中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 秦海峰）2021年，山西省市場監(jiān)管系統(tǒng)和消協(xié)組織共受理投訴舉報咨詢299395件，其中，投訴90301件，占受理總量的30%；舉報29728件，占受理總量的10%；咨詢179366件，占受理總量的60%。投訴案件中，為消費者挽回經(jīng)濟損失5116.61萬元，涉及爭議金額10982.36萬元。

根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在受理的所有投訴問題中，排名前五位的熱點依次為：質(zhì)量投訴、售后服務(wù)投訴、合同投訴、食品安全投訴、廣告投訴。商品類投訴排名前三位的熱點依次為：一般食品類、家居用品類、服裝鞋帽類。服務(wù)類投訴排名前三位的熱點依次為：餐飲和住宿服務(wù)類、美容美發(fā)洗浴服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類。

2021年度，全省市場監(jiān)管12315工作機構(gòu)通過全國12315平臺共接收咨詢171214件，其中相關(guān)消費維權(quán)知識的咨詢118165件，占咨詢總量的69.02%，涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)的咨詢主要有商品交易市場監(jiān)管、服務(wù)消費監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、食品監(jiān)管、價格監(jiān)管以及市場主體登記注冊監(jiān)管等方面；非市場監(jiān)管類咨詢涉及商務(wù)、住建、教育、交通運輸、供水供電、稅務(wù)等部門。

綜合2021年受理投訴情況，呈現(xiàn)出以下熱點：

一、食品安全問題成為熱點

存在問題：一是食品質(zhì)量不合格，經(jīng)營者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過期、霉變、“三無”食品，造成腹瀉、中毒等人身傷害。二是夸大宣傳，產(chǎn)品實際遠低于標(biāo)準(zhǔn)要求或者低于宣傳內(nèi)容等，比如保健食品宣傳可預(yù)防或者治療疾病。三是一些社區(qū)團購出售低價食品，無檢疫證明，進貨渠道不明，存在安全風(fēng)險。

二、快遞服務(wù)問題成為投訴熱點

存在問題：一是快遞員未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或家門口，消費者拒收后，快遞公司偽造消費者簽收。偏遠地區(qū)快遞收費不明，到貨后加價才能收件。二是快遞單上廣告泛濫，多以免費福利為噱頭誘導(dǎo)消費者參與，實際需要填寫個人信息，且很難獲得福利。快遞寄出后，多日仍未送達，發(fā)生損毀得不到及時處理。三是保價條款不公平、保價理賠不合理、夸大宣傳保價金額，貴重物品未提醒保價。四是網(wǎng)購?fù)素洉r，鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回。五是發(fā)生糾紛后，消費者受到快遞員電話威脅。

三、校外培訓(xùn)成為投訴熱點

存在問題：一是部分非學(xué)科類辦學(xué)機構(gòu)本已存在經(jīng)營不善問題，卻假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款。學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)轉(zhuǎn)為素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)，但師資配備跟不上，課程設(shè)計不合理，宣傳承諾履行不到位。二是部分培訓(xùn)機構(gòu)存在違法行為，對不符合職業(yè)資格考試條件的參訓(xùn)人員，偽造報名資質(zhì)，承諾保過，事后又以各種借口拒不擔(dān)責(zé)。夸大教學(xué)效果、夸大師資力量、編造用戶評價，作虛假宣傳、保證性承諾等。三是有些培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營場所不合規(guī)，培訓(xùn)教師無證上崗，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，承諾不兌現(xiàn)，單方變更服務(wù)，強制消費者接受。四是部分培訓(xùn)機構(gòu)隱瞞貸款風(fēng)險，誘導(dǎo)學(xué)員辦理培訓(xùn)貸。發(fā)生糾紛后，消費者可能面臨無法上課仍要繼續(xù)還貸的情況。五是直播培訓(xùn)存在風(fēng)險。一些直播培訓(xùn)打出“零基礎(chǔ)入門”“包教包會”等誘人廣告，通過不簽協(xié)議、私下轉(zhuǎn)賬等方式，收到學(xué)費后卷款跑路。

