民醫(yī)院搶救，于7月7日確診無法救治后接回家中身亡。

【處理過程及結(jié)果】　

金溪縣消協(xié)接到投訴后，工作人員立即驅(qū)車到金溪某輪胎店了解情況，并協(xié)商好7月23日在金溪縣消協(xié)進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)日調(diào)解中，輪胎店老板周某提供了該輪胎的國家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證書及3C認(rèn)證，并表示已向廠家反映，若是該輪胎有問題，廠家會(huì)無條件進(jìn)行賠償。消協(xié)工作人員也聯(lián)系了國家檢測機(jī)構(gòu)，但由于該批次產(chǎn)品都已售完并且事故中的輪胎已損壞，無法進(jìn)行檢測。經(jīng)協(xié)調(diào)雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議：當(dāng)事人劉某、周某及省里總代理再進(jìn)行協(xié)商。8月11日，金溪縣消協(xié)再次組織調(diào)解，總代方提出：經(jīng)專業(yè)人士研判，認(rèn)定發(fā)生意外的原因是鋼圈老化，在充氣過程中發(fā)生脫圈，氣壓強(qiáng)烈沖擊導(dǎo)致余某死亡。但在消協(xié)工作人員耐心調(diào)解下，劉某最終和總代理達(dá)成調(diào)解一致，總代理方無責(zé)任，但基于人道主義考慮，補(bǔ)償劉某人民幣78000元，劉某就此事不再追究。

【案例評析】　　

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求。”本案中，消費(fèi)者購買輪胎而造成人身損害，其合法權(quán)益受到損害?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定，“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”。

本案中，輪胎爆炸造成消費(fèi)者人身損害是事實(shí)，但是造成輪胎爆炸原因是外加的老化鋼圈，銷售方和廠家提供了輪胎的國家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書并且無法送檢，因此總代理方在無責(zé)任情況下，為維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，基于人道主義對投訴方進(jìn)行了補(bǔ)償。

簽約容易維權(quán)難 證據(jù)留存很重要

【案例簡介】

2021年10月18日，蘇女士向省消保委室內(nèi)裝飾行業(yè)投訴站投訴，反映其于2021年5月在朋友的推薦下，與某家裝公司簽定了一套含有地面三層和地下室一層復(fù)式住宅的裝修合同，并交納了3萬元預(yù)付款。但由于設(shè)計(jì)師對房屋測量及設(shè)計(jì)出現(xiàn)嚴(yán)重誤差，導(dǎo)致樓梯部分臺(tái)階與設(shè)計(jì)方案不符，出現(xiàn)諸多問題。家裝公司稱需再次拆除樓梯重新施工，雙方則對重建費(fèi)用產(chǎn)生爭議。爭議期間，消費(fèi)者多次要求家裝公司工作人員到現(xiàn)場查看鑒定，希望能盡快處理，但該公司卻以各種理由推諉，拒不履行相應(yīng)責(zé)任。無奈，消費(fèi)者只能投訴，要求解除家裝合同，并賠償拆除樓梯費(fèi)用。

【處理過程及結(jié)果】　　

接到投訴后，省消保委室內(nèi)裝飾行業(yè)投訴站工作人員對家裝合同、設(shè)計(jì)圖、現(xiàn)場施工圖等材料進(jìn)行核實(shí)，明確圖紙標(biāo)注的尺寸與房屋實(shí)際尺寸不符，且與業(yè)主方當(dāng)初的需求完全不同。10月20日，投訴站工作人員組織該家裝公司負(fù)責(zé)人和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，并明確告知家裝公司的經(jīng)營行為存在問題。最終，家裝公司向消費(fèi)者道歉，并解除雙方合同，全額退回消費(fèi)者預(yù)交的裝修款項(xiàng)，雙方達(dá)成一致。

【案例評析】　　

本案是一起由家裝公司設(shè)計(jì)師在房屋設(shè)計(jì)和服務(wù)過程中不到位產(chǎn)生的消費(fèi)投訴。該家裝公司因自身失誤，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第一款規(guī)定的“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”，最終雙方解除合同。消費(fèi)者在選擇裝修公司前，要全面了解公司的口碑和信譽(yù)，同時(shí)與家裝公司簽訂相關(guān)合同并認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容，涉及補(bǔ)充條款描述要前后保持一致。此外，裝修款項(xiàng)必須支付至簽約家裝公司賬號(hào)，不要找掛靠公司或設(shè)計(jì)師以裝飾公司名義簽訂合同，以免工作人員以免管理費(fèi)、減施工費(fèi)為誘餌，將裝修工程轉(zhuǎn)為個(gè)人操作的“私單”。在遇到分歧糾紛的時(shí)候，要保持冷靜，日常注意保留證據(jù)，通過合法途徑保障自己的權(quán)益。簽了合同后，消費(fèi)者也不能做甩手掌柜，要對施工過程勤監(jiān)督，主要監(jiān)督、檢查所提供的材料、施工程序等是否符合合同約定，一旦發(fā)現(xiàn)以次充好、貨不對板等問題，及時(shí)按照合同約定維權(quán)，尤其對水電暖等隱蔽工程更應(yīng)加大監(jiān)督力度。

