中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  為進(jìn)一步保障消費(fèi)者合法權(quán)益，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，提振消費(fèi)信心，營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的良好環(huán)境，福建省漳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布2021年消費(fèi)維權(quán)“十大”典型案例（一），希望引起更多消費(fèi)者的重視和關(guān)注，廣泛宣傳健康科學(xué)消費(fèi)理念，倡導(dǎo)安全文明消費(fèi)行為，不斷擴(kuò)大漳州市消費(fèi)維權(quán)工作的公信力和社會(huì)影響力。

案例一

新買空調(diào)不制冷 “三包規(guī)定”要退貨

案情簡(jiǎn)介

2021年6月25日，漳州市龍海區(qū)消費(fèi)者周先生以1600多元的價(jià)款向龍海區(qū)某家電經(jīng)營部購買一臺(tái)某品牌掛式空調(diào)，經(jīng)營者送貨上門安裝后交付消費(fèi)者使用。當(dāng)天，消費(fèi)者使用中發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷，找到經(jīng)營者，商家的工作人員上門檢查后稱空調(diào)設(shè)安裝好，引起不制冷。但是通過重新安裝，依然不制冷，后經(jīng)售后維修人員檢查發(fā)現(xiàn)該空調(diào)銅管內(nèi)膽破裂，引起漏水不制冷。消費(fèi)者找到經(jīng)營者要求退貨，卻遭到經(jīng)營者的拒絕。在多次交涉未果之下，消費(fèi)者撥通了12315投訴電話。

處理過程及結(jié)果

龍海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴臺(tái)接訴后，經(jīng)深入調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者所訴情況屬實(shí)。龍海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)為，家用空調(diào)器在《實(shí)施三包的部分商品目錄（第一批）》內(nèi)，應(yīng)當(dāng)按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》有關(guān)規(guī)定實(shí)行售后三包服務(wù)。經(jīng)組織經(jīng)營者和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)營者當(dāng)場(chǎng)為消費(fèi)者辦理問題空調(diào)退貨手續(xù)，退還消費(fèi)者購物款。

案例評(píng)析

1995年國務(wù)院有關(guān)部委局頒布了《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，俗稱“三包規(guī)定”，該規(guī)定附件《實(shí)施三包的部分商品目錄（第一批）》包括本案訴爭(zhēng)商品——家用空調(diào)器，經(jīng)營者和消費(fèi)者可以按照“三包規(guī)定”處理相關(guān)爭(zhēng)議。《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條規(guī)定“產(chǎn)品自售出之日起７日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理”，第十條規(guī)定“產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)模的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理”。經(jīng)營者銷售的空調(diào)機(jī)安裝當(dāng)天就出現(xiàn)了不制冷，經(jīng)售后檢測(cè)發(fā)現(xiàn)空調(diào)銅管內(nèi)膽破裂，引起漏水不制冷，屬于消費(fèi)者可以選擇退貨情形，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照“三包規(guī)定”和消費(fèi)者要求給予退貨。

龍海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

案例二

耳機(jī)質(zhì)量糾紛，怎能只換不退

案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者林女士2021年2月2日致電12315投訴，稱其1月27日在漳州薌城區(qū)某品牌手機(jī)授權(quán)店購買耳機(jī)89元，次日就出現(xiàn)問題不能使用，經(jīng)售后檢測(cè)確實(shí)存在質(zhì)量問題，商家稱只能換貨，其認(rèn)為不合理要求退貨，請(qǐng)求12315幫助。

處理過程及結(jié)果

薌城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315服務(wù)臺(tái)接訴后，電話與雙方聯(lián)系，確認(rèn)投訴人所訴情況基本屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，商家同意予以退貨處理，調(diào)解成功。

案例評(píng)析

本案調(diào)解之初，商家認(rèn)為《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱“手機(jī)三包規(guī)定”）第十四條規(guī)定“在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動(dòng)終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電話機(jī)附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄３《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同型號(hào)同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，單獨(dú)銷售的，按發(fā)貨票價(jià)格一次退還貨款；與主機(jī)一起銷售的，按退貨當(dāng)時(shí)單獨(dú)銷售的價(jià)格一次退還貨款”，林女士購買的耳機(jī)第一次出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以予以更換，更換兩次仍不能正常使用的，才能退貨。

執(zhí)法人員向商家解釋，“手機(jī)三包規(guī)定”規(guī)定提及的“外接有線耳機(jī)”，是手機(jī)的專屬附件。訴爭(zhēng)的耳機(jī)不同于上述手機(jī)專屬附件，是作為完整商品獨(dú)立對(duì)外銷售，不能適用“手機(jī)三包規(guī)定”，應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條有關(guān)“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”的規(guī)定執(zhí)行。對(duì)不符合質(zhì)量要求的商品，消費(fèi)者可以七日內(nèi)要求退貨。經(jīng)過普法宣傳，商家對(duì)相關(guān)法律法規(guī)有了準(zhǔn)確的理解，按照消費(fèi)者的要求予以退貨。

薌城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

（來源：漳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局）