在“雙減”背景下，教育部將義務(wù)教育階段校外培訓(xùn)分為學(xué)科類和非學(xué)科類。培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家政策，對相關(guān)消費者依法履行退款退課義務(wù)。如需變更培訓(xùn)協(xié)議，雙方應(yīng)當(dāng)友好協(xié)商，不能單方強制消費者同意。

四、休閑娛樂安全成為投訴熱點

存在問題：一是有些密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂存在規(guī)則告知不清、內(nèi)容驚悚、安全隱患等情況。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等經(jīng)營者引誘未成年人打賞、充值，涉黃涉暴，低俗網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目影響青少年健康成長。三是有的網(wǎng)絡(luò)游戲運營商對裝備被盜問題置之不理，對賬號數(shù)據(jù)異常處置粗暴，影響關(guān)聯(lián)賬號下視頻、音樂等付費功能使用。四是一些網(wǎng)絡(luò)文娛票務(wù)平臺拖延供票、擅自提價或取消訂單，出售無法使用或限制使用的門票。五是發(fā)生糾紛時，有些經(jīng)營者拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務(wù)限制條件，有些不提供人工客服，增加消費者維權(quán)難度。

五、新能源汽車質(zhì)量、售后問題成為熱點

存在問題：一是新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等。二是電池質(zhì)量問題突出，比如充電故障等。三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況并非如此。五是價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費者不滿。六是對已售車型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明。七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。八是提供汽車數(shù)據(jù)存儲問題引發(fā)廣泛關(guān)注。隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭議。

六、收費會員服務(wù)問題成為投訴熱點

存在問題：一是假借各種名義，拆分原有會員權(quán)益，對已付費會員再收費，會員變“韭菜”。二是會員續(xù)費不提醒或提醒不到位，消費者不知情下被“自動續(xù)費”。三是會員服務(wù)不穩(wěn)定且福利變化大，加入會員前有專人熱情服務(wù)，加入后卻遭冷遇且預(yù)約困難，并且無法獲得會員優(yōu)惠。四是不同渠道會員費價格不統(tǒng)一，消費體驗差。以高額充值返現(xiàn)等優(yōu)惠誘導(dǎo)加入會員，存在較大風(fēng)險。

七、直播電商購物問題成為投訴熱點

存在問題：一是虛假宣傳。商品貨不對版，以假充真，以次充好，“三無”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”。有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，有的用夸張的演技宣稱“跳樓價”，還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨。二是最優(yōu)價格有水分。比如，主播宣稱其銷售的商品是全網(wǎng)最低價，但是被消費者發(fā)現(xiàn)承諾的價格并非最低價。三是部分玉石黃金等貴重物品價格低質(zhì)量更低，甚至利用虛假的產(chǎn)品鑒定證書欺騙消費者。四是一些主播使用低俗語言，甚至辱罵消費者。五是售后服務(wù)難保障，退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任。部分直播營銷平臺怠于管理甚至放任直播間運營者、直播營銷人員的侵權(quán)行為，采取的懲戒力度低，未能幫助消費者維權(quán)，致使消費者維權(quán)受阻。

八、家用電器質(zhì)量、售后問題居高不下

存在問題：一是部分智能家電功能與實際不符、質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問題索賠難。二是一些網(wǎng)紅小家電以低價、新穎吸引消費者，但質(zhì)量差，使用中容易出現(xiàn)故障，沒有3C認證。家電產(chǎn)品送貨上門后，商家常以包裝已拆、封膜破損、已開機使用等理由設(shè)置退貨退款門檻。三是家電售后上門檢查或維修不及時，不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢。還有的免費安裝設(shè)陷阱，維修收費混亂，質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄。非品牌維修冒充品牌售后，高額收費。四是部分商家不落實延保服務(wù)承諾，推銷“延保”時與“三包”混淆，“保修”并非免費“包修”。