次品煙花爆竹致傷殘 消協(xié)依法維權(quán)獲賠償

【案例簡介】

2021年3月11日，消費(fèi)者黃先生書面向上饒市廣信區(qū)市場監(jiān)管局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其于2021年2月11日晚，在自家樓頂燃放標(biāo)稱江西萬載縣某某花炮有限公司生產(chǎn)的煙花時(shí)，突發(fā)意外，煙花炸傷其右眼，導(dǎo)致其右眼球手術(shù)摘除，后經(jīng)有關(guān)部門鑒定，該事故造成消費(fèi)者黃先生七級傷殘。目前，已花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)3萬余元，后續(xù)治療和康復(fù)還需要幾萬元費(fèi)用。眼睛炸傷治療期間，經(jīng)營戶根據(jù)廠家授意已墊付2萬元醫(yī)藥費(fèi)。后因消費(fèi)者要求經(jīng)營戶繼續(xù)承擔(dān)殘疾賠償金、醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、住宿費(fèi)、交通費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助、營養(yǎng)費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)等費(fèi)用，且數(shù)額較高，遭拒。消費(fèi)者認(rèn)為涉案煙花存在質(zhì)量隱患，致使其致傷致殘，要求生產(chǎn)廠家承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，遂投訴到廣信區(qū)市場監(jiān)管局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【處理過程及結(jié)果】　　

根據(jù)《消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的規(guī)定，該投訴符合受理?xiàng)l件。廣信區(qū)市場監(jiān)管局受理后，對涉案煙花殘骸由消費(fèi)者及銷售方雙方確認(rèn)后封存，共同委托廣信區(qū)市場監(jiān)督管理局送國家煙花爆竹產(chǎn)品監(jiān)督檢驗(yàn)中心檢驗(yàn)。2021年7月2日接收到檢測報(bào)告，認(rèn)定該涉事煙花不符合GB10631-2013和GB19593-2015標(biāo)準(zhǔn)的要求，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。

鑒于造成消費(fèi)者致殘的直接原因是煙花產(chǎn)品不符合國家標(biāo)準(zhǔn)所致，屬生產(chǎn)環(huán)節(jié)問題。同時(shí)考慮到消費(fèi)者在燃放煙花過程也存在不當(dāng)之處，沒有按煙花燃放說明正確燃放，存在一定的過錯(cuò)。本著公平、公正、過責(zé)相當(dāng)?shù)脑瓌t，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，在消協(xié)的調(diào)解下，雙方自愿達(dá)成賠償協(xié)議，生產(chǎn)廠家同意一次性賠償消費(fèi)者殘疾賠償金、醫(yī)療費(fèi)等費(fèi)用20萬元。但賠償款分兩次支付，10月21日簽訂調(diào)解協(xié)議書當(dāng)日支付現(xiàn)金10萬元，剩余10萬元， 12月31日前支付。 

【案例評析】　　

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條賦予了消費(fèi)者購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十四條規(guī)定，“因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用;造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用;造成受害人死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財(cái)產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失?！薄吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金?！北景钢?，因煙花質(zhì)量不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，煙花爆炸造成消費(fèi)者黃先生致傷致殘，生產(chǎn)廠家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任，并賠償醫(yī)藥費(fèi)、傷殘賠償金等費(fèi)用。

鉑金項(xiàng)鏈更換難 消費(fèi)和解得解決

【案例簡介】

2021年7月中旬，消費(fèi)者周某在某品牌金飾品專廳購買了5000余元的鉑金項(xiàng)鏈。但買回去后，項(xiàng)鏈卻總是斷開，經(jīng)品牌售后維修還是斷開。周某認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)鏈有質(zhì)量問題，要求更換別款，但該專廳雖然同意更換卻要收取幾百元的手工費(fèi)。協(xié)商未果，周某于8月11日投訴，要求不收取手工費(fèi)予以換款。 

【處理過程及結(jié)果】　　

接到投訴后，九江市開發(fā)區(qū)消協(xié)立即與消費(fèi)者聯(lián)系，同時(shí)將投訴轉(zhuǎn)至快樂城經(jīng)營方進(jìn)行和解。經(jīng)快樂城多次與商家和消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致，消費(fèi)者與商家各承擔(dān)一半加工費(fèi)予以換款。

【案例評析】　　

關(guān)于貴金屬珠寶玉石飾品消費(fèi)爭議，國內(nèi)部分省市區(qū)出臺(tái)了消費(fèi)爭議解決辦法，但江西目前尚未出臺(tái)。而且，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》也沒有進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，建議消費(fèi)者在購買貴金屬珠寶玉石飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查驗(yàn)物品的外觀形狀、性能及相關(guān)的合格證等方面是否存在問題，并固定好相關(guān)問題的證據(jù)材料，以免給后續(xù)維權(quán)造成困難。（來源：江西市場監(jiān)管）