中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年初，江蘇省昆山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)千燈分會(huì)接到全國(guó)12315平臺(tái)分流的投訴，反映曾女士在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的兩床鵝絨被，收貨拆包后發(fā)現(xiàn)鵝絨被體有嚴(yán)重的霉味，要求商家退貨退款并賠償往返運(yùn)費(fèi)的情況。

消費(fèi)者曾女士為海外華僑，年逾六旬，現(xiàn)隨子女居住在澳大利亞，因?yàn)榇饲闆r特別，分會(huì)調(diào)解員第一時(shí)間通過(guò)電子郵件和消費(fèi)者取得了聯(lián)系。經(jīng)了解，曾女士于2021年6月18日在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了兩床鵝絨被發(fā)貨至上海某郵政物流中轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)，并通過(guò)該機(jī)構(gòu)郵寄至國(guó)外，于2021年12月發(fā)現(xiàn)鵝絨被有異味與商家產(chǎn)生糾紛。事發(fā)后，曾女士已和商家多次協(xié)商，因曾女士購(gòu)買(mǎi)已有半年時(shí)間，不符合退貨條件，商家拒絕其訴求，遂通過(guò)12315平臺(tái)向昆山市消保委千燈分會(huì)求助。關(guān)于鵝絨被產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)查，該產(chǎn)品有合法的進(jìn)貨來(lái)源，并具有同批次該產(chǎn)品合格的出廠檢測(cè)報(bào)告，證明某公司銷售的該批次鵝絨被質(zhì)量已經(jīng)檢驗(yàn)，加之曾女士未提供相關(guān)存在質(zhì)量問(wèn)題的舉證證據(jù)。對(duì)于曾女士的訴求，經(jīng)分會(huì)調(diào)解員向雙方多次協(xié)商，最終某公司同意為曾女士退貨退款并補(bǔ)償部分國(guó)際運(yùn)費(fèi)，雙方對(duì)此達(dá)成一致，消費(fèi)者遂將商品郵寄回國(guó)內(nèi)商家售后服務(wù)點(diǎn)。

然而新的問(wèn)題產(chǎn)生了，曾女士商品寄出足足有一個(gè)月，京 東倉(cāng)庫(kù)卻遲遲未收到，這使得曾女士倍感焦慮。分會(huì)調(diào)解員按照曾女士的要求，通過(guò)微信語(yǔ)音多次與其溝通，安撫情緒。經(jīng)調(diào)查得知，商品滯留在蘇州海關(guān)處，京 東倉(cāng)庫(kù)對(duì)接人員從未接收過(guò)跨境退貨，不熟悉相關(guān)商品報(bào)關(guān)流程，無(wú)相關(guān)處理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)此，分會(huì)為天各一方的雙方架起了溝通的橋梁，面對(duì)新問(wèn)題，積極作為，有效組織起消費(fèi)者、商家及郵政部門(mén)三方溝通，并在數(shù)日內(nèi)完成了商品清關(guān)報(bào)關(guān)手續(xù)。近日，商家向消費(fèi)者完成退款及運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，共計(jì)9582.21元全部到賬。

就這樣一起跨境消費(fèi)糾紛，在多方努力下得以化解，消費(fèi)者曾女士對(duì)分會(huì)的工作效率和敬業(yè)精神表示感謝。今后，江蘇省昆山市消保委千燈分會(huì)將繼續(xù)秉承初心使命，切實(shí)維護(hù)和保障消費(fèi)者的合法權(quán)益！

（李永勝 徐曉峰）