九、健身服務(wù)付款容易退款難問題仍然是熱點

近年來，體育健身服務(wù)投訴量呈逐年上升趨勢。主要問題有：一是預(yù)付費退款困難。經(jīng)營者往往以“格式合同條款”為消費者設(shè)置退費障礙，如消費者不能退款、收取高額手續(xù)費、退款拖延、退款周期過長、課程扣費方式不合理等。因疫情影響，消費者合理退訂，經(jīng)營者無故拖延或拒不辦理。部分商家關(guān)門、跑路，消費者預(yù)付費無法退還。二是銷售承諾不兌現(xiàn)。健身機構(gòu)為吸引消費者購買會員，往往口頭向消費者作出“優(yōu)惠返現(xiàn)”、“贈送課程”、“免費開放游泳池”、“器械設(shè)備齊全”、“按期開業(yè)”等許諾，事后卻無法兌現(xiàn)。三是合同履行有瑕疵。健身機構(gòu)在履行合同期間，存在頻繁更換教練、課程難以預(yù)約、服務(wù)態(tài)度惡劣、健身環(huán)境臟亂等問題。四是經(jīng)營者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權(quán)益縮水受損。

十、盲盒消費問題成為投訴熱點

存在問題：一是利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品。如宣稱網(wǎng)購化妝品達一定價款，就可加1元贈盲盒，實際盲盒里卻是快過期的產(chǎn)品。二是利用盲盒誘導(dǎo)消費。如餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出的“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費者超額消費，獲取限量款盲盒，加劇糧食浪費。三是利用盲盒銷售患病活體動物。四是一些商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任。五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動消費。六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。

目前，盲盒消費無序擴張，手辦盲盒、機票盲盒、寵物盲盒等“盲盒風(fēng)”愈刮愈烈，似乎“萬物皆可盲盒”。但隨之而來的盲盒售假、拒不擔(dān)責(zé)、違法出售、概率不明、盲盒成癮等問題也日益突出。

2022年度消費建議

今年的消費維權(quán)年主題是“共促消費公平”，根據(jù)2021年消費熱點問題及分析，山西省市場監(jiān)督管理局、山西省消費者協(xié)會特提出以下消費建議。

強化新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理

一是加強新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強化立法立標(biāo)工作。針對網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)，進一步明確直播、社交、跨境電商等平臺的義務(wù)和責(zé)任，加強消費者權(quán)益保護。針對智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、算法應(yīng)用等新領(lǐng)域，明確經(jīng)營者主體責(zé)任，明確倫理要求和行為規(guī)范，強化保護消費者權(quán)益措施。

二是貫徹《消法》傾斜保護原則，加強消費者權(quán)益司法保護。針對消費領(lǐng)域熱點難點問題，加快出臺司法解釋，統(tǒng)一司法裁判理念和尺度，加強社會引領(lǐng)和示范。

三是加強經(jīng)營主體管理。加強經(jīng)營主體登記管理，對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者注冊多個賬號，逃避違法經(jīng)營責(zé)任和納稅義務(wù)的做法，實施有效治理。加強異地聯(lián)網(wǎng)排查，對經(jīng)營者短時間內(nèi)頻繁設(shè)立、注銷不同公司主體，或者一地列入經(jīng)營異常名錄，異地重新登記的行為，實施有效管控。加強經(jīng)營主體注銷中的債務(wù)審核，防止經(jīng)營者逃避債務(wù)，損害消費者合法權(quán)益。

倡導(dǎo)理性健康消費觀念

理性消費，拒絕追風(fēng)。針對近期以來熱議的粉絲消費、飯圈營銷、盲盒經(jīng)濟等現(xiàn)象，消費者特別是年輕消費者，要樹立文明理性的消費觀念，拒絕無序追風(fēng)、過度消費，避免物欲膨脹、資源浪費。

貨比三家，拒絕忽悠。消費者購買商品或者接受服務(wù)時，不要輕信經(jīng)營者單方面介紹，應(yīng)通過線上線下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務(wù)詳情、經(jīng)營者信用等相關(guān)信息，注重書面合同、支付安全、交付驗收、證據(jù)留存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效保護自身權(quán)益。

健康環(huán)保，可持續(xù)消費。在消費過程中，要注重選擇綠色有機產(chǎn)品，注重支持節(jié)能環(huán)保品牌，倡導(dǎo)可持續(xù)消費模式，踐行低碳生活方式，在滿足當(dāng)下生活消費需求的同時，為子孫后代留下更多資源，促進經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